【正文】 吻 培訓(xùn)內(nèi)容： 垅鍔吻 觀念培訓(xùn)（針對(duì)全體人員） 垅鍔吻 服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及CPM 企業(yè)文化體系。 垅鍔吻 安全管理20 人 垅鍔吻 高中， 18~23 歲，身高 米以上，體重 55~70 公斤 ，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過(guò)硬，相貌端正，工人責(zé)任心強(qiáng)。垅鍔吻 助理 1 人 垅鍔吻 大專以上，三年工作經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理企業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證， 熟悉各部門(mén)運(yùn)作流程，組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)。 垅鍔吻 工作計(jì)劃 垅鍔吻 CPM 根據(jù)工作進(jìn)度安 排，分別制訂前期籌備、入駐接管工作計(jì)劃，并依照物業(yè)管理方案設(shè)計(jì)，制訂順天國(guó)際正常運(yùn)作期的工作計(jì)劃。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。 垅鍔吻 d. 管理處員工日常征詢客戶意見(jiàn)是最重要的溝通渠道。 24 小時(shí)保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、處理。垅鍔吻 d. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高致、一專多能。 垅鍔吻 垅鍔吻 Ⅱ . 管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備 垅鍔吻 管理方式 垅鍔吻 實(shí)施基礎(chǔ) 垅鍔吻 CPM 全面支持系統(tǒng) 垅鍔吻 CPM 各部門(mén)科學(xué)分工、職責(zé)落實(shí) 垅鍔吻 ? 物業(yè)部從項(xiàng)目確立合作關(guān)系后，將按時(shí)限計(jì)劃的合理安排各項(xiàng)工作； 垅鍔吻 ? 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé) ISO9000的質(zhì)量管理在順天國(guó)際項(xiàng)目上穩(wěn)定的運(yùn)作，并肩負(fù)著質(zhì)量控制和服務(wù)考評(píng)的職責(zé)； 垅鍔吻 ? 機(jī)電工程部參與、組織協(xié)調(diào)各專業(yè)公司保證設(shè)備的完好運(yùn)轉(zhuǎn)； 垅鍔吻 ? 經(jīng)營(yíng)部和拓展策劃部就順天國(guó)際的 物業(yè)租賃市場(chǎng)作出市場(chǎng)分析，并充分調(diào)動(dòng)各種資源，全力打造順天國(guó)際市場(chǎng)品牌，確保物業(yè)投資的保值增值； 垅鍔吻 ? 機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)公司、電梯公司提供公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，降低順天國(guó)際管理處的管理成本。因此，在 CPM經(jīng)營(yíng)理念中，將服務(wù)客戶作為最高原則，將客戶滿意作為工人業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，以客戶滿意為起點(diǎn)，最大限度地滿足客戶需求。 CPM將物業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理融為一體服務(wù)客戶的優(yōu)勢(shì)在深圳、武漢、北京多個(gè)項(xiàng)目中得到充分體現(xiàn)。 CPM強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用； CPM豐富的經(jīng)驗(yàn)可以協(xié)助業(yè)主合理規(guī)劃、科學(xué)安排、適時(shí)調(diào)整，提高物業(yè)使用效能； CPM的綜合服務(wù)能力，在滿足服務(wù)需求中最具實(shí)力。 垅鍔吻 指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo)、獎(jiǎng)懲措施 垅鍔吻 指導(dǎo)思想：真誠(chéng)合作、專業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān) 垅鍔吻 真誠(chéng)合作 體現(xiàn)了 CPM 尊重客戶、依法經(jīng)營(yíng)一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)溝通和協(xié)調(diào)，真誠(chéng)為順天國(guó)際業(yè)主、客戶提供高水準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。 垅鍔吻 ? 繁榮 聚集湘江商貿(mào)氣氛，打造長(zhǎng)沙商城亮點(diǎn)，注重社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。整座大廈建筑形象現(xiàn)代、壯觀，地理位置極佳，樓宇機(jī)電設(shè) 備先進(jìn)，配套設(shè)施完善，和寫(xiě)字樓國(guó)際水準(zhǔn)全面軌，是長(zhǎng)沙市高檔寫(xiě)字樓客戶的最佳選擇。垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻前 前 言 垅鍔吻 長(zhǎng)沙順天建設(shè)集團(tuán)精心打造的順天國(guó)際財(cái)富中心，集現(xiàn)代化建設(shè)、文化、信息于一體，充分體現(xiàn)開(kāi)發(fā)商專業(yè)力量和綜合實(shí)力，是長(zhǎng)沙乃至湘江大地最具現(xiàn)代色彩的精典物業(yè)。 垅鍔吻 服務(wù)順天國(guó)際，是我們中航物業(yè)管理人的驕傲！我們相信，憑籍 CPM 服務(wù)客戶最高原則的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)過(guò)市場(chǎng)錘練的專業(yè)力量，我們一定能夠圓滿完成順天國(guó)際物業(yè)管理光榮任務(wù)，使順天國(guó)際優(yōu)質(zhì)樓盤(pán)在售后服務(wù) 領(lǐng)域再添一金！ 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻目 錄 垅鍔吻 Ⅰ . 提高順天國(guó)際經(jīng)營(yíng)管理水平的整體設(shè)想及策劃 1 垅鍔吻 認(rèn)識(shí)與定位 1 垅鍔吻 工作重點(diǎn) 2 垅鍔吻 指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo)、獎(jiǎng)懲措施 3 垅鍔吻 CPM 服務(wù)順天國(guó)際的主要優(yōu)勢(shì) 4 垅鍔吻 Ⅱ . 管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備 6 垅鍔吻 管理方式 6 垅鍔吻 工作計(jì)劃 13 垅鍔吻 物資裝備計(jì)劃 18 垅鍔吻 Ⅲ . 管理人員配備、培訓(xùn)與管理 19 垅鍔吻 管理人員的配備 19 垅鍔吻 管理人員的培訓(xùn) 21 垅鍔吻 管理人同的管理 24 垅鍔吻 Ⅳ . 管理制度與檔案建設(shè) 26 垅鍔吻 完備的管理工具 26 垅鍔吻 檔案資料的建立與管理 31 垅鍔吻 物業(yè)檔案資料的管理 36 垅鍔吻 Ⅴ . 管理成本測(cè)算和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 38 垅鍔吻 物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及傭金標(biāo)準(zhǔn) 38 垅鍔吻 對(duì)物業(yè)管理處財(cái)務(wù)管理的認(rèn)識(shí) 38 垅鍔吻 管理處控制成本主要措施 38 垅鍔吻 順天國(guó)際物業(yè)管理有關(guān)費(fèi)用測(cè)算 39 垅鍔吻 Ⅵ . 物業(yè)管理前期介入 49 垅鍔吻 施工期物業(yè)管理工作 49 垅鍔吻 設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理 49 垅鍔吻 大廈竣工驗(yàn)收及接管驗(yàn)收期物業(yè)管理 50 垅鍔吻 其它前期準(zhǔn)備工作 52 垅鍔吻 前期物業(yè)管理人員安排計(jì)劃與工作進(jìn)度 53 垅鍔吻 Ⅶ . 機(jī)電設(shè)備設(shè)施的管理 55 垅鍔吻 系統(tǒng)日常運(yùn)行及管理 55 垅鍔吻 設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處 理方案 57 垅鍔吻 系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng) 60 垅鍔吻 節(jié)能管理 65 垅鍔吻 技術(shù)改造、更新 66 垅鍔吻 技術(shù)資料的收集、管理、使用 67 垅鍔吻 Ⅷ . 智能化系統(tǒng)的運(yùn) 行及維護(hù) 69 垅鍔吻 智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行 69 垅鍔吻 智能化系統(tǒng)的維護(hù) 78 垅鍔吻 智能化系統(tǒng)發(fā)展設(shè)想 79 垅鍔吻 Ⅸ . 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 82 垅鍔吻 維修基金的建 立與管理 82 垅鍔吻 房屋本體及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍 82 垅鍔吻 房屋本體共用部位及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)運(yùn)作 82 垅鍔吻 房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)周期 85 垅鍔吻 房屋本體共用部位及公共設(shè)施維修計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn) 85 垅鍔吻 Ⅹ . 日常物業(yè)管理的綜合服務(wù) 97 垅鍔吻 事務(wù)管理 97 垅鍔吻 環(huán)境管理 106 垅鍔吻 保安及消防管理 110 垅鍔吻 寫(xiě)字樓非辦公時(shí)間的管理 116 垅鍔吻 商場(chǎng)、酒店?duì)I業(yè)時(shí)間的管理 116 垅鍔吻 Ⅺ . 經(jīng)營(yíng)管理服務(wù) 118 垅鍔吻 物業(yè)經(jīng)營(yíng)之意義 118 垅鍔吻 CPM 經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì) 118 垅鍔吻 規(guī)劃定位及周邊環(huán)境分析 121 垅鍔吻 營(yíng)銷策略 122 垅鍔吻 經(jīng)營(yíng)合作 方式 124 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 Ⅰ .