【正文】 規(guī)進入高柜業(yè)務(wù)區(qū)。Back大堂經(jīng)理工作規(guī)范 業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范v 二、業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范（ 1）迅速原則216。（ 2）高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、親切的服務(wù)態(tài)度。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識別引導(dǎo)流程規(guī)范v 優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶 （優(yōu)質(zhì)客戶特征） ? 引導(dǎo)216。v 從提高業(yè)務(wù)效率角度 不斷梳理整合現(xiàn)有服務(wù)流程，適應(yīng)市場發(fā)展與新業(yè)務(wù)要求，提高客戶滿意度。 大堂經(jīng)理在營業(yè)終了，收集所有人員的表格交客戶經(jīng)理核對，由其在相應(yīng)的 “客戶經(jīng)理確認(rèn) ”欄簽名。 檢查電子顯示屏、宣傳告示欄和各種自助機具216。 大堂經(jīng)理每日應(yīng)該做什么？網(wǎng)點人滿為患自助機具閑置無人用第三部分 崗位職責(zé)與日常工作制度崗位職責(zé)與日常工作制度 崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)分流、引導(dǎo)客戶 即根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，減輕柜面壓力、實現(xiàn)客戶的分層管理。 職務(wù)序列中各級別大堂經(jīng)理的學(xué)歷與工作經(jīng)驗要求應(yīng)參照 《 關(guān)于印發(fā) 〈 中國工商銀行業(yè)務(wù)類職務(wù)序列管理暫行辦法 〉 及其配套辦法的通知 》 （工銀發(fā) [2022]38號）與 《 關(guān)于印發(fā) 〈 中國工商銀行個人客戶經(jīng)理實施辦法 〉的通知 》 （工銀發(fā) [2022]101號）文件規(guī)定執(zhí)行。 以客戶為中心的工作理念和職業(yè)態(tài)度216。大堂經(jīng)理的使命 什么是大堂經(jīng)理？ 站在咨詢臺里面等待客戶上前咨詢？ 發(fā)現(xiàn)客戶投訴，及時處理？ 代替優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務(wù) ? XX√第二部分 職業(yè)規(guī)劃與任職要求職業(yè)規(guī)劃與任職要求 角色定位 一、角色定位 大堂經(jīng)理是專職識別引導(dǎo)客戶、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)的人員，是客戶進入我行營業(yè)網(wǎng)點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。 v 大堂經(jīng)理是客戶進入銀行最先接觸到的人員，代表 銀行給客戶的第一印象 。大堂經(jīng)理的使命v 核心競爭力項目的四個流程：識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護。? 微笑服務(wù)　　職業(yè)規(guī)劃與任職要求 職業(yè)規(guī)劃二、職業(yè)生涯規(guī)劃v 選拔機制 內(nèi)部招聘：從業(yè)務(wù)熟練、客戶服務(wù)能力較強的柜員中選拔；外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生，在柜員實習(xí)期滿后選拔上崗。 重點業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域216。216。v 普通客戶： 小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù) /代理收費業(yè)務(wù) /補登折業(yè)務(wù) 自助服務(wù)區(qū) 大額現(xiàn)金業(yè)務(wù) 普通客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū) 非現(xiàn)金業(yè)務(wù) 普通客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)v 潛在高端客戶及理財金賬戶客戶 引導(dǎo)至貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)。 整理、準(zhǔn)備工作夾v 每日理財中心營業(yè)時間內(nèi)216?？蛻艚?jīng)理對 “已推介 ”客戶資料進行確認(rèn)，并將相應(yīng)開立理財金賬戶或銷售產(chǎn)品數(shù)量等在 “營銷情況 /成果 ”欄中登記；對 “待跟進 ” 客戶根據(jù)發(fā)名片或有關(guān)分配原則，由后續(xù)跟進客戶經(jīng)理確認(rèn)，并將客戶資料轉(zhuǎn)錄個人客戶營銷管理系統(tǒng)。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程v 理財中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程依次包括 識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護 四個核心環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)間通過不斷循環(huán)往復(fù)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的持續(xù)運行。 引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先服務(wù)216。（ 如何消除客戶的不滿情緒？ ）（ 3）當(dāng)優(yōu)質(zhì)客戶離開時，應(yīng)盡量抽出時間向客戶道別。 做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，為正在排隊等候的客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)表格填寫示范樣本，指導(dǎo)客戶填寫。v 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理在全行任一業(yè)務(wù)渠道為本人服務(wù)客戶代辦金融業(yè)務(wù)，或在本支行范圍內(nèi)的營業(yè)網(wǎng)點為其他客戶代辦業(yè)務(wù)。如果理財 /營銷經(jīng)理工作繁忙，大堂經(jīng)理應(yīng)提供補救措施。大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 （二）禮儀規(guī)范v 工作時穿銀行統(tǒng)一服裝，佩戴統(tǒng)一的工號牌或胸卡。服務(wù)類別：識別推介您好，請問您需要提供什么幫助嗎？ 你好，我有一點閑錢，放在家里覺得也是浪費，想買點保險之類的。但如果您一兩年內(nèi)要提前支取，那這款產(chǎn)品就不適合您了。當(dāng)月 轄 區(qū)內(nèi)理 財 中心平均水平 待跟 進優(yōu)質(zhì) 客 戶 推介量 15% 本網(wǎng)點數(shù)據(jù) 247。 則綜合績效定量評價考核計算如下： next大堂經(jīng)理評價考核指 標(biāo) 名稱 權(quán)重 完成量 地區(qū)平均 完成率 加 權(quán)得分 銀 行卡（ e時 代）開 戶 量 5％ 50 40 125％銀 行卡（ 貸記 卡）開 戶量 5％ 32 35 91％ 電話銀 行開 戶 量 10％150 125 120％網(wǎng)上 銀 行開 戶 量 10％80 70 114％自助機具 單 臺日均 業(yè)務(wù)量 5％ 280 250 112％非 現(xiàn) 金 業(yè)務(wù) 占比 5％ 30％ 30％ 100％自助機具正常運行率 5％ 100％95％ 105％待跟 進優(yōu)質(zhì) 客 戶 推介量