【正文】 6．隨時(shí)撤收臺(tái)面的空碟和空籠仔等。 (6)黑茶 (緊壓茶 ) 緊壓茶一般是用比較粗大的葉片，枝梢先制成黑茶、老青茶、紅茶或綠茶，再以這些茶為原料，按著不同規(guī)格拼配原料，經(jīng)過(guò)蒸壓處理，把散形茶緊壓成不同形態(tài)的磚茶、餅茶、球狀茶。烏龍茶中以 “ 安溪鐵觀音茶 ”倍受青睞。青茶制作時(shí)，既要經(jīng)過(guò)近似于紅茶的萎凋發(fā)酵，又要經(jīng)過(guò)像綠茶那樣殺青。祁紅茶條索細(xì)嫩， 含有多量的嫩毫 和顯著的毫尖，長(zhǎng)短整齊，色澤烏潤(rùn)。 ⑤ 君山銀針：產(chǎn)于湖南洞庭湖中的君山。 ② 碧螺春茶：產(chǎn)于江蘇吳縣太湖洞庭山。啤酒的酒度含量一般為 4％～5％，．白啤酒的酒精含量最低。 ， (4)伏特加 (Vodka)：伏特加是從俄語(yǔ)中 “ 水 ” 一詞派生而來(lái)的，是俄國(guó)具有代表性的白酒。最先由荷蘭生產(chǎn)，在英國(guó)大量生產(chǎn) 21 后聞名于世，是世界第一大類的烈酒。 ② 龍巖沉缸酒：產(chǎn)于福建省龍巖縣龍巖酒廠，酒度為 14— 16度，含糖度 27％，它以上等糯米為原料，酒液呈鮮艷透明的紅褐色，香氣濃郁，口味醇厚，余味綿長(zhǎng)。酒品顏色呈淡黃，酒質(zhì)優(yōu)良，果香濃厚、醇美、口感柔和細(xì)潤(rùn)。因廠地坐落于北部的董公寺而得名。 ⑤ 古井貢：產(chǎn)于安徽省毫縣古井酒廠， 酒度為 54— 38度左右。 它以優(yōu)質(zhì)高梁為主料，使用古井之水，采用傳統(tǒng)的技術(shù)釀造而成，為我國(guó)清香型白酒的代表。含酒精濃度在 20 度以下的酒都為低度酒，如黃酒、葡萄酒、啤酒等。方法是先將銀器浸水， 再用刷子或揩布沾上銀粉，用力揩擦污漬，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用開水泡洗消毒，最后用消毒潔凈的揩布揩干。 ① 要送往指定的洗滌中心送洗； ② 送洗前要抖清殘肴骨屑，以免蟲蛀鼠咬； ③ 每天用后要及時(shí)送洗，防止發(fā)霉； ④ 洗凈后的布草應(yīng)疊放整齊，如有輕微破損可縫紉機(jī)進(jìn)行修補(bǔ)，如破損嚴(yán)重應(yīng)終止投入使用。 ① 清洗必須堅(jiān)持 “一刮二洗三過(guò)四消毒 ”原則； ? ② 消毒后餐具須放于干凈的封閉的貯存柜 內(nèi)； ③ 認(rèn)間工作結(jié)束時(shí)，收拾好各種用具、餐具，并集中存放起來(lái)； ④ 收拾餐具要注意輕放，而且擺放要有序。 (五 )餐廳用具保管、貯存與消毒 1．餐具、用具分類 (1)木制家具：桌、椅、工作臺(tái)、筷子、酒水柜 o (2)陶瓷：瓷碗、羹匙、骨碟、茶碟、茶杯、醬油碟、茶壺、湯碗、湯盆、菜碟、小菜碟、筷子架。文化界人士則要求菜 18 肴鮮嫩、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高，口味要避酸麻、免刺激。如：化皮乳豬、紅燒乳鴿等。習(xí)慣型的顧客往往偏好一種小吃、或沉湎于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽(yù)。另外還要考慮操作方法，口味、色調(diào)、原料的搭配。 這些賓客往往要求熱鬧，邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求品種豐富而不太多，精細(xì)而不太貴，有時(shí)每人點(diǎn)一個(gè)自己喜歡吃的菜，有時(shí)也要求服務(wù)員配菜。來(lái)餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來(lái)，想嘗嘗酒店的風(fēng)味特色，名菜、名點(diǎn)或者專門是為某一道菜肴而來(lái)。 ①“ 看 ” ：看賓客的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯，還是洽談生意；宴請(qǐng)朋友聚餐，調(diào)劑口味，是炫耀型還是茫然型；還要觀察到誰(shuí)是主人，誰(shuí)是賓客。 (4)推銷技能 1．心理與服務(wù)心理 (1)心理：是指人的心理活動(dòng)、心理現(xiàn) 象及其規(guī)律，它是通過(guò)人的身體、表情、語(yǔ)言、動(dòng)態(tài)、舉止等表現(xiàn)出來(lái)的。 ⑤ 老年人：松、軟食品較合他們的口味。 葷與素的搭配：有葷菜，有素菜。 e．帶有小孩的顧客千萬(wàn)不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍發(fā)生意外。 ⑦ 留意餐桌上的煙灰盅、骨碟和菜 盤，有兩個(gè)以上的煙頭、一定量的骨刺以及空菜盤都要及時(shí)撤換。 ③ 換碟、換煙灰盅： 一般筵度需撤換至少三次骨碟，如吃帶骨或殼類食品則每吃完一道菜便要撤換； 煙灰盅內(nèi)如有三根煙頭以上則應(yīng)馬上更換。 二人合作式：一個(gè)服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開始順 時(shí)針?lè)较蜃邉?dòng)，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。 e．上菜。 折餐巾花形的基本要求：簡(jiǎn)單美觀，折用方便；選形生動(dòng)，形象逼真；各具特點(diǎn)，刻意求新；主次分明，變化多樣。 ① 突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點(diǎn)化宴會(huì)主題和標(biāo)志賓席位。 e．其他物品擺放。鋪臺(tái)布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。 ③ 控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量越少，流速則越快，容易 溢出，尤其是啤酒。 (主賓居右側(cè)是 “ 以右為上 ” 的原則，如國(guó)宴 ) b．斟倒位置、順序。角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。 ① 大、中長(zhǎng)方形托盤一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品； ② 大、中、小形圓盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。 (2)青年人大多喜歡吃紫金蒸金蒸鳳爪、豉汁蒸排骨等食品，而紫金蒸鳳爪、鼓汁的蒸排骨的制作原料是鳳爪、排骨一類 原汁原味較清淡的食品，所以較受青年人的歡迎。 拔絲菜外皮有 糖漿，上席時(shí)很燙 ，易燙傷口腔，所以要放入涼開水中浸一下，使糖漿凝固。 冬季：天氣寒冷，菜式要求香濃，燉品、補(bǔ)品之類，要求具備御寒、補(bǔ)身作用，口味帶咸，增加抵抗力。也可根據(jù)客人要求，為客人介給該城市的旅游景點(diǎn)。 (5)下班前，整理并收拾好所有用具和清潔劑。認(rèn)真進(jìn)行消毒，未經(jīng)消毒的餐食具不得．上臺(tái)。 (5)制訂屬下員工培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)，確保員工正確操作洗碗機(jī)，正確保管和使用各種清潔劑。 (3)掌握寫菜單的菜式搭配，出菜順序，了解季節(jié)性的菜式，有助于促銷預(yù)訂。 (3)掌握冰柜溫度，及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)。 然 )收款員的職責(zé) (1)提前到崗，做好營(yíng)業(yè)前收款的一切準(zhǔn)備工作。 (8)保持區(qū)域衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)不干凈的地方應(yīng)馬上妥善處理。 (2)營(yíng)業(yè)前檢查開餐前的佐料、餐具、家具是否齊備，擺設(shè)是否符合規(guī)范，有不足或錯(cuò)亂及瓣補(bǔ)充或改正。 (10)負(fù)責(zé)人員的調(diào)配，每月綜合員工的考勤、考核情況。 (2)當(dāng)值時(shí)間，認(rèn)真履行起餐前、餐中、餐后 “ 三檢查一登記 ” 職責(zé)。 五、餐廳各崗位的主要職責(zé) (一 )樓面部長(zhǎng)的職責(zé) (1)檢查服務(wù)員出勤情況，合理安排勞動(dòng)力，檢查服務(wù)員儀表是否整潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正。使餐廳環(huán)境保持優(yōu)雅、舒適。一要簡(jiǎn)練明確，不要萬(wàn)嗦嘮叨，言有及義；二要親切生動(dòng)，不要羞澀死 板，牽強(qiáng)附會(huì)；三要謙虛謹(jǐn)慎，不要傲慢虛偽，言不由衷；四要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬，輕率粗俗； 五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所去； 六要穩(wěn)重大方，不要過(guò)分拘謹(jǐn)，不善言談；七要音調(diào)柔和，不要高低無(wú)度，拿腔拿調(diào)。不可自行其事，使整個(gè)服務(wù)工作因某個(gè)環(huán)節(jié)出差錯(cuò)而導(dǎo)致全局混亂。 三、餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求 服務(wù)人員自身素質(zhì)如何，決定著服務(wù)水平的高低。 3．同步性。餐飲服務(wù)不同于一般有形產(chǎn)品，如電視機(jī)、沙發(fā)等，僅從其色彩、性能、 式樣等方面就可初步判斷其質(zhì)量的高低。 餐廳收入減去原料、調(diào)料成本，稱為毛利，星級(jí)酒店一般至少都有 45％～ 65％，但是餐飲收可變性大，這個(gè)可變性是指銷售額波動(dòng)幅度大，經(jīng)營(yíng)管理得好，可擴(kuò)大銷售量，增加收入。在客人用餐高峰時(shí)， 廚房和餐廳要協(xié)調(diào)一致，要在提高餐位周轉(zhuǎn)率上下功夫，做到領(lǐng)位快，及時(shí)為客人選擇好食品，上菜快，服務(wù)技巧熟練，結(jié)賬快，埋單準(zhǔn)確，為客人提供周到的服務(wù)，更好、更多的提高餐位周轉(zhuǎn)率，從而提高銷售量，提高盈利。為及時(shí)、準(zhǔn)確掌握客人意見，有些餐館產(chǎn)品制作責(zé)任到人，廚師編號(hào)掛牌上崗。但特殊情況下，影響客情變化因素有：烹調(diào)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，天氣突然變化，政治和經(jīng)濟(jì)變革，客情臨時(shí)變化，預(yù)定用餐的客人在店外品嘗風(fēng)味；預(yù)訂 爆滿的廳堂又可能西客慕名前往而不得不翻臺(tái)，超負(fù)荷生產(chǎn)接待，如此等等。 