【正文】 ”組織編制，但現(xiàn)代物業(yè)管理模式則改設(shè)“ 物業(yè)服務(wù)中心”，更加突出了物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)的特性，擺正了物業(yè)管 理公司與業(yè)主之間的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。根據(jù)委托管理事項和國家、省、市物業(yè)管理分項考核標(biāo)準(zhǔn)，在“ ****公寓 ”住宅區(qū)達(dá)到硬件指標(biāo)后， 我們承諾 ：《前期物業(yè)服務(wù)合 同》生效后，“ ****公寓 ”住宅區(qū)所有建筑物及配套設(shè)施完善， 交付使用兩年內(nèi)，在業(yè)主的配合下 ， “ ****公寓 ”項目物業(yè)管理通過“成都市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅 ”的考評； 三年內(nèi)達(dá)到四川省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅標(biāo)準(zhǔn)。 物業(yè)管理 是一個漫長的過程，我們要 把 首次 回 訪 作為與 業(yè)主 聯(lián)系的紐帶，以后再通過多次 回 訪來增進(jìn)感情。 效益定位 實現(xiàn)“社會效益，經(jīng)濟(jì)效益，環(huán)境效益兼顧”的目標(biāo) 。實現(xiàn)項目預(yù)期管理目標(biāo)的關(guān)鍵是項目全體員工的整體素質(zhì)。 （十二） 投訴處理率 指標(biāo)： 100%。 措施： （ 1） 建立科學(xué)、規(guī)范的維修養(yǎng)護(hù)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行； （ 2） 實施消防設(shè)施設(shè)備專業(yè)化維保； 13 （ 3） 加強(qiáng)巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； （ 4） 按計劃對相關(guān)人員進(jìn)行消防法規(guī)培訓(xùn)。 （六） 共用設(shè)施、設(shè)備完好率 指標(biāo)： 98%。 （二） 維修工程質(zhì)量合格率 指標(biāo)： 98%； 測定依據(jù)：維修合格次數(shù) /維修總次數(shù) 98%； 措施： （ 1） 制定工 作標(biāo)準(zhǔn)； （ 2） 配備并培訓(xùn)合格專業(yè)技術(shù)人員； (3)定期回訪，工作確認(rèn)。 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù) （ 1）有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護(hù)管理； （ 2） 草坪生長良好，每月修剪 1 次， 適時補(bǔ)栽 、 補(bǔ)種，無雜草、雜物 ； （ 3） 花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況，每月修剪整形 1次，保持觀賞效果 ； （ 4） 根據(jù)氣候，適時進(jìn)行澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍 ； （ 5） 根據(jù)長勢，適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。 電梯廳、樓道每日清掃 2 次，每周拖洗 1次。每日巡查 1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共有管線等 損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)行政主管部門； （ 5） 對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途等行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)行 政主管部門 ； （ 6） 建筑區(qū)劃主出入口設(shè)有建筑區(qū)劃平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。 