【正文】 系管理信息系統(tǒng)知識與案例 CRM系統(tǒng)可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里。網(wǎng)上協(xié)同。數(shù)據(jù)挖掘。 市場營銷管理模塊。第三章 企業(yè)經(jīng)營與信息流 第一節(jié) 經(jīng)營戰(zhàn)略、策略與信息流經(jīng)營與企業(yè)經(jīng)營活動企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的概念與分類信息化與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略一、經(jīng)營與企業(yè)經(jīng)營活動 經(jīng)營的概念 經(jīng)營是企業(yè)以市場為主要對象，通過商品生產(chǎn)和商品交換，為了實現(xiàn)企業(yè)的總體目標(biāo)而進行的與企業(yè)外部環(huán)境達到動態(tài)平衡的一系列有組織的活動。這就要求企業(yè)必須以市場為中心，盡可能擴大產(chǎn)出的銷售（或營業(yè)）收入，降低投入的費用，從而獲得盡可能多的利潤，實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。（3）企業(yè)經(jīng)營活動主要是側(cè)重于企業(yè)與外部環(huán)境協(xié)調(diào)，達成動態(tài)平衡的活動。 （2）分析企業(yè)的外部經(jīng)營環(huán)境。 （6）制訂企業(yè)的經(jīng)營計劃。 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征： （一）全局性。 大型企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略是一個龐大復(fù)雜的大系統(tǒng)，可以分解為不同層次的子系統(tǒng)。按企業(yè)經(jīng)營的態(tài)勢，可分為發(fā)展型戰(zhàn)略、穩(wěn)定型戰(zhàn)略和緊縮型戰(zhàn)略。 （2）穩(wěn)定型戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略適用于外部環(huán)境與內(nèi)部條件都十分不利，企業(yè)只有采取撤退措施才能避免更大的損失的情況。 適合中小企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略有： 小而專、小而精戰(zhàn)略。 承包、聯(lián)營戰(zhàn)略。制定企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)考慮其規(guī)模大、管理層次多、信息傳遞慢、對市場環(huán)境變化反應(yīng)相對遲鈍等不足，發(fā)揮其規(guī)模效益等長處，避免其短處。 最著名的產(chǎn)品市場戰(zhàn)略首先是由美國管理學(xué)家安索夫提出的。 B 市場發(fā)展戰(zhàn)略 市場發(fā)展戰(zhàn)略是通過企業(yè)已有的產(chǎn)品或正準(zhǔn)備投人生產(chǎn)的新產(chǎn)品，通過競爭或通過擴展整個市場的容量以增加企業(yè)的銷售收人。多角化經(jīng)營是指企業(yè)同時生產(chǎn)或提供兩種以上的產(chǎn)品和勞務(wù)的經(jīng)營戰(zhàn)略。對于新建的企業(yè)，在制訂經(jīng)營戰(zhàn)略時顯然無法忽視信息化的趨勢，在開始階段就應(yīng)該對數(shù)字化城市與企業(yè)所在行業(yè)以及企業(yè)經(jīng)營方式的影響考慮進來。根據(jù)信息化的標(biāo)志來判斷：這些指標(biāo)包括上網(wǎng)人口的比例、網(wǎng)上銷售與網(wǎng)下銷售的比例，網(wǎng)上信息獲取與總的信息的比例等等；在已經(jīng)建成的這些企業(yè)網(wǎng)站中，根據(jù)全球最大的傳播公司TribalDDB首次針對中國企業(yè)網(wǎng)站效果的調(diào)查，網(wǎng)站的形象與企業(yè)形象很不相稱，功能和服務(wù)也不完善，實用性不強，而且，中國品牌的企業(yè)網(wǎng)站明顯落后于國際品牌。