【正文】 作為變更失敗而關(guān)閉，在下一次實施前，變更發(fā)起人必須重新提交新的 變更請求單 (RFC)，以便重新進行審批。標準變更產(chǎn)生方法有兩種：列舉法、規(guī)則定義法。例如：硬件、系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫。 信息中心 變更緊急度判定規(guī)則如下： 表 39 變更緊急度 緊急度 要求實施時間 高 兩天內(nèi)需要執(zhí)行的變更 中 七天內(nèi)需要執(zhí)行的變更 低 可在七天后執(zhí)行的變更 ? 優(yōu)先級 根 據(jù)變更影響度和緊急度兩個要素，確定變更優(yōu)先級如下表所示： 表 310 變更優(yōu)先級 優(yōu)先級 影響度 L1高 L2中 L3低 緊急度 L1高 1 1 2 L2中 1 2 3 L3低 2 3 3 （注：變更優(yōu) 先級可在試運行一段時間后按需進行調(diào)整） 變更關(guān)閉代碼 變更結(jié)束代碼用來表示變更實施的結(jié)果，如下表所示： 表 311 變更關(guān)閉代碼 結(jié)束代碼 描述 變更管理流程設(shè)計說明書 17 成功 變更成功實施完畢 部分成功 變更部分成功，有問題 未成功 變更實施失敗 取消（ Back Out） 在實施前取消了變更 流程角色和 職責定義 變更 流程 經(jīng)理 變更 管理流程 經(jīng)理 從宏觀上監(jiān)控流程，確保 變更 流程 在 信息中心運維 團隊范圍 內(nèi)被正確的執(zhí)行。 審 批 圖 31 信息中心 變更管理 流程概覽 信息中心 變更管理概要設(shè)計流程說明 如下： 序號 步驟名稱 責任人 說明 1 變更啟動與記錄 變更 請求者 ? 該步驟是變更管理流程的起點，變更請求必須由此開始。 ? 變更實施人執(zhí)行 變更任務(wù)，并當變更失敗時按計劃執(zhí)行回退方案。 是否緊急變更 變更經(jīng)理、變更 實施者 、 ECAB ? 變更經(jīng)理與變更 實施者 判斷該變更是否為緊急變更，如接受為緊急變更則進入 ，若有需要也可發(fā)起ECAB。 確定變 更路徑和審批者 變更經(jīng)理、變更實施員 ? 變更經(jīng)理與變更實施員確定該 RFC 的變更路徑和審批者。 組織 CAB 會議 變更經(jīng)理、 CAB ? 變更經(jīng)理發(fā)起 CAB，依據(jù) CAB 列表選擇合適的 CAB 人員并通知其參與評審會議。 ? 如果需要則轉(zhuǎn)入 “修改后重新提交，否則就關(guān)閉變更。 對變更進行計劃和排程 變更 經(jīng)理 ? 創(chuàng)建任務(wù)，估計變更所需時間和可用的停機時間，記錄可以執(zhí)行變更的時間段，完成排程和計劃 。 是否需 要立項 變更實施員 ? 變更 實施者 根據(jù)變更所需要的條件判斷該變更是否需要立項。 ? 如果測試成功，變更 實施者 則 記錄測試結(jié)果， 進入 “執(zhí)行發(fā)布”。 評審變更實施結(jié)果 變 更 經(jīng)理 、CAB ? 評審變更結(jié)果能否接受，參與人員原則上應(yīng)與此項變更請求評審人員相同，但可由變更經(jīng)理根據(jù)實際情況做相應(yīng)調(diào)整，必要時可召集 CAB。 變更管理流程設(shè)計說明書 30 驗證 、記錄 變更 結(jié)果 變更經(jīng)理 ? 檢查 變更 的 相關(guān) 信息是否完整，是否符合要求 。 ? 變更完成后產(chǎn)生配置修改信息列表，提供給配置管理。 ? 不可成為標準變更則關(guān)閉該變更。 更新變更 /任務(wù)執(zhí)行 記錄 變更 實施 員 ? 變更 實施者 更新變更執(zhí)行記錄 (包括回退的執(zhí)行記錄 )。 是否進 行更多任務(wù) 變更實施員 ? 變更 實施者 判定是否需要做其它相關(guān)工作，例如是否要進行再次構(gòu)建和測試，是進入 。 測試 變更實施員 ? 變更 實施者 指導(dǎo) 變更實施者 進行變更的測試工作 。 ? 變更 實施者 制定測試計劃，為變更的構(gòu)建和測 試進行準備 。 任務(wù)計劃是否需要相關(guān)人員協(xié)助？ 