六、 物業(yè)共用部位明細(xì) 房屋承重結(jié)構(gòu)； 房屋主體結(jié)構(gòu)； 公共門廳、公共走廊、 公共樓梯間、內(nèi)天井、戶外墻面、 屋面 、傳達(dá)室、電梯井； 設(shè)備設(shè)施用房。 擁有地面 機(jī)動 車位 1000 個，非機(jī)動車位 1054 個。 空置房的物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)《物業(yè)管理收費(fèi)暫行管理辦法》由開發(fā)商或業(yè)主全額交納。年 5739 小 計 30425 合 計 93025 服務(wù)費(fèi)支出測算表 支出項目 數(shù)量 月支出（元） 序號 內(nèi) 容 一 人工費(fèi) 1 員工工資 57 62600 2 社會保險 % 57 19469 3 綜合保險 % 4 加班費(fèi) (法定節(jié)假日 11 天 /年， 3 倍工資 ) 5739 5 員工福利（單月工資） 5217 6 誤餐補(bǔ)助費(fèi)（管理人員、維修、綠化、保潔 3 元 /日 第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)費(fèi)測算 一、本項目收入預(yù)算 電梯住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)按 元 /月平方米 收取，每月電梯住宅物業(yè)服 2 務(wù)費(fèi)收入約為： 平方米 元 /月人，隊員 6 元 /日 備注：凡未出售或因房屋質(zhì)量問題而推遲交付的房屋之物業(yè)服務(wù)費(fèi)，由開發(fā)商全額承擔(dān)；凡已交付，但因業(yè)主自 身原因暫不使用的房屋之物業(yè)服務(wù)費(fèi)，由業(yè)主本人全額承擔(dān)。 整個 ****公寓 規(guī)劃合理、配置齊全。 七、 物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備明細(xì) 綠地 平方米； 道路 一、二期共 畝 ， 計 平方米； 地面停車場 1000 平方米； 垃圾中轉(zhuǎn)站 1 個； 水箱 10 個； 7 電梯 10部； 信報箱 1460 個 ； 消防設(shè)施： 主要有噴淋火警自動報警系統(tǒng)，排煙系統(tǒng)，普消設(shè) 備，應(yīng)急照明等； 公共照明設(shè)施：樓道燈 ， 公區(qū)路燈 ， 地下室照明 ， 景 觀燈； 監(jiān)控設(shè)施 ： 紅外線周界報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、 消防監(jiān)控系統(tǒng)各一套 ； 1 避雷設(shè)施 ： 按幢設(shè)置避雷帶等避雷設(shè)施 ； 1 ****公寓 電視天 線 ： 統(tǒng)一用城市共用 專用線 ； 1 機(jī)動車停車位 1000 個 ， 非機(jī)動車庫 1054 個 ； 1 物業(yè)管理用房 800 平方米 。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志。 一層共有大廳每日拖洗 1次。 二、 成都市物業(yè) 服務(wù)收費(fèi) 指導(dǎo) 標(biāo)準(zhǔn) 價和浮動幅度 物業(yè)服務(wù)等級 基準(zhǔn)價 （元 /米 2 (三 )清潔衛(wèi)生合格率 指標(biāo)： 95%； 測定依據(jù)：保潔達(dá)標(biāo)面積 /應(yīng)保潔總面積 100% 措施： （ 1）堅持衛(wèi)生保潔制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、 工作流程； （ 2） 加強(qiáng)巡回檢查； （ 3） 配備相關(guān)衛(wèi)生設(shè)施用具； （ 4）建立定期 消殺制度。 測定依據(jù)：設(shè)施設(shè)備完好臺件 /總臺件 100%。 （九） 火災(zāi)發(fā)生率 指標(biāo)： 0； 測定依據(jù)：無因管理責(zé)任發(fā)生 火災(zāi)事故 措施： （ 1） 建立科學(xué)、規(guī)范的消防制度； （ 2）成立義務(wù)消防隊，定期進(jìn)行訓(xùn)練、演練 ； （ 3） 與業(yè)主簽訂消防責(zé)任書； （ 4） 消防監(jiān)控中心 24 小時值班； （ 5） 與消防大隊、公安派出所建立緊密聯(lián)系； （ 6） 每月和重大節(jié)假日前組織對重點 部位進(jìn)行消防安全大檢查。 測定依據(jù)：處理投訴次數(shù) /投訴總次數(shù) 100%。