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的階段和實現(xiàn)方式　　 各個傳統(tǒng)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略都不完全相同，大多數(shù)企業(yè)的電子商務(wù)進程都采取分階段發(fā)展方式，按照不同的戰(zhàn)略目標(biāo)可以分為三個階段，每個階段所采用的方式也不相同。 當(dāng)今市場變化頻繁，競爭日益激烈，企業(yè)在發(fā)展方向上的決策稍有失誤就會蒙受巨大的損失，甚至被淘汰。 SIS利用反映環(huán)境和競爭對手等狀況的企業(yè)外部信息及企業(yè)內(nèi)部關(guān)鍵因素信息，借助市場分析預(yù)測與戰(zhàn)略決策等模型，以人機對話的方式在計算機上作出供高層管理者決斷的企業(yè)長期戰(zhàn)略發(fā)展方案。 （4）擬定正確的經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營策略。沒有戰(zhàn)略的企業(yè)很少，戰(zhàn)略沒能成功實施的企業(yè)很多，原因何在？企業(yè)經(jīng)營計劃如何與企業(yè)戰(zhàn)略成功對接？執(zhí)行力究竟如何形成？ 戰(zhàn)略能力強的人與計劃、執(zhí)行力強的人中國企業(yè)強調(diào)執(zhí)行力與印度企業(yè)組織集體活動的計劃J 完善的公司戰(zhàn)略管理是指從戰(zhàn)略分析和制定，戰(zhàn)略實施、戰(zhàn)略監(jiān)控與調(diào)整這三個主要階段的動態(tài)管理過程。我當(dāng)時不解，一年才12個月，要花兩個月做這樣一件事？后來我理解了他們的做法，在公司發(fā)展壯大的過程中，經(jīng)營計劃實在是太重要了。企業(yè)計劃與預(yù)算是不可分割的整體，實為一體的兩面，用文字來表達的一面是企業(yè)經(jīng)營計劃，用金額數(shù)字或其它衡量單位來表達的一面則是預(yù)算。 企業(yè)經(jīng)營計劃體系 三層計劃特性和相互關(guān)系 (表1)企業(yè)經(jīng)營計劃的基本特征 1）以目標(biāo)利潤為中心；2）以適應(yīng)外部環(huán)境變化為出發(fā)點；3）以中長期計劃為主要目標(biāo)。不象靜態(tài)分析那樣，等一項計劃全部執(zhí)行完了之后再重新編制下一時期的計劃，而是在每次編制或調(diào)整計劃時，均將計劃按時間順序向前推進一個計劃期，即向前滾動一次 2）PDCA循環(huán)法P：計劃階段。 3）綜合平衡法企業(yè)經(jīng)營計劃的編制1 長期計劃的編制 1）調(diào)查研究2）確定目標(biāo)期望水平，明確差距和問題3）設(shè)計戰(zhàn)略，彌補差距4）編制計劃，形成文件長期計劃制定模型 目標(biāo)期望水平與預(yù)測差距分析 2 中期計劃的編制 中期計劃的特征1)中期計劃是長期戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化 2)按每項產(chǎn)品制定計劃 3)按職能制定整個企業(yè)的綜合計劃 4)盡管中期計劃不如短期計劃那樣詳細、精確，但基于以下幾點原因與長期戰(zhàn)略規(guī)劃相比，中期計劃仍是定量化的計劃 中期計劃的編制 (1)長期戰(zhàn)略規(guī)劃(2)中期目標(biāo) (3)中期開發(fā)計劃 (4)分產(chǎn)品的銷售計劃、生產(chǎn)計劃、結(jié)構(gòu)計劃和利潤計劃 (5)企業(yè)的銷售生產(chǎn)計劃 (6)企業(yè)結(jié)構(gòu)計劃 (7)企業(yè)利潤計劃和經(jīng)營比率表 中期計劃編制過程圖 3 年度經(jīng)營計劃的編制 年度經(jīng)營計劃的基本結(jié)構(gòu) (1)年度經(jīng)營目標(biāo) (2)戰(zhàn)略開發(fā)項目的短期實施計劃 (3)分產(chǎn)品的銷售、生產(chǎn)計劃 (4)銷售、生產(chǎn)計劃 (5)設(shè)備、人事計劃 (6)利潤與資金計劃 年度經(jīng)營計劃結(jié)構(gòu)圖 年度經(jīng)營計劃的構(gòu)成? 利潤計劃? 生產(chǎn)計劃? 銷售計劃? 勞動工資計劃? 采購計劃? 