【正文】 務(wù)人 員起草 與 客戶 的變 更協(xié)議 ， 生效 后的 協(xié)議存 入 客戶 購房 檔案。 董事長 最 終批 示 是否準(zhǔn) 予 申請 以及 準(zhǔn)予的 條 件。 公司董 事 長 最終審 批客戶 特殊 申請， 經(jīng)紀(jì)公 司 客服 執(zhí)行開 發(fā) 公司 的批示； 將申請 審 批表 復(fù)印 件歸入 客 戶檔 案 。 現(xiàn)因本人 原因 ， 申 請 解除 編 號為 的預(yù)售合同 ， 本 人愿 承 擔(dān)由此 引 起的 一切 責(zé)任。 客 服 隨同 客戶 到北京 建 委辦 理解 約協(xié)議 備 案。 置業(yè) 顧 問填寫《退房 申 請審批表 》 ，銷售 經(jīng) 理審核后簽字， 財 務(wù)核對 客 戶交款 情 況。 客服 協(xié)助核 對 客戶 交納 房款和 貸 款情 況 ； 配合客 戶 簽署 解約 協(xié)議； 查驗客 戶 退還 購房 文件是 否 完 全 ； 與客戶 一 道到 北京 建委辦 理 解約 協(xié)議 備案。 公司董 事 長批 示 折扣比 例 及優(yōu) 惠期 限。 公司副 總 裁 批準(zhǔn)是 否 給予 優(yōu)惠 。 代理 公 司客 服根 據(jù)公司 領(lǐng) 導(dǎo)批 復(fù)為 申請人 保 留房 源 ， 在批準(zhǔn) 期 限內(nèi) 為 申 請人辦 理 交款 購房 手續(xù)。 公司董 事 長 最終批 準(zhǔn) 是否 予以 保留以 及 保留 期限 ， 24 25 經(jīng)紀(jì)公 司 客服 根 據(jù) 開發(fā)公司 領(lǐng) 導(dǎo)層 批 示保留房 源 和保 留 期限，只 為 申請 人 辦理交款 購 房 手續(xù)。為規(guī) 范 銷售 管理 流程， 23 24 需經(jīng)過 開 發(fā)公 司的 書面審 批 才可 保留 房源 ， 所保 留 的房 源 重新打 開 銷售 需要 原審 批人的 批 準(zhǔn)。 1 客 服領(lǐng) 取 蓋 章 后的合 同 ， 通 知 一 次性付 款 客戶 領(lǐng)取 合同 ， 將貸 款 客戶 的合同 移 交給 按揭 銀 行 ， 為 貸款 客戶 提供合 同 復(fù)印 件 。 置業(yè)顧 問 講解 草 稿合同 條 款， 引導(dǎo) 客戶簽 署 草稿 合同 。 開發(fā)公 司 財務(wù) 審核交 款 單的 客戶 姓名 、 房 號 、 交 款 金額 ， 無誤 后 簽 字確認(rèn) ， 留存 交 款單 的財務(wù) 聯(lián) ； 收取首 付 款或 房款 ，開具 收 據(jù)； 登錄房款 臺 帳 ，定 期與客 服 核對 房款 到賬情 況 。 銷售經(jīng)理 審 核 認(rèn) 購書條 款 以及 認(rèn)購 書簽署 的 符合性 ， 在認(rèn)購 書 上簽 字 。 三、工 作 步驟 客戶提 交 北京 地 區(qū)規(guī)定 的 購房 申請 資料， 置 業(yè)顧 問根 據(jù)政策 條 款進(jìn)行 審核 ， 若 經(jīng) 初步 判 斷不符 合 北京 限購 政策 ， 置 業(yè) 顧問 針 對客戶 的 實際 情況 幫助 客戶設(shè) 計 購房 方式 ，直至 客 戶提 交的 資料符 合 政策 規(guī)定 。 與客戶 洽 談過 程 中注意 搜 集客 戶信 息、探 尋 分析 客戶 需求意 向 。 客戶離 開 后清 理客 戶洽談 桌 上 的 項目 資料。 客服 收集《 來 電客 戶登 記表 》 、日 報 表， 錄 入來電 客 戶信 息， 編制項目日報。 三、接 電 工作 要 求 接電工作 開 始 前 準(zhǔn)備好 空 白 《來 電 客戶登 記 表 》 、 記 錄 筆 、 草稿 紙 ， 情 緒飽滿。 銷售經(jīng)理 安排接 訪 值班 和接 訪順序 ， 解 決客 戶 疑難問題 ， 幫助 置 業(yè)顧問 洽 談客 戶 促 進(jìn)成交 ， 處理 接訪 中的突 發(fā) 事件。 