公司將有計劃、分步驟就職業(yè)道德、服務(wù)理念、專業(yè)技能、禮儀禮貌、物業(yè)法規(guī)等方 面聘請專業(yè) **對項目員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和后續(xù)培訓(xùn)，使員工合格上崗， 優(yōu)勝劣汰； 支持、協(xié)助業(yè)主建立規(guī)范的業(yè)主自治、自律機(jī)制，在法定條件達(dá)到時協(xié)助召開業(yè)主大會選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會，加強(qiáng)同廣大業(yè)主的 交 流與溝通，認(rèn)真聽取業(yè)主意見與建議，持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)工作，自覺把物業(yè)管理服務(wù)工作置于業(yè)主監(jiān)督之下 ； 圍繞物業(yè)公共性服務(wù)，適應(yīng)業(yè)主及使用人需求 ，積極開展 特約服務(wù)和專項服務(wù)； 建立 健全科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度，用規(guī)章約束和規(guī)范員工行為，做 到意志統(tǒng)一，步調(diào)一致（相關(guān)管理規(guī)章制度見相關(guān)章節(jié)）； 嚴(yán)格前期介入環(huán)節(jié)中的工程質(zhì)量監(jiān)督，協(xié)調(diào)和承接驗收工作，把好物業(yè) 15 質(zhì)量關(guān)，從源頭上維護(hù)廣大業(yè)主合法權(quán)益。公司堅持“接一個項目，創(chuàng)一 流 品牌 ；樹一個形象，拓一片市場； 鑄一 個 團(tuán)隊，育一批人才”的經(jīng)營發(fā)展方針， 在整體建設(shè)上強(qiáng)調(diào) 規(guī)模管理，最大限度 節(jié)約管理成本。 二、 我們將在管理服務(wù)工作中做好以下幾點 ： 按照科學(xué)的管理方法確保房屋建筑及 附屬配套設(shè)施 設(shè)備良好 的技術(shù)狀態(tài)和安全性能，延長建筑和共用設(shè) 施的使用壽命，延緩 重置周期，使建筑資產(chǎn)得以保值增值。同時，將本項目的管理體系納入公司ISO9000 質(zhì)量管理體系范疇，并通過第三方認(rèn)證。此外還調(diào)整了作業(yè)流程，“物業(yè) 服務(wù)中心”已 成為內(nèi) 18 部指揮調(diào)度 和對外信息溝通的唯一渠道。針對 “ ****公寓 ”的管理 特點和難點，力求在“服務(wù)品質(zhì)”和“成本控制”之間找到黃金接合點，以便 為業(yè)主提供 更加完善的“親 19 勤” 物 業(yè)管理服務(wù)； 強(qiáng)化 “培訓(xùn)留人”的員工培訓(xùn)機(jī)制。 在管理處內(nèi)部，強(qiáng)調(diào)員工合理分工基礎(chǔ)上的充分合作。 要為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)，必須建立高效的管理架構(gòu)和 科學(xué)嚴(yán)密的管理程序。 第二節(jié) 管理制度及考核辦法 一、 行政管理制度 ： 《員工手冊》； 《員工績效考核辦法》； 《勞動紀(jì)律管理制度》； 《管理處項目經(jīng)理崗位職責(zé)》； 《 行政助理崗位職責(zé)》； 《客戶中心經(jīng)理崗位職責(zé)》； 《會計崗位職責(zé)》； 《出納崗位職責(zé)》； 《庫管員崗位職責(zé)》。 第一節(jié) 移交接管前準(zhǔn)備工作 遵照 《成都市物業(yè)管理承接驗收指導(dǎo)意見 》的相關(guān)規(guī)定，并結(jié)合公司及項目的實際情況組織承接驗收。 《房屋本體承接驗收表》； 《公共配套設(shè)施承接驗收表》； 《機(jī)電設(shè)備承接驗收表》； 《承接驗收遺留問題統(tǒng)計表》 。 二、 驗收標(biāo) 準(zhǔn) ： 住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等，參照建設(shè)部《房屋承接驗收標(biāo)準(zhǔn)》和《商品 房 買賣合同》進(jìn)行驗收，達(dá)到業(yè)主的合理要求。 