生產(chǎn)費用預(yù)算及成本計劃? 資金計劃? 企業(yè)改造計劃等 三種計劃展開過程圖 企業(yè)經(jīng)營計劃的目標(biāo)管理1 傳統(tǒng)的目標(biāo)方法 J 目標(biāo)的傳統(tǒng)作用是組織里的最高領(lǐng)導(dǎo)對組織施加控制的一種方式 J 傳統(tǒng)目標(biāo)的設(shè)定方法是由企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)把總目標(biāo)分解成為子目標(biāo)落實到企業(yè)的各個層次 2 目標(biāo)管理 1） 什么是目標(biāo)管理目標(biāo)管理是指通過專門設(shè)計過程使目標(biāo)具有可操作性的過程。第四章 組織、人力資源管理與信息流第一節(jié) 組織管理與信息流組織管理的內(nèi)容組織管理信息系統(tǒng)組織管理，說簡單點就是機構(gòu)設(shè)置與管理。 （2）規(guī)定職責(zé) 按照專業(yè)業(yè)務(wù)性質(zhì)進行分工，規(guī)定各部門、各管理人員的職責(zé)范圍。 組織管理的原則： （1）目標(biāo)明確化原則 （2）專業(yè)分工和協(xié)作原則 （3）統(tǒng)一指揮和分級管理原則 （4）責(zé)權(quán)利對應(yīng)原則 （5）有效管理幅度和合理管理層次原則 （6）穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合原則企業(yè)組織的類型： 傳統(tǒng)階段組織形式： （1）直線制 （2）職能制 （3）直線職能制 現(xiàn)代階段組織形式： （1）事業(yè)部制 （2）模擬事業(yè)部制 （3）矩陣制 （4）多維立體制 現(xiàn)代企業(yè)組織制度： 采取什么樣的組織形式來組織公司,是現(xiàn)代企業(yè)制度的重要內(nèi)容。 其基本特征是：所有者、經(jīng)營者和生產(chǎn)者之間，通過公司的決策機構(gòu)、執(zhí)行機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)，形成各自獨立、權(quán)責(zé)分明、相互制約的關(guān)系，并以法律和公司章程加以確立和實現(xiàn)。董事會是股東大會閉幕期間的最高權(quán)力機構(gòu)。經(jīng)理人員是董事會領(lǐng)導(dǎo)下的公司管理與執(zhí)行的機構(gòu)。 （4）勞動人事管理部門是組織內(nèi)的一個從事執(zhí)行工作的職能部門，主要從事日常事務(wù)性工作；而人力資源管理部門被納入組織決策層，主要負責(zé)制定和實施人力資源規(guī)劃和方案。它是從傳統(tǒng)的勞動人事管理演變發(fā)展而來的。監(jiān)事會是由股東大會選舉產(chǎn)生的，對董事會及其經(jīng)理人員活動進行監(jiān)督的機構(gòu)。股東大會及其選出的董事會是公司的決策機構(gòu)。監(jiān)事會股 東 大 會董事會總經(jīng)理 執(zhí)行部門 公司的組織機構(gòu)通常包括股東大會、董事會、監(jiān)事會及經(jīng)理人員四大部分。 （4）規(guī)定協(xié)作 規(guī)定上下結(jié)合之間、同級不同部門和人員間縱橫的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)作關(guān)系，建立信息溝通渠道和運行機制，使管理組織發(fā)揮預(yù)定的效能。這些人員需要進行分工，按不同的職能組成若干個職能部門。 信息化管理是企業(yè)經(jīng)營計劃順利完成的重要管理手段，加強信息化建設(shè)、提高信息化水平，是提高公司管理水平和確保公司長期科學(xué)發(fā)展的重要保證。C：檢查階段。編制企業(yè)經(jīng)營計劃的方法 1）滾動計劃法 按照“近細遠粗”的原則制定一定時期內(nèi)的計劃，然后按照計劃的執(zhí)行情況和環(huán)境變化，調(diào)整和修訂未來的計劃，并逐期向后移動，把短期計劃和中期計劃結(jié)合起來的一種計劃方法。沒有這樣一個經(jīng)營計劃與預(yù)算，實際上的管理成長也無法實現(xiàn)。這個計劃要有目標(biāo)，責(zé)任人和定量的考核指標(biāo)。引言 曾向美國一家著名企業(yè)的總裁請教他們對企業(yè)管理的具體做法。