到訪客戶 必 須 如 實填 寫 《 來訪客 戶 登記 表 》 ， 在 客 戶 拒 絕填寫 的 情況 下 ， 置業(yè)顧 問 也應(yīng) 根據(jù) 了解到 的 信息 據(jù)實 填寫。 置業(yè)顧 問 根據(jù) 客 戶要求 選 定可 售房 源，根 據(jù) 項目 的銷 售規(guī)定 和 客戶付 款形式 計 算價 格 。 客 服 在認(rèn) 購書 上蓋章 ， 將意 向房 源改為 預(yù) 定狀 態(tài)， 做正式 銷 控。 銷售經(jīng)理 18 19 審核交 款 單、 簽約 明細(xì)表 、 草稿 合同 、正式 合 同的 準(zhǔn)確 性； 審核正 式 合同 簽署 的正確 性 ； 處理簽 約 過程 中客 戶的疑 難問題 ，存 進(jìn)客戶 簽 約。 置業(yè)顧 問 填寫 交 款單， 銷 售經(jīng) 理審 核簽字。 1開 發(fā) 公司 財務(wù) 跟蹤貸 款 申請 進(jìn)展 。 保 留 房源分明 確 期限 和 不明確期 限 兩種 情 況。 開發(fā)公 司 財務(wù) 根據(jù)開 發(fā) 公司 領(lǐng)導(dǎo) 層批示 ， 在保 留期 限內(nèi)收 取 申請人的 定金和 房 款。 財務(wù)部 執(zhí) 行領(lǐng) 導(dǎo) 批示， 在 批準(zhǔn) 期限 內(nèi)收取 申 請人 定金 和房款。 公司總裁 批準(zhǔn)是否 給予 優(yōu)惠。 開發(fā) 公 司銷 售部 將公司 領(lǐng) 導(dǎo)批 示后 的申請 審 批表 復(fù)印 存檔 ， 原件 送 交財 務(wù)部， 同 時送 交代 理公司 一 份復(fù) 印件 。 開發(fā)公 司 銷售部 審核退 房 申請 ，簽 署意見； 在開發(fā) 公 司內(nèi) 部流 轉(zhuǎn)退房 申 請的 審核 和批示。 開發(fā)公 司 銷售 部 審核退 房 申請 ，簽 署意見。 1 客服整理 歸 檔客 戶 的所有購 房 、退 房 文件，送 交 開發(fā) 公 司財務(wù)一 份 備 案后的 解 約協(xié) 議 。 簽字： 日期： 36 37 流程八 ： 客戶 特殊 申請 一、工作 流程 圖 客戶 提 交 書 面 特 殊 申 請 置業(yè) 顧 問 填 寫 《 客戶 特殊 申 請 審 批 表 》 銷售 經(jīng) 理 審 核 簽 署 意 見 開發(fā) 公 司 銷 售 部 審批 副總 裁 審批 總裁 審 批 董事 長 審批 審批單 復(fù)印件 開 發(fā) 公 司 銷 售 部 復(fù) 印申 請 單 ， 留 存 復(fù)印 件 申 請 單 原件 經(jīng)紀(jì) 公 司 客 服 存 檔 開發(fā) 公 司 財 務(wù) 存 檔 遵 照 開 發(fā) 公 司 批 示 為 客 戶 辦 理 所 申 請 的事項 遵 照 開 發(fā) 公 司 批 示 為 客 戶 辦 理 所 申 請 的事項 37 38 二、工 作 職責(zé) 在 客 戶購房過 程 中， 可 能存在公 司 規(guī)定 的 銷售流程 之 外的 特殊申請， 如 延 期 簽約、 變 更付款 方 式、換 房 （認(rèn)購 未 簽 約 情 況 下 ） 、增 減 購房人 姓 名、退 訂 等 情況 ， 此時 客 戶 必 須提出 書 面申請 ， 經(jīng)開發(fā) 公 司審 核批 準(zhǔn)后 ， 銷售 人 員 才 可為其 辦理相 應(yīng) 手續(xù)。 開發(fā)公 司 財務(wù) 執(zhí)行開 發(fā) 公司 批示。 開發(fā) 公 司銷 售部 存檔公 司 領(lǐng)導(dǎo) 批示 后的申 請 審批 表復(fù) 印件 ， 將原 件 送交 財務(wù)部 ， 同時 送交 經(jīng)紀(jì)公 司 一份 復(fù)印 件。 開 發(fā) 公司 財務(wù) 執(zhí)行公 司 批示 ，更 新相應(yīng) 的 客戶 購房 臺賬。 置業(yè) 顧 問填寫《客戶 特 殊申請審批表 》 ，銷 售 經(jīng)理審核后簽 字 ，財務(wù) 核 對客戶 交 款情 況 。 銷售經(jīng)理 審核特 殊 申請審批 表； 協(xié)助置 業(yè) 顧問 做客 戶工作。 