【正文】 長于煎、炒、煽、炸、燒等，口味注重色、香、味、形，其獨特風格是清、鮮、嫩、滑、爽。 7．特殊菜式 (1)做法特殊。 吃蛇羹，佐料要先分放在賓客碗內(nèi)，因為菊花瓣、檸檬葉被熱的蛇羹一燙軟香味便從碗中散出，再加之薄脆，伴吃味道更佳。 (3)小孩大多喜歡吃蝦餃、香煎蘿卜糕等色彩鮮艷的食品，而蝦餃、香煎蘿卜糕的制作原料是鮮蝦仁、面皮、蘿卜、米粉一類好吃、新奇、色彩引人的食品，所以較受小孩的歡迎。 ③ 而 15cm10cm 的小長方形盤則用于遞送賬單、收款、遞送信件等用。重托 (又叫肩上托 )，右手扶住托盤的邊，左手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤穩(wěn)托于肩上。 服務員應站于賓客的右后側(cè)，當賓客人座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務員同時服務，則一位從主賓 12 開始，另一位從副主賓 開始，按順時針方向進行。當啤酒與汽水混時要先斟汽水，再斟啤酒。 b．臺形。 13 轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布 “ 十字 ” 折邊正中為宜。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辨認出自己的位置。 b．餐巾折花的基本技法。 ① 上菜位置、順序： 從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處 (即譯陪人中之間 )側(cè) 身上菜。 ③ 旁桌式分菜：由服務員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務臺，待服務員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。 2．應變能力 (1)需要重點記憶的事項 ① 菜點、酒水和特點及價格； ② 當日供應的品種； ③ 本餐廳的特色菜式； ④顧客心理的一般知識。 15 ⑧ 根據(jù)客人在餐桌上的活動情形判斷主客身份，以便收款時注意。 2．點菜技能 為賓客點菜是服務員的一項重要服務工作，它包含著靈活巧妙的語言技巧、推銷技巧和豐富的業(yè)務知識與技能，是服務員水平的一個反映，并且還直接影響到餐廳的經(jīng)營收人、利潤及客人對餐廳的評價。 (2)按就餐人數(shù)確定點菜的分量： 1— 2人：可點 2— 3道菜， 1個湯，例盤 3— 4人：可點 4～ 5道菜， 1個湯，例盤 5— 7人：可點 6— 7道菜， 1個湯，中盤 8～ 9人：可點 7— 8道菜， 1個湯，中盤 10— 12人：可 點 8～ 9道菜， 1個湯，大盤 以上是在一般情況下根據(jù)人數(shù)所定的菜肴數(shù)量，但要注意尊重賓客的意愿和實際情況定菜量。 ⑥ 趕時間者：應向其推介一些易制作的食品。 (2)服務心理：就是根據(jù)顧客的心理活動和規(guī)律進行服務，并使服務和被服務者之間的矛盾消除，達到和諧統(tǒng)一的要求，即為服務心理。 ②“ 聽 ” ：聽口音，判斷其國籍、地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。 這些賓客 往往要求吃一些平時不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料、烹制方面都有風味特色，不要求快而要求好，還喜歡以普通的原料燒出不同口味的菜肴，這些顧客有些對餐廳的風味特色非常了解，喜歡自己點 菜，也有些不知道餐廳的特色名菜，要服務員介紹，在服務過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。對這些客人，服務員要尊重他們的意見，服務中要主動詢問他們 的要求和愛好，冷盆和第 一、二個菜的數(shù)量可以多一些，后面的菜可以少些，避免浪費。 ② 茫然型。 這些顧客對常去之外，往往會主觀感覺到能得到某種優(yōu)待和機遇，這樣，路順人熟就顯得隨便自然，在服務過程中我們就應該了解這些顧客，以前喜歡吃什么菜，而給予對口的介紹。 ③ 少年兒童。如：清蒸桂花魚、鮮菇扒菜膽。 (3)玻璃器皿：酒水杯、甜酒杯、辣酒杯、馬爹利杯、水果盆、洗手盅。 (3)不銹鋼餐具。 19 3．餐具、用具的消毒方法 消毒方法主要有煮沸消毒法、蒸汽消毒法和 藥物消毒法三種 (主要用于瓷器、玻璃皿和不銹鋼用具 )。不銹鋼餐具也可用此法擦洗。 2． 白酒類 ① 茅臺酒：產(chǎn)于貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)茅臺酒廠，酒度為 53度、 39度，分高低度兩類。汾酒具有酒液清澈透明，氣味芳香，人口醇和，落口甘甜特點，素有色、香、味“三絕”之美稱，連續(xù)三次被評為全國名酒。古井貢因取古井之水釀制，明清兩代均勻貢品，故得此名。 ⑧ 瀘州特曲： 產(chǎn)于四川省瀘州市瀘州酒廠，酒度為 53— 38度。 ④ 民權(quán)白葡萄酒 (甜型 )：產(chǎn)于河南省民權(quán)縣黃河故道民權(quán)葡萄酒廠，酒度為 12 度，含糖度為 10％，它采用良種葡萄精制而成，酒品顏色呈麥黃色，清澈透亮，味感諧和，果味鮮美，甜酸柔和。 (4)啤酒類 青島啤酒：產(chǎn)于山東省青島啤酒廠，含酒精度 3． 5度，麥芽濃度為 12度，色呈米黃，淡而透亮，泡沫潔白細膩，具有 顯著的酒花麥芽的清香和特有的苦味，口感柔和，清爽純凈。 (2)威士忌 (Whisky)：世界上許多國家和地區(qū)都有生產(chǎn)威士忌的酒廠。 (5)朗姆酒 (Rum)：又叫糖酒，是制糖業(yè)的一種副產(chǎn)品。 4．非酒精飲料 不含酒精的飲料有咖啡、茶、可可、牛奶及牛奶制品、礦泉水、果汁、蔬菜汁、汽水等。因洞庭山上碧螺峰而得名。沖泡時，芽頭三起三落，豎起如群筍出土，下沉似雪花墜地。品飲祁紅茶，有鮮甜清快的嫩厚香味，形成獨有的“祁紅”風格。沖泡時，葉底的邊緣因發(fā)酵呈紅褐色，而葉中部分仍保持天然嫩綠本色，形成奇特的 “ 綠葉底紅鑲邊 ” 。 ③ 鳳凰單叢茶：是廣東生產(chǎn)的一種烏龍茶。 七、中餐服務程序 (一 )茶市服務程序 茶市以供應咸甜點心、茶點為主。 7．客人離座，迅速檢查是否有遺留物品。 5．操作時動作要快速、敏捷、輕拿輕放。宣 和年間，在茶內(nèi)加入“珍茶香草”已較普通，明朝發(fā)展成熏花茶。近年來，日本、歐美掀起 “ 烏龍熱 ” ，稱烏龍茶是 “ 減肥茶 ” 、 “ 健美茶 ” 。 (3)青茶 (烏龍茶 ) 青茶，是我國特有的茶葉。由于它的品質(zhì)超群，得到國際茶葉市場的高度評價，曾在巴拿馬博覽會上榮獲金質(zhì)獎章。外形扁直肥壯，金黃顯毫，湯黃清澈，香馨高爽，回味甘甜。龍井茶分為 “ 獅峰龍井 ” 、 “ 梅塢龍井 ” 、 “ 西湖龍井 ” 三種，其中對 “ 獅峰龍井 ” 評價最高。一般啤酒含素芽濃度為 12度，特制啤酒則為 14度。 x(Extra)表示 25— 35年的特陳白蘭地。 (1)金酒：又譯作氈酒、琴酒 (Gin)，又叫杜松子酒。 (3)黃酒類 ① 紹興加飯酒：產(chǎn)于浙江省紹興市紹興釀酒廠，酒度在 8度以上，含糖度為 2％，采用優(yōu)質(zhì)糯米和麥曲，經(jīng)長期發(fā)酵釀制而成，酒成后裝壇密封，貯存 3年以后才出售，該酒越陳越香，酒 液色澤澄黃明亮，口味鮮美醇厚，芳香撲鼻。 ③ 沙城白葡萄酒 (干型 )：產(chǎn)于河北省懷來縣沙城酒廠，酒度為 16 度，是不含糖的干葡萄酒。 ⑦ 董酒：產(chǎn)于貴州省遵義市董酒廠， 酒度為 53度、 38度兩種。劍南春屬濃香型白酒，具有芳香濃郁，醇和甘甜，清冽凈爽，余香悠長的特點。相傳早在公元 550 年前的時候，這里就開始出產(chǎn)汾酒，是我國白酒的始祖。 (3)低度酒。 5．銀器洗滌法 擦洗銀器通常使用銀粉。 (6)布草。 (2)瓷器。 總之，我們要在工作中多學習、研究、琢推推銷技巧，更好地為顧客服務。如：碧綠炒田雞、清蒸蟠龍鱔等。飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務上要求迅速、及時，在服務過程中要針對其特點給予介紹。這些顧客吃慣了的食物往往不一定有獨特風格，但由于長期食用，在決定就餐時就形成一種心理慣性。 這些賓客好炫耀自己富有、慷慨，不考慮價格范圍、不求快，只要求好，求尊重，在服務過程 中注意多介紹一些特色 的菜肴，數(shù)量少而精。這是指一些同事、同學、朋友、戰(zhàn)友等聚在一起會餐。 ② 調(diào)劑口味。 (4)服務員要掌握 “ 一看二聽三問 ” 的技巧。 酒水的利潤較高，在點完菜后，不要忘記詢問客人是否需要酒水，并根據(jù)情況適當介紹。 ④ 江浙、上 海等地區(qū)：喜甜美、偏清淡，烤鴨、咸水鴨為南京人的佳肴。 味道的搭配：咸、甜 、酸、辣等味道的搭配。 d．情侶可安排在比較安靜的地方，便于他們談心。 ⑥ 根據(jù)賓客人數(shù)的增減適時補充或撤下餐具。 ② 環(huán)境衛(wèi)生： 餐前、餐后檢查地面與臺面是否有雜物，并及時處理； 檢查用具如有缺漏，馬上補充； 檢查餐臺餐椅是否對齊。 ② 分菜方法： 桌上分讓式：服務員右手持服務叉、勺，站于賓客右側(cè)進行分派，并從主 賓位開始順時針方向進行。 ④ 折餐巾時要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔 。 a．餐 巾折花的作用。． 骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距 1． 5厘 米； 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距 1． 