（6）制訂企業(yè)的經(jīng)營計劃。（2）分析企業(yè)的外部經(jīng)營環(huán)境。 SIS的邏輯結(jié)構(gòu)見圖。在此背景下產(chǎn)生的SIS能為企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略的分析與決策提供有力的支持。對于現(xiàn)代企業(yè)來說，網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境的營造是企業(yè)必須面對的問題，無論是制訂全新的經(jīng)營戰(zhàn)略，還是調(diào)整原有戰(zhàn)略，信息化的影響都是最重要的因素之一。這也說明，企業(yè)的信息化不是一蹴而就的事情，需要一個循序漸進的過渡時期。根據(jù)產(chǎn)品特性和顧客的消費習(xí)慣來判斷：這種產(chǎn)品在網(wǎng)上推廣或者銷售有什么優(yōu)勢、顧客是否經(jīng)常在網(wǎng)上購買、顧客在網(wǎng)上查詢哪些相關(guān)信息； 　 戰(zhàn)略調(diào)整的時機 從人們認識到互聯(lián)網(wǎng)對于企業(yè)未來經(jīng)營的重要性至少也有3年的歷史了，一些大型企業(yè)已經(jīng)成功地實施了互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略，但是對于大多數(shù)企業(yè)來說，現(xiàn)在還處于摸索和嘗試階段，應(yīng)該在什么時候全面實現(xiàn)信息化，與每個行業(yè)的需求狀況和企業(yè)的內(nèi)部條件有關(guān)，不同的行業(yè)和同一行業(yè)內(nèi)不同的企業(yè)有不同的判斷標(biāo)準(zhǔn)，過于超前的戰(zhàn)略顯得盲目，會造成巨大經(jīng)濟損失，但是，錯過了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的時機，將有可能直接危機到企業(yè)的生存。 三、信息化與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略 由于信息化對企業(yè)外部環(huán)境以及內(nèi)部管理模式都將產(chǎn)生重大影響，當(dāng)這些因素真正與企業(yè)經(jīng)營環(huán)境發(fā)生作用時，原有戰(zhàn)略可能已經(jīng)無法適應(yīng)新的形勢，結(jié)果必然引起企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的演變。市場發(fā)展戰(zhàn)略一般包括：競爭戰(zhàn)略和擴大（市場）戰(zhàn)略 C 產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略 產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略是對企業(yè)現(xiàn)有市場投放新產(chǎn)品或增加產(chǎn)品的品種，以擴大市場份額增加銷售收入為目標(biāo)的發(fā)展戰(zhàn)略。他認為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的四項要素形成了四種產(chǎn)品一市場戰(zhàn)略： A 市場滲透戰(zhàn)略 市場滲透戰(zhàn)略是由企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和現(xiàn)有市場組合而產(chǎn)生的戰(zhàn)略。產(chǎn)品市場戰(zhàn)略的著眼點主要是產(chǎn)品和產(chǎn)品市場，企業(yè)聯(lián)合戰(zhàn)略的著眼點主要是競爭對手企業(yè)。 2．大型企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。即通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)市場供應(yīng)空缺之處，憑借中小企業(yè)快速靈活的優(yōu)勢，進人空隙市場； 經(jīng)營特色戰(zhàn)略。（三）按企業(yè)規(guī)模分類。