【正文】 投訴 網(wǎng)上投訴 接待人員填寫《客戶中心值班記錄表》《業(yè)主 /住戶投訴意見處理單》，并傳遞給相關(guān)部門負責(zé)人 有效投訴 重大投訴 報管理處項目經(jīng)理 報公司職能職能職能部門 業(yè)主閱讀《業(yè)主臨時公約》《室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》《商品房買賣合同》或《物業(yè)服務(wù)合同》了解物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 業(yè)主對物業(yè)服務(wù)進行督促 產(chǎn)生投訴 組織回訪 管理處整理歸檔 滿意 不滿意 一般投訴 24 三、 維修工作制度 按 ISO9000 要求編制管理處《工程維養(yǎng)部工作手冊》，項目 工程維修、保養(yǎng)按《工程維養(yǎng)部工作手冊》規(guī)定的程序進行操作。 其次，完善管理制 度，我們對每個崗位都要制定 嚴格、詳盡的崗 位職責(zé)、考核標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法，使物業(yè)管理服務(wù)工作一開始就步入規(guī)范、 有序的軌道。“人人都是安管員”，看到園區(qū)有不熟悉的人，人人都上前去詢問。在實際工作中，我們堅持“不用薪留人，而用培訓(xùn)留人”，做到崗前、在崗和調(diào)崗都要經(jīng)過培訓(xùn)，業(yè)務(wù)骨干 由公司統(tǒng)一安排外送培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使每一層員工都熟練掌握相應(yīng) 的專業(yè)知識 ，并不斷提高 實際操作技能。時刻關(guān)注業(yè)主需求， 把 業(yè)主 的投訴或需求永遠 擺在第一位， 推行“零缺陷 服務(wù)” ，并將 服務(wù) 意識、質(zhì)量意識、效率意識貫穿于 物業(yè)管理服務(wù) 全過程 ，使 “業(yè)主 投訴有回音，故障維修處理不過夜”，努力達到服務(wù)滿意率 百分之百 ； 強調(diào)氛圍管理，營造 和 諧環(huán)境。 二 、 實現(xiàn)目標(biāo)的具體措施 ： 嚴格 選聘從業(yè)人員，強化培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)。 通過對建筑管理設(shè)施和服務(wù)設(shè)施的系統(tǒng)策劃 ，充分發(fā)掘 建筑的使用和服務(wù)功能，使建筑達到其使用功能和服務(wù)功能最大程度的發(fā)揮，實現(xiàn)房屋經(jīng)濟價值最大化，創(chuàng)造 適宜的商業(yè)和文化氛圍。 同時，我們將充分利用公司專業(yè)化的管理 特長和成本管理經(jīng)驗，通過有 效控制管理成本，開展多渠道的特色、亮點 服務(wù)，指導(dǎo)管理處合理地開源節(jié)流 ，為業(yè)主提供 溫馨、周到的服務(wù)。 管理定位 秉承“全程服務(wù)，追求完美，開拓創(chuàng)新， 穩(wěn)步發(fā)展”的 服務(wù) 理 念 。 （十三） 業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意率 指標(biāo)： 90%以上 。 測定依據(jù)：持證上崗人員數(shù) /相關(guān)管理人員數(shù) 100%。 （七） 治安案件發(fā)生率 指標(biāo)： 1‰以下 。 測定依據(jù)：完好綠地面積 /總綠地面積 100%。 20％ 二級 177。 共有部位玻璃每周清潔 1次。 （ 4） 對附屬設(shè)施設(shè)備每日巡查 1 次，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及 時組織修復(fù)， 屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和建筑物及其附屬設(shè)施專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主 委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造； （ 5） 載人電梯 24小時正常運行； （ 6）消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用， 消防通道暢通 ； （ 7） 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象 ； （ 8） 建筑區(qū)劃道路平整，主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范 ； （ 9） 路燈、樓道燈完好率不低于 95%； （ 10）容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施， 對可能發(fā) 生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。 （ 6） 有 客戶 服務(wù)接待中心，公示 24 小時服務(wù)電話。 排污設(shè)施設(shè)備有：雨水井 、化糞池、排污泵等。 