【正文】 錯(cuò)誤，補(bǔ)充未完成的內(nèi)容，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。拜訪的最后這個(gè)環(huán)節(jié)往往容易被忽視，其實(shí)總結(jié)和記錄對(duì)以后的拜訪會(huì)有非常大的幫助。其實(shí)這次不成功， 21 不等于下次也談不成，只要能把留給對(duì)方的好印象堅(jiān)持到底，就是為下次拜訪播下優(yōu)良的種子。一般人剛開始和陌生人接觸時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生一定的心理壓力，容易出現(xiàn)冷場(chǎng)，我們要及時(shí)化解，就是所謂 的破冰。 二、自我介紹 【舉例】： “王經(jīng)理，我是山東施夫特的 ，謝謝您能抽出 19 時(shí)間見我，這是我的名片。專家：溝通專家、理財(cái)專家。有時(shí)某些物品可以反映主人過去的經(jīng)歷，甚至可能牽出一段動(dòng)人的故事。記住：在和客戶還比較陌生時(shí)，千萬(wàn)不要貿(mào)然推銷產(chǎn)品，不要給別人拒絕你的機(jī)會(huì)。這里需要一定技巧，也是重要的營(yíng)銷技能之一，我們用是否具有親和力來(lái)概括。 個(gè)人形象方面，最主要一點(diǎn)就是要體現(xiàn)自己的專業(yè)形象，體現(xiàn)自身的職業(yè)特點(diǎn)，讓客戶一眼就覺得你像個(gè)金融證券行業(yè)的專業(yè)人士。這個(gè)提前的五到十分鐘，可以讓你整理一下儀表、復(fù)習(xí)一下資料、調(diào)整一下狀態(tài)。如果沒有預(yù)約就貿(mào)然拜訪，就會(huì)顯得很唐突，當(dāng)然不會(huì)有好的效果。所以要把服務(wù)放在首位，你必須努力讓自己值得別人去幫助。 舉辦理財(cái)講座和客戶交流會(huì) 會(huì)議營(yíng)銷的方式，需要特別關(guān)注會(huì)場(chǎng)布置、人員接待、客戶資料收集、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)安排等等細(xì)節(jié)。吉拉德這樣 ,認(rèn)識(shí)你的人多了 ,還會(huì)擔(dān)心沒有客戶嗎 ? 營(yíng)銷本來(lái)就是概率事件，在概率一定的情況下，可以憑借基數(shù)來(lái)增加客戶資源 。 ”聽眾們都說。對(duì)我們來(lái)說，這種人脈關(guān)系就是一種潛在客戶的資源。另外，有一些共同的受人歡迎的特質(zhì)：真誠(chéng)助人、熱情開朗、誠(chéng)實(shí)守信、具有幽默感，等等。積極心態(tài)建設(shè)還要樹立幫助客戶的信念。根據(jù)心理學(xué)上的二八定律，影響人成功的 80％是心態(tài)的 因素， 20％才是專業(yè)、技術(shù)和智商的因素。試想一下，如果面對(duì)客戶詢問，你一問三不知，支支吾吾，客戶會(huì)怎么想，效果會(huì)怎么樣。這個(gè)基礎(chǔ)就是我們自身作為營(yíng)銷人員所必備的基本素質(zhì)。 魚缸式話術(shù)演練方法：擬定一個(gè)或幾個(gè)客戶經(jīng)常提出的疑難問題，由兩名員工進(jìn)行模擬對(duì)話，其他同事圍在外面進(jìn)行觀摩，輪流交換進(jìn)行，并且進(jìn)行總結(jié)評(píng)比，最后形成標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)推廣運(yùn)用。 5 【舉例】 :有一位教徒問神父： “我可以在祈禱的時(shí)候抽煙嗎 ？ ”他的請(qǐng)求當(dāng)然遭到神父的嚴(yán)厲斥責(zé)。 我們知道，營(yíng)銷活動(dòng)歸根到底是人的社會(huì)活動(dòng)，在現(xiàn)代社會(huì)中，人離不開說話，就像魚離不開水，說話不僅僅是人們?nèi)粘Ｉ钪械囊粋€(gè)重要組成部分，更成為人們事業(yè)成敗的一個(gè)舉足輕重的先決條件。華泰證券從 07 年以來(lái)，迎來(lái)了很多新同事加盟各個(gè)營(yíng)業(yè)部的營(yíng)銷崗位，很多營(yíng)業(yè)部都組建 了自己的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。 