這種戰(zhàn)略適用于效益已相當(dāng)不錯、而暫時又沒有進一步發(fā)展的機會、其他企業(yè)進人屏障又較大的企業(yè)。這種戰(zhàn)略適用于企業(yè)有發(fā)展和壯大自己的機會，其特點是：投人大量資源，擴大產(chǎn)銷規(guī)模，提高競爭地位，提高現(xiàn)有產(chǎn)品的市場占有率或用新產(chǎn)品開辟新市場，這是一種進攻型的態(tài)勢。公司在制定總體戰(zhàn)略時要考慮下一層次的情況；而下一層次的戰(zhàn)略應(yīng)服從和體現(xiàn)上一層次的戰(zhàn)略意圖。 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的分類 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略可以按其層次、態(tài)勢、規(guī)模和行業(yè)市場競爭特性等幾方面進行分類。作為企業(yè)的經(jīng)營者應(yīng)采取系統(tǒng)分析的方法，正確把握它們之間的相互關(guān)系，以實現(xiàn)企業(yè)的總體經(jīng)營目標(biāo)。 （4）擬定正確的經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營策略。 從以上經(jīng)營的定義出發(fā)，企業(yè)經(jīng)營活動幾乎可以包括企業(yè)為實現(xiàn)其目標(biāo)的各種經(jīng)濟活動，即包括生產(chǎn)活動、投入的供應(yīng)活動和產(chǎn)出的銷售活動在內(nèi)的各種活動的總稱。企業(yè)的經(jīng)營活動與一般的企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)技術(shù)活動不同，它所追求的是企業(yè)提高經(jīng)濟效益的總體目標(biāo)。 在市場經(jīng)濟的環(huán)境下，企業(yè)的活動是通過市場機制來加以指揮和調(diào)節(jié)的。又可分為：市場促銷管理、市場分析管理、市場預(yù)測管理等銷售業(yè)務(wù)管理模塊：包括鑒別線索、接近潛在客戶、客戶對產(chǎn)品的評估、市場分析、客戶決策、簽單/丟單分析等銷售環(huán)節(jié)的管理，同時提供宣傳材料發(fā)送管理、信件模塊管理、產(chǎn)品資料管理、銷售日志、報價管理、訂單管理等。CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)： 客戶資料管理模塊。銷售自動化。CRM的系統(tǒng)類型常見的有：呼叫中心。CRM應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程，并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。 簡單明了地說，可以將CRM定義為： 通過合適的渠道，將合適的產(chǎn)品，在合適的時間， 提供給合適的人 。由于需要將更多的注意力集中到客戶身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系管理（CRM）軟件。第三節(jié) 客戶關(guān)系與信息流 1．客戶關(guān)系管理 2．客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)代企業(yè)57%的銷售額是來自12%的重要客戶，而其余88%中的大部分客戶對企業(yè)是微利甚至是無利可圖，開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，而流失一個有價值老客戶的損失，需要爭取到10個新客戶才能彌補。比如說買花的例子，如果庫房有，那么供貨的時間就只是配送所需的時間（依照地理位置不同）；如果沒有，那么還要加上采購周期；如果一個訂單含多種產(chǎn)品，那么供貨時間就要選擇最后齊套的時間了，等等，這些都是由系統(tǒng)自動控制的，減少了人為控制的難度和差異性，用戶的滿意度一定會因此而改善。只有網(wǎng)站而沒有管理和信息化的所謂電子商務(wù)，是高速公路連著了小胡同，沒有不塞車的。因此,要在交易信息的傳輸過程中為參與交易的個人、企業(yè)或國家提供可靠的標(biāo)識。 （4）可靠性/不可抵賴性/鑒別 EC可能直接關(guān)系到貿(mào)易雙方的商業(yè)交易,如何確定要進