平方米 元 /月人） 57 570 4 報刊費 240 5 管理人員服裝費（每人每月按 150 元計算） 4 600 6 文化宣傳費 500 小 計 2510 三 固定資產(chǎn)折舊 1 辦公設(shè)備折舊（辦公桌椅，電腦等預(yù)計 60000元，平均使用 5 年） 1000 小 計 1000 四 公共設(shè)備、設(shè)施維護費 1 維修工服裝費（ 400 元 /人 .2 年） 6 100 4 2 公共房屋維修養(yǎng)護 (路燈、吸頂燈等維護費 ) 1500 3 電梯維保及年審（ 30000 元 /年） 2500 4 供電系統(tǒng)維護費 500 5 消防設(shè)備維護費 (外包維護費 10000 元 /年 ) 10000 833 6 發(fā)電機維修及日常保養(yǎng) 1200 7 污、雨水井檢查清理維護 500 8 給排水保養(yǎng) 1500 9 園區(qū)座椅等休閑設(shè)施維護 500 小 計 9133 五 公共能耗 1 公共用水費 (保潔綠化用水 ) 7000 3 公區(qū)電費（路燈用電、線損） 20210 4 電梯能耗 (500 元 /月平方米收取，每月多層住宅物業(yè)服務(wù)費收入為： 平方米 元 /月 二、 物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成 管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等； 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用； 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用； 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用； 辦公費用； 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費； 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用； 經(jīng)業(yè)主同 意的其它費用； 法定稅費； 1 物業(yè)公司利潤。平方米 = 元 /月 （一、二期） 本項目月預(yù)算總收入為： 元 /月 第三節(jié) ****公寓 物業(yè)服務(wù)費測算 一、本項目收入預(yù)算 （一期） 序號 項目 面積 單價（元 /月 第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)費報價 一、物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)定價原則 合理、合法以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)； 體現(xiàn)物業(yè)檔次和價值； 5 維持物業(yè)管理服務(wù)正常運營； 保障實施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理和服務(wù)。 總 占地 面積 畝 ， 總建筑面積 平方米。 四 、 ****公寓 出入口 主大門一個 ； 付大門一個 。 屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和建筑物及其附屬設(shè)施專項維修資金使用計 劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主 大會的決定 組織維修 ； （ 3） 每日巡查 1次建筑區(qū)劃房屋單元門、樓梯通道以及其它 共有部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護 ； （ 4） 按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。 保潔服務(wù) （ 1） 高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運 2次。 雨、污水井每月檢查 1次，視檢查情況及時清掏。 三、 分項目標(biāo)及保障措施 （一） 零修、急修及時率 指標(biāo)： 100%； 測定依據(jù)：及時次數(shù) /應(yīng)計報修次數(shù) 100%。 測定依據(jù)：雨污水井、化糞池?zé)o外溢、堵塞。 （八） 消防設(shè)施設(shè)備完好率 指標(biāo)： 100%。 測定依據(jù)：檔案管理標(biāo)準(zhǔn) 。 第二 節(jié) 提高管理服務(wù)水平的主要措施 一、管理服務(wù)措施 組建精干、高效、高素質(zhì)的 管理處班子，公司總經(jīng)理負責(zé)項目 人力資 源配置，通過崗位競 聘選擇項目管理處經(jīng)理，簽訂項目管理責(zé)任書?！?誠信為本、服務(wù)社會 ”是我公司不變的承諾，“為業(yè)主和使用人提供安全、清潔、優(yōu)美、舒 適、方便的生活和工作環(huán)境”是我公司永恒的追求。 “ 親勤 服務(wù)” ， 特別強調(diào)一個“勤”字，在日常服務(wù)中“勤”字當(dāng)頭。 第四 章 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) 第一節(jié) 服務(wù)目標(biāo)和措施 在物業(yè)管理中真正體現(xiàn)“以 誠信服務(wù)為宗旨，以科學(xué)管理 為手段，以 實現(xiàn) 效益（社會、環(huán)境、經(jīng)濟） 最大化 為目的”的指導(dǎo)思想， 把服務(wù)、質(zhì)量作為一項系統(tǒng)工程，全員參與，力求做到同時滿足 業(yè)主 眼前 需求與未來發(fā)展的需求 ， 最終實現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標(biāo) 。堅持 以業(yè)主 為核心，隨時關(guān)注顧客需求，從精細化入手推出具有針對性的專項服務(wù)。 在現(xiàn)代企業(yè)制度的推動下，遵循“ 制度管人、機構(gòu)辦事、務(wù)實求穩(wěn)”的管理 模式 ； 奉行 “明確的目標(biāo)責(zé)任體系、嚴格的監(jiān)督考核體系和完善的分配體系”的經(jīng)營 理念 ； 堅持“樹新風(fēng)、立正氣、嚴管理、上臺階”的十二字管理方針 ； 謀求 “抓管理、求品質(zhì)、樹品牌、上規(guī)?！