【正文】 作為變更失敗而關(guān)閉，在下一次實(shí)施前，變更發(fā)起人必須重新提交新的 變更請(qǐng)求單 (RFC)，以便重新進(jìn)行審批。標(biāo)準(zhǔn)變更產(chǎn)生方法有兩種：列舉法、規(guī)則定義法。例如：硬件、系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)。 信息中心 變更緊急度判定規(guī)則如下： 表 39 變更緊急度 緊急度 要求實(shí)施時(shí)間 高 兩天內(nèi)需要執(zhí)行的變更 中 七天內(nèi)需要執(zhí)行的變更 低 可在七天后執(zhí)行的變更 ? 優(yōu)先級(jí) 根 據(jù)變更影響度和緊急度兩個(gè)要素，確定變更優(yōu)先級(jí)如下表所示： 表 310 變更優(yōu)先級(jí) 優(yōu)先級(jí) 影響度 L1高 L2中 L3低 緊急度 L1高 1 1 2 L2中 1 2 3 L3低 2 3 3 （注：變更優(yōu) 先級(jí)可在試運(yùn)行一段時(shí)間后按需進(jìn)行調(diào)整） 變更關(guān)閉代碼 變更結(jié)束代碼用來(lái)表示變更實(shí)施的結(jié)果，如下表所示： 表 311 變更關(guān)閉代碼 結(jié)束代碼 描述 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 17 成功 變更成功實(shí)施完畢 部分成功 變更部分成功，有問(wèn)題 未成功 變更實(shí)施失敗 取消（ Back Out） 在實(shí)施前取消了變更 流程角色和 職責(zé)定義 變更 流程 經(jīng)理 變更 管理流程 經(jīng)理 從宏觀上監(jiān)控流程，確保 變更 流程 在 信息中心運(yùn)維 團(tuán)隊(duì)范圍 內(nèi)被正確的執(zhí)行。 審 批 圖 31 信息中心 變更管理 流程概覽 信息中心 變更管理概要設(shè)計(jì)流程說(shuō)明 如下： 序號(hào) 步驟名稱 責(zé)任人 說(shuō)明 1 變更啟動(dòng)與記錄 變更 請(qǐng)求者 ? 該步驟是變更管理流程的起點(diǎn)，變更請(qǐng)求必須由此開(kāi)始。 ? 變更實(shí)施人執(zhí)行 變更任務(wù)，并當(dāng)變更失敗時(shí)按計(jì)劃執(zhí)行回退方案。 是否緊急變更 變更經(jīng)理、變更 實(shí)施者 、 ECAB ? 變更經(jīng)理與變更 實(shí)施者 判斷該變更是否為緊急變更，如接受為緊急變更則進(jìn)入 ，若有需要也可發(fā)起ECAB。 確定變 更路徑和審批者 變更經(jīng)理、變更實(shí)施員 ? 變更經(jīng)理與變更實(shí)施員確定該 RFC 的變更路徑和審批者。 組織 CAB 會(huì)議 變更經(jīng)理、 CAB ? 變更經(jīng)理發(fā)起 CAB，依據(jù) CAB 列表選擇合適的 CAB 人員并通知其參與評(píng)審會(huì)議。 ? 如果需要?jiǎng)t轉(zhuǎn)入 “修改后重新提交，否則就關(guān)閉變更。 對(duì)變更進(jìn)行計(jì)劃和排程 變更 經(jīng)理 ? 創(chuàng)建任務(wù)，估計(jì)變更所需時(shí)間和可用的停機(jī)時(shí)間，記錄可以執(zhí)行變更的時(shí)間段，完成排程和計(jì)劃 。 是否需 要立項(xiàng) 變更實(shí)施員 ? 變更 實(shí)施者 根據(jù)變更所需要的條件判斷該變更是否需要立項(xiàng)。 ? 如果測(cè)試成功，變更 實(shí)施者 則 記錄測(cè)試結(jié)果， 進(jìn)入 “執(zhí)行發(fā)布”。 評(píng)審變更實(shí)施結(jié)果 變 更 經(jīng)理 、CAB ? 評(píng)審變更結(jié)果能否接受，參與人員原則上應(yīng)與此項(xiàng)變更請(qǐng)求評(píng)審人員相同，但可由變更經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況做相應(yīng)調(diào)整，必要時(shí)可召集 CAB。 