【正文】 人員，問候客人、上級時忌用“你們好，應(yīng)一客一問候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便 打擾或距離5米以外眼光相遇時，應(yīng)點頭以示問候進入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許方可進入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。身體要平穩(wěn)、不要左右搖擺晃動。 上崗前不吃產(chǎn)生口臭和異味的食物。 第三章 儀容儀表、禮儀禮節(jié)第十七條：員工一律穿戴酒店統(tǒng)一配發(fā)的制服和飾物，服裝整齊潔凈，不破損，紐扣齊全并扣好。員工請假時主管領(lǐng)導(dǎo)不在時，員工應(yīng)征得有審批全的領(lǐng)導(dǎo)同意，并辦理請假手續(xù)。對非本人職責(zé)范圍的酒店機密，不打聽、不猜測、不傳播。外線打入私人電話不予轉(zhuǎn)接，緊急事情可打電話到各部門辦公室。人為造成更衣柜損壞的，應(yīng)照價賠償。名牌屬于制服的一部分，工作時間必須佩戴在制服上方。班后：當(dāng)日（當(dāng)班）工作結(jié)束后，按規(guī)定要求做好日（班）清工作，填寫相關(guān)表格，做好交接工作。第十一條：離職員工戶口及人事檔案在酒店的，應(yīng)在離職之日辦妥轉(zhuǎn)移手續(xù)。對考核不合格的員工，酒店不予錄用。由酒店安排脫產(chǎn)培訓(xùn)的員工，應(yīng)與酒店簽訂《培訓(xùn)合同》，明確服務(wù)期。第一章 入職指引第一條：應(yīng)聘人員必須在酒店指定醫(yī)院或衛(wèi)生防疫站進行體檢，體檢合格方可錄用，體檢費用由應(yīng)聘者自理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣： 熱情對待你的顧客 想在你的顧客之前 設(shè)法滿足顧客需求 讓顧客有一個驚喜制勝法寶：用信仰塑造、錘煉、建設(shè)一個和諧的團隊四個“服務(wù)”：上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為客人服務(wù)五個“相互”：相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督六項準(zhǔn)則： 上級為下級服務(wù)、下級對上級負(fù)責(zé)；下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關(guān)心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級。企業(yè)精神：以情服務(wù)，用心做事。人造就企業(yè)，造就產(chǎn)品，人品好，素質(zhì)高，才能業(yè)精于勤、勤中思創(chuàng)新、創(chuàng)新出精品，思想引領(lǐng)思路，思路決定出路。此手冊的主要目的，是讓我們每位職工清楚地了解作為酒店一員所要遵守的管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，并能同心協(xié)力，精誠團結(jié)、愛店敬業(yè)，努力工作，使本店成為旅游業(yè)中最杰出的酒店。質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)、追求完美。到北京首都機場40分鐘車程，北京火車站僅10分鐘車程，交通極為便利。個人信息、資料如有虛假或偽造的，酒店有權(quán)立即解除勞動合同。試用期內(nèi)按對應(yīng)崗位最低級別工資發(fā)給基礎(chǔ)工資，基礎(chǔ)工資=崗位級別工資*基礎(chǔ)工資比例。第八條：酒店依照《勞動法》、《勞動合同法》的規(guī)定，遵循合法、公平、平等自愿、協(xié)商一致、誠實信用的原則與員工簽訂書面《勞動合同》，建立酒店與員工的勞動關(guān)系。第十三條：工作態(tài)度 學(xué)習(xí)和掌握本職工作需要的專業(yè)知識，不斷提高工作技能和工作效率； 酒店的利益就是我的利益，把工作當(dāng)作個人事業(yè)，盡職盡責(zé)、盡心盡力、用心做好每一件事； 堅持“以客為先”、“賓客滿意是我們最大的追求”的服務(wù)理念，用心和微笑去服務(wù)賓客，為賓客提供無微不至、細(xì)心周全的服務(wù)，讓賓客得到超越期待的舒適享受； 對待賓客的投訴和批評應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不能與賓客爭辯，解決不了的問題應(yīng)及時向上一級報告； 尊重上級，服從指揮。