【正文】 ，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客對公司產(chǎn)生好感。 5．客戶抱怨處理 ⑴若發(fā)生客訴事件時，一般在處理過程，大致可以分成三個階段； ①詳細傾聽顧客的抱怨內(nèi)容 若發(fā)生抱怨事件時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨，以便于處理。無形曠職是指員工在公司，心在外，反應在人雖在上 班，心在曠職現(xiàn)象。 B．統(tǒng)一所有工作人員的歡迎語和祝語。 G．每日檢查商品的裝飾，注意是否有沾污或有否損壞等事宜。 ⑷新人介紹（若無則可跳過）。 讓員工產(chǎn)生努力工作的慣性和自豪感 經(jīng)營者應非常重視員工能力提高過程 與速度，想方設法創(chuàng)造并讓員工覺得“在這時有更好學習、培訓的機會”，并通過工作環(huán)境的改善與工資福利的杠桿調(diào)節(jié)，令員工有歸屬感。據(jù)此，以下問題客觀真實回答： 你開辦美容院的目的是什么？ 你的美容院的顧客是哪一種層次的顧客？ 你的美容院是否有良好的氣氛，并且員工不易疲勞？ 除了工資，獎金（提成）外 ，你還能給員工帶來什么？ 你是否了解員工的能力并安排在可發(fā)揮其特長的崗位？ 你的員工是為了工資、學技術還是將來自己開店而打工？ 你對員工的態(tài)度如何？ 以上問題涉及到員工管理的諸多方面，簡單的八個問題實在是不簡單，所以尊重員工的人格，采取良性的溝通方式，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，讓員工學習更多的知識技能，有助于降低員工的流動率，畢竟員工是店方的主要資源，若能善加運用，抓住員工的心，對美容院的經(jīng)營會帶來更好的績效。 2．舉行早會 ⑴帶領前臺、美容師做手操（及增加可提振精神的體操）。 D．商品展示時，要沿著顧客移動的道路做延續(xù)、刺激會員的感官。 D．獎品擺放的陳列和物品的搭配。 ⑵要求員工愛惜公物，物品使用后及時放回固定位置，并保持干凈。 3．保持好的環(huán)境、衛(wèi)生、消耗品。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成情況難以收拾，一定要多予考慮顧客的立場而使事情圓滿的處理。要知道你怎樣對待員工，員工就會怎樣對待顧客的； ⑼ 記錄總結經(jīng)驗，避免再犯。 7．了解會員對公司的需求或建議 ⑴提醒員工更多去了解顧客，關心顧客，做好客人的售后服務。 ⑶請休假管理 ①公事假須于前三日填妥請假單，并找妥職務代理人。 ③清理垃圾時，應確定其中無火種等易燃物。 ⑶災害防患管理 A．各店排水道，平時維護暢通。 D． 玻璃柜、壓克力柜不可置放過重物 品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。 D．現(xiàn)場要盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。 ⑷新聞內(nèi)容 新聞發(fā)布可說是公司向媒體提供公司資訊最簡便的方法，制作發(fā)布新聞有下述適用原則。 新聞內(nèi)容發(fā)布須獲得主管的認可，發(fā)布的內(nèi)容也得經(jīng)過主管的同意，內(nèi)容的遣詞造句相當重要，不可寫錯。 ⑹前臺安排美容師時，值班美容師代為通知。 ⑵廠商自行配送之商品，則須當面點清，驗收無誤后才得簽名。 15．依公司安排準時參加主管會議（并依會議內(nèi)容與要求，事先備好完整資料與數(shù)據(jù)）。 5．注意關閉所有門窗。 熟悉出納工作之流程。 信用卡刷卡明細表： 主要記錄客戶用信用卡消費情況 庫存表： 產(chǎn)品收入、支出、結存明細表（主要用于倉庫管理） 二、每日收入與支出記帳流程詳解 收 入：前臺把前一天的營業(yè)款交出納，出納核對無誤后，就把前一天營業(yè)款交存銀行。 應與稅務單位建立良好的人際關系。 八、會 計報帳之流程與表格說明 會計根據(jù)出納提供的資料及倉管員提供的匯總庫存表、編制記帳憑證，根據(jù)匯總記帳憑證做損益表、資產(chǎn)負債表、費用明細表。 ③前臺盤點：前臺根據(jù)進倉數(shù)量、出倉數(shù)量，盤點 出前臺月末現(xiàn)有庫存量，若前臺產(chǎn)品報表 實有數(shù)不符，同樣追究當事人責任。 會講本地語言更佳。 （三）前臺每日工作重點 一、每日開店前 服裝、儀容： （ 1）制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。客戶資料卡應放在固定位置，便于整理使用。 （ 4）產(chǎn)品陳列應放在容易讓會員看得到、摸得到的地方，提高會員的消費興趣。 收銀準備： （ 1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否已清點、結帳妥當。 （ 2）音量固定化，不得任意變更開太大。 F．不得有欺騙顧客之言行。 N．已打烊或接近打烊才進門的顧客，仍應禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動。 （ 3）言語方面： A．避免使用口頭禪。 （ 4）態(tài)度方面： A．不得在賣場內(nèi)無精打采、無表情或冷漠。 D．不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。 L．工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。 清點陳列柜和前臺庫存產(chǎn)品，填寫當日前臺產(chǎn)品盤點表，并一一核對。 （ 3）展示之產(chǎn)品應種類齊全，讓會員提該購買選擇，相對提高購買機會。 五、電話禮儀與應注意事項 （ 1）立即請教對方姓名， 并且告訴對方你自己的姓名，并在對話中開始稱呼對方的稱謂。并隨時備有完整之資料在手中，提供會員最滿意的答案。 六、電話預約與電話推銷： 電話預約與電話推銷： （ 1）前 臺接待應準備好電話預約記錄表，依會員來電預約之時間服務項目與預約美容師號碼詳細填寫。 B．盡可能避開用餐時間。 （ 3）前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準備齊全。 （ 3）在顧客未 離去前，仍應招呼表達歡迎再次光臨。 經(jīng)過咨詢后，前臺開三聯(lián)單，值班美容師代為傳達，必須對同事很客氣禮貌的講：“有請某號美容師接待客人” 美容師出來后，店長或前臺做介紹，將美容師介紹給顧客：“某小姐，這是我們的某號美 容師，是我們的資深美容師之一，相信她的服務能令您滿意” 三、護理美容師 美容師主動親切、自然地想客人問好“您好，某小姐，我是某號美容師，我叫某某，很高興為您服務！” 客人至鞋柜前，主動拿出拖鞋 ，取下塑料封口，并順便向客人介紹：“請您更換鞋子，我們這里所有的物品均是一客一換，并已消毒清潔，您可以放心使用！”然后待客人換好拖鞋，再將客人的鞋子放入鞋柜 美容師引領客人至更衣室換衣服，應提醒客人：“這是您的專用柜，請將柜子鎖好并保管好鑰匙，貴重物品請自行保管好！” 帶客人至美容房時應適當?shù)馗蛻魷贤?，自然地對客人進行贊美，到美容房后應說：某某小姐，這是我們?yōu)槟鷾蕚浜玫?，我們就在這里做護理好嗎？在征得顧客的同意后，請顧客躺好并幫助客人蓋好被子，詢問客人的舒適情況。 二、談話主韙的選擇與技巧： 美容師應盡量去了解顧客的心理，在此基礎上選擇較適合的話韙，例如：美容化 妝、流行服飾、發(fā)型、文學、藝術、旅游、教育、地方新聞、康樂活動等，對于所選的話題，美容師應掌握豐富的知識及信息； 為了使護理過程中的氣氛和諧愉快，美容師應始終保持愉快的心情，可采取以下方法： 主動打開話題，少說多聽，不與顧客爭論 不談自已私事，不追問別人私隱，不背后評價同事的技術孰優(yōu)孰劣。 b、將調(diào)配室大掃除一次。 每個月月底晚上 8： 30 做一次大盤點，包括產(chǎn)品、用具、器具，將盤點表報店長交出納。 清潔人員崗位職責 （一 ）清潔工應具備條件 女性， 30— 40 歲之間。 六、對巳清洗過物品，應折好并塑封 ，放回物品存放處。 二、讓員工自己設定目標 經(jīng)營者應讓員工依其本身能力設定工作目標，在其能力范圍內(nèi)盡力完成任務，并適當予以協(xié)助，視其能力調(diào)整工作目標。 