【正文】 下班反牌 五、 足療師輪牌制度 生客平均輪牌，單調(diào)客反牌，原位不輪牌，做完后正牌 新入美容師放最后牌 休息落牌，上班要排最后，重新輪牌 如遇不在場(chǎng)，由下一牌接手 下班反牌 六、迎賓牌輪牌制度 美容、美發(fā)、足療三個(gè)部門的服務(wù)人員每人上一塊迎賓牌 上班上牌下班下牌 頭牌迎賓，每牌迎賓 15 分鐘，頭牌迎賓完打牌跟尾牌，同時(shí)通知 2 牌接崗迎賓，一定要通知到位， 2牌必須在 30 秒內(nèi)接崗 如果 2牌在工作 室外健身器材報(bào)價(jià) 叫 3牌，依次類推 全部在忙的情況下，收銀員代為接待顧客工作 七、輪牌制度違規(guī)說明 水牌放置店內(nèi)醒目處，員工自行輪換 在輪牌中如有爭(zhēng)議，由店長(zhǎng)協(xié)議解決，如部安排管理發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)著扣除制度分 10 分 若有違反規(guī)定或不按規(guī)定換牌者扣除制度分 5分 第八章 清潔衛(wèi)生制度 為了讓店面給顧客清潔舒適的環(huán)境，使店內(nèi)服務(wù)質(zhì)量得到充分體現(xiàn)，制定本措施 一、 本標(biāo)準(zhǔn)作為店內(nèi)清潔衛(wèi)生的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，是清潔衛(wèi)生工作進(jìn)行的依據(jù)，是對(duì)整體店面服務(wù)質(zhì)量檢查和衡量的依據(jù) ，是公司對(duì)未達(dá)標(biāo)的部門入行必要處罰的依據(jù) 二、 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 工作裝必須衣著整齊，無皺褶、破損、線頭、污痕、塵土等，經(jīng)常洗換 （ 2） 衣領(lǐng)、袖口無油漬 （ 3） 皮鞋無塵土污跡 （ 4） 保持良好的發(fā)型，梳理整潔，不蓬頭垢面 （ 5） 經(jīng)常洗浴、修剪指甲、保持身體無汗味、異味、 （ 6） 私人用品始終 特福萊汽車美容加盟 保持整齊、整潔、無異味 （ 7） 具備和保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 店面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 外墻面清潔，無臟印，無明顯破損 （ 2） 店面櫥窗透明、光潔 、無灰塵污垢 （ 3） 店面周邊地面用水沖凈，保證無雜物、果皮、紙屑等雜物 美發(fā)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 一切員工、客用物品擺放整潔，不凌亂，不得有灰塵 （ 2） 燈箱、地毯：干凈清潔，無污漬 （ 3） 角落：無渣、無紙屑，不能存在衛(wèi)生死角 （ 4） 天花板、墻壁、玻璃面、鏡面、臺(tái)面、柜面：無灰塵、清潔 （ 5） 地面：公司內(nèi)地面潔凈如鏡，絕不能有鞋印 （ 6） 洗頭區(qū) :洗頭床無碎發(fā)、無皂沫，無污漬 （ 7） 發(fā)型師椅：無污漬，椅腳整齊 （ 8） 客用衣柜：不能有灰塵，如發(fā)現(xiàn)鑰匙壞了，立刻報(bào)告 （ 9） 茶幾：潔凈，透亮，不得擺放雜物 （ 10） 煙灰缸：不得超過三個(gè)煙頭，污漬和太多垃圾 （ 11） 鏡框、鏡面無灰塵、指印，光亮 （ 12） 沙發(fā)、理容椅：潔凈，無污漬 （ 13） 毛巾：干爽、整潔，擺放整齊；用過的毛巾絕不能扔到地上，不同毛巾分開置于不同桶內(nèi) （ 14） 暖水器 大眾廣場(chǎng)健身舞 36 每日清潔，保證充足開水供給客用茶杯隨著客人離開馬上清理 （ 15） 衛(wèi)生間：無異味、地面干爽、無污漬、整齊清潔 （ 16） 產(chǎn)品柜：擺放美觀，不得有灰塵 （ 17） 