大堂經(jīng)理ppt課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 金柜員，分流引導(dǎo)普通 /潛力客戶，實(shí)現(xiàn)柜面、自助終端、電子銀行等多渠道的綜合運(yùn)用。 疏導(dǎo)客戶對(duì)不起，請(qǐng)您稍等候 ！大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識(shí)別引導(dǎo)流程貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金窗口自助 服務(wù)區(qū)現(xiàn)金窗口勤奮的大堂經(jīng)理巡視大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識(shí)別引導(dǎo)流程案例大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范v 識(shí)別引導(dǎo)流程注意事項(xiàng)：（ 1）對(duì)所有進(jìn)入理財(cái)中心的客戶都應(yīng)主動(dòng)表示歡迎，切忌向普通客戶表達(dá)客戶服務(wù)差異性。v D. 感謝客戶并爭(zhēng)取其他銷售機(jī)會(huì)：在投訴處理的最后對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的感謝，并針對(duì)客戶投訴過(guò)程中獲取的客戶需求信息，提出進(jìn)一步解決建議，爭(zhēng)取更多接觸營(yíng)銷機(jī)會(huì)。 大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中應(yīng)遵守總行制定的客戶經(jīng)理操作規(guī)范，遵循下列原則：大堂經(jīng)理工作規(guī)范 業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范v 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進(jìn)行高柜和低柜業(yè)務(wù)操作，或超越權(quán)限辦理非本職工作的業(yè)務(wù)，或兼職營(yíng)業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員工作。v 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理未按規(guī)定辦理工作交接即換崗或離職，或已換崗的大堂經(jīng)理一年內(nèi)在原理財(cái)中心擔(dān)任營(yíng)業(yè)經(jīng)理或理財(cái)中心負(fù)責(zé)人。v 塑造專業(yè)形象 大堂經(jīng)理通過(guò)日常細(xì)節(jié)，培養(yǎng)專業(yè)化、規(guī)范化的工作習(xí)慣和作風(fēng)，如談吐大方、舉止得體，以及使用帶有我行標(biāo)志的各類文具等。 ”或 “對(duì) 不起， 請(qǐng) 您。聽著還可以，那有什么風(fēng)險(xiǎn)么？ 由于這是一款中長(zhǎng)期保險(xiǎn)產(chǎn)品，需要保證一定的存期才能獲得理想的收益水平。當(dāng)月 轄 區(qū)內(nèi)理 財(cái) 中心平均開 戶 量 自助機(jī)具 單 臺(tái)日均 業(yè)務(wù) 量 5% 考核網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具使用效率 非 現(xiàn) 金 業(yè)務(wù) 占比 5% 根據(jù) 業(yè)務(wù) 量折算 本網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù) 247。 該理財(cái)中心大堂經(jīng)理 B某月共實(shí)現(xiàn)牡丹靈通卡 e時(shí)代 50張（地區(qū)平均40張）、開立貸記卡 30張（地區(qū)平均 35張），電話銀行開戶 150戶（地區(qū)平均 125戶），網(wǎng)上銀行開戶 80戶（地區(qū)平均 70戶），自助機(jī)具單臺(tái)日均業(yè)務(wù)量 280筆（地區(qū)平均 250筆），離柜業(yè)務(wù)占比 30％（地區(qū)平均 30％），自助機(jī)具正常運(yùn)作率 100％（地區(qū)平均 95％）。 Back感謝聆聽！。 客戶投訴處理 大堂經(jīng)理對(duì)各渠道收集的客戶意見與投訴進(jìn)行及時(shí)跟蹤處理，及時(shí)記錄，并于理財(cái)中心內(nèi)公布。當(dāng)月 轄 區(qū)理財(cái) 中心平均開 戶 量?jī)?nèi)電話銀 行開 戶 量 10% 本網(wǎng)點(diǎn) 電話銀 行開 戶 量 247。（遞上宣傳單）您可以考慮一下這種一次性交費(fèi)的 XX五年期儲(chǔ)蓄型保險(xiǎn)產(chǎn)品，這種產(chǎn)品有固定收益，每年還有額外的分紅，而且所得收益都是免稅的。v 大堂經(jīng)理在營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)避免過(guò)多使用行話和專業(yè)術(shù)語(yǔ)，表述要求簡(jiǎn)單明了和清楚。大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 四、服務(wù)規(guī)范 （一）日常工作規(guī)范v 保持理財(cái)中心環(huán)境清潔衛(wèi)生v 物品的規(guī)范擺放和整理 大堂經(jīng)理日常使用的各類文件、表格、名片等要整齊有序擺放，提倡采用 v 關(guān)注客戶v 接待客戶時(shí)不應(yīng)接聽電話。v 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理違反雙人調(diào)查（貸前）、見客談話等制度，或?qū)彶椤徟魏蝹€(gè)人貸款業(yè)務(wù)。 熟悉我行各類產(chǎn)品，回答客戶有關(guān)產(chǎn)品提問時(shí)，不可做與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)不符的評(píng)述，應(yīng)作出一定的風(fēng)險(xiǎn)提示。v B. 確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。 請(qǐng)客戶在等待時(shí)預(yù)先填寫表格大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范v 優(yōu)質(zhì)客戶特征v 大額業(yè)務(wù)辦理：如大額存取現(xiàn)金或匯款，大額外匯業(yè)務(wù)，大額貸款業(yè)務(wù)（提前還款），大額存款證明，大額存單掛失，大額國(guó)債、基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品購(gòu)買等v 開戶辦理：如申請(qǐng)開立外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等交易賬戶；申請(qǐng)開立理財(cái)金賬戶、信用卡金卡或白金卡等v 業(yè)務(wù)需求：如開設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)，對(duì)復(fù)雜投資理財(cái)業(yè)務(wù)有咨詢需求等v 外觀特征：如駕駛或乘坐高檔轎車前往網(wǎng)點(diǎn)，出示我行及其他銀行 VIP卡（如他行信用卡金卡等），著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士，使用高檔手機(jī)或掌上電腦，演藝明星或社會(huì)名流等v 信息分析：如客戶開戶時(shí)地址、工作地點(diǎn)填寫為高端住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業(yè)人士等 Back先生，早上好！ 阿姨，您好！先生，您好！小姐 ， 您好！先生，下午好！熱情的大堂經(jīng)理關(guān)注客戶大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識(shí)別引導(dǎo)流程熱心的大堂經(jīng)理請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)。 發(fā)現(xiàn)識(shí)別待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶，推介至理財(cái)經(jīng)理處。 我們要將合適的服務(wù)渠道和產(chǎn)品推薦給不同客戶，同時(shí)適當(dāng)將資源向中高端客戶傾斜，關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求。 收集大堂經(jīng)理和柜員當(dāng)日 ，遞交客戶經(jīng)理簽字確認(rèn)216。v 負(fù)責(zé)每日有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提交理財(cái)中心負(fù)責(zé)人 主要包括每位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員 /非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、理財(cái)中心接
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