變更 經(jīng)理、變更實施員 ? 變更經(jīng)理 判斷并與相關(guān)人員協(xié)調(diào)確認是否需要相關(guān)人員介入制定變更計劃和排程。 是否批準RFC？ 變更經(jīng)理、 CAB ? 判斷是否批準 RFC。 ? 變更請求者可針對 意見對 RFC 進行修改，修改完畢 后重新提交 新的 RFC。 變更管理流程設(shè)計說明書 24 變更評估與審批 2 . 1 變 更 評 審 和 授 權(quán) （ 合 規(guī) 性 評 審 ）其他服務(wù)支持/提供流程CAB/ECAB變更經(jīng)理變更實施者變更受理員是否C H M 2 . 3 確 定 關(guān) 聯(lián) C I變 更 取 消C H M 2 . 5 確 定 變 更 路 徑和 審 批 者C H M 2 . 7是 否 取 消 ？C H M 2 . 6變 更 請 求 質(zhì) 量認 定C H M1 . 7C H M 2 . 1 確 定 變 更 的 風 險C H M 2 . 2 確 定 分 類C H M 2 . 9C H M 2 . 4 確 定 影 響 的 區(qū) 域C H M 2 . 8通 知 變 更 請求 者配 置 管 理 2 . 2 變 更 評 審 和 授 權(quán) （ 評 審 ）其他服務(wù)支持/提供流程CAB/ECAB變更經(jīng)理變更計劃和實施負責人/變更實施員變更發(fā)起人否是否是C H M 2 . 1 0需 要 更 多 的 審批 者 ？C H M 3 . 1C H M 2 . 9 修 正 、 提 交變 更C H M 2 . 1 3批 準 ?變 更 關(guān) 閉C H M 2 . 7C H M 2 . 1 5更 新 審 批 記 錄C H M 2 . 1 4修 正 變 更 請 求 并重 啟 流 程 ?C H M 2 . 1 1組 織 評 審 委員 會C H M 2 . 1 2評 審 變 更否是 圖 33 變更的評審和授權(quán) 詳細流程說明如下： 序號 步驟名稱 責任人 說明 變更管理流程設(shè)計說明書 25 序號 步驟名稱 責任人 說明 確定變更風險 變更經(jīng)理 ? 變更經(jīng)理再次判斷變更風險程度 劃分是否合適，確定是否需要做人為干預(yù)調(diào)整。 ? 變更請求者 收集必要的變更信息以創(chuàng)建一個變更請求，例如變更對象、變更描述等 。 3 變更計劃與排程 變更實施者 、 變更經(jīng)理 ? 變更經(jīng)理 制定變更計劃 與排程。通常是某 幾 個直接參與變更或受到變更影響的部門負責人或代表 共同 組成 ，在 xxxx 信息中心內(nèi)部 可能是三個運維組的負責人共同組成 。 變更優(yōu)先級 變更優(yōu)先級代表了變更實施的不同順序。對于重大變更，建議由變更經(jīng)理總體負責，通過與各相關(guān)方面協(xié)同，采取多種手段（例如 CAB 會議），嚴格管理其計劃實施。這些變更需要通過快速路徑來迅速執(zhí)行變更（通常是非常緊急又特別重要的變更，但要注意限制性原則）。前導(dǎo)時間是基于變更路徑而定的。 審批原則 所有 RFC 必須經(jīng)過審批之后方可實施 ，但不同類型的變更對應(yīng)的執(zhí)行路徑和審批人員不盡相同。 ? 相關(guān)性原則 指和此變更利益相關(guān)者必須參與原則； 涉及產(chǎn)品和服務(wù)采購的變更審批應(yīng)有回避制度。 變更管理流程設(shè)計說明書 9 ? xxxx 信息中心 應(yīng)遵循管理流程的原則、操作步驟和操作規(guī)程。 變更管理流程設(shè)計說明書 8 ? 發(fā)布構(gòu)建與實施 該步驟負責對變更進行測試環(huán)境和發(fā)布包的構(gòu)建，同時創(chuàng)建發(fā)布計劃、測試計劃和回退計劃，最后在執(zhí)行測試成功之后提交上線計劃。具體而言，變更管理流程的目的有以下幾點： ? 確保所有的變更活動都遵循標準的 方法、程序和規(guī)則； ? 確保所有的變更活動都有明確的記錄可追蹤； ? 確保所有的變更活動都能快捷有效地進行； ? 確保所有的變更活動可能導(dǎo)致的負面影響和風險都能被正確的識別和評估； ? 