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 30 驗(yàn)證 、記錄 變更 結(jié)果 變更經(jīng)理 ? 檢查 變更 的 相關(guān) 信息是否完整，是否符合要求 。 ? 變更完成后產(chǎn)生配置修改信息列表，提供給配置管理。 ? 不可成為標(biāo)準(zhǔn)變更則關(guān)閉該變更。 更新變更 /任務(wù)執(zhí)行 記錄 變更 實(shí)施 員 ? 變更 實(shí)施者 更新變更執(zhí)行記錄 (包括回退的執(zhí)行記錄 )。 是否進(jìn) 行更多任務(wù) 變更實(shí)施員 ? 變更 實(shí)施者 判定是否需要做其它相關(guān)工作，例如是否要進(jìn)行再次構(gòu)建和測(cè)試，是進(jìn)入 。 測(cè)試 變更實(shí)施員 ? 變更 實(shí)施者 指導(dǎo) 變更實(shí)施者 進(jìn)行變更的測(cè)試工作 。 ? 變更 實(shí)施者 制定測(cè)試計(jì)劃，為變更的構(gòu)建和測(cè) 試進(jìn)行準(zhǔn)備 。 任務(wù)計(jì)劃是否需要相關(guān)人員協(xié)助？ 變更 經(jīng)理、變更實(shí)施員 ? 變更經(jīng)理 判斷并與相關(guān)人員協(xié)調(diào)確認(rèn)是否需要相關(guān)人員介入制定變更計(jì)劃和排程。 是否批準(zhǔn)RFC？ 變更經(jīng)理、 CAB ? 判斷是否批準(zhǔn) RFC。 ? 變更請(qǐng)求者可針對(duì) 意見(jiàn)對(duì) RFC 進(jìn)行修改，修改完畢 后重新提交 新的 RFC。 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 24 變更評(píng)估與審批 2 . 1 變 更 評(píng) 審 和 授 權(quán) （ 合 規(guī) 性 評(píng) 審 ）其他服務(wù)支持/提供流程CAB/ECAB變更經(jīng)理變更實(shí)施者變更受理員是否C H M 2 . 3 確 定 關(guān) 聯(lián) C I變 更 取 消C H M 2 . 5 確 定 變 更 路 徑和 審 批 者C H M 2 . 7是 否 取 消 ？C H M 2 . 6變 更 請(qǐng) 求 質(zhì) 量認(rèn) 定C H M1 . 7C H M 2 . 1 確 定 變 更 的 風(fēng) 險(xiǎn)C H M 2 . 2 確 定 分 類C H M 2 . 9C H M 2 . 4 確 定 影 響 的 區(qū) 域C H M 2 . 8通 知 變 更 請(qǐng)求 者配 置 管 理 2 . 2 變 更 評(píng) 審 和 授 權(quán) （ 評(píng) 審 ）其他服務(wù)支持/提供流程CAB/ECAB變更經(jīng)理變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人/變更實(shí)施員變更發(fā)起人否是否是C H M 2 . 1 0需 要 更 多 的 審批 者 ？C H M 3 . 1C H M 2 . 9 修 正 、 提 交變 更C H M 2 . 1 3批 準(zhǔn) ?變 更 關(guān) 閉C H M 2 . 7C H M 2 . 1 5更 新 審 批 記 錄C H M 2 . 1 4修 正 變 更 請(qǐng) 求 并重 啟 流 程 ?C H M 2 . 1 1組 織 評(píng) 審 委員 會(huì)C H M 2 . 1 2評(píng) 審 變 更否是 圖 33 變更的評(píng)審和授權(quán) 詳細(xì)流程說(shuō)明如下： 序號(hào) 步驟名稱 責(zé)任人 說(shuō)明 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 25 序號(hào) 步驟名稱 責(zé)任人 說(shuō)明 確定變更風(fēng)險(xiǎn) 變更經(jīng)理 ? 變更經(jīng)理再次判斷變更風(fēng)險(xiǎn)程度 劃分是否合適，確定是否需要做人為干預(yù)調(diào)整。 ? 變更請(qǐng)求者 收集必要的變更信息以創(chuàng)建一個(gè)變更請(qǐng)求，例如變更對(duì)象、變更描述等 。 