標(biāo)遠(yuǎn)汽車銷售服務(wù)公司前臺(tái)業(yè)務(wù)接待流程(更新版)
【正文】 滿意度。 確保維修車輛在開單后 10分鐘同內(nèi)駛離接待車區(qū)。 ●向客戶強(qiáng)調(diào)預(yù)計(jì)時(shí)間與費(fèi)用，有變動(dòng)會(huì)先告知，征求客戶同意。 ●按維修費(fèi)用計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行估價(jià)，與實(shí)際費(fèi)用誤差不得超過 10%，并在維修工單上說明是否屬索賠性質(zhì)。 ●環(huán)車檢查時(shí)，除車身外表外最好能打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋檢查一下發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)是否有漏水漏油等問題。 ● 操作步驟 執(zhí)行要點(diǎn) 環(huán)車檢查 主動(dòng)熱情引導(dǎo)客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查，并將車頂牌 （呈 維修狀態(tài)）放置在車頂 套上三件 套 要當(dāng)著客戶的面套上三件套。 ●如果業(yè)務(wù)接待執(zhí)行此項(xiàng)工作，則可以先進(jìn)入環(huán)車檢查流程；如是專門的迎客人員執(zhí)行此項(xiàng)工作，則引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)接待臺(tái)前，傾聽客戶障描述后再陪同客戶驗(yàn)車進(jìn)入環(huán)車檢查流程?！澳?，很榮幸為您服務(wù)” 主動(dòng)詢問 客戶來意 用心聆聽以了解客戶需求。 ●建立客戶對(duì)您的信任并消除客戶不滿的情緒。 注意事項(xiàng)： ●業(yè)務(wù)接待要求穿著整齊的工作服，站在業(yè)務(wù)接待室門外迎接客戶，并引導(dǎo)停車，而且等待期間立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)挺直，雙手自然放松，面帶微笑。 ●在傾聽過程中，如有必要中斷客戶講話時(shí)應(yīng)向客戶說明。 確認(rèn)車身操作或內(nèi)飾操作是否維修。 ● 操作步驟 執(zhí)行要點(diǎn) 引導(dǎo)客戶休息 熱誠引導(dǎo)。 ● 操作步驟 執(zhí)行要點(diǎn) 維修工單制作前應(yīng)詢問客戶的其他要 求 誠意詢問 維修單制 作 與確認(rèn) 請(qǐng)客戶簽名確認(rèn) 交接客戶車輛鑰匙和行駛證等物品 將工單的客戶聯(lián)交客戶作為提車聯(lián)用，同時(shí)要向客戶致謝。 ●讓客人在等候時(shí)保持舒適的狀態(tài)。 注意事項(xiàng) ●如需延長(zhǎng)維修時(shí)間，應(yīng)在預(yù)計(jì)交車前 30 分鐘內(nèi)通知客戶，并表示謙意。 確認(rèn)車內(nèi)外已清潔完畢。 ●業(yè)務(wù)接待核對(duì)車輛清潔狀況，包括外觀、車輪，要特別留意 煙灰缸已清潔，并處于敞開狀態(tài)。 客戶關(guān)懷 向客戶確認(rèn)回訪時(shí)間和方式 ，并記錄在 DMS 系統(tǒng)中。 結(jié)賬人員應(yīng)起立向客戶問好 面帶微笑詢問付款
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