操作室：設備的安全性為首要條件，設計，照明，音樂要悉心規(guī)劃。 促銷方案擬訂之前，讓美容師先查看客戶資料卡，累計會員的護理剩余次數(shù)。 。 每月達成計劃應分配給美容師。 平均交易額單價的確定由以下幾個方面決定：服務項目的設置是否科學，產(chǎn)品系列是否安全，技術是否 可以信賴，專業(yè)咨詢是否具有說服力，環(huán)境是否優(yōu)雅與舒適。因此，我們將對影響營業(yè)額 的四種因素進行分析，以此來把握提升營業(yè)額的要點。 八、關注門窗，以及公用設施，如有損壞，立即報知店長。 初中以上文化程度。 每日上班應將前一日之紅單（調(diào)配聯(lián)）交給會計做帳。 同一系列產(chǎn)品擺放一處。 調(diào)配室崗位職責 （一）調(diào)配員具備條件 女性，年齡 19— 25 歲 衛(wèi)生習慣良好 高中以上學歷 品行端正，為人誠實 工作態(tài)度認真 （二）調(diào)配每日工作重點 一 、 調(diào)配使用表格與用具功能說明 ⑴調(diào)配室月報表： a、方便月底計算成本 b、產(chǎn)品去向有帳可依 c、統(tǒng)計各服務項目出貨狀況 ⑵調(diào)配用量控制表： a、為再次領貨提供可依數(shù)量 b、調(diào)配成本、用量的控制 ⑶調(diào)配室產(chǎn)品領用登記表： a、 2號倉貨品存貨狀況 ⑷調(diào)配碟： a、衛(wèi)生 b、量的統(tǒng)一控制 c、操作方便 （備注：精油類 —— 玻璃碟，否則會腐蝕 護膚品類 —— 塑料碟） ⑸冰箱： a、保鮮點心 b、存放部分產(chǎn)品（例：凍敷等） ⑹產(chǎn)品籃： a、擺放調(diào)配出的產(chǎn)品 b、方便取拿 c、籃子的大小適中，方便放于工具車的尺寸 ⑺產(chǎn)品陳列柜 ： a、可鎖柜子，方便保管 b、體積高的、大的往后放，方便實際操作取用 ⑻一次性毛巾： a、質(zhì)地柔軟 b、量備足 c、大小適中，剪好備用 ⑼口罩： a、衛(wèi)生 b、專業(yè) c、禮貌 ⑽紙內(nèi)褲： a、全部購買男士號，適合任何體形人的使用 b、做美體（例：瘦身、開背、全身美白、全身引流的客人每次配一條） ⑾一次性針頭： a、挑擠痘痘時使用 ⑿衛(wèi)生工具盒： a、裝放物品。 顧客梳洗完畢后，通?？腿诵枰逶。廊輲煈o送顧客至休閑區(qū)休息，同時外顧客準備一份精美點心，讓顧客倍感溫暖。 （三）美容師服務準則 一、注重儀容儀表，發(fā)型要整齊，應化淡妝，穿制服及配戴胸章； 二 、愉快地接受每一項工作并為顧客填寫登記表，接待顧客應熱情大方，主動有禮； 三、認真詢問顧客對服務項目的要求，并推薦適當?shù)姆枕椖?，介紹產(chǎn)品； 四、在為顧客進行護理服務過程中，應耐心詳細地回答顧客提出的各種問題，并根據(jù)客人的皮膚來推介家庭護理產(chǎn)品； 五、對等待顧客，美容師必須經(jīng)常保持一種專業(yè)資格的態(tài)度具自信心的態(tài)度，而非侵占性；為顧客診斷時，表示你對她們有個別的注意；面帶笑容，傾心聆聽顧客的說話，但并非牽連別人的問題；當一位顧客向你咨詢診斷的事情，不要讓她重復記著診斷的細節(jié)與方法，因為你是專家；對待每一位顧客 都要一視同仁，絕不可厚此薄彼，不要議論他人隱私，避免容易引起爭論的話題；不談自己私事，少說多聽，做個好聽眾； 六、護理程序完畢后，應該仔細詢問顧客的感覺，并與顧客約定下次護理服務的時間；如果顧客對本次服務表示不滿，應馬上致歉并及時根據(jù)實際情況決定如何彌補，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭吵； 七、顧客離開時應有禮貌地與顧客道別并邀請其下次光臨； 八、顧客離開后應整理服務用品、工作臺、工作儀器及地面、預備迎接下一位顧客。 收銀依序檢查項目： （ 1）各項護理收費標準及特惠活動是否資料齊全、可提供展示給會員？ （ 2）使用刷卡機時是否能做到迅速、確實、無失誤？ （ 3）確認收到 的金額后，是否向會員復誦一次？ （ 4）找錢的金額