【正文】 為客戶保管現(xiàn)金、存單（折）、卡、有價單證和貴重物品（除規(guī)定開展的保管箱業(yè)務(wù)和其他代保管業(yè)務(wù)除外）。 大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)處理過程中應(yīng)遵守總行制定的客戶經(jīng)理操作規(guī)范，遵循下列原則：大堂經(jīng)理工作規(guī)范 業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范v 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進行高柜和低柜業(yè)務(wù)操作，或超越權(quán)限辦理非本職工作的業(yè)務(wù)，或兼職營業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員工作。 引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)。v D. 感謝客戶并爭取其他銷售機會：在投訴處理的最后對客戶表示誠懇的感謝，并針對客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進一步解決建議，爭取更多接觸營銷機會。大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識別引導(dǎo)流程規(guī)范v 如何消除客戶的不滿情緒？v A. 要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對服務(wù)水平不滿，固有想法等等。 疏導(dǎo)客戶對不起，請您稍等候 ！大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識別引導(dǎo)流程貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金窗口自助 服務(wù)區(qū)現(xiàn)金窗口勤奮的大堂經(jīng)理巡視大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識別引導(dǎo)流程案例大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識別引導(dǎo)流程規(guī)范v 識別引導(dǎo)流程注意事項：（ 1）對所有進入理財中心的客戶都應(yīng)主動表示歡迎，切忌向普通客戶表達(dá)客戶服務(wù)差異性。 介紹客戶使用自助設(shè)備 ,并判斷其是否需要指導(dǎo)216。 協(xié)同現(xiàn)金 /非現(xiàn)金柜員，分流引導(dǎo)普通 /潛力客戶，實現(xiàn)柜面、自助終端、電子銀行等多渠道的綜合運用。 優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注。v 從創(chuàng)造客戶價值角度： 為優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)、個性化、高品質(zhì)的顧問式銷售服務(wù)與增值金融服務(wù)。v 也就是，我們主要的目標(biāo)客戶為 “中端客戶 ”，指個人金融資產(chǎn) 5萬元（含）～ 100萬元的個人客戶；同時不放棄 “高端客戶 ”，即個人金融資產(chǎn) 100萬元以上的個人客戶；培育個人金融資產(chǎn) 5千至5萬元的潛力客戶，使之成為我們的中端客戶。 其他日常事務(wù)《 已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》崗位職責(zé)與日常工作制度 日常工作制度已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表日期狀態(tài)：已推介 /待跟進客戶姓名姓名帳號 /身份證號 /信息號推介原因 （按照手冊上代碼填寫）聯(lián)系方式最佳聯(lián)系時間客戶經(jīng)理確認(rèn)營銷情況 /成果1備注將客戶成功引導(dǎo)給客戶經(jīng)理的，請選擇 “已推介 ”，并可不填寫聯(lián)系方式及最佳聯(lián)系時間；現(xiàn)場未能將客戶引導(dǎo)給客戶經(jīng)理，需要客戶經(jīng)理進一步跟進的，請選擇 “待跟進 ”。 分流引導(dǎo)客戶，向客戶提供咨詢服務(wù)216。 參加早例會，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)216。v 維護理財中心形象和大堂秩序，管理營銷咨詢區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，負(fù)責(zé)自助機具管理和保修 發(fā)現(xiàn)客戶投訴要及時跟進，將客戶引導(dǎo)至營銷咨詢區(qū)相對安靜處處理客戶批評意見。 無任何不良記錄。 應(yīng)保持大堂經(jīng)理在單個理財中心工作的持續(xù)性，大堂經(jīng)理調(diào)崗、離職需經(jīng)分（支）行個人金融業(yè)務(wù)部審核同意，并報分（支）行人力資源部備案。216。職業(yè)規(guī)劃與任職要求 任職要求v 四、任職要求216。v 大堂經(jīng)理后續(xù)教育培訓(xùn) 通過總行個人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)和考試的大堂經(jīng)理，每年必須接受一定時間的后續(xù)教育培訓(xùn)216。職業(yè)規(guī)劃與任職要求 職業(yè)規(guī)劃職級、專業(yè)、收入高級大堂經(jīng)理（職務(wù)序列更高）大堂經(jīng)理 營銷 /理財經(jīng)理外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生等 內(nèi)部招聘：現(xiàn)金 /非現(xiàn)金柜員等 業(yè)務(wù)素質(zhì)柜面實習(xí) 業(yè)務(wù)素質(zhì)工作興趣熱情工作興趣熱情工作興趣熱情業(yè)務(wù)素質(zhì)職業(yè)規(guī)劃與任職要求 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)三、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)v 客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)216。 v 其中，大堂經(jīng)理是 識別引導(dǎo) 環(huán)節(jié)順暢執(zhí)行的 核心 崗位人員。 v 接觸營銷 ： 通過客戶與銀行專業(yè)人員（客戶經(jīng)理等）的接觸溝通，不斷挖掘客戶理財需求和其他金融需求，制定滿足客戶需求的理財策劃方案。 v 項目手冊（ ）是在總結(jié)項目實施經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，在不斷提高對項目認(rèn)識的過程中，對項目實施要求的一次重點改進和提升。v 項目要作為理財中心的一項日常工作制度來抓。v 識別引導(dǎo) ： 在 PBMS、 PCRM、 NOVA等系統(tǒng)支持下，通過識別推介優(yōu)質(zhì)客戶和分流引導(dǎo)普通客戶實現(xiàn)理財中心客戶服務(wù)差異化和有限資源有效配置，是理財中心細(xì)分個人客戶、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源的重要一環(huán)。 v 關(guān)系維護 ： 在 PBMS等系統(tǒng)運用和理財中心負(fù)責(zé)人、分支行個人金融業(yè)務(wù)管理人員的參與支持下，主要由理財中心客戶經(jīng)理提供各種個人金融附加服務(wù)和日常關(guān)系維護服務(wù)，最大限度地創(chuàng)造和維護客戶價值。v 職業(yè)通道 大堂經(jīng)理 高級大堂經(jīng)理（職務(wù)序列更高） 營銷 /理財經(jīng)理 v 收入機制 隨著識別引導(dǎo)和產(chǎn)品推介營銷業(yè)績的增長，以及職務(wù)序列的提升，收入將隨之增長。 客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證的培訓(xùn)內(nèi)容是大堂經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識。 營銷服務(wù)技巧職業(yè)規(guī)劃與任職要求 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)v 其他培訓(xùn)