合肥大藥房cs顧客滿意策劃紀(jì)實(更新版)
【正文】 業(yè)人員的素質(zhì)較高，但是調(diào)查顯示，在經(jīng)濟和文化相對發(fā)達的省會合肥，藥店從業(yè)人員學(xué)歷大多只在中專、技校、高中，對于藥店來講，全面提高藥店從業(yè)人員的文化素質(zhì)和服務(wù)水平已成為當(dāng)務(wù)之急急，作為龍頭老大的合肥大藥店藥房更應(yīng)在此基礎(chǔ)上先行一步。再加上在醫(yī)院購藥價格普遍高于藥店，消費者當(dāng)然會越來越接受和歡迎 OTC消費方式，當(dāng)出現(xiàn)一些頭痛感冒類小病時，便選擇去藥店購藥，自行治療。 市場怎么樣 我們所通過合肥市及周邊地區(qū)近百家的零售藥房的現(xiàn)狀進行了專項調(diào)查與研究，從結(jié)果看，隨著國家醫(yī)療改革的不斷深入，“老百姓去藥店買藥”已成事實，調(diào)查顯示，公眾去藥店買藥，買得最多的是非處方用藥（ OTC），對合肥大藥房來講，即是挑戰(zhàn)，又是機遇。 C． 現(xiàn)實顧客，是指直接到合肥大藥房購買藥品或服務(wù)的消費者，無論金額大小、次數(shù)多少，都有是本藥房的顧客。 1． 內(nèi)部顧客 即指合肥大藥房內(nèi)部的管理人員、市場人員、柜組服務(wù)人員、醫(yī)藥咨詢?nèi)藛T等等內(nèi)部全體員工。該企業(yè) 98年實現(xiàn)銷售收入 2200萬元，創(chuàng)利稅 280 萬元， 96 年以來一直被省、市醫(yī)藥管理局和消費者協(xié)會授 予 “ 放心藥房 ” ， 97年底一次性通過國家醫(yī)藥管理局《醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范》（ GSP）達標(biāo)驗收，被國家醫(yī)藥管理局授予 “GSP 達標(biāo)企業(yè) ” 和醫(yī)藥商品質(zhì)量管理 “ 全國示范店 ” 榮譽稱號（全國僅二十八家）。 外部顧客分為： （ 1） 消費顧客。 E． 金牌顧客，是由穩(wěn)定顧客進化來的，他們除自己是顧客常駐客外，還通過口啤宣傳，為合肥大藥房帶來的新的顧客，具有四個特征：忠誠性、排他性、重復(fù)性、傳播性。 2． OTC使藥店既有無限商機，又帶來了巨大挑戰(zhàn) 近年來，我國醫(yī)藥消費市場逐漸掀起一場 OTC（非處方藥）的消費熱潮， OTC消費的再現(xiàn)，打破了以往在計劃經(jīng)濟下醫(yī)療單位銷售藥品與藥品總銷售絕大部分的格局，使藥店等其他非醫(yī) 療單位成都市藥品零售業(yè)的重要組成部分。由此可以看出， OTC藥品市場不同地醫(yī)院的最大特點是：前者以消 費者重要的作用。 我們怎么樣 —— 全員發(fā)動。 企業(yè)精神 —— 誠信服務(wù)，
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