3 變更計(jì)劃與排程 變更實(shí)施者 、 變更經(jīng)理 ? 變更經(jīng)理 制定變更計(jì)劃 與排程。通常是某 幾 個(gè)直接參與變更或受到變更影響的部門(mén)負(fù)責(zé)人或代表 共同 組成 ，在 xxxx 信息中心內(nèi)部 可能是三個(gè)運(yùn)維組的負(fù)責(zé)人共同組成 。 變更優(yōu)先級(jí) 變更優(yōu)先級(jí)代表了變更實(shí)施的不同順序。對(duì)于重大變更，建議由變更經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，通過(guò)與各相關(guān)方面協(xié)同，采取多種手段（例如 CAB 會(huì)議），嚴(yán)格管理其計(jì)劃實(shí)施。這些變更需要通過(guò)快速路徑來(lái)迅速執(zhí)行變更（通常是非常緊急又特別重要的變更，但要注意限制性原則）。前導(dǎo)時(shí)間是基于變更路徑而定的。 審批原則 所有 RFC 必須經(jīng)過(guò)審批之后方可實(shí)施 ，但不同類型的變更對(duì)應(yīng)的執(zhí)行路徑和審批人員不盡相同。 ? 相關(guān)性原則 指和此變更利益相關(guān)者必須參與原則； 涉及產(chǎn)品和服務(wù)采購(gòu)的變更審批應(yīng)有回避制度。 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 9 ? xxxx 信息中心 應(yīng)遵循管理流程的原則、操作步驟和操作規(guī)程。 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 8 ? 發(fā)布構(gòu)建與實(shí)施 該步驟負(fù)責(zé)對(duì)變更進(jìn)行測(cè)試環(huán)境和發(fā)布包的構(gòu)建，同時(shí)創(chuàng)建發(fā)布計(jì)劃、測(cè)試計(jì)劃和回退計(jì)劃，最后在執(zhí)行測(cè)試成功之后提交上線計(jì)劃。具體而言，變更管理流程的目的有以下幾點(diǎn)： ? 確保所有的變更活動(dòng)都遵循標(biāo)準(zhǔn)的 方法、程序和規(guī)則； ? 確保所有的變更活動(dòng)都有明確的記錄可追蹤； ? 確保所有的變更活動(dòng)都能快捷有效地進(jìn)行； ? 確保所有的變更活動(dòng)可能導(dǎo)致的負(fù)面影響和風(fēng)險(xiǎn)都能被正確的識(shí)別和評(píng)估； ? 降低變更活動(dòng)可能引發(fā)事件對(duì) IT 服務(wù)質(zhì)量的影響。 非標(biāo)準(zhǔn)變更（ Nonstandard Change） 是指除標(biāo)準(zhǔn)變更外的所有其它變更。 ? 配置管理 ITIL 流程，配置管理負(fù)責(zé)描述，跟蹤和匯報(bào)所有 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中的每一個(gè)設(shè)備或系統(tǒng)的管理流程。 ? 事件 管理 ITIL 流程，是負(fù)責(zé)解決所有的 IT 事件、問(wèn)題和用戶請(qǐng)求等的 管理 流程。 文檔用途 本文檔既是本次 IT 服務(wù)管理項(xiàng)目變更管理流程的交付物 ,也 是 xxxx 信息中心 進(jìn)一步改進(jìn)變更管理流程的藍(lán)本。 本文作為 xxxx 信息中心 實(shí)行變更管理流程的參考， 讀者對(duì)象為 xxxx 信息 中心 內(nèi) 參與變更管理流程的人員和相關(guān) 的 管理層。它的目的是盡快恢復(fù) 被中斷或受到影響的 IT 服務(wù)，所以它的特點(diǎn)往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因 。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱為配置元素 （ CI） 。 緊急變更（ Emergency Change） 是指在事件管理流程中，一種應(yīng)急措施可以用來(lái)解決一個(gè)嚴(yán)重的事件。 