【正文】 回訪信息—形成調(diào)查報告—上報報告根據(jù)公司制度每月做好客戶回訪，完成一篇以上的回訪調(diào)查報告。□本項目實行代扣代繳，由物業(yè)管理部門于每月 日至 日對業(yè)主、經(jīng)營戶進(jìn)行抄表，經(jīng)與收費單據(jù)上的度數(shù)進(jìn)行核對無誤后，由財務(wù)部門制作相應(yīng)票據(jù)，管理員從財務(wù)人員處領(lǐng)取收費票據(jù)并作好登記，之后由管理人員于每月 日至 日向業(yè)主、經(jīng)營戶進(jìn)行費用收取。3. 如某些投訴類回訪，面對的是消費者客戶時，即無法實現(xiàn)現(xiàn)場回訪的情況下，可以采用電話回訪。2) 項目管理人員負(fù)責(zé)依照本制度實施具體回訪工作。 對業(yè)主、經(jīng)營戶的投訴應(yīng)及時進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 為了實現(xiàn)管理服務(wù)“四到戶”和解決投訴“十分鐘到現(xiàn)場”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)理，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主、經(jīng)營戶反饋的每一信息，特制定本制度。 管理人員接到業(yè)主的求助信息后，首先應(yīng)主動詢問業(yè)主或經(jīng)營戶的地址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見。 如報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，工程部門設(shè)備設(shè)施管理員安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；如工程部門設(shè)備設(shè)施管理員無法自行維修的報修項目，需立即聯(lián)系維保單位或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)，并將聯(lián)系結(jié)果及時反饋給業(yè)主或經(jīng)營戶，在與業(yè)主或經(jīng)營戶取得一致意見后，包括維修時間、費用、效果等，由維保單位或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)場維修。業(yè)主、經(jīng)營戶可以對本項目轄區(qū)內(nèi)被損壞的公共設(shè)施提出報修。2) 工程部門設(shè)備設(shè)施管理員負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容實行收費評審。 交班人員應(yīng)向接班者交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項，業(yè)主、經(jīng)營戶報修、投訴及其他重大事項應(yīng)有書面記錄。 愛護(hù)公司物品，損壞、遺失工具照價賠償。在工作中嚴(yán)禁向業(yè)主索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。2) 辦理裝修施工許可證，每份交納工本費 裝修施工時間為 時至 時。2. 裝修驗收合格的，由物業(yè)管理部在《裝修申請表》內(nèi)簽注“驗收合格”。3　 物業(yè)保潔人員負(fù)責(zé)裝修期間的垃圾清運管理，如產(chǎn)生大量建筑垃圾的，則由物業(yè)管理部直接負(fù)責(zé)。d) 引導(dǎo)業(yè)主參與構(gòu)想物業(yè)管理方方面面的工作方案、落實措施，誠懇地請業(yè)主為項目發(fā)展大膽建議。2) 對入住接待管理員應(yīng)要求熟知本物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)方面專業(yè)知識、多種不同業(yè)態(tài)構(gòu)成、戶型和轄區(qū)周邊配套及未來規(guī)劃、物業(yè)的綠化方案等。公司財務(wù)部建立入住預(yù)交費登記表，對費用交納完畢的業(yè)主，在登記表中注明。d) 已簽署的《住戶公約》、《管理協(xié)議》等。 所有的各專業(yè)施工所用的施工圖、竣工圖紙，設(shè)計變更單。2. 內(nèi)外景觀照片（永久）。5. 電氣施（竣）工圖（永久）。7. 材料構(gòu)件出廠證明及材料代替換審批單（長期）。2. 圖紙會審及設(shè)計變更通知（永久）。9. 工程勘測資料：地質(zhì)勘察報告、地形、地貌控制點，永久性水準(zhǔn)點的坐標(biāo)位置圖、水文、氣象、地震等設(shè)計基礎(chǔ)材料（永久）。2. 建設(shè)許可證、工程建筑報建表（永久）。8. 沉降觀察記錄。4. 拆遷安置資料。②主要設(shè)備、設(shè)施的安裝位置與安裝質(zhì)量符合。4. 