《大堂經(jīng)理》ppt課件-預(yù)覽頁
【正文】 大堂經(jīng)理可以根據(jù)自己的興趣愛好與自己設(shè)定的職業(yè)發(fā)展通道，增加一些個(gè)人理財(cái)策劃業(yè)務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)技巧等 方面的培訓(xùn)，成為營銷 /理財(cái)經(jīng)理，更好發(fā)揮自己的特長 和優(yōu)勢。 具備銷售技巧、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與意識(shí)，體察客戶的敏感性；具備溝通及建立關(guān)系的技巧，能夠承受壓力，有團(tuán)隊(duì)精神，能夠靈活協(xié)調(diào)和激勵(lì)他人。 獲得總行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證；熟悉個(gè)人金融業(yè)務(wù)、電子銀行等渠道、銀行卡等知識(shí)信息、使用方法以及各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)他行產(chǎn)品有一定了解；216。216。崗位職責(zé)與日常工作制度 崗位職責(zé)v 識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，推介潛在優(yōu)質(zhì)客戶 認(rèn)真記錄待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶基本資料 ， 并及時(shí)向客戶經(jīng)理推介。 崗位職責(zé)與日常工作制度 日常工作制度v 二、日常工作制度v 每日理財(cái)中心營業(yè)前216。 優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別，推介優(yōu)質(zhì)客戶216。 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日理財(cái)中心業(yè)務(wù)流量，供理財(cái)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力資源調(diào)整和業(yè)務(wù)改進(jìn)216。 Back如何成為一名合格的大堂經(jīng)理？第四部分 個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與市場定位個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場定位v 一、我行個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖 我行個(gè)人客戶以個(gè)人銀行戶口下季度日均金融資產(chǎn)數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)為主要細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，以客戶利潤貢獻(xiàn)度、教育程度、職業(yè)、年齡等因素（可利用 PBMS中客戶管理功能統(tǒng)計(jì)分析）為輔助細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，將個(gè)人客戶分為五類： 私人銀行客戶 高端客戶 中端客戶 潛力客戶 普通客戶 個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場定位v 一、我行個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖 個(gè)人高端客戶個(gè)人中端客戶潛力客戶普通客戶私人銀行客戶 季度日均金融資產(chǎn)在 1000萬元（含）以上 季度日均金融資產(chǎn)在 5萬元（含）以下，大學(xué)以下受教育程度或年齡 28歲以上 季度日均金融資產(chǎn)在 5萬元（含）以下，大學(xué)或以上受教育程度且年齡 1628歲以 季度日均金融資產(chǎn) 5萬元（含） 100萬元 季度日均金融資產(chǎn) 100萬元（含） 1000萬元數(shù)量遞減，人均資產(chǎn)遞增單體貢獻(xiàn)度遞增，競爭程度遞增個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場定位 二、個(gè)人客戶市場定位v 綜合市場規(guī)模、盈利潛力、經(jīng)營資源和經(jīng)營能力、市場環(huán)境等因素，我行個(gè)人客戶市場定位為： “定位中端，競爭高端，培育潛力”。第五部分 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程v 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程v 從建立和維護(hù)客戶角度： 從滿足客戶金融需要出發(fā)，細(xì)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)內(nèi)容，改善優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方式，不斷發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶綜合性競爭服務(wù)手段。 第六部分 大堂經(jīng)理工作規(guī)范大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范v 一、識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范 主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)巡視、主動(dòng)識(shí)別216。216。 引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理會(huì)面，把握銷售機(jī)會(huì)v 個(gè)人普通客戶 ? 分流與疏導(dǎo)216。 請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ 還有什么需要我?guī)兔Φ?？很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了 ！分流客戶大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識(shí)別引導(dǎo)流程辛苦的大堂經(jīng)理您請到那邊辦理。（ 4）辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量過多時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請求增加人手幫助。v C. 微笑冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性措施，如無法滿足客戶提出的要求，應(yīng)用誠懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。216。（ 3）安全原則216。v 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理外出為客戶辦理存、取款業(yè)務(wù)。v 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理泄露個(gè)人客戶信息，或違規(guī)調(diào)查、下載、保存、變更和刪除個(gè)人客戶信息，或?qū)€(gè)人客戶信息資料帶離本行。v 在挽留過程中，大堂經(jīng)理可依照情況，請上級(jí)主管出面協(xié)助挽留客戶，為客戶服務(wù)營造一種良好的氣氛。盡量不干擾正在洽談的客戶經(jīng)理與優(yōu)質(zhì)客戶。v 精神飽滿，面帶微笑v 盡量做到向每一位到來的客戶點(diǎn)頭微笑致意，向每一位離開的客戶道別。大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務(wù)規(guī)范v 大堂經(jīng)理禮貌用語一覽情景 參考禮貌用 語迎接客 戶 u “您好 ”或 “歡 迎光 臨 ”u 對(duì)經(jīng) 常惠 顧 的客 戶 ，主 動(dòng) 稱呼客 戶時(shí) ，可加上客 戶 姓氏或 職務(wù)客 戶辦 理 業(yè)務(wù)時(shí) “請 您。 恩，您很有保障意識(shí)，花一些錢買一個(gè)放心。另外，這款產(chǎn)品提供的保障功能也比較全面（指導(dǎo)客戶閱讀產(chǎn)品信息）。提示風(fēng)險(xiǎn)好吧，那我現(xiàn)在就買 5萬元吧。當(dāng)月 轄 區(qū)內(nèi)理 財(cái) 中心平均開 戶 量網(wǎng)上 銀 行開 戶 量 10% 本網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)上 銀 行開 戶 量 247。當(dāng)月 轄 區(qū)內(nèi)理 財(cái) 中心平均水平 大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核體系綜合績效 定性 評(píng)價(jià)考核指標(biāo)設(shè)置 （ 40% ）216。供參考案例大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核 某理財(cái)中心綜合績效評(píng)價(jià)考核實(shí)行百分制。因此，大堂經(jīng)理 B綜合績效定性評(píng)價(jià)考核加權(quán)得分為 3
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