展示架：要求潔、亮，擺放美看 （ 18） 裝用毛 巾燙發(fā)桶、染色桶、洗發(fā)桶分開，擺放適當(dāng) （ 19） 綠色植物：所有花草樹木不許有灰塵，天天早上適量澆水 美容部、足療部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 地毯、沙發(fā)等灰塵的清潔 （ 2） 對(duì)各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋及護(hù)膚室、美體室、足療室等要入行每日消毒 （ 3） 按摩床、浴足沙發(fā)、茶幾、玻璃的清潔，各種毛巾分開洗、曬、消毒，垃圾天天倒 （ 4） 美容床、浴足沙發(fā)及時(shí)整理、更換床單、床罩 三、 責(zé)任與處罰 每日店長(zhǎng)安排人員分區(qū)域入行打掃清潔，衛(wèi)生沒達(dá)標(biāo)者，扣除服務(wù)分 1分 店面清潔值日生每日維 護(hù)店內(nèi)所有衛(wèi)生，未達(dá)標(biāo)者，扣除服務(wù)分 2分 店長(zhǎng)和店內(nèi)所有員工有責(zé)任對(duì)清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé)，有隨意破壞店內(nèi)清潔者，扣除服務(wù) 男士健美褲 分 2分 服務(wù)分累計(jì)扣除分?jǐn)?shù)超過 10 分者，從考核總分中扣除 第九章 日常管理制度 一、日常工作規(guī)范 營業(yè)時(shí)間內(nèi)，所有職員必須遵守店內(nèi)所定之工作職責(zé)，盡職、盡心、盡責(zé)不能在工作時(shí)間內(nèi)外出或置公事不管，而做私事，員工必須每件事做到完整，有結(jié)果，服務(wù)到位，對(duì)顧客微笑熱情、無微不至 所有公司全體同仁在團(tuán)體活動(dòng)中都應(yīng)具有合作的意識(shí) 客人欲入門時(shí)，不論店內(nèi)任何一位 員工，都有為客人拉門的職責(zé)，致 “歡迎光臨 ” 營業(yè)入滲透高峰時(shí)，如助理都有工作正在執(zhí)行，則有空之設(shè)計(jì)師或就近之員工務(wù)必做好對(duì)客人的接待工作，切勿疏忽任何一位顧客，若使顧客受到意氣消沉漠，則將造成損失，違反規(guī)定者，每次扣服務(wù)分 5分 偶有進(jìn)出店內(nèi)外訪人員（或推銷人員），應(yīng)給予親切接待并詢問意圖，不要心灰意冷落對(duì)方（對(duì)推銷或其他無關(guān)人員講明： “很抱歉，本店部 摩爾莊園 1月腳印 接受推銷 ”，如有重要事情應(yīng)請(qǐng)示部門主管或店長(zhǎng)） 所有公司員工務(wù)必養(yǎng)成物歸原處的良好習(xí)慣，一減少現(xiàn)場(chǎng)雜亂及給他人造成不便，并嚴(yán)格 執(zhí)行此規(guī)定 做完事將客人用后的毛巾，放在毛巾桶內(nèi)如有亂丟、毛巾落地者扣除服務(wù)分 2分 服務(wù)完畢，工作人員應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，將用過的東西回位，勿任意擺放，以免給客人造成雜亂無章的感覺 如客人出門時(shí)，迎賓人員主動(dòng)推門送客，致 “歡迎下次光臨 ”，收拾桌面雜志、茶杯及客人用后的剩余物品 所有私人用品，務(wù)必收往返原位 1有工作人員離職，應(yīng)提前 1個(gè)月交辭職報(bào)告給部門主管到離職最后一秒前，都應(yīng)將本職崗位做好 1如因工作需要，店內(nèi)員工每 2 個(gè)月有一次燙發(fā)或染發(fā)的機(jī)會(huì)，應(yīng)向主管報(bào)批，登記以免造成不必 要的浪費(fèi)，否則自己買單 1工作人員自己洗發(fā)，一周 2次，禁止在店內(nèi)顧客服務(wù)高峰期洗發(fā) 二 重慶整形美容院 