下班不得穿著工作服離店，不允許私自改動服裝或轉(zhuǎn)借他人，不允許將工作服帶出酒店私用。除指定為客人服務(wù)者外，員工不得在酒店客用區(qū)域停留或徘徊。未經(jīng)批準(zhǔn)不得將任何酒店財產(chǎn)帶出酒店。要視量用量，注意節(jié)約，不隨意倒飯、菜。嚴(yán)禁帶親友在員工餐廳用膳或帶子女上班。員工獲準(zhǔn)的《酒店員工請假報告單》應(yīng)及時送交酒店人力資源部。工作時間不能戴有色眼鏡，名牌戴在左胸。 立姿：身體要自然挺直，目光平視。在通道、進出口及樓梯見到上級管理人員及賓客時，應(yīng)主動站立且示意（或稱呼）和問候，請賓客或管理人員先走。敬禮；(保安)頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽檐。接打電話時，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點頭示意。員工下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，熄滅一切火種，關(guān)閉不使用的電源第二十四條；熟悉本崗位的工作環(huán)境，操作的設(shè)備及物品情況，知道火警報警電話，酒店火警報警電話是。第二十七條；員工要隨時提高警惕，防止一切侵犯客人，同事及酒店人身，財產(chǎn)安全的事件，如發(fā)現(xiàn)可疑的人或行為，應(yīng)立即報告上級或保安人員，有關(guān)人員要仔細(xì)觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生，一旦發(fā)生，每位員工都有責(zé)任，有義務(wù)挺身而出，保護客人人身、酒店的財產(chǎn)安全。加工生熟食品使用的刀、板、抹布等工具及框、盆、盤、桶、碗等容器要嚴(yán)格分開?；A(chǔ)工資按月發(fā)放、績效工資根據(jù)酒店經(jīng)濟效益和個人工作業(yè)績，經(jīng)月度，年終考核或評比后，年終一次性發(fā)放，基礎(chǔ)工資含交通費、電話費、高溫津貼等各種補貼。第三十五條：酒店每月10日為發(fā)薪日，發(fā)放上月1日至月底的基礎(chǔ)工資，如遇假日或休息日順延。員工因特殊情況請事假，按事假天數(shù)扣崗位級別工資。妊娠3個月以上（含3個月）、7個月以下流產(chǎn)的，給予50天產(chǎn)假。 婚假：員工結(jié)婚享受三天婚假，男女雙方晚婚的（男滿25周歲，女滿23周歲）增加晚婚假七天，合計十天。工傷員工評定傷殘等級后，停發(fā)原待遇，按規(guī)定享傷殘待遇。員工年休假可以集中休假也可以分散休假。1 曠工：員工有下列情況之一的，作曠工處理。獎勵和處罰第三十九條：獎勵為激發(fā)員工創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，弘揚忠誠敬業(yè)、誠實守信、樂業(yè)、勤業(yè)、工作態(tài)度和奉獻精神，增強酒店的凝聚力，酒店對有以下表現(xiàn)之一的員工，給與獎勵。，第一次口頭警告，；一年內(nèi)，第二次發(fā)過失通知單，一年內(nèi)，累計三次，并給予警告或嚴(yán)重警告處分。第四十四條：為達到溝通的目的，酒店定期不定期地采用網(wǎng)頁、郵件、公告、會議等渠道向員工通報酒店各方面的信息，幫助員工對酒店的了解，同時征求員工對酒店的建議和意見。員工對處理結(jié)果不滿意的，可繼續(xù)向上一級領(lǐng)導(dǎo)或部門提出申訴。第五十四條：員工代表大會行使以下職權(quán)知情建議權(quán)：聽取酒店經(jīng)營情況的報告，對酒店的發(fā)展規(guī)劃、年度計劃等方案進行討論，提出意見和建議；參與審議權(quán)：審議員工工資分配方案，勞動安全保護措施，獎罰方案，分配方案，勞保福利待遇，重要規(guī)章制度等有關(guān)員工切身利益重大事項，并作出同意或否決的決議，維護酒店與員工的合法權(quán)益，協(xié)調(diào)和穩(wěn)定的勞動關(guān)系；監(jiān)督檢查權(quán)：監(jiān)督酒店執(zhí)行國家法律法規(guī)，員工勞動合同、社會保險，員工代表大會決議的落實情況；權(quán)益推薦權(quán)：對酒店中層管理人員進行評議，提出獎