第七 章 物業(yè) 管理 服務(wù) 方案 第一節(jié) 前期物業(yè)管理時間和組織機(jī)構(gòu) 一、前期物業(yè)管理 時間 ： 自開發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)管理公司開始移交物業(yè)起至業(yè)主正式入伙止，通常時間為業(yè)主入住前一個月。 物業(yè) 管理 公司委派 1名工程維修業(yè)務(wù)骨干具體負(fù)責(zé)工程的承接驗收工作。秩序維護(hù)人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)把進(jìn)出口關(guān)。 （二） 宣傳《成都市住宅裝修管理規(guī)定》，并結(jié)合實際編寫、印刷《 ****公寓房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》。 （三） 回收、發(fā)放簽名后的資料。住戶繳清費(fèi)用后，在房管員的陪同下，對室 內(nèi)項目逐一進(jìn)行驗收，驗收合格，雙方在《入住驗房表》簽名，發(fā)放業(yè)主鑰匙，業(yè)主將 《入住驗房表》 交回物管 處存檔。 二、管理服務(wù)人員配置 根據(jù)四川省物價局、川 價 費(fèi) [2021]294 號《四川省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理細(xì)則 》，針對 ****公寓 具體情況， 管理服務(wù) 人員 共計 配置 57 人。 （五）維修工 崗位任職要求 男， 40歲以下，高中以上文化 程度 ，身體健康，工作責(zé)任心強(qiáng)； 二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，持有相關(guān)專業(yè)操作證 、上崗證 ； 溝通、協(xié)調(diào)、組織能力較 強(qiáng)； 服從安排，遵守公司 規(guī)章 制度 。 （七）秩序維護(hù)隊 領(lǐng)班崗位任職要求 男， 35歲以下，持有相關(guān)職業(yè)資格證書； 從事物業(yè)項目安全管理工作一年以上，有相關(guān)消防管理經(jīng)驗，組織、管理、協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)，退伍軍人優(yōu)先； 工作責(zé)任心強(qiáng)，有上進(jìn)心，有大局觀 念 ，協(xié)作能力強(qiáng) 。 工程維修組 6 人，其中工程主管 1人， 維修工 5 人 ； 秩序維護(hù)隊 25 人，其中 隊長 1人 ， 領(lǐng)班 3人，秩序維護(hù) 員 21人 ； 保潔 綠化組 22 人， 其中 保潔主管 1人， 保潔工 16 人，綠化主管 1人，綠化工 4 人 。 第三節(jié) 房屋保修工作管理 一、 保修工作流程 驗房 —— 申報 —— 維修 —— 驗收 。 管理處按業(yè)主 (住戶 )的棟號和房號進(jìn)行建檔編號。 繳交的款項：包括樓價余款及辦理入住需交的其它費(fèi)用。施工隊離場 前，必須到管理處申請“放行條”，經(jīng)管理處房管員以上人員檢查無誤并 簽名 確認(rèn) 后施工隊方可撤離。協(xié)助工程 維修業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行工程的承接驗收工作。 組織機(jī)構(gòu) 圖 （見圖六） （ 圖六 ） 人員配置 ： 前期管理處配置人員共 26 — 30 人。 基礎(chǔ)設(shè)施； 天面； 安防、消防設(shè)施； 電梯及配套系統(tǒng)； 路燈； 綠化； 道路； 垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站； 崗?fù)?、道閘； 車庫； 33 1 沙井； 1 明暗溝； 1 臺階、踏步； 1 信箱； 1 景觀、雕塑及文化娛樂設(shè)施。 二、 資料承接驗收 ： （一） 產(chǎn)權(quán)資料 ： 《項目批準(zhǔn)文件》； 《規(guī)劃許可證》； 《用地批準(zhǔn)文件》； 《建筑執(zhí)照》； 《開工許可證》； 《用地紅線圖》。 承接驗收小組 組長 ： 由公司分管副總經(jīng)理擔(dān)任 ， 全面負(fù)責(zé)“ ****公寓 ”承接驗收工作，領(lǐng)導(dǎo)承接驗收小組完成承接驗收工作。 23 （ 圖二 ） 相關(guān)部門人員第一時間到達(dá)現(xiàn)場查看 無效投訴 主管部門及時解決 公司召開專題會議，研究解決辦法 責(zé)任部門按照公司決定進(jìn)行處理 了解投訴原因 對投訴人作出解釋 現(xiàn)場投訴 電話