客戶拜訪與專業(yè)話術(shù) 第一章 營(yíng)銷精英從拜訪開始 目前在全國(guó)大約有 6000 萬(wàn)人在從事與營(yíng)銷相關(guān)的工作，在各大城市的招聘市場(chǎng)上，有三分之二的招聘職位都是招聘營(yíng)銷人員。我自己有這樣的體會(huì)：只要客戶拜訪能夠成功，其它的相關(guān)工作都會(huì)隨之水到渠成，相信從事營(yíng)銷工作的同事們也都會(huì)有相同的經(jīng)驗(yàn)。首先來(lái)看話術(shù)的定義，話：說出來(lái)能夠表達(dá)思想的聲音；術(shù)：技藝，技術(shù)，方法；話術(shù)：說話的技術(shù)、說話的方法、說話的策略、語(yǔ)言的表達(dá)方式。這是營(yíng)銷當(dāng)中重要的輔助工作之一，也是營(yíng)銷人員培訓(xùn)、特別是新人培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。一方面通過培訓(xùn)、演練、日積月累來(lái)提高話術(shù)運(yùn)用能力，同時(shí)另一方面，熟練掌握專業(yè)話術(shù)又不是空中樓閣，而是需要一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這正是體現(xiàn)了知識(shí)的重要性。 ” 可見，以積極心態(tài)還是以消極心態(tài)來(lái)對(duì)待工作，對(duì)于人們事業(yè)和生活有不同的影響，也帶來(lái)不同的人生結(jié)果。在這樣積極的心理暗示下，就能一次又一次次與他人主動(dòng)溝通，那么離成功就又走近了一大步。 三、培養(yǎng)良好習(xí)慣 終生學(xué)習(xí)的習(xí)慣 目標(biāo)管理的習(xí)慣 時(shí)間管理的習(xí)慣 服務(wù)客戶的習(xí)慣 模仿成功者的習(xí)慣 四、掌握嫻熟技能 在客戶拜訪過程中，還需要掌握一些基本技能，比如熟練掌握專業(yè)話術(shù)就是一種技能，很多其他的溝通技巧；比如服務(wù)技 能，當(dāng)好客戶參謀、做好理財(cái)顧問的能 力，理財(cái)技能，幫助客戶資產(chǎn)保值增值的能力。所以首先我們就要思考一下，到底我們的客戶在哪里？如何去尋找和挖掘我們的潛在客戶？ 中國(guó)有句俗話， “腦袋決定口袋，人脈決定錢脈 ”，實(shí)際上全世界都是如此，可以說人脈關(guān)系是一個(gè)人的重要資源和寶貴財(cái)富，而這種財(cái)富要靠我們自己努力去開拓才能得到。吉拉德去演講，現(xiàn)場(chǎng)大約有 2500 名觀眾，演講開始后他說： “在座的各位，你們想成為世界第一的推銷員嗎？ ” “非常想 。 ” 就像喬 12 陌生電話和陌生拜訪 營(yíng)銷十三一法則：每天 10 個(gè)約訪電話、拜訪 3 個(gè)客戶、認(rèn)識(shí) 1 個(gè)陌生人?？蛻糁栽敢鈦?lái)為我們做轉(zhuǎn)介紹，無(wú)非幾個(gè)原因：他們非常信任你，覺得你能夠?yàn)樗榻B的人提供良好的服務(wù)，更重要的是他們非常喜歡你，真心愿意來(lái)幫助你。 電話預(yù)約 在正式拜訪之前，還有一個(gè)步驟就是進(jìn)行客戶拜訪的 電話預(yù)約。所以如果約定的時(shí)間是 09：00，你最好能在 08： 50 就到達(dá)約定地點(diǎn)。 女性要點(diǎn)：穿職業(yè)套裝，重要場(chǎng)合最好 是裙裝，我們可以觀察一下，女性一旦穿上職業(yè)裙裝，看起來(lái)無(wú)一例外都是精明干練、成熟專業(yè)；切忌濃妝艷抹、濃烈的香水，不能長(zhǎng)發(fā)披肩等。 如何迅速建立起與客戶融洽的關(guān)系呢？因?yàn)榭蛻舨粫?huì)有耐 16 心給你很多時(shí)間，你必須要讓拜訪能夠順利進(jìn)行下去，才能過渡到后續(xù)的環(huán)節(jié)。例如家庭背景、職業(yè)背景、興趣愛好、外貌特征、口音籍貫、過去經(jīng)歷等等。所以觀察是客戶拜訪中非常重要的一環(huán)，有很多機(jī)會(huì)都是拜訪時(shí)通過觀察，從而掌握客戶的信息來(lái)獲得的。