驗收小組對物業(yè)按運行系統(tǒng)驗收,主要驗收供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、土建工程裝飾工程、給排風(fēng)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、防盜對講系統(tǒng)及電梯系統(tǒng)。 消防防范關(guān)注消防設(shè)施和消防隱患；當(dāng)天項目營結(jié)束時，應(yīng)做好垃圾筒和通道的清理工作，確保垃圾筒內(nèi)和通道沒有未滅煙蒂。注重節(jié)水節(jié)電管理，關(guān)注用水用電安全和合理，對于損壞的地方需要及時向管理部進(jìn)行匯報，跟進(jìn)維修情況。 交接班做好交接班手續(xù)，對上級布置的工作重點和當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)的問題或客戶提交的投訴，要盡量在工作時間內(nèi)處理完成，無法完成的也應(yīng)將情況進(jìn)行詳細(xì)記錄并交接清楚。嚴(yán)格執(zhí)行巡更系統(tǒng)要求，進(jìn)行定點巡查。 監(jiān)控管理定期檢查項目內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)的運用情況，定期組織工作間的設(shè)備保養(yǎng)檢查以及維護(hù)工作，保證各類監(jiān)控設(shè)備始終處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)。 其他事項項目營運總監(jiān)、工程主管交辦的其他事項。根據(jù)項目實際情況及服務(wù)內(nèi)容，為項目內(nèi)經(jīng)營戶提供電話安裝、電路維修等服務(wù)。 設(shè)備檢查維護(hù)及時維護(hù)好項目內(nèi)的電、水、燈具、水暖用具等水電系統(tǒng)設(shè)備，保障用電用水正常；建立水電相關(guān)設(shè)備的維修維護(hù)臺帳，對于日常零星維修和安裝，作好記錄，寫明更換或維修原因及維修后設(shè)備情況。做好建筑、設(shè)施設(shè)備的維修維護(hù)臺帳。建立經(jīng)營戶溝通及經(jīng)營信息、投訴及處理、設(shè)備維修維護(hù)、安全事故處理、衛(wèi)生情況、安保情況等臺帳并作好記錄。負(fù)責(zé)租金、管理費、水電費等應(yīng)收款項的收款工作。組織建立經(jīng)營戶溝通及經(jīng)營信息、投訴及處理、設(shè)備維修維護(hù)、安全事故處理、衛(wèi)生情況、安保情況等臺帳并作好記錄。 物業(yè)主管 制度執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。 組織清理一次化糞池。 組織檢查建筑樓宇的消防設(shè)施，包括消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇的消防報警設(shè)備、消防安全門等是否完好無缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問題及時報告物業(yè)主管和工程主管共同處理。 編制租金、管理費和各項規(guī)費收繳報表。 做好工作日記，即記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問題，上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，等待解決的事務(wù)，住戶投訴等。2. 檢查是否有不安全隱患（建筑是否出現(xiàn)嚴(yán)重破損，消防通道是否被堵，室內(nèi)輸電是否完好，有無亂拉亂搭，有無可疑人員活動）。 每天工作： 巡視所管理的地段（片、幢）一遍，巡視內(nèi)容為：1. 檢查是否有違章行為（有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、占道攤販）。 安排建筑以及公共區(qū)域保養(yǎng)、維修任務(wù)，驗收修繕質(zhì)量。 一月工作： 編制本月保養(yǎng)維修報表，制訂下月保養(yǎng)維修計劃。 一季度工作： 對本管理地段（片、幢）內(nèi)的業(yè)主或經(jīng)營戶全部走訪一遍。負(fù)責(zé)對項目內(nèi)二次裝修的施工現(xiàn)場進(jìn)行巡視和監(jiān)督；負(fù)責(zé)組織項目物業(yè)、設(shè)備及設(shè)施的日常維護(hù)、保管和維修，做好維修記錄的備案；就項目日常運作和管理工作向上級領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議； 團(tuán)隊建設(shè)根據(jù)員工素質(zhì)教育和崗位技能培訓(xùn)的需求，負(fù)責(zé)本項目內(nèi)員工的培養(yǎng)、培訓(xùn)、發(fā)展規(guī)劃和考評； 安全管理負(fù)責(zé)市場安全管理工作，組織消防、電梯等設(shè)備的定期巡視和檢測，消除安全隱患，一旦發(fā)現(xiàn)及時處理；做好經(jīng)營戶的消防等安全宣傳工作；組織本項目員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演習(xí)； 