《大堂經(jīng)理》ppt課件(文件)
【正文】 不滿情緒？ ）（ 3）當(dāng)優(yōu)質(zhì)客戶離開時，應(yīng)盡量抽出時間向客戶道別。v B. 確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。 做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，為正在排隊等候的客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)表格填寫示范樣本，指導(dǎo)客戶填寫。 熟悉我行各類產(chǎn)品，回答客戶有關(guān)產(chǎn)品提問時，不可做與產(chǎn)品風(fēng)險不符的評述，應(yīng)作出一定的風(fēng)險提示。v 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理在全行任一業(yè)務(wù)渠道為本人服務(wù)客戶代辦金融業(yè)務(wù)，或在本支行范圍內(nèi)的營業(yè)網(wǎng)點為其他客戶代辦業(yè)務(wù)。v 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理違反雙人調(diào)查（貸前）、見客談話等制度，或?qū)彶?、審批任何個人貸款業(yè)務(wù)。如果理財 /營銷經(jīng)理工作繁忙，大堂經(jīng)理應(yīng)提供補救措施。大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 四、服務(wù)規(guī)范 （一）日常工作規(guī)范v 保持理財中心環(huán)境清潔衛(wèi)生v 物品的規(guī)范擺放和整理 大堂經(jīng)理日常使用的各類文件、表格、名片等要整齊有序擺放，提倡采用 v 關(guān)注客戶v 接待客戶時不應(yīng)接聽電話。大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 （二）禮儀規(guī)范v 工作時穿銀行統(tǒng)一服裝，佩戴統(tǒng)一的工號牌或胸卡。v 大堂經(jīng)理在營銷服務(wù)過程中，應(yīng)避免過多使用行話和專業(yè)術(shù)語，表述要求簡單明了和清楚。服務(wù)類別：識別推介您好，請問您需要提供什么幫助嗎？ 你好，我有一點閑錢，放在家里覺得也是浪費，想買點保險之類的。（遞上宣傳單）您可以考慮一下這種一次性交費的 XX五年期儲蓄型保險產(chǎn)品，這種產(chǎn)品有固定收益，每年還有額外的分紅，而且所得收益都是免稅的。但如果您一兩年內(nèi)要提前支取，那這款產(chǎn)品就不適合您了。當(dāng)月 轄 區(qū)理財 中心平均開 戶 量內(nèi)電話銀 行開 戶 量 10% 本網(wǎng)點 電話銀 行開 戶 量 247。當(dāng)月 轄 區(qū)內(nèi)理 財 中心平均水平 待跟 進(jìn)優(yōu)質(zhì) 客 戶 推介量 15% 本網(wǎng)點數(shù)據(jù) 247。 客戶投訴處理 大堂經(jīng)理對各渠道收集的客戶意見與投訴進(jìn)行及時跟蹤處理，及時記錄，并于理財中心內(nèi)公布。 則綜合績效定量評價考核計算如下： next大堂經(jīng)理評價考核指 標(biāo) 名稱 權(quán)重 完成量 地區(qū)平均 完成率 加 權(quán)得分 銀 行卡（ e時 代）開 戶 量 5％ 50 40 125％銀 行卡（ 貸記 卡）開 戶量 5％ 32 35 91％ 電話銀 行開 戶 量 10％150 125 120％網(wǎng)上 銀 行開 戶 量 10％80 70 114％自助機(jī)具 單 臺日均 業(yè)務(wù)量 5％ 280 250 112％非 現(xiàn) 金 業(yè)務(wù) 占比 5％ 30％ 30％ 100％自助機(jī)具正常運行率 5％ 100％95％ 105％待跟 進(jìn)優(yōu)質(zhì) 客 戶 推介量 15％20 15 133％綜 合 績 效得分 60％next大堂經(jīng)理評價考核v 由于大堂經(jīng)理 B工作認(rèn)真勤勉，對待客戶耐心細(xì)致，能夠較好達(dá)到各項崗位職責(zé)要求，理財中心負(fù)責(zé)人對其工作情況較為滿意，定性評價考核分為 90分，經(jīng)支行分管行長確認(rèn)。 Back感謝聆聽！。v 大堂經(jīng)理 B綜合績效評價考核總得分為 106分，在支行 80名大堂經(jīng)理中排名第 5。 該理財中心大堂經(jīng)理 B某月共實現(xiàn)牡丹靈通卡 e時代 50張（地區(qū)平均40張）、開立貸記卡 30張（地區(qū)平均 35張），電話銀行開戶 150戶（地區(qū)平均 125戶），網(wǎng)上銀行開戶 80戶（地區(qū)平均 70戶），自助機(jī)具單臺日均業(yè)務(wù)量 280筆（地區(qū)平均 250筆），離柜業(yè)務(wù)占比 30％（地區(qū)平均 30％），自助機(jī)具正常運作率 100％（地區(qū)平均 95％）。 大堂環(huán)境評價 大堂秩序、衛(wèi)生狀況、音樂播放等216。當(dāng)月 轄 區(qū)內(nèi)理 財 中心平均開 戶 量 自助機(jī)具 單 臺日均 業(yè)務(wù) 量 5% 考核網(wǎng)點自助機(jī)具使用效率 非 現(xiàn) 金 業(yè)務(wù) 占比 5% 根據(jù) 業(yè)務(wù) 量折算 本網(wǎng)點數(shù)據(jù) 247。 指導(dǎo)客戶填寫投保單引導(dǎo)客戶去非現(xiàn)金柜辦理。聽著還可以，那有什么風(fēng)險么？ 由于這是一款中長期保險產(chǎn)品，需要保證一定的存期才能獲得理想的收益水平。請問您買保險主要是為了保障還是保值增值？我最近單位內(nèi)退，給了我 5萬元，我想買點保險養(yǎng)養(yǎng)老。 ”或 “對 不起， 請 您。v 使用文明用語，并注重語言技巧v 大堂經(jīng)理在與客戶交談或詢問客戶問題時，切忌使用審問式、封閉式的口氣與方式。v 塑造專業(yè)形象 大堂經(jīng)理通過日常細(xì)節(jié)，培養(yǎng)專業(yè)化、規(guī)范化的工作習(xí)慣和作風(fēng)，如談吐大方、舉止得體，以及使用帶有我行標(biāo)志的各類文具等。當(dāng)客戶看到銀行的主管關(guān)心客戶、關(guān)心員工，迅速、專業(yè)地解決問題的時候，客戶可能會產(chǎn)生得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愿望，動搖離開的念頭。v 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理未按規(guī)定辦理工作交接即換崗或離職，或已換崗的大堂經(jīng)理一年內(nèi)在原理財中心擔(dān)任營業(yè)經(jīng)理或理財中心負(fù)責(zé)人。v 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理
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