流程范圍 xxxx 信息中心 變更管理流程范圍包括 xxxx 所有的已有 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)與 IT 服務(wù)中產(chǎn)生的變更需求，也包括項(xiàng)目分部就項(xiàng)目建設(shè)定向提出的變更請(qǐng)求。由變更審批者對(duì)上線計(jì)劃進(jìn)行審批，并 將經(jīng)過(guò)審批的 發(fā)布請(qǐng)求 在生產(chǎn)環(huán)境中實(shí)施 。 ? 通過(guò)變更管理會(huì)議對(duì)變更活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、溝通和協(xié)調(diào)。 ? CAB 的參與者可以是下列人員中的一部分或全部： ? 變更經(jīng)理 ? 相關(guān) 變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 ? 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 用戶代表 ? 變更實(shí)施員 ? 更高級(jí)別領(lǐng)導(dǎo) ? 開(kāi)發(fā)人員 ? 供應(yīng)商 ? 財(cái)務(wù)、法律人員 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 10 ? 其它專家 CAB 的組建由變更經(jīng)理發(fā)起，且變更經(jīng)理是 CAB 的 主導(dǎo)人員 。 下表描述了變更的執(zhí)行途徑及相應(yīng)的審批人員。實(shí)施變更需要適當(dāng)?shù)那皩?dǎo)時(shí)間進(jìn)行評(píng)估和制定計(jì)劃。 ? 標(biāo)準(zhǔn)變更 標(biāo)準(zhǔn)變更指的是日常發(fā)生、影響范圍小、有標(biāo)準(zhǔn)操作流程、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)?。ú粫?huì)帶來(lái)重大后果）的預(yù)授權(quán)的變更 ,在 信息中心 內(nèi)是指符合標(biāo)準(zhǔn)變更定義范圍內(nèi)變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 15 的變更。 ? 一般 變更 剩下的所有變更就是一般變更 ， 一般變更按風(fēng)險(xiǎn)程度不同又可分為重要變更和簡(jiǎn)單變更 。優(yōu)先級(jí)可分為高、中、低三個(gè)級(jí)別 在 確定變更優(yōu)先級(jí)時(shí)需要考慮兩個(gè)因素：影響度和緊急度。 職責(zé)定義： ? 確保所有標(biāo)準(zhǔn)審批流程的變更請(qǐng)求都經(jīng)過(guò)評(píng)估 ? 對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估（從業(yè)務(wù)、技術(shù)、日程、實(shí)施角度全面評(píng)估），以確定變更實(shí)施與否所造成的影響 ? 遇到任何問(wèn)題及利害關(guān)系，都應(yīng)當(dāng)與變更經(jīng)理、變更發(fā)起人以及事先指定的其他審批者進(jìn)行及時(shí)溝通 ? 當(dāng)審批者自身無(wú)法參與評(píng)估和審批時(shí)，應(yīng)向變更經(jīng)理推薦一位代替自己的人選 ? 考慮實(shí)施變更的日期，如：是否應(yīng)當(dāng)在周末、季度末執(zhí)行變更等 專業(yè)技能 ： ? 專業(yè) 技術(shù) 分析技能 ? 理解 IT 策略和業(yè)務(wù)規(guī)劃 ? 了解用戶需求 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 19 ? 充分了解變更管理流程 ? 充分理解公司 IT 政策、操作過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn) ? 評(píng)估能力 處事技能： ? 良好的矛盾控制能力 ? 良好的口頭和書(shū)面溝通能力 ? 決策能力 變更請(qǐng)求者 變更請(qǐng)求者負(fù)責(zé)記錄和