比如從 關(guān)心孩子談到子女教育問題，從而進(jìn)一步挖掘子女教育理財(cái)規(guī)劃的需求，進(jìn)而推薦穩(wěn)健的長(zhǎng)期投資品種，基金定投，這就要求我們平時(shí)做個(gè)有心人，積累豐富的話題和廣泛的知識(shí)。坐姿也是肢體語(yǔ)言的一部分，交流時(shí)身體適當(dāng)前傾，目光與客戶經(jīng)常進(jìn)行交流。 三、寒暄破冰 寒暄能使不相識(shí)的人互相認(rèn)識(shí)、不熟悉的人互相熟悉，使交流氣氛變得活躍，它具有拋磚引玉的作用。 六、結(jié)束拜訪的環(huán)節(jié) 虎頭蛇尾會(huì)讓你前功盡棄，有的人前面的表現(xiàn)尚可，但是最后覺得沒有達(dá)到拜訪目的，就馬上沮喪起來(lái)，把種種失落、不滿掛在臉上，似乎要告訴全世界的人。中國(guó)諺語(yǔ)：失敗是成功之母；日本人這么說：檢討 才是成功之母。 轉(zhuǎn)入主題的話術(shù)結(jié)構(gòu) 確認(rèn)上次交流的結(jié)果，介紹本次方案特點(diǎn)和能夠帶給客戶的好處；同樣的時(shí)間約定；詢問是否接受。所以要讓聆聽成為自己的一種美德。 “那他高中畢業(yè)以后想做什么呢？ ” 喬 ” 這個(gè)故事告訴我們：當(dāng)別人告訴你他喜歡 什么、不喜歡什么的時(shí)候，請(qǐng)你一定要全神貫注地聆聽他們說話。它能夠鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方更好地去表達(dá)他們自己的真實(shí)想法，從而幫助我們收集到更多更準(zhǔn)確的信息。這種提問方式的特點(diǎn)是提問帶有很強(qiáng)的目的性，目的就是要確認(rèn)這個(gè)問題的答案。比如，男人的收入、女人的年齡、投資決策權(quán)等等。 提問的技巧： 提問要簡(jiǎn)明扼要，問句太復(fù)雜容易使人失去興趣。 【舉例】： “王先生 ,您看您工作這么忙，又沒時(shí)間關(guān)注自己 30 的股票，要是轉(zhuǎn)到我們?nèi)A泰來(lái)操作，我就能隨時(shí)告訴您有關(guān)的信息，還可以提供一些投資建議，您不覺得這樣對(duì)您非常方便嗎？ ” 在客戶拜訪中，既要積極聆聽對(duì)方說的每一個(gè)細(xì)節(jié)，又要通過巧妙提問對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行控制和引導(dǎo)，同時(shí)也不能陷入另一個(gè)誤區(qū)，只是機(jī)械地向客戶提問，客戶回答之后，我們又開 始提另一個(gè)問題，這樣容易使客戶有被審問的感覺。 客戶拜訪不會(huì)總是一帆風(fēng)順，現(xiàn)代社會(huì)壓力大、 31 節(jié)奏快、選擇多，各種各樣的營(yíng)銷層出不窮。一般客戶會(huì)有哪些拒絕，先來(lái)舉幾個(gè)例子： 【舉例】：客戶說：我今天不會(huì)跟你開戶的！ 當(dāng)客戶關(guān)上一扇門的時(shí)候，要懂得打開另外一扇窗。現(xiàn)在只要花 5分鐘時(shí)間把開戶資料簽一下，我就能開始來(lái)為您好好地服務(wù)了，你不覺得這樣更好嗎？ ”；或者 “您說還要再考慮考慮，那么我想問您一下，您還有哪方面的顧慮呢？ ”這樣反復(fù)推動(dòng)，就會(huì)達(dá)到更好的效果。真正難纏的是毫無(wú)反應(yīng)的 人，通常是由于我們的親和力不夠，沒有引起客戶的真正興趣。 解除抗拒的方法： 一、間接否定法：不管客戶說什么都不要直接否定客戶，更不要和客戶爭(zhēng)辯，而要間接否定。常用的認(rèn)同語(yǔ)型有：那很好、那沒關(guān)系、是這樣子的、您說 35 的很有道理、您這個(gè)問題提的很好。其實(shí) 我們都知道投資理財(cái)越早開始越好，那么您目前主要顧慮的問題是什么？ ” 【舉例】： “你們給我傭金低我就來(lái)！ ” “王先生！您提到傭金的問題，這個(gè)問題提的很好，是的，我們最后可以協(xié)商一個(gè)合適的傭金，當(dāng)然像您這樣有見地的人一定也認(rèn)可，對(duì)投資者來(lái)說，券商的服務(wù)才是更重要的，在這方面您有哪些需要呢？ ” 勇敢地提出要求 很多同事在拜訪客戶時(shí)，能和客戶聊起來(lái)沒完沒了，但是 36 一到談及成交的時(shí)候就卡了殼，說穿了，就是害怕拒絕，不敢向客戶提出成交的要求。 二、表