飯店顧客心理與消費行為(更新版)
【正文】 間、知識、經(jīng)濟 生理特征決定人的基本需要 生理特征和生理狀態(tài)（年齡、性別）的差異決定需求 第二節(jié) 學習飯店服務心理學的必要性 二、影響顧客消費的外部環(huán)境因素 第三節(jié) 飯店服務心理學的基本方法 三、顧客行為心理分析框架 需要與動機 態(tài)度與人格 學習與認知 觀念與生活方式 生理因素 顧客的資源因素 群體因素 社會文化因素 社會階層因素 情境因素 自然因素 營銷因素 問題認識 信息收集 評價與選擇 購買 購后反應 第二節(jié) 飯店顧客的認識活動過程 認識活動過程 → 情緒活動過程 → 意志活動過程 認識活動過程 ? 飯店顧客最重要的心理活動，由感覺、知覺、記憶、聯(lián)想、想象、思維等環(huán)節(jié)構成，是顧客購買決策和消費行為的基礎。 人們都會自覺或不自覺根據(jù)以往的經(jīng)驗主觀的增添或減少缺失的部分，使它成為一個完整的圖景觀表現(xiàn)出來。 經(jīng)驗越幸福，認識深刻，但經(jīng)驗也有局限性的一面，不考慮時間，地點，套用，往往知覺事物時會出現(xiàn)偏差。 （ 3）類似性因素：人們個性特征上的相似。 （六）鞏固提高 復習思考題： ？
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