【正文】 時(shí)間最后叫菜時(shí)間不早于 20： 30，四星級(jí)酒店晚餐營(yíng)業(yè)時(shí)間最后叫菜時(shí)間不早于 21： 00，五星級(jí)酒店晚餐營(yíng)業(yè)時(shí)間最后叫菜不早于 22： 00。餐廳服務(wù)的主要任務(wù)是，按照規(guī)范化的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采用一定水平的服務(wù)技巧及時(shí)為顧客供餐，滿足不同客人對(duì)餐飲的各種需要，努力擴(kuò)大銷售，并正確計(jì)算和收取餐飲費(fèi)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)收入。 3．良好的服務(wù)態(tài)度和系列的服務(wù)程序。 二、餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn) (一 )生產(chǎn)的特點(diǎn) 1．產(chǎn)品品種多，難以貯存。它既不像客房的家具、床可以反復(fù)使用，又不比整瓶酒水的銷售，客人付賬后一次消費(fèi)不完，可暫存留 在日后繼續(xù)飲用。 4．產(chǎn)品制作的手工性。也使客人了解除某某廚烹飪技術(shù)的好差，選擇適合自己的口味的廚師制作產(chǎn)品，并在下次再來(lái)就餐時(shí)，可指定某某廚師為自己做菜，這種做法無(wú)形中提高了客人身份，同時(shí)也提高了廚師的責(zé)任感。 隨著消費(fèi)水平的提高，舒適優(yōu)適優(yōu)雅的就 餐環(huán)境，越來(lái)越來(lái)被顧客所重視，客人享受美味佳肴的同時(shí)，也在享受環(huán)境，高雅、豪華的就餐環(huán)境，給客人以美的享受，在客人心理反映上，環(huán)境的印象甚至超過(guò)菜肴。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。餐飲服務(wù)的無(wú)形性給餐飲帶來(lái)了銷售上的困難，而且餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高是無(wú)止境的，所以要想提高服務(wù)質(zhì)量，增加餐飲部的銷售 額，關(guān)鍵在于餐飲工作人員，特別是帶頭廚師和餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度。餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程也即賓客的消費(fèi)過(guò)程，即現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售。在現(xiàn)代旅業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，作為一名合格的餐廳服務(wù)員。各種民族禮節(jié)很多并且有講究，無(wú)論是問(wèn)候、迎送還是操作等環(huán)節(jié)，無(wú)不有禮儀禮節(jié)貫穿其中。無(wú)論是站立、行走、托盤等，都需要一定的功力，需要相當(dāng)?shù)耐攘Α⒈哿脱Φ挠袡C(jī)協(xié)調(diào)結(jié)合，所以，不但要有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄，才能勝任此項(xiàng)工作。 中 廚部主要負(fù)責(zé)菜式、點(diǎn)心的制作，并根據(jù) 市場(chǎng)需求，大眾口味的變化而開拓新菜式、特色菜式來(lái)吸引賓客，搞好本部的日常衛(wèi)生清理。 (3)督導(dǎo)服務(wù)員在接待過(guò)程中積極熱情主動(dòng)，彬彬有禮，微笑服務(wù)，引客人座，檢查指導(dǎo)服務(wù)員站立姿勢(shì)、位置是否得當(dāng)，在上菜、結(jié)帳方面是否妥當(dāng)，客人要求送餐進(jìn)房是否按時(shí)送到。 (4)如遇宴會(huì)、請(qǐng)客、包席要熟悉接待的餐別 (中、西 )，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)餐時(shí)間，上菜規(guī)則，選用的飲料、酒水，加菜及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。 (2)迎送中必須使用禮貌語(yǔ)言 (您好、請(qǐng)、這邊走、謝謝、再見、歡迎下次光臨等 )。不能辦的事情要說(shuō) “ 對(duì)不起 ” ，客人交款后要說(shuō) “ 謝謝 ” 、 再 見 ” 、 “ 歡迎下次光臨 ” 等。 (2)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好各種菜式的配料及傳菜用具。 (3)簽轉(zhuǎn)賬單及時(shí)，送餐結(jié)賬及時(shí)，應(yīng)簽轉(zhuǎn)而未簽轉(zhuǎn)的要及時(shí)追補(bǔ)手續(xù)。 8 (5)保持酒吧、冰柜、倉(cāng)庫(kù)的整齊、清潔。如蔬菜、例湯、海鮮和特點(diǎn)介紹。 (7)按推銷活動(dòng)計(jì)劃，為各種宴會(huì)或特別活動(dòng)準(zhǔn)備餐具、用具。 (5)下班前要有專人負(fù)責(zé)是否已把水、 電、汽的開關(guān)關(guān)好，以確保安全。 涉外酒店均設(shè)有中餐廳，除供應(yīng)酒店客人食用中國(guó)餐之外 j還是當(dāng)?shù)厥忻窭米鳛榻浑H應(yīng)酬、喜慶宴會(huì)、經(jīng)濟(jì)小酌、家庭聚餐的場(chǎng)地。其特點(diǎn)是取料面廣，刀工精細(xì)，調(diào)料豐富，烹調(diào)考究，花色繁多。 龍虎鳳斗場(chǎng)，選材是比較特別的一種粵菜，以其味美而著稱。 7．主食 (1)飯類：揚(yáng)州炒飯、廣州炒飯、白米飯 (2)面制類：烙餅，水餃，炒三絲干面，炒河粉，蒸、炸饅頭。 (四 )服務(wù)技能 通常中餐服務(wù)分為四種：桌邊服務(wù)、桌邊分類服務(wù)、轉(zhuǎn)臺(tái)服務(wù)和轉(zhuǎn)臺(tái)分菜服務(wù)。 b．整理裝盤。 d．要領(lǐng)。 c．斟倒姿勢(shì)。 ④ 碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。 一般定位是使用桌邊定位。 煙灰盅：方臺(tái)放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺(tái)成 “ 品 ” 字形 擺放，在主人右上方一個(gè)，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個(gè)。 ② 美化席面：餐布花不僅是宴會(huì)擺臺(tái)的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾。 疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種： c．一般主位常用的有： ① 碟花： 主教帽、雨后春筍、企鵝。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。 ④ 順序： 先主賓后主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙伞? (2)觀察及反應(yīng) ① 注意觀察顧客的神態(tài)表情，當(dāng)顧客把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)服務(wù)。 ⑨ 見有帶小孩的客人應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要兒童椅。 那么怎樣才能為客人點(diǎn)好菜呢 ?簡(jiǎn)要說(shuō)來(lái)，可概括為如下幾點(diǎn)： (1)按上菜順序點(diǎn)菜來(lái)確定菜的品種、類型。另外，一些特殊、整只的菜肴因其分量而應(yīng)有不同的分配定量。 (4)按顧客的消費(fèi)能力確定菜的檔次。 (3)餐廳推銷員應(yīng)具備的條件。 ③“ 問(wèn) ” ：征詢顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。 17 ③ 宴請(qǐng)。多介紹一些啤酒、飲料，烈性酒也可用，要注意方式，不要掃他們的興。這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習(xí)慣在外就餐。 (3)按顧客的年齡、身份來(lái)推銷。飲食上要求新鮮、少骨無(wú)刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜等。華僑一般喜歡家鄉(xiāng)口味菜肴，普遍要求新鮮蔬菜，輕油膩、避內(nèi)臟、數(shù)量不要太多。 (4)不銹鋼用具： 托盤、餐刀、餐叉、分匙、點(diǎn)心車、餐具車、湯勺、冰桶。 ① 應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理，定期盤點(diǎn)，并 有專柜貯存； ② 餐車、酒水車要排放整齊，酒精爐具要倒干凈燃料才可貯存。 (1)煮沸消毒法：把洗凈后的餐具用筐裝好，煮沸 15～ 30分鐘，將筐提起，將碗放在清潔的碗框內(nèi)保存?zhèn)溆谩? (六 )酒水和茶 酒水知識(shí) 1．