、服務(wù)客人態(tài)度規(guī)定 客人進(jìn)門時(shí)、接待時(shí)態(tài)度要和藹、親切，致 “歡迎光臨，請(qǐng)到里面坐 ”，在做詢問 如門口沒有迎賓人員，就近店內(nèi)員工應(yīng)主動(dòng)到門口接待每位顧客，給顧客留下良好的印象 服務(wù)客人期間，嚴(yán)禁接電話或身上發(fā)出手機(jī)等聲音，造成客人埋怨或?qū)е鹿ぷ魍ｎD，一次扣服務(wù)分 5分，警告不改者，公司有權(quán)開除除非有急事要申請(qǐng)，可交收銀員代聽，收銀員為其記錄對(duì)方電話、事情，并告知來電方服務(wù)完客人后即通知此 職員 不論任何職員面對(duì)客人時(shí)應(yīng)面帶笑容、積極禮貌，為顧客營造和諧、禮貌、文明、快樂的氣氛 現(xiàn)場(chǎng)如碰到顧客高峰時(shí)，位子已滿，則應(yīng)對(duì)入來客人做如下處理： （ 1）以先進(jìn)滲透店內(nèi)為先，主管安排好客人順序，安置入行，并道歉意 “麻煩先休息一會(huì)兒 ”，再遞上茶水、雜志 （ 2）以最快速度為顧客安排，估算所等待時(shí)間，預(yù)約客人優(yōu)先安排，并 報(bào)考營養(yǎng)師 跟其他客人講明，以免造成埋怨、公憤 （ 3）不論現(xiàn)場(chǎng)多忙碌，都不應(yīng)該不理會(huì)新入門的客人，免得讓對(duì)方感到不受重視，因而流失客源 （ 4）如果客人不想等，堅(jiān)持趕時(shí)間，則可告 訴他是否先做其它的項(xiàng)目 （ 5）應(yīng)努力設(shè)法讓顧客滿足，流程加快 （ 6）如果客人多而造成某位發(fā)型師有許多客人，助理或主管要告訴客人要等多長(zhǎng)時(shí)間，如此繼續(xù)等待，應(yīng)作下例狀況處置： A、不能上前告訴發(fā)型師，以免造成在位上客人的不滿 B、如客人愿意等，將其安排到休息區(qū)，倒水，送上雜志讓客人先打發(fā)時(shí)間，并告知 “輪到您時(shí)我會(huì)通知您 ”，并道歉 C、如客人趕時(shí)間或表現(xiàn)不愿意等，則應(yīng)請(qǐng)求主管安排其他發(fā)型師（美容師、足療師），安排到任何一位發(fā)型師（美容師、足療師）時(shí)，該發(fā)型師（美容師、足療師）有義務(wù)承擔(dān)此項(xiàng)責(zé)任，如有借 口推辭，扣除服務(wù)分 10 分 （ 7）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)態(tài)度，務(wù)必做到以下標(biāo)準(zhǔn)： A、在忙 大眾廣場(chǎng)健身舞 16 步 碌時(shí)，很可能造成部分運(yùn)作疏忽，但務(wù)必表現(xiàn)誠懇及親切的態(tài)度，以做到對(duì)客人的彌補(bǔ) B、平常有時(shí)間允許時(shí)，任何細(xì)微服務(wù)，不可疏忽如跟客人聊天，讓客人開心、按摩等 三、 用餐規(guī)定 在上班時(shí)間內(nèi)，中餐、晚餐在寢室內(nèi)就餐；用餐時(shí)間為 25 分鐘；中餐在開完午會(huì)后開始分批就餐，晚餐在 17： 30 后開始分批就餐；員工由最后牌往前輪換，收銀員由主管或店長(zhǎng)輪代，在服務(wù)中的人員跟主管、店長(zhǎng)請(qǐng)示 用餐時(shí)間應(yīng)不與工作造成沖 突為原則，應(yīng)爭(zhēng)取空檔時(shí)間在服務(wù)客人時(shí)，應(yīng)征得客人同意，應(yīng)安排完顧客后再就餐，否則扣 5分 用餐時(shí)注重餐渣、骨頭，一定要做到文明用餐，嚴(yán)禁亂吐、開玩笑，飯菜撒到地上者扣 2分 食用完畢或用完之食品，務(wù)必收拾歸位，不得任意擺置，將其整理干凈 四、 顧客投訴和返工的處理： 顧客投訴員工的服務(wù)態(tài)度是