钡钠髽I(yè)發(fā)展思路 ； 建設(shè) “ 誠信為本、服務(wù)天下 ”的企業(yè)文化。為此，公司從 2021年就按 ISO9000 的要求建立了公司質(zhì)量管 理體系，并在 工作中不斷完善，讓全員都在制度管理中。 管理處將每季度向業(yè) 主報告一次管理處綜合服務(wù)的情況，即安全、保潔、工程維護、綠化等運 作情況 。 第五 章 組織機構(gòu)設(shè)置 第一節(jié) 管理處機構(gòu)設(shè)置 一、 管理處機構(gòu) ： 管理處將采取在公司直接領(lǐng)導(dǎo)和職能部門監(jiān)督下的項目經(jīng)理 負責(zé)制，管理形式是層層負責(zé)制，管理處項目經(jīng)理直接管理各班組，這使得管理信息傳達及時，指揮統(tǒng)一，便于對服務(wù)品質(zhì)的全面控制，各項服務(wù)工作更加高效、快捷。 （ 圖四 ） 《崗位職責(zé)》； 《 秩序維護 隊長崗位職責(zé)》； 《隊員崗位職責(zé)》； 《安管隊一般工作制度》； 《巡邏制度》； 《隊員內(nèi)務(wù)管 理 制度》； 《 監(jiān)控室工作 程序》； 《 ****公寓 出入口管理制度》； 《查崗制度》； 《交接班制度》； 1《請示匯報制度》； 1《 緊急事件 處理程序》； 1《特殊情況處理程序》； 1《作息、訓(xùn)練及補習(xí)》； 維護隊隊長 維護隊一班領(lǐng)班 維護隊二班領(lǐng)班 維護隊三班領(lǐng)班 門崗隊員 巡邏崗隊員 監(jiān) 控 室隊員 門崗隊員 巡邏崗隊員 監(jiān) 控 室隊員 門崗隊員 巡邏崗隊員 監(jiān) 控 室隊員 27 1《隊員考核規(guī)程》； 1《隊員操練內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)》； 1《隊員儀容儀表規(guī)范》； 1《隊員服務(wù)用語規(guī)范》； 1《治安案件處理預(yù)案》； 《義務(wù)消防員崗位職責(zé)》； 2 《 消防處理預(yù)案 》； 2 《 消防安全標(biāo)志管理規(guī)定 》； 2 《 消防器材管理制度 》； 2 《 消防演習(xí)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 》； 2《車輛管理規(guī)定》； 2安管隊表格使用清單 五、 保潔 綠化 組工作制度 按 ISO9000 要求編制管理處《 保潔綠化工作手冊 》，項目 保潔綠化工作 按《 保潔綠化工作手冊 》規(guī)定的程序進行操作。 必要時工程技術(shù)人員進駐現(xiàn)場，了解 并熟悉住宅區(qū)設(shè)備設(shè)施 的構(gòu)成 、構(gòu)造、性 能、水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置、走向及存在問題， 填寫有關(guān)質(zhì)量記 29 錄表，以便盡快得到解決。 （四） 機電設(shè)備資料 《機電設(shè)備出廠合格證》； 《機電設(shè)備使用說明書》； 《機電設(shè)備安裝、調(diào)試報告》； 《設(shè)備保修卡、保修協(xié)議》； 《機電設(shè)備購買合同 》 (復(fù)印件 )。 二、 物業(yè)硬件遺留問題 在竣工驗收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計無法達到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計缺陷等方面 的內(nèi)容， 承接驗收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項記錄在《承接驗收遺留問題匯總表》中，交 開 發(fā) 建設(shè)單位 相關(guān)人員，并留存。 資料承接驗收組 1 人。 清潔綠化工視交房進度逐步增加，直至全員配置。 第二節(jié) 業(yè)主 (住戶 )入住前籌備工作 36 一、 編制入住工作方案 管理處正式成立后，管理處項目經(jīng)理負責(zé)根據(jù)公司品質(zhì)控制部制定 的《 ****公寓 物業(yè)管理服務(wù)方案》編寫入住工作方案 。 四、 業(yè)主領(lǐng)取資料 （一）將業(yè)主需填寫的資料用檔案袋按戶分裝，由專人負責(zé)發(fā)放和管理，業(yè)主領(lǐng)取后要簽名。 （四） 數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并將業(yè)主相關(guān)資料錄入電腦。 （三） 驗收 業(yè)主、房管員和維修人員三方到場驗收，并簽字認可。 （二） 行政助理崗位任職要求 中專以上文化 程度，持“物業(yè)管理員上崗證”，從事過物業(yè)管理工作一年以上或 從事行政管理工作一年以上，有一定的管理經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力 強； 親和力 強，具有良好的溝通表達能力、團隊協(xié) 作能力和對業(yè)主、住戶的把握能力； 個人綜合能力 較 強，工作積極主動，有責(zé)任感，能勝任在壓力下工作； 具有較強的組織管理和分析解決問題的能力； 熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，對質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系有一定了解 。 （十）綠化工 崗位任職要求 男女不限， 40 歲以下，初中以上文化 程度 ，身體健康，能