合肥大藥房cs顧客滿意策劃紀(jì)實(shí)(更新版)
【正文】 業(yè)人員的素質(zhì)較高，但是調(diào)查顯示，在經(jīng)濟(jì)和文化相對(duì)發(fā)達(dá)的省會(huì)合肥，藥店從業(yè)人員學(xué)歷大多只在中專、技校、高中，對(duì)于藥店來(lái)講，全面提高藥店從業(yè)人員的文化素質(zhì)和服務(wù)水平已成為當(dāng)務(wù)之急急，作為龍頭老大的合肥大藥店藥房更應(yīng)在此基礎(chǔ)上先行一步。再加上在醫(yī)院購(gòu)藥價(jià)格普遍高于藥店，消費(fèi)者當(dāng)然會(huì)越來(lái)越接受和歡迎 OTC消費(fèi)方式，當(dāng)出現(xiàn)一些頭痛感冒類小病時(shí)，便選擇去藥店購(gòu)藥，自行治療。 市場(chǎng)怎么樣 我們所通過(guò)合肥市及周邊地區(qū)近百家的零售藥房的現(xiàn)狀進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)查與研究，從結(jié)果看，隨著國(guó)家醫(yī)療改革的不斷深入，“老百姓去藥店買(mǎi)藥”已成事實(shí)，調(diào)查顯示，公眾去藥店買(mǎi)藥，買(mǎi)得最多的是非處方用藥（ OTC），對(duì)合肥大藥房來(lái)講，即是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇。 C． 現(xiàn)實(shí)顧客，是指直接到合肥大藥房購(gòu)買(mǎi)藥品或服務(wù)的消費(fèi)者，無(wú)論金額大小、次數(shù)多少，都有是本藥房的顧客。 1． 內(nèi)部顧客 即指合肥大藥房?jī)?nèi)部的管理人員、市場(chǎng)人員、柜組服務(wù)人員、醫(yī)藥咨詢?nèi)藛T等等內(nèi)部全體員工。該企業(yè) 98年實(shí)現(xiàn)銷售收入 2200萬(wàn)元，創(chuàng)利稅 280 萬(wàn)元， 96 年以來(lái)一直被省、市醫(yī)藥管理局和消費(fèi)者協(xié)會(huì)授 予 “ 放心藥房 ” ， 97年底一次性通過(guò)國(guó)家醫(yī)藥管理局《醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范》（ GSP）達(dá)標(biāo)驗(yàn)收，被國(guó)家醫(yī)藥管理局授予 “GSP 達(dá)標(biāo)企業(yè) ” 和醫(yī)藥商品質(zhì)量管理 “ 全國(guó)示范店 ” 榮譽(yù)稱號(hào)（全國(guó)僅二十八家）。 外部顧客分為： （ 1） 消費(fèi)顧客。 E． 金牌顧客，是由穩(wěn)定顧客進(jìn)化來(lái)的，他們除自己是顧客常駐客外，還通過(guò)口啤宣傳，為合肥大藥房帶來(lái)的新的顧客，具有四個(gè)特征：忠誠(chéng)性、排他性、重復(fù)性、傳播性。 2． OTC使藥店既有無(wú)限商機(jī)，又帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn) 近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)藥消費(fèi)市場(chǎng)逐漸掀起一場(chǎng) OTC（非處方藥）的消費(fèi)熱潮， OTC消費(fèi)的再現(xiàn)，打破了以往在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下醫(yī)療單位銷售藥品與藥品總銷售絕大部分的格局，使藥店等其他非醫(yī) 療單位成都市藥品零售業(yè)的重要組成部分。由此可以看出， OTC藥品市場(chǎng)不同地醫(yī)院的最大特點(diǎn)是：前者以消 費(fèi)者重要的作用。 我們?cè)趺礃? —— 全員發(fā)動(dòng)。 企業(yè)精神 —— 誠(chéng)信服務(wù)，
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