【正文】 15％20 15 133％綜 合 績 效得分 60％next大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核v 由于大堂經(jīng)理 B工作認(rèn)真勤勉，對(duì)待客戶耐心細(xì)致，能夠較好達(dá)到各項(xiàng)崗位職責(zé)要求，理財(cái)中心負(fù)責(zé)人對(duì)其工作情況較為滿意，定性評(píng)價(jià)考核分為 90分，經(jīng)支行分管行長確認(rèn)。v 大堂經(jīng)理 B綜合績效評(píng)價(jià)考核總得分為 106分，在支行 80名大堂經(jīng)理中排名第 5。 大堂環(huán)境評(píng)價(jià) 大堂秩序、衛(wèi)生狀況、音樂播放等216。 指導(dǎo)客戶填寫投保單引導(dǎo)客戶去非現(xiàn)金柜辦理。請(qǐng)問您買保險(xiǎn)主要是為了保障還是保值增值？我最近單位內(nèi)退，給了我 5萬元，我想買點(diǎn)保險(xiǎn)養(yǎng)養(yǎng)老。v 使用文明用語，并注重語言技巧v 大堂經(jīng)理在與客戶交談或詢問客戶問題時(shí)，切忌使用審問式、封閉式的口氣與方式。當(dāng)客戶看到銀行的主管關(guān)心客戶、關(guān)心員工，迅速、專業(yè)地解決問題的時(shí)候，客戶可能會(huì)產(chǎn)生得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愿望，動(dòng)搖離開的念頭。v 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理為客戶保管現(xiàn)金、存單（折）、卡、有價(jià)單證和貴重物品（除規(guī)定開展的保管箱業(yè)務(wù)和其他代保管業(yè)務(wù)除外）。 引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)。大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范v 如何消除客戶的不滿情緒？v A. 要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對(duì)服務(wù)水平不滿，固有想法等等。 介紹客戶使用自助設(shè)備 ,并判斷其是否需要指導(dǎo)216。 優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注。v 也就是，我們主要的目標(biāo)客戶為 “中端客戶 ”，指個(gè)人金融資產(chǎn) 5萬元（含）～ 100萬元的個(gè)人客戶；同時(shí)不放棄 “高端客戶 ”，即個(gè)人金融資產(chǎn) 100萬元以上的個(gè)人客戶；培育個(gè)人金融資產(chǎn) 5千至5萬元的潛力客戶，使之成為我們的中端客戶。 分流引導(dǎo)客戶，向客戶提供咨詢服務(wù)216。v 維護(hù)理財(cái)中心形象和大堂秩序，管理營銷咨詢區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，負(fù)責(zé)自助機(jī)具管理和保修 發(fā)現(xiàn)客戶投訴要及時(shí)跟進(jìn)，將客戶引導(dǎo)至營銷咨詢區(qū)相對(duì)安靜處處理客戶批評(píng)意見。 應(yīng)保持大堂經(jīng)理在單個(gè)理財(cái)中心工作的持續(xù)性，大堂經(jīng)理調(diào)崗、離職需經(jīng)分（支）行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部審核同意，并報(bào)分（支）行人力資源部備案。職業(yè)規(guī)劃與任職要求 任職要求v 四、任職要求216。職業(yè)規(guī)劃與任職要求 職業(yè)規(guī)劃職級(jí)、專業(yè)、收入高級(jí)大堂經(jīng)理（職務(wù)序列更高）大堂經(jīng)理 營銷 /理財(cái)經(jīng)理外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生等 內(nèi)部招聘：現(xiàn)金 /非現(xiàn)金柜員等 業(yè)務(wù)素質(zhì)柜面實(shí)習(xí) 業(yè)務(wù)素質(zhì)工作興趣熱情工作興趣熱情工作興趣熱情業(yè)務(wù)素質(zhì)職業(yè)規(guī)劃與任職要求 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)三、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)v 客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)216。 v 接觸營銷 ： 通過客戶與銀行專業(yè)人員（客戶經(jīng)理等）的接觸溝通，不斷挖掘客戶理財(cái)需求和其他金融需求，制定滿足客戶需求的理財(cái)策劃方案。v 項(xiàng)目要作為理財(cái)中心的一項(xiàng)日常工作制度來抓。 v 關(guān)系維護(hù) ： 在 PBMS等系統(tǒng)運(yùn)用和理財(cái)中心負(fù)責(zé)人、分支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)管理人員的參與支持下，主要由理財(cái)中心客戶經(jīng)理提供各種個(gè)人金融附加服務(wù)和日常關(guān)系維護(hù)服務(wù)，最大限度地創(chuàng)造和維護(hù)客戶價(jià)值。 客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證的培訓(xùn)內(nèi)容是大堂經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)。 具備銷售技巧、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與意識(shí)，體察客戶的敏感性；具備溝通及建立關(guān)系的技巧，能夠承受壓力，有團(tuán)隊(duì)精神，能夠靈活協(xié)調(diào)和激勵(lì)他人。216。 崗位職責(zé)與日常工作制度 日常工作制度v 二、日常工作制度v 每日理財(cái)中心營業(yè)前216。 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日理財(cái)中心業(yè)務(wù)流量，供理財(cái)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力資源調(diào)整和業(yè)務(wù)改進(jìn)216。第五部分 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程v 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程v 從建立和維護(hù)客戶角度： 從滿足客戶金融需要出發(fā)，細(xì)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)內(nèi)容，改善優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方式，不斷發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶綜合性競爭服務(wù)手段。216。 請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？ 還有什么需要我?guī)兔Φ模亢鼙?，讓您久等，給您找麻煩了 ！分流客戶大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識(shí)別引導(dǎo)流程辛苦的大堂經(jīng)理您請(qǐng)到那邊辦理。v C. 微笑冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性措施，如無法滿足客戶提出的要求，應(yīng)用誠懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。（ 3）安全原則216。v 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理泄露個(gè)人客戶信息，或違規(guī)調(diào)查、下載、保存、變更和刪除個(gè)人客戶信息，或?qū)€(gè)人客戶信息資料帶離本行。盡量不干擾正在洽談的客戶經(jīng)理與優(yōu)質(zhì)客戶。大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務(wù)規(guī)范v 大堂經(jīng)理禮貌用語一覽情景 參考禮貌用 語迎接客 戶 u “您好 ”或 “歡 迎光 臨 ”u 對(duì)經(jīng) ?；?顧 的客 戶 ，主 動(dòng) 稱呼客 戶時(shí) ，可加上客 戶 姓氏或 職務(wù)客 戶辦 理 業(yè)務(wù)時(shí) “請(qǐng) 您。另外，這款產(chǎn)品提供的保障功能也比較全面（指導(dǎo)客戶閱讀產(chǎn)品信息）。當(dāng)月 轄 區(qū)內(nèi)理 財(cái) 中心平均開 戶 量網(wǎng)上 銀 行開 戶 量 10% 本網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)上 銀 行開 戶 量 247。供參考案例大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核 某理財(cái)中心綜合績效評(píng)價(jià)考核實(shí)行百