5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右 (注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多 )； 飲料杯：扣放或立放在 湯碗與味碟之間的上方 (如宴會還應加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線在一條直線上 )； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺面 1． 5厘米，于茶碟與骨碟中間； 牙簽：放于筷子長骨碟之間 (注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應上，正對餐位 )。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應暫停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地 分布在瓶口沿上，避免滔水滴酒在臺布或賓客身上。 主人一般向著餐廳的正門，副主人在其對面，主賓可居主人左側(cè)或右側(cè)。輕托又叫胸前托，左手臂彎成 90。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托。 3．咸點的銷售對象與制作原料 (1)中老年人較喜歡吃鮮肉籠包、鮮蝦拉腸粉等新鮮、營養(yǎng)的食品，而鮮肉小籠包、鮮蝦拉腸粉的制作原料是鮮瘦肉、面粉、鮮蝦仁、米粉一類美味易消化的食品，入口松軟，所以較受中老年人的歡迎。 (3)服務方法特殊。 秋季：秋高氣爽、干燥，時菜講究清嫩， 滋潤暖胃補火的作用 。服務員為客人提供服務時。 (4)了解清潔劑性質(zhì)及適用對象，正確使用清潔劑。 (3)掌握銀餐具等高檔餐用具的清 潔方法，根據(jù)要求搞好清潔。 (4)負責維持管轄范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，員工個人衛(wèi)生。 (2)熟悉餐飲的基本知識，如成本核算和基本的烹調(diào)方法等。 (2)餐前備好各種酒水及用具。 《 7)講究個人衛(wèi)生，儀容儀表整潔，負責的地段衛(wèi)生要清潔。 (7)主動熱情向賓客介紹菜式品種，落單及時、準確。 (四 )值臺員的職責 (1)儀容整潔，準時上班，服從指揮。 7 (9)掌握班組每個 員工的心理狀態(tài)和思想動向，起好模范帶頭作用，公平分配工作。 (二 )領(lǐng)班的職責 (1)認真執(zhí)行上級制訂的制度和工作標準，直接向部長負責。各部門既有明確的分工，也要有密切的合 作，為了達到盈利的目的，缺一不可，并提倡主動配合，特別要求 一線服務人員更要主動與有關(guān)崗位協(xié)調(diào)。 為賓客提供全面具體的優(yōu)質(zhì)服務、推銷餐廳的飲食產(chǎn)品及各類酒水，有充分的營業(yè)時間使顧客光顧，并負責本崗位的用具與環(huán)境衛(wèi)生的清理。服務人員應在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，再學習和運用一兩門外語，以利工作的開展。 (二 )樹立自覺的紀律觀念 良好的紀律是完成任務的可靠保證，餐飲工作更應如此，因為餐飲部組織機構(gòu)多，人員多，分工細致，工作繁忙，人、財、物于一體，這就要求服務 人員必須養(yǎng)成自覺的紀律觀念， 5 自覺遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度，這是統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好工作的前提和保證 。使餐廳的服務質(zhì)量趨于穩(wěn)定。給他們 留下良好的印象，從而使賓客再次光顧，鞏固原有客源市場，不斷開拓新的客源市場。餐飲服務包括凝結(jié)在食品和酒水上的廚師技藝、餐廳的環(huán)境、餐前、餐后的服務工作。 5．毛利高，收的可變性大。 餐廳面積大小，餐位的數(shù)量，限制了客人就餐的數(shù)量，餐廳小，銷售量就小，餐廳大，銷售量相對大。 隨著酒店業(yè)市場競爭的需要， 服務以優(yōu)質(zhì)取勝，烹調(diào)技術(shù)以特、新爭取客源的做法，使餐飲業(yè)競出奇招，并且加快產(chǎn)品的信息反饋，及時了解客人的需求。分析客人前來就餐的多少，一般規(guī)律 在烹調(diào)質(zhì)量好而比較穩(wěn)定的情況下，客情隨著季節(jié)的變化而變化，不會有太大的反差。只有如此，產(chǎn)品的質(zhì)量才有保障，達到美味可口的目的。 4．提供美味可口、質(zhì)價相當?shù)娘埐撕途扑? 旅游涉外酒店星級評定標準規(guī)定：一、二星級酒的餐廳晚餐營業(yè)時間最后叫菜時間不早于 20： 00，三星級酒店晚 餐營業(yè)