公共關(guān)系負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)相關(guān)部門、與政府相關(guān)部門的公共關(guān)系維護(hù)工作，創(chuàng)造良好的市場外部經(jīng)營環(huán)境； 成本核算加強成本核算意識，開流節(jié)支，做到有效創(chuàng)收，合理節(jié)支； 市場推廣協(xié)助企劃部做好企劃調(diào)研和執(zhí)行，提出項目企劃需求，評估企劃方案的有效性及效果； 市場調(diào)研負(fù)責(zé)研究與本項目相關(guān)的行業(yè)趨勢，做好項目定位、招商方向、租賃價格調(diào)整、經(jīng)營業(yè)態(tài)、布局、消費構(gòu)成和習(xí)慣等方面的調(diào)研，每年至少提交一到兩份市場分析報告；在大批量租期到期一個月前的一季度內(nèi)，組織租賃價格的調(diào)研工作并形成報告； 其他事項物業(yè)管理公司總經(jīng)理交辦的其他事項。 物業(yè)管理組織項目的安全、保潔等工作的落實，使市場保持良好的經(jīng)營秩序。 物業(yè)租賃負(fù)責(zé)物業(yè)租賃合同、管理合同的簽訂，合同管理。協(xié)助營運總監(jiān)做好項目內(nèi)二次裝修施工現(xiàn)場的巡視和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有違反《裝修手冊》、《市場裝修管理規(guī)定》的現(xiàn)象，應(yīng)立即制止；建立經(jīng)營戶二次裝修臺帳，收集其提交的裝修方案等備案資料并歸檔。負(fù)責(zé)專業(yè)設(shè)備系統(tǒng)運行管理，制訂最佳運行方案、系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案及運行管理制度，根據(jù)權(quán)責(zé)逐級審批后組織實施。遵守電工操作安全制度，禁止違章作業(yè)，防止線路和人身安全事故的發(fā)生，及時維護(hù)好供電、供水設(shè)備，保障正常供水供電。對水電使用的合理性提出建議，做到有創(chuàng)造性的工作。 安全管理日常工作中隨時關(guān)注安全問題，及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭，消除安全隱患。注重安全管理，對于安全隱患要及時發(fā)現(xiàn)、及時消除。發(fā)現(xiàn)消防/治安隱患，要及時向管理部匯報，不得扣壓情況，擅自處理。 裝修管理對項目內(nèi)二次裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)有違反《裝修手冊》、《市場裝修管理規(guī)定》的現(xiàn)象，要當(dāng)場糾正，予以記錄并上報項目管理部。檢查保潔人員是否按規(guī)定對劃定區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生打掃，對各處衛(wèi)生情況做好記錄和評比，并提出改進(jìn)要求；協(xié)助項目管理部做好政府等相關(guān)部門檢查時的衛(wèi)生清潔工作。 定期消毒公共場所定期消毒，特別是廁所等細(xì)菌容易滋生的地方；注意秋季“四害”防范和整治。3. 驗收小組按移交設(shè)備清單的要求對清單上的設(shè)備,按規(guī)格型號、容量及設(shè)計要求進(jìn)行驗收，設(shè)備的安裝數(shù)量、安裝位置及竣工圖驗收。e. 設(shè)備的實物驗收,要做到符合以下幾點：①圖紙設(shè)計與設(shè)備的規(guī)格、型號、數(shù)量符合。3. 建筑執(zhí)照。7. 隱蔽工程驗收簽證。 物業(yè)檔案移交目錄在實施物業(yè)管理之前，房地產(chǎn)開發(fā)單位應(yīng)向管理公司移交關(guān)于物業(yè)的各類資料： 綜合資料1. 項目土地使用合同、紅線圖、立項文件、工程申報批建文件及計劃批準(zhǔn)文件（永久）。8. 單項工程質(zhì)檢監(jiān)督委托書、成果報告、單項工程竣工驗收證書（永久）。3. 事故處理記錄（永久）。3. 事故處理及探傷記錄（永久）。 電氣資料1. 開、竣工報告及中間交工驗收證明書（永久）。6. 引下線焊接記錄（永久）。 聲像資料1. 建筑前后的現(xiàn)狀、側(cè)、立面照片（永久）。 前期施工全同（協(xié)議）制定的標(biāo)準(zhǔn)，要求。 業(yè)主入住管理制度3) 費用項目包括：預(yù)交管理費、裝修保證金及垃圾清運費等。但在辦理入住期間內(nèi)應(yīng)有專職入住接待管理員數(shù)名，在業(yè)主較多時，管理部其他員工應(yīng)作為機(jī)動預(yù)備人員分擔(dān)接待工作。c) 介紹適時地介紹管理公司構(gòu)思與規(guī)劃，并請業(yè)主參與意見；提醒與房地產(chǎn)開發(fā)單位交易應(yīng)注意的問題，提醒裝修應(yīng)注意的問題；必要時引領(lǐng)業(yè)主參觀整個物業(yè)。