1 財務(wù)接到 已 備案 的 解約協(xié)議 后 ，將 客 戶的 貸 款 本 息、 罰 金退還貸 款 銀 行 ， 扣除退 房 違 約 金和稅 金 后 ， 剩 余 部分返 還 給客戶 ； 一次性 付 款客 戶和 未放貸 客戶， 直 接扣 除退 房違約 金 和稅 金， 剩余部 分 退還 給客 戶。 開發(fā)公司 銷 售 部 將法務(wù) 人 員簽 署意 見后的 退 房申 請表 呈送副 總 裁 、 總 裁 、 董事長 審 批。 32 33 公司副 總 裁 審批退 房 申請。 財務(wù)部 執(zhí) 行領(lǐng) 導(dǎo) 批示， 在 批準(zhǔn) 期限 內(nèi)收取 申 請人 定金 和房款。 開發(fā)公 司 財務(wù) 28 29 根 據(jù) 開發(fā)公司 領(lǐng) 導(dǎo)層 批 示，在優(yōu) 惠 期限 內(nèi) 按照批示 的 折扣 收 取申請人 的 定 金和房 款 。 26 27 流程六 ： 內(nèi)部 折扣 申請 一、工作 流程 圖 開 發(fā) 公 司 的 內(nèi) 部 聯(lián) 系人 填 寫 《 內(nèi) 部 折扣 申請 審 批 表 》 開發(fā) 公 司 銷 售 部 審批 副總 裁 審批 總裁 審 批 董事 長 審批 審批單 復(fù)印件 開 發(fā) 公 司 銷 售 部 復(fù) 印申 請 單 ， 留 存 復(fù)印 件 申 請 單 原件 經(jīng)紀(jì) 公 司 客 服 存 檔 開發(fā) 公 司 財 務(wù) 存 檔 遵 照 批 示 的 折 扣 及 折 扣 有 效 期 為 申 請 人辦 理 購 房 手續(xù) 在有 效 期 內(nèi) ， 按 照批 準(zhǔn) 的 折 扣 收 取 客 戶 房款 二、工 作 職責(zé) 內(nèi) 部 折扣是指 在 項目 公 開的價格 折 扣方 式 之外，開 發(fā) 公司 給 予關(guān)系戶 或 內(nèi) 部人員 的 額外 折扣 。 開發(fā)公 司 銷售 部 批示意 見 后呈 送公 司副總 裁 審批。 開發(fā)公 司 聯(lián)系人 聯(lián)系人 是 房源 申請 人在開 發(fā) 公司 的對 接人。 四、過 程 文件 詳見附件 1《 簽 約 明 細(xì)表 》 ， 附件 2《 購 房合同 審 核記 錄表 》 20 21 附件 1 簽 約 明 細(xì) 表 ?以下內(nèi)容為網(wǎng)上 簽 約正式內(nèi)容 ,一經(jīng)確認(rèn) 不得 修改。 19 20 1 客服 核 驗財 務(wù) 簽字的 交 款單 和交 款收 據(jù) ， 審 核草 稿 合同簽 署 的正 確 性 后，上 傳 北京 建委 網(wǎng)站打 印 正式 合同 和聯(lián)機(jī) 備 案 表 ； 客服留 存 一聯(lián) 交款 單，另 一 連交 款 單 定期向 開 發(fā)公 司移 交。 三、工 作步驟 客服審 核 認(rèn)購 訂 房客戶 的 購房 文件 ，確認(rèn) 文 件齊 備完 整后， 在 北京建 委網(wǎng)上 申 請客 戶購 房資質(zhì) 審 核。 1客 服 整理 客戶 文件和 簽 字蓋 章的 認(rèn)購書 ， 留取 《認(rèn) 購書 》 的 客服 聯(lián) ， 將資料 存 入客 戶檔 案。 置業(yè)顧 問 填寫 《 交款 單 》 ， 銷 售經(jīng) 理 審核簽 字 。 置業(yè) 顧 問每 日下 班前填 寫 當(dāng)日 工作 總 結(jié) （ 日報 表 ） ， 由 客服搜 集 （ 同 接 電流程 日 報 表 ） 。 物業(yè) 為客戶 倒 茶， 客戶 離開后 清 理座位衛(wèi) 生。 每次新 客 戶來 電 必須填 寫 《來 電客 戶登記 表 》 ， 清晰 記 錄客戶 姓 名和聯(lián) 系方式 ， 登記 信 息 完整準(zhǔn) 確 ，過 于簡 單的客 戶 登記 視為 無效。 下班前 填 寫上 報當(dāng) 天日報 表 。 3 附件 2 置業(yè)顧 問 工作 日 報