大堂經(jīng)理ppt課件-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 到的投訴案件數(shù)量等。 身體健康、形象良好、能勝任工作。216。216。 v 業(yè)務(wù)處理 ： 通過(guò)系統(tǒng)支持，為營(yíng)銷(xiāo)成功的各類(lèi)個(gè)人金融產(chǎn)品完成業(yè)務(wù)操作。 中國(guó)工商銀行理財(cái)中心管理運(yùn)營(yíng)手冊(cè) （核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目 ） 大堂經(jīng)理分冊(cè)總行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、教育部 2022年 2月講述內(nèi)容第一部分 大堂經(jīng)理的使命第二部分 職業(yè)規(guī)劃與任職要求第三部分 崗位職責(zé)和日常工作制度第四部分 個(gè)人客戶(hù)統(tǒng)一視圖與市場(chǎng)定位第五部分 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流程第六部分 大堂經(jīng)理工作規(guī)范第七部分 大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核第一部分 大堂經(jīng)理的使命大堂經(jīng)理的使命v 核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目（簡(jiǎn)稱(chēng)項(xiàng)目）本質(zhì)上是以 “以客戶(hù)為中心 ”為核心理念、再造優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流程，從而打造理財(cái)中心核心競(jìng)爭(zhēng)力。并以我行產(chǎn)品為基礎(chǔ)，結(jié)合我行代銷(xiāo)產(chǎn)品，定制相關(guān)產(chǎn)品組合，實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售并提供具有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的附加服務(wù)。 大堂經(jīng)理是個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的重要類(lèi)別，必須通過(guò)總行個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)和考試，才能獲得大堂經(jīng)理任職資格。 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備良好職業(yè)操守。216。v 為客戶(hù)提供簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢(xún)，宣傳我行各類(lèi)產(chǎn)品，了解客戶(hù)需求崗位職責(zé)與日常工作制度 崗位職責(zé)v 指導(dǎo)客戶(hù)使用自助機(jī)具和網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行 培養(yǎng)客戶(hù)使用自助渠道的習(xí)慣。 處理客戶(hù)投訴v 每日理財(cái)中心營(yíng)業(yè)后216。 v 但是， 我行個(gè)人客戶(hù)市場(chǎng)定位并不代表我們對(duì)不同客戶(hù)提供的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量有所不同。216。 指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備216。耐心、細(xì)致地聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，當(dāng)面認(rèn)真做好記錄，讓客戶(hù)感覺(jué)受到了重視。（ 2）專(zhuān)業(yè)原則216。v 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理代替客戶(hù)簽字。v 無(wú)論挽留成功與否，均需將情況詳細(xì)寫(xiě)入優(yōu)質(zhì)客戶(hù)開(kāi)戶(hù) /銷(xiāo)戶(hù)的每月報(bào)告中。在對(duì)識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)時(shí)，要注意以抬高客戶(hù)身份、推介尊貴服務(wù)為主，而不要以銷(xiāo)售的態(tài)勢(shì)引起客戶(hù)的反感?！?案例next優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流程與工作規(guī)范 既然您這筆錢(qián)是用來(lái)養(yǎng)老的，那可能短時(shí)間內(nèi)還不會(huì)用到。