提高順天國(guó)際經(jīng)營(yíng)管理水平的整體設(shè)想及策劃 垅鍔吻 垅鍔吻 認(rèn)識(shí)與定位 垅鍔吻 項(xiàng)目概況 垅鍔吻 順天國(guó)際財(cái)富中心（以下簡(jiǎn)稱順天國(guó)際）位于長(zhǎng)沙市芙蓉中路、解放中路和建湘南路交匯處，占地面積 平方米，總建筑面積 72617 平方米，地下 2 層，地上 29層，是一座以高檔寫(xiě)字樓為主，融合商場(chǎng)、金融、餐飲、會(huì)務(wù)中心和酒店于一體的智能化大廈。 垅鍔吻 ? 環(huán)保 樹(shù)立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會(huì)形象。 CPM 擬在前期介入期間全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試、熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律；在正式運(yùn)行后，確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通迅系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。 垅鍔吻 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式在順天國(guó)際具有廣闊的施展的空間。 垅鍔吻 CPM 積累了深圳 [中航苑 ]（ 40 萬(wàn)平方米多功能物業(yè)群體）綜合性物業(yè)管理十五年經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)令域涉及餐飲、休閑娛樂(lè)和汽車美容等，經(jīng)營(yíng)效益良好。 垅 鍔吻 CPM 久經(jīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的洗禮，深諳物業(yè)管理待客之道，懂得：客戶沒(méi)有我們可以另請(qǐng)高明，而我們離開(kāi)客戶則寸步難行。本項(xiàng)目 CPM將安排深圳七名專業(yè)人員，全力以赴，精心管理， 組建卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保項(xiàng)目運(yùn)作成功。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐。 垅鍔吻 c. 堅(jiān)持每半年組織一次客戶 座談會(huì)，廣泛了解客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議，同時(shí)要強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。 垅鍔吻 ? 量化目標(biāo)激勵(lì) 實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是 CPM 推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。 垅鍔吻 ? 高度重視年度客戶意見(jiàn)征詢工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題徹底跟蹤、解決。 垅鍔吻 客戶服務(wù)中心 4 人 垅鍔吻 部長(zhǎng) 1 人 垅鍔吻 大專以上，三年工作經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理企業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證， 熟悉各部門(mén)運(yùn)作流程，組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)。 垅鍔吻 物業(yè)助理2 人 垅鍔吻 大專，三年經(jīng)驗(yàn)，持 ISO9000 內(nèi)審員證，熟悉 ISO9000 質(zhì)量體生活費(fèi)，電腦熟練，分析、協(xié)調(diào)、組織、公關(guān)能力強(qiáng)，有良好服務(wù)意識(shí)，英語(yǔ)熟練。 垅鍔吻 培訓(xùn)原因：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。 垅鍔吻 管理人員的 管理 垅鍔吻 嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人 垅鍔吻 把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛(ài)物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不進(jìn)。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔，按比例 7： 3 的原則運(yùn)作。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識(shí)，調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍的積極性，形成團(tuán)隊(duì)合力。 垅鍔吻 《用戶手冊(cè)》是根據(jù)順天國(guó)際實(shí)際情況編制的用戶指引性文件，主要具有說(shuō)明書(shū)性質(zhì)。 垅鍔吻 檔案資料的建立及分類 垅鍔吻 檔案資料的建立 垅鍔吻 a. 采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲(chǔ)存資料。 垅鍔吻 c. 明確收集、整理、分類、編號(hào)、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項(xiàng)管理流程