2　 物業(yè)安保人員負(fù)責(zé)裝修期間施工人員出入的管理以及項目范圍內(nèi)的安全巡查工作。4　 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人就物業(yè)工程人員審核同意的裝修申請進(jìn)行審批。驗收時如無違規(guī)情況的，按下一條程序辦理，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象的，按違規(guī)裝修處理。施工隊還必須加強內(nèi)部管理，不得使用“三無”人員，政府要求需持證上崗的技術(shù)工種人員要證件齊全。元計收。 施工過程中要注意垃圾袋裝清運，每天垃圾應(yīng)按指定地方放置并當(dāng)天清運，樓梯、過道、天臺、道路及其他公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方，不得損壞公用設(shè)備、設(shè)施，保持公用地面、墻壁完好和整潔。 服務(wù)總體要求根據(jù)業(yè)主的要求按質(zhì)、按量、按時完成工作，以保證業(yè)主滿意。 服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助。 輪值值班人員無論綜合服務(wù)管理人員或安防管理員（安保人員），均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。 管理職責(zé)1) 管理人員負(fù)責(zé)接待業(yè)主、經(jīng)營戶的電話報修或現(xiàn)場報修登記，詳細(xì)記錄報修內(nèi)容，并填寫工程維修單報至工程部門。 公共設(shè)施報修。 工程部門設(shè)備設(shè)施管理員按照報修內(nèi)容安排維修人員進(jìn)行維修。 管理職責(zé)物業(yè)主管負(fù)責(zé)業(yè)主、經(jīng)營戶特殊求助事件的安排、處理工作。 首問負(fù)責(zé)制對于業(yè)主提出的求助，管理部第一個接待人員必須負(fù)責(zé)做好求助業(yè)主的引導(dǎo)工作，及時幫助求助業(yè)主與該求助事件有關(guān)的管理人員建立聯(lián)系或先行協(xié)調(diào)幫助業(yè)主解決困難。 接待來信來訪來電投訴制度 員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主、經(jīng)營戶提供滿意管理服務(wù)，減少投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 管理職責(zé)1) 項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定回訪計劃并組織實施，安排日?；卦L工作，并負(fù)責(zé)重大投訴的回訪。2. 回訪人員在限定回訪時間內(nèi)，采用與客戶面談、現(xiàn)場查看等方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容記錄在《回訪登記表》上。2) 水電費□本項目實行一戶一表，由業(yè)主、經(jīng)營戶自行向有關(guān)部門進(jìn)行費用繳納。，巡查結(jié)果在例會上進(jìn)行匯報。物業(yè)費收繳財務(wù)處領(lǐng)取收費清單—擬定收費通知—安排發(fā)放通知—接待業(yè)主主動繳納或上門催收—臺帳記錄—費用上交財務(wù)處組織做好本項目的物業(yè)費收繳工作。市場巡查按受巡查工作—現(xiàn)場協(xié)調(diào)—臺帳記錄—重點問題上報—信息反饋。，一事一回訪，事一記錄.，每季度做好總結(jié)及分析報告裝修現(xiàn)場管理熟悉裝修制度—客戶接待—資料審核—現(xiàn)場管理—違規(guī)糾正—參與驗收—臺帳記錄二期扶持基金申領(lǐng)接待熟悉流程—準(zhǔn)備表格—接待業(yè)主—資料收集—審核完整性—事務(wù)上報并遞交材料。其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。安保工作調(diào)查報告現(xiàn)場調(diào)研、取證—思考安保工作改進(jìn)及提升方向—形成報告—上報總監(jiān)。工作職責(zé)工作流程考核要求權(quán)重得分備注電器設(shè)施巡查保養(yǎng)熟悉電器設(shè)施，建立檔案—定期不定期巡查—發(fā)現(xiàn)故障—排除故障或故障報修—記錄檔案。抄表熟悉電表分布—根據(jù)抄表周期進(jìn)行抄表—記入臺帳——提供數(shù)據(jù)—比對數(shù)據(jù)，監(jiān)測耗電量。 安保人員（保安隊長）崗位名稱安保人員（巡邏保安員、崗?fù)け０矄T、機(jī)動組保安員）工作要點遵守相關(guān)規(guī)章制度，做好安保、值勤、巡邏等各項工作。 安保人員（監(jiān)控室保安員）崗位名稱安保人員（巡邏保安員、崗?fù)け０矄T、機(jī)動組保安員）工作要點遵守相關(guān)規(guī)章制度，做好安保、值勤、巡邏等各項工