back—— 案例第七部分 大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核體系大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核體系一、評(píng)價(jià)考核范圍v 識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)v 分流、引導(dǎo)客戶(hù)v 管理理財(cái)中心營(yíng)業(yè)區(qū)秩序及服務(wù)環(huán)境v 了解客戶(hù)需求并反饋，處理客戶(hù)意見(jiàn)、批評(píng)及投訴二、評(píng)價(jià)考核執(zhí)行v 二級(jí)分行與支行將共同參與大堂經(jīng)理的評(píng)價(jià)考核三、定量與定性結(jié)合的評(píng)價(jià)考核體系v 綜合績(jī)效評(píng)價(jià)考核 主要綜合的、客觀(guān)的考核大堂經(jīng)理識(shí)別拓展優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、分流引導(dǎo)大眾客戶(hù)、維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序和自助機(jī)具正常使用、處理客戶(hù)投訴等工作完成情況與效果多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)獲大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核體系 供參考綜合績(jī)效 定量 評(píng)價(jià)考核指標(biāo)設(shè)置（ 60% ）指 標(biāo) 名稱(chēng) 權(quán)重指 標(biāo)說(shuō) 明銀 行卡開(kāi) 戶(hù) 量 10% 本網(wǎng)點(diǎn) 銀 行卡開(kāi) 戶(hù) 量 247。 工作態(tài)度評(píng)價(jià)216。按照該分行制定考核辦法排名前二十名大堂經(jīng)理可享受 100%大堂經(jīng)理崗位等級(jí)工資（理財(cái)中心負(fù)責(zé)人級(jí)別），該大堂經(jīng)理等級(jí)工資為 2500元，則大堂經(jīng)理 B本月所得崗位工資2500元。同時(shí)，通過(guò)識(shí)別引導(dǎo)，成功向客戶(hù)經(jīng)理推介待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù) 20名（地區(qū)平均 15名）。當(dāng)月 轄 區(qū)內(nèi)理 財(cái) 中心平均水平 自助機(jī)具正常運(yùn)作率 5% 本網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù) 247。只要您保證五年的存期，收益肯定是有保障的。 ”送 別 客 戶(hù) “謝謝 ”、 “請(qǐng) 您慢走 ”或 “歡 迎下次光 臨 ”客 戶(hù) 徘徊猶豫 時(shí) ，主 動(dòng)詢(xún)問(wèn) “您好， 請(qǐng)問(wèn) 我有什么可以幫助您 嗎 ？ ”設(shè)備 故障，不能 辦 理 業(yè)務(wù)時(shí) “非常抱歉，我 們 正在全力排除故障 ”業(yè)務(wù) 繁忙 時(shí) “對(duì) 不起， 讓 您久等了 ”、 “對(duì) 不起， 請(qǐng) 您稍候 ”大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務(wù)規(guī)范情景 參考禮貌用 語(yǔ)客 戶(hù) 疑 問(wèn) 無(wú)法立即回答 “對(duì) 不起，我需要 請(qǐng) 示后再答復(fù)，請(qǐng) 您稍候 ”辦 理 業(yè)務(wù) 或解答出 錯(cuò)時(shí) “對(duì) 不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚／ 講 明白 ”對(duì) 個(gè) 別 客 戶(hù) 失禮表 現(xiàn) 和無(wú)理要求，婉 轉(zhuǎn) 拒 絕時(shí)“對(duì) 不起，很抱歉 ”禮貌用語(yǔ)不復(fù)雜，關(guān)鍵看我們是否經(jīng)常用、怎么用大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務(wù)規(guī)范客戶(hù)背景：王奶奶，最近剛退休，拿著一個(gè)袋子在產(chǎn)品資料處逗留。大堂經(jīng)理工作夾制度 ：班前準(zhǔn)備時(shí)，大堂經(jīng)理將客戶(hù)經(jīng)理名片、業(yè)務(wù)申請(qǐng)表、最新業(yè)務(wù)宣傳單、自助設(shè)備使用指南、已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息記錄表、投訴記錄表放入工作夾內(nèi)。大堂經(jīng)理工作規(guī)范 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)處理規(guī)范v 三、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)處理規(guī)范 — 最大可能挽留客戶(hù)v 當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)行有關(guān)銷(xiāo)戶(hù)操作時(shí)，理財(cái)中心的理財(cái) /營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行維護(hù)挽留。v 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進(jìn)入賬務(wù)系統(tǒng)操作或辦理任何核算業(yè)務(wù)，或持有和管理具有賬務(wù)核算權(quán)限的權(quán)限卡、會(huì)計(jì)專(zhuān)用印章、貸款合同專(zhuān)用章、銀行現(xiàn)金、空白重要憑證和有價(jià)單證、 ATM（ CDM、 CRS）等自助設(shè)備鑰匙和密碼，或違
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