【正文】 事件及投訴，事后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提高酒店聲譽(yù)。 餐廳要對(duì)營(yíng)業(yè)部招攬的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也就是對(duì)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)；營(yíng)業(yè)部也要密切地與廚部相互聯(lián)系，以了解菜肴、點(diǎn)心品種的供應(yīng)狀況。 (2)餐廳的主要工作。作為服務(wù)人員，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，掌握文明語(yǔ)言運(yùn)用技巧，語(yǔ)言要力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)，說(shuō)話要注意完整，合乎語(yǔ)法，要依據(jù)場(chǎng)合，多用敬語(yǔ)，要注意語(yǔ)言、表情和行為的一致性。要熱愛(ài)自己所從事的專業(yè)，只有熱愛(ài)工作，始終不渝，在實(shí)踐中逐步培養(yǎng)起對(duì)專業(yè)的濃厚興趣，這樣，才能在本職工作崗位上端正工作態(tài)度，潛心鉆研服務(wù)技能技巧，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和禮貌禮儀是餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)。在餐飲管理中，要盡量減少這種差 異性。當(dāng)晚不出租，那么酒店失去的是無(wú)法彌補(bǔ)的收入，所以要注意接待好每一位賓客。 無(wú)形性是餐飲服務(wù)的重要特征。用現(xiàn)金購(gòu)買的原料當(dāng)天就可收回現(xiàn)金，很快可將現(xiàn)金投入擴(kuò)大再生產(chǎn)，以提高經(jīng)濟(jì)效益。 2．銷售量受餐廳的大小規(guī)模的限制。 5．產(chǎn)品信息反饋快。 餐飲生產(chǎn)的產(chǎn)品，主要取決于客情，即一定時(shí)間內(nèi)前來(lái)餐廳就餐的客人的多少。其產(chǎn)品仍以現(xiàn)做現(xiàn)售，即刻食用為佳。只 有良好服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的服務(wù)程序才能達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能滿足顧客就餐的心理要求。 2．方便顧客的營(yíng)業(yè)時(shí)間。 (二 )餐廳應(yīng)具備的基本條件 1．衛(wèi)生、舒適的環(huán)境。 經(jīng)營(yíng)餐廳是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的食品和服務(wù)，達(dá)到盈利的目的，為此，客人光顧餐廳就餐，有良好的、熱情周到的系列服務(wù)。 我國(guó)餐飲產(chǎn)品品種繁多，八大菜系香、酥、甜、辣異彩紛呈，在世界飲 食文化中，享有崇高的威望。中餐食品消費(fèi)不僅是一次性的，而且時(shí)限性也很強(qiáng)，熱菜、冷菜隨著時(shí)間延長(zhǎng)，空氣的侵染，產(chǎn)生蝕化。 餐飲生產(chǎn)，又可叫廚房烹飪制作，是廚師的技術(shù)性操作的藝術(shù)展現(xiàn)，是飲食文化的主要成分。 (二 )銷售特點(diǎn) 1．銷售量受時(shí)間上的限制。因此現(xiàn)代餐廳裝修，很注重環(huán)境投資，花很多錢進(jìn)行裝修和美化，以吸引更多的客人。如管理得不好，浪費(fèi)性大，則收入少，甚至虧損。 2．一次性。同步性決定了餐飲產(chǎn)品不宜貯存，也不宜外運(yùn)。應(yīng)具有正確的服務(wù)意識(shí)、良好的儀容儀表、熟練的專業(yè)知識(shí)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、恰到好處的接待客人的能力，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)提出了更高的要求。服務(wù)人員要學(xué)習(xí)和掌握各種服務(wù)禮節(jié)，做到自然禮貌待客，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有著重 要意義。 四、餐飲部組織機(jī)構(gòu) 和主要工作 (一 )組織機(jī)構(gòu)圖 (二 )主要任務(wù) 6 (1)營(yíng)業(yè)部主要工作。 (4)酒吧的主要工作。 (4)檢查和督 導(dǎo)服務(wù)員收臺(tái)工作是否符合要求，分管地段是否清潔，餐具是否衛(wèi)生 ，餐廳擺設(shè)是否整齊美觀，檢查和考評(píng)服務(wù)員受賓客表?yè)P(yáng)或違紀(jì)情況。 (5)熟悉菜式制作程序，烹飪的特色，掌握銷售技術(shù)，主動(dòng)向客人推銷菜式。 (3)熱情引顧客人坐，拉椅讓坐，送上菜譜，妥善解答客人的詢問(wèn)。 (4)客人不分貴賤，不卑不亢 ，微笑迎客，拉椅讓座，送上第一杯酒水或熱茶。 (3)必須按照出菜順序要求上菜，并在菜單上 蓋印或打鉤。 (4)熟悉收款業(yè)務(wù)，掌握結(jié)賬的方法和程序 (如菜點(diǎn)、酒水、飲料等價(jià)格和現(xiàn)金、 支票、信用卡 l、簽單、轉(zhuǎn)賬等方法 )。 (6)堅(jiān)守崗位，酒吧房重地不得讓閑人進(jìn)入。 (5)掌握茶、酒水、菜點(diǎn)、飲料、水果、煙的價(jià)格。 (8)統(tǒng)計(jì)每年餐具采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)餐飲部經(jīng)理審批。 (6)對(duì)洗碗場(chǎng)地的殘?jiān)ｏ堃咨铺幚恚萌萜餮b盛加蓋。中餐廳所提供的食品都是中國(guó)式的，如粵菜、 9 川菜、魯菜、揚(yáng)州菜等，客人喜歡什么口味，就可以到什么餐廳去消費(fèi)。 2．菜肴編排程序 1．編排。 炸傻鱔，以黃鱔為原料，加以面粉落油鍋內(nèi)炸至金黃，吃起來(lái)味道奇美。 (三 )點(diǎn)心知識(shí) 1．茶市供應(yīng)的點(diǎn)心品種列舉 小點(diǎn)：香麻炸軟棗鮮蝦咸水角 桂林馬蹄糕香脆炸油條 中點(diǎn)：松花薩騎馬臘味蘿卜糕 蛋黃椰茸包香茜牛肉球 豉法蒸排骨 大點(diǎn)：四寶糯米 雞鮮肉小籠包 韭王拉蝦腸皮蛋瘦肉粥特點(diǎn)：椒絲牛柏葉和味燉牛腩 生滾魚(yú)腩粥 紫金蒸鳳爪 頂點(diǎn)：椒鹽魷魚(yú)須柱侯牛腩面和味牛腩粉 超點(diǎn)：白灼時(shí)令菜白灼粉腸 白云豬手白灼牛柏葉 2．甜點(diǎn)的銷售對(duì)象與制作原料 (1)中、老年人大多喜歡吃蛋撻、馬蹄 (荸薺 )糕等含糖類食品，以吸取較高的熱能與營(yíng)養(yǎng)。 1．操作技能 (1)六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺(tái)、折餐 巾花、上菜、分菜六項(xiàng)。 根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以 防滑動(dòng)。 ① 輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快；重托盤底不擱肩， 前不近嘴，后不靠發(fā)，右手自然擺動(dòng)或扶住托盤前內(nèi)角。 身微前傾，右腳人兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼靠賓客。 擺臺(tái)。 四人方臺(tái)：十字對(duì)稱； 六人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱； 八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱； 十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱； 十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相間。 鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺(tái)正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺(tái)的中心上?？梢云鸬戒秩狙鐣?huì)氣氛，增 強(qiáng)藝術(shù)感染力的作用。 ② 杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開(kāi)花。但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。 先主賓再第二主賓，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙勺詈笾魅恕? ② 當(dāng)顧客向服務(wù)員招手時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)。 ⑩ 當(dāng)客人起身要走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前替客人拉開(kāi)椅子。 ① 一般上菜順序如下： 涼菜 —— 特色菜 —— 湯 —— 熱葷 —— 煲品 (扒品 )—— 青菜 —— 魚(yú) —— 主食 注意以下幾個(gè)方面的搭配： 一 冷熱菜的搭配：有涼菜，有熱菜。如： ① 乳鴿 的定量： 3～ 5人： 1只 6— 8人： 2只 9一 12人： 3只 ② 雞的定量： 4— 6人：半只 8～ 12人： 1只 ③ 其他： 一些高檔的菜肴因分量較小，故可每位食客享用 1． 2只，如日本金帶子、鮮鮑、鮮帶子：另日本多春魚(yú)可一人一條；原盅燉品可每位一盅。 ① 高消費(fèi)者、宴會(huì)客人：因其支付能力強(qiáng)，應(yīng)適時(shí)推介一些野味、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、觀賞價(jià)值高的菜肴。 ① 具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，所謂良好的語(yǔ)言表達(dá)能力就是靈活、巧妙的運(yùn)用，能使顧客滿 意的語(yǔ)言。 2．賓客的消費(fèi)心理和 推銷工作 (1)按顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷。除結(jié)婚、慶壽等宴請(qǐng)以外，還有各種原因的宴請(qǐng)，如商務(wù)、業(yè)務(wù)宴請(qǐng)等。上菜速度不宜太快，有的菜涼了要主動(dòng)幫助加熱回?zé)?。需要就餐時(shí)不知到哪個(gè)餐廳好，不知吃什么好，對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)比較缺乏，往往隨便找個(gè)地方就吃一頓。 ① 老年顧客。服務(wù)時(shí)要主動(dòng)關(guān)心，在推銷服務(wù)中，可以介紹符合以上要求的菜肴，如：青菠咕嚕肉、白灼蝦等。如：上湯蛋潺菜、素炒西蘭花等，根據(jù)時(shí)令來(lái)介紹菜肴。 (5)銅、銀制用具：碗托、筷子架、餐匙、餐叉、碟托、酒籃。 (4)玻璃用具。 (2)蒸汽消毒法：將已經(jīng)洗凈餐具放入蒸籠或蒸柜中，蓋嚴(yán)后打開(kāi)蒸汽，待上汽蒸 15分鐘即可。 (1)高度酒。茅臺(tái)酒具有清亮透明，醇香馥郁，人口醇厚，余香悠長(zhǎng)的特色，酒香屬醬香型。 五糧液以高梁、大米、糯米、玉米、小麥等五種糧食為原料，使用岷江江心水，采用小麥大曲糖化發(fā)酵，精心釀制而成。古井貢屬濃香型白酒，具有濃厚 20 清澈透明，香純幽蘭，甘美醇和，余香悠久的特點(diǎn)。素有 “ 千年老窖萬(wàn)年糟 ” 的說(shuō)法。 ． ⑥ 煙臺(tái)金獎(jiǎng)白蘭地：產(chǎn)于山東省煙臺(tái)市煙臺(tái)葡萄酒公司，酒度為 40度，此酒是用葡萄酒蒸餾后，再經(jīng)陳釀而成。 Wine 則是指白酒、紅酒這類葡萄酒。 (3)白蘭地 (Brandy)：是以葡萄 (以含糖分少的酸葡萄為上品 )作原料，在葡萄酒的基礎(chǔ)上蒸餾而成的。 (6)特吉拉酒 (Tequila)：該酒是墨西哥獨(dú)有的名酒，它由熱帶作物龍舌蘭的發(fā)酵漿液蒸餾而成，又叫仙人掌 酒。其中一些飲料是現(xiàn)代酒吧調(diào)制雞尾酒和混合飲品最常用的基本成分之一。 ③ 六安瓜片茶：產(chǎn)于安徽省的六安、金寨、霍山等縣。 22 此外，比較馳名的綠茶還有黃山毛峰、廬山云霧、太平猴魁、南京雨花、都勻毛尖、信陽(yáng)毛尖、顧渚紫筍、高橋銀峰、婺源名眉、安化松針、普陀佛茶等。其茶湯色紅濃明亮，香味濃烈，顆粒緊結(jié)，質(zhì)量在我國(guó)同類紅茶之上，在國(guó)際茶葉貿(mào)易市場(chǎng)上占有一定的地位。其中武夷巖茶、安溪鐵觀音和鳳凰單叢是青茶中的極品。 (4)白茶 白茶，其色澤不如綠茶那樣翠綠，不像紅茶那樣烏黑，也不比烏龍茶那樣紫褐，而是色白如銀，茶湯顏色素雅、淺淡，因而得名白茶，主要產(chǎn)于福省的政和、福鼎、建陽(yáng)、松溪等地。 23 其服務(wù)程序如下： 1．餐前準(zhǔn)備主動(dòng)招呼 2．迎客引位送茶送巾 3．介紹品種當(dāng)好參謀 4．唱收唱付賬不出錯(cuò) 5．征徇意見(jiàn)規(guī)格利 落 注意事項(xiàng)： 1．開(kāi)茶到臺(tái)從客人的右邊斟倒第一杯禮貌茶。 其服務(wù)程序如下： 1．主動(dòng)招呼迎客引位 2。 3．做到 “ 三勤兩照顧 ” ：勤巡視，勤加水，勤換煙盅、骨碟及清理臺(tái)面的雜物，照顧老幼和邊角位顧客吃點(diǎn)心。 (5)花茶 花茶是我國(guó)獨(dú)特的一種茶類，又叫 “ 熏花茶 ” 或 “ 香片茶 ” ，是以鮮花窖制茶葉而成的再加工茶。宋、元兩代開(kāi)始充為貢品， 明末清初傳 到歐洲，從此名揚(yáng)海外。據(jù)稱， “ 英紅 ” 的外形和內(nèi)質(zhì)，堪與印度、斯里蘭卡等國(guó)家同類產(chǎn)品相媲美，是紅碎茶的佼佼者。據(jù)統(tǒng)計(jì)，紅茶的產(chǎn)量占我國(guó)茶葉總產(chǎn)量的四分之一，而出口量卻占總出口量的一半以上。 ④ 蒙頂茶：產(chǎn)于四川省雅安市，是蒙山所產(chǎn)各類名茶的總稱。 綠茶的品質(zhì)特點(diǎn)是：干茶色綠，沖泡后清湯綠葉，具有清香或熟栗香、甜花香等，滋味鮮醇爽口，濃而不澀。公元前 3000年，在現(xiàn)在的伊朗附近建國(guó)的閃米人把啤酒的制作方法刻在粘土板上，奉獻(xiàn)給農(nóng)耕女神。屬于這 一等級(jí)的還有藍(lán)帶特指陳釀 18— 20年。 烈酒類。 ⑦ 竹葉青：產(chǎn)于山西省汾陽(yáng)縣杏花村汾酒廠，酒度為 45度，含糖度為 10％，該酒采用公丁香、陳皮、檀香等芳香中藥材，用汾酒加冰糖浸泡調(diào)配而成。 (2)果露酒類 ① 煙臺(tái)紅葡萄酒 (甜型 )：產(chǎn)于山東省煙臺(tái)市煙臺(tái)葡萄釀酒公司，酒度為 16 度，含糖度12％。洋河大曲采用洋河鎮(zhèn)著名的 “ 美人泉 ” 優(yōu)質(zhì)軟水，以優(yōu)質(zhì)粘高梁為原料，用老窖發(fā)酵釀制而成。 ④ 劍南春：產(chǎn)于四川省綿竹酒廠，酒度為 53度、 38度兩種。早在 1915 年的巴拿馬萬(wàn)國(guó)博覽會(huì)上，茅臺(tái)酒就被評(píng)為世界名酒。 (2)中度酒。 4．消毒后餐具、用具的貯存要求 消毒后的餐具、用品都不要再用抹布去抹，以免再受污染。 (5)銅、銀器 具。 2．餐具、用 具保潔與保管 (1)木制家具。 除上述的一般要求以外，不少顧客還常有一些特殊的要求。 一般工、農(nóng)顧客比較講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，偏愛(ài)價(jià)廉、量大、能下飯的 菜肴，但隨著生 活水平的提高，他們對(duì)菜肴的要求也講究質(zhì)高精細(xì)，但要數(shù)量充足，如涼瓜牛肉、茄子煲等。符合以上飲食要求的菜肴，如：瑤柱扒瓜甫、蝦米燴豆腐等。在服務(wù)過(guò)程中，可介紹一些餐廳的風(fēng)味菜肴，但也要把這道菜的風(fēng)味、特色、原料解釋清楚，如：夏果鮮帶肉，夏果是從美國(guó)進(jìn)口的一種香脆的橢圓形果子，鮮帶肉是新鮮帶子通過(guò)去殼加工的帶子肉，這道菜 的特色是鮮、香、脆 、嫩，味道可口。 ① 炫耀型。顧客進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)員還要經(jīng)常留意菜肴是否充裕，如不夠時(shí)，應(yīng)及時(shí)與顧客聯(lián)系、添菜。來(lái)餐廳吃便飯的顧客有多種情況，有的是外地顧客出差、旅游、學(xué)習(xí)，居住在本酒店，就近解決吃飯問(wèn)題，有的是居住在附近的居 民，因某種情況而來(lái)餐廳吃飯，等等。 ③ 根據(jù)觀察來(lái)判斷賓客的需求。 ③ 普通消費(fèi)者：此類客人占大多數(shù)，我們可推薦一些家常小菜或煲類等較經(jīng)濟(jì)的食昂。 ② 京、津及河北、河南地區(qū)：味道濃郁、稍咸。 顏色的搭配：紅、黃、綠、白等顏色的搭配。 b．一般第一批到的客人應(yīng)先安排坐于臨窗或 近人口的地方，讓后面的顧客感到餐廳的人比較多，夠熱鬧，沒(méi)有門庭冷落之感。 ④ 根據(jù)桌上所剩酒水情況征詢顧客是否添加酒水，或當(dāng)客人干杯后主動(dòng)為客人斟滿。 頭、尾不給賓客，叉、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分之一．以示菜 的豐盛和準(zhǔn)備賓客的添加。 (6)分菜。 ② 裝花用的杯子要無(wú)指紋、無(wú)污痕；透明潔凈，操作臺(tái)要光滑干凈，折花時(shí)手要干凈。則會(huì)收到美食器的良好效果。 ① 操作時(shí)左手托盤，從主人座位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂?擺放餐具； ② 注意四個(gè)直線： 餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳要橫、豎成一直線；