降低變更活動可能引發(fā)事件對 IT 服務(wù)質(zhì)量的影響。 非標準變更（ Nonstandard Change） 是指除標準變更外的所有其它變更。 ? 配置管理 ITIL 流程，配置管理負責描述，跟蹤和匯報所有 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中的每一個設(shè)備或系統(tǒng)的管理流程。 ? 事件 管理 ITIL 流程，是負責解決所有的 IT 事件、問題和用戶請求等的 管理 流程。 文檔用途 本文檔既是本次 IT 服務(wù)管理項目變更管理流程的交付物 ,也 是 xxxx 信息中心 進一步改進變更管理流程的藍本。 本文作為 xxxx 信息中心 實行變更管理流程的參考， 讀者對象為 xxxx 信息 中心 內(nèi) 參與變更管理流程的人員和相關(guān) 的 管理層。它的目的是盡快恢復(fù) 被中斷或受到影響的 IT 服務(wù)，所以它的特點往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因 。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱為配置元素 （ CI） 。 緊急變更（ Emergency Change） 是指在事件管理流程中，一種應(yīng)急措施可以用來解決一個嚴重的事件。 流程范圍 xxxx 信息中心 變更管理流程范圍包括 xxxx 所有的已有 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)與 IT 服務(wù)中產(chǎn)生的變更需求，也包括項目分部就項目建設(shè)定向提出的變更請求。由變更審批者對上線計劃進行審批，并 將經(jīng)過審批的 發(fā)布請求 在生產(chǎn)環(huán)境中實施 。 ? 通過變更管理會議對變更活動進行跟蹤、溝通和協(xié)調(diào)。 ? CAB 的參與者可以是下列人員中的一部分或全部： ? 變更經(jīng)理 ? 相關(guān) 變更計劃和實施負責人 ? 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 用戶代表 ? 變更實施員 ? 更高級別領(lǐng)導(dǎo) ? 開發(fā)人員 ? 供應(yīng)商 ? 財務(wù)、法律人員 變更管理流程設(shè)計說明書 10 ? 其它專家 CAB 的組建由變更經(jīng)理發(fā)起，且變更經(jīng)理是 CAB 的 主導(dǎo)人員 。 下表描述了變更的執(zhí)行途徑及相應(yīng)的審批人員。實施變更需要適當?shù)那皩?dǎo)時間進行評估和制定計劃。 ? 標準變更 標準變更指的是日常發(fā)生、影響范圍小、有標準操作流程、實施風險?。ú粫碇卮蠛蠊┑念A(yù)授權(quán)的變更 ,在 信息中心 內(nèi)是指符合標準變更定義范圍內(nèi)變更管理流程設(shè)計說明書 15 的變更。 ? 一般 變更 剩下的所有變更就是一般變更 ， 一般變更按風險程度不同又可分為重要變更和簡單變更 。優(yōu)先級可分為高、中、低三個級別 在 確定變更優(yōu)先級時需要考慮兩個因素：影響度和緊急度。 職責定義： ? 確保所有標準審批流程的變更請求都經(jīng)過評估 ? 對變更進行評估（從業(yè)務(wù)、技術(shù)、日程、實施角度全面評估），以確定變更實施與否所造成的影響 ? 遇到任何問題及利害關(guān)系，都應(yīng)當與變更經(jīng)理、變更發(fā)起人以及事先指定的其他審批者進行及時溝通 ? 當審批者自身無法參與評估和審批時，應(yīng)向變更經(jīng)理推薦一位代替自己的人選 ? 考慮實施變更的日期，如：是否應(yīng)當在周末、季度末執(zhí)行變更等 專業(yè)技能 ： ? 專業(yè) 技術(shù) 分析技能 ? 理解 IT 策略和業(yè)務(wù)規(guī)劃 ? 了解用戶需求 變更管理流程設(shè)計說明書 19 ? 充分了解變更管理流程 ? 充分理解公司 IT 政策、操作過程和標準 ? 評估能力 處事技能： ? 良好的矛盾控制能力 ? 良好的口頭和書面溝通能力 ? 決策能力 變更請求者 變更請求者負責記錄和