中國(guó)酒 按酒精濃度分類。茅臺(tái)酒是采用當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)高粱為原料，以小麥制曲，用當(dāng)?shù)氐V泉水，前后經(jīng)八次蒸餾，七次下窖，七次取酒。 ③ 五糧液：產(chǎn)于四川省宜賓市宜賓五糧液酒廠，酒度為 53度、 38度兩種。古 井貢以高梁為主要原料，以小麥、大麥、豌豆制曲，在傳統(tǒng)工藝基礎(chǔ)上，吸取瀘洲老窖大曲的優(yōu)點(diǎn)，獨(dú)成一家。它以粘高梁為原料，用小麥制曲，采用龍泉井水和沱江水，以傳統(tǒng)的老窖發(fā)酵制成。 ⑤ 煙臺(tái)味美思：煙臺(tái)味美思產(chǎn)于山東省煙臺(tái)葡萄釀酒公司，酒度為 17． 5～ 18． 5度，含糖度 14． 5％～ 15． 5％，它采用優(yōu)質(zhì)白萄萄酒調(diào)入藏紅花、肉桂、豆蔻等芳香中 藥材的汁液制成，該酒具有開胃、助消化等功效，是一種強(qiáng)身滋補(bǔ)飲料。 2．外國(guó)酒簡(jiǎn)介 西方人對(duì)酒的名稱區(qū)別得很清楚，如 Liquor是指白蘭地、威士忌、伏特加等這類含有很重酒精的烈酒 。但最著名具有代表性的威士忌分別是蘇格蘭威士忌、愛爾蘭威士忌、美國(guó)威士忌和加拿大威士忌四大類。它以蔗糧作原料，先制成糖蜜，然后經(jīng)發(fā)酵、蒸餾，在橡木桶中儲(chǔ)存 3年以上而成的。這些飲料在世界許多國(guó)家和地區(qū)都十分暢銷。用溫開水沖泡碧螺春，茶葉 照常墜落杯底，先沖 水后放茶葉，依然放香展葉。由于芽頭多毫，芽葉之間常常含有小氣泡，人稱 “ 雀舌 含珠 ” 。 ② 滇紅茶：近些年來(lái)，云南大量生產(chǎn)以出口為主的紅碎茶，命名為 “ 滇紅 ” 。沖泡后，茶湯金黃清澈，既有紅茶的濃香，又含綠茶的清鮮，還有一般誘人的蘭花香氣。茶形壯實(shí)而卷曲，早在 19 世民中葉，鳳凰單叢便在國(guó)外享有很好的聲譽(yù)。一般有早點(diǎn)、午點(diǎn)和夜宵。 (二 )散客飯市服務(wù)程序 飯市以供應(yīng)菜肴主食為 主，一般有午餐和晚餐。 4．推車銷售時(shí)，注意路線，同時(shí)目光要注意客人臺(tái)面及客人的手勢(shì)、動(dòng)作 。花茶早在宋朝初期，有人便把 “ 龍腦 ” 加入貢茶，以增加茶的香氣。 ② 安溪鐵觀音：產(chǎn)于閩南安溪縣，鐵觀音既是茶名，又是茶樹品種名。 “ 英紅 ” 屬于分級(jí)紅茶，外形金毫顯露，勻凈優(yōu)美 ，加奶、加糖 飲用，色香味俱佳。紅茶在我國(guó)茶葉對(duì)外貿(mào)易中占有舉足輕重的地位，被看作中國(guó)紅茶的三顆明珠是： ① 祁紅茶：產(chǎn)于安徽省祁門縣，約有上千年歷史。蒙頂茶是最早向朝廷進(jìn)貢的貢茶。 我國(guó)著名的綠茶主要有： ① 龍井茶：產(chǎn)于杭州市西湖，以 “ 色翠、香郁、味醇、形美 ” 四絕著稱于世。啤酒除了作為飲料， 也用它作藥用，甚至作為貨幣流通。 X． O(Extra Old)表示 20一 35年陳釀，亦稱特醇。所謂烈酒是指蒸餾酒。該酒酒液色澤金黃帶綠，晶亮透明，芳香濃郁，口感香 甜，即有汾酒原有的風(fēng)味，又有各種藥材的香氣，且有良好的滋補(bǔ)功效。具有香氣濃郁，滋味醇厚，酸甜適口，芳香撲鼻的特點(diǎn) o ② 中國(guó)紅葡萄酒 (甜型 )：產(chǎn)于北京葡 萄酒廠，酒度為 16度，含糖度為 12％，成酒色澤美觀，質(zhì)地純凈，果香濃郁，味感爽口， 甜酸適度。酒質(zhì)醇香濃郁，柔棉甘冽，回香悠久，余味凈爽，屬濃香型白酒。劍南春以高梁、大米、玉米、小麥、糯米五種糧食為原料，用小麥制曲，經(jīng)精心釀制而成。 ② 汾酒：產(chǎn)于山西省汾陽(yáng)縣杏花村酒廠，酒度為 55 度左右。含酒精濃度在 20 一 40度之間的酒為中度酒，如配制酒的五加皮酒、竹葉青酒、虎骨木瓜酒、三蛇祛風(fēng)酒等。 而且應(yīng)把消毒后的餐具、用品放置于密閉的專用貯存柜內(nèi)，并明顯標(biāo)上 “ 已消毒 ” ，對(duì)貯存柜要經(jīng)常清洗，拿取用具后應(yīng)關(guān)上貯存柜門，防止蚊蠅、蟑螂、老鼠進(jìn)入，服務(wù)員拿取餐具前必須洗干凈雙手。 ① 銅、銀器具的清洗要用專業(yè)的洗銅水或洗銀水； ② 不宜使用藥物消毒法消毒，以免產(chǎn)生腐蝕； ③ 貯存前必須抹干，長(zhǎng)久沒使用的應(yīng)定期擦拭，并有專人專柜保管，定期盤點(diǎn) 。 ① 嚴(yán)防受潮、暴曬，切勿把濕毛巾等有水份的物品放在家具上，水漬要及時(shí)擦干； ② 注意巧搬輕放，條重家具切忌在地板上硬拖硬拉或碰撞墻壁、門框。如：有的不吃葷、不吃海鮮，有的不吃河鮮，有 的不吃雞，有的不吃豆制品等等，舉不勝舉，對(duì)于這些特殊的要求，則需要服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中詢問(wèn)顧客，并給予滿足。知識(shí)分子、干部比較喜歡質(zhì)細(xì)、清淡、少而精的菜肴。 ② 青年顧客。 ③ 習(xí)慣型。他們情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋請(qǐng)友，好 “ 打腫臉充胖子 ” ，有時(shí)一餐就用掉全月工資，即使單人也要點(diǎn)兩道好菜，并環(huán)顧四周，看看有無(wú)他人羨慕自己。 ④ 聚餐。 這些消費(fèi)者的要求特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃早走，品種不要太多，但要求快，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，有湯有菜，制作時(shí)間短的品種，如汾酒牛肉展、魚香茄子煲等。 ④ 掌握業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。 (5)注意酒水的推銷。 ③ 四川、湖南、湖北、貴州地區(qū)：喜好帶酸辣味的菜肴，口味偏重。 形狀的搭配：片、條、粒、絲、茸等形狀的搭配。 c．著裝艷麗的女士應(yīng)安排就座于顯眼的地方，讓其 他顧客更容易看到她。 ⑤ 根據(jù)茶壺傾斜程度及時(shí)添加 茶水，當(dāng)客人就餐完畢，應(yīng)為客人換壺?zé)岵琛? (7)其他工作： ① 收拾餐臺(tái)； 使用餐具車； 倒清餐具上的菜肴，集中處理； 分類、分檔收放餐具； 用洗潔精與干凈抹布擦試轉(zhuǎn)盤； 準(zhǔn)備干凈臺(tái)布更換，擺上新的餐具。 14 ① 分菜叉 (服務(wù)叉 )、分菜勺 (服務(wù)勺 )、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺。 ③ 剛用過(guò)之餐巾勿再次投入使用。 ③ 衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進(jìn)餐時(shí)，既可用其擦拭碗筷酒具，又呆掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。 餐巾折花。 d．午、晚餐擺臺(tái)。十字 ” 折縫印上。 ② 中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。 a．賓主位置的劃分。 ‘ 托盤的方式，按其重量差別，分為輕托與重托。 托盤有木制、金屬 (如銀、鋁、不銹 鋼等 )，以及膠木制品。 (3)小孩大多喜歡吃七彩冰凍糕與蓮茸水晶餅等食品，七彩冰凍糕、蓮茸水晶餅的制作原料雖嗜喱粉、蓮茸、糯米粉一類色彩艷麗、人口涼爽的食品，所以較受小孩的歡迎。 吃冬瓜盅要配精鹽，因?yàn)楣系娜怏w厚，水分多，吃了一輪便會(huì)味淡，所以要加精鹽。 夏季：夏季天氣炎熱，要求清淡，略多款式，帶酸甜、清爽，微帶甘辣，要有助腸胃消化、清熱消暑的作用。旋轉(zhuǎn)餐廳多數(shù)以白助餐的形式營(yíng)運(yùn)。 (3)當(dāng)值期間，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，開水房、墻壁、家具 、地面等須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 ’ (2)保證一切食具干凈，無(wú)污漬，無(wú)油漬，潔白光亮，當(dāng)餐食具清洗完畢。 (2)了解所有內(nèi)部設(shè)備及機(jī)器的用途 o (3)分派每日工作，并監(jiān)督員工按正確的工作程序完成本職工作。 (八 )營(yíng)業(yè)員的職責(zé) (1)著裝整潔，按時(shí)上崗，服從指揮。 (七 )酒水員的職責(zé)． (1)熟悉各種酒的性質(zhì)、產(chǎn)地、度數(shù)、香型及價(jià)格。 (6)工作時(shí)間不擅離崗位，不開玩笑。適時(shí)詢問(wèn)客人是否還需要什么，及時(shí)供應(yīng)。 (5)對(duì)早來(lái)或遲到的 客人要熱情、主動(dòng)安排就席、就餐，客源高峰時(shí)要主動(dòng)想辦法讓客人盡快入席就餐。 (8)降低損耗，定期檢查，清點(diǎn)本班負(fù)責(zé)地段的餐廳設(shè)施，餐具及設(shè)備維 修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，匯報(bào)。 (7)處理營(yíng)業(yè)時(shí)突發(fā)