2．產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間短，見效益快，一次性消費(fèi)。 餐廳為顧客提供飯菜時(shí)，必須味 美可口，適合各種不同客人的需求，否則飯菜質(zhì)量差，就沒 有客人光顧，達(dá)不到經(jīng)營(yíng)的目的。正餐品種不少于 8個(gè)，并有甜食 和飲料供應(yīng)。 1 第七篇 酒店經(jīng)理對(duì)餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理 2 第一章餐飲部常識(shí) ............................................................................................................ 2 第二章酒店經(jīng)理對(duì)餐飲服務(wù)的管理 ................................................................................. 38 第一節(jié) 對(duì)管事部的管理 ........................................................................................ 38 第二節(jié) 對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理 .............................................................................. 41 第三節(jié) 對(duì)餐飲生產(chǎn)的管理 ..................................................................................... 49 第四節(jié) 對(duì)中餐服務(wù)的管理 ..................................................................................... 57 第五節(jié) 對(duì)西餐服務(wù)的管理 ..................................................................................... 68 第三章 餐飲部人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 ................................................................................. 89 2 酒店經(jīng)理對(duì)餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理 第一章餐飲部常識(shí) 一、餐廳的主要任務(wù) (一 )餐廳的主要任務(wù) 餐廳是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場(chǎng)所。其他一般餐廳主要根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，以方便顧客就餐為主而自訂營(yíng)業(yè)。．隨著飯業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)需要，烹調(diào)質(zhì)量是吸引顧客的主要條件，不但要美味可口，而且要質(zhì)價(jià)檔相當(dāng)，薄利多銷，爭(zhēng)取更多的客人光顧。 3 客人所要飲食品品種確定后，通過(guò)廚師的生產(chǎn)勞動(dòng)，烹制加工，原則上 20一 40分鐘必須送到客人餐桌上，呈現(xiàn)給餐客人食用消費(fèi)，與其他工業(yè)產(chǎn)品比，生產(chǎn)的時(shí)間相對(duì)較短，見效益居，客人消費(fèi)只是一次性的?？颓橐l(fā)的餐飲生產(chǎn)需求變動(dòng)，可掌握一般規(guī)律，但難定量。對(duì)制作的每一道菜呈上客人餐桌時(shí)都標(biāo)上廚師的編號(hào)，客人對(duì)產(chǎn)品有什么褒貶，通過(guò)服務(wù)員的傳遞即可反饋到產(chǎn)品制作人耳邊，有時(shí)客人 和產(chǎn)品制作人直接見面，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量互相交換意見，起到了立竿見影的效果。 3．對(duì)銷售場(chǎng)所要求優(yōu)雅。飲食產(chǎn)品可以通過(guò)節(jié)能降耗。而餐飲服務(wù)只能在就餐賓客購(gòu)買并享用餐飲產(chǎn)品后憑生理和心理滿足程度來(lái)評(píng)估其技師的優(yōu)劣。 餐飲食品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)在餐廳是同步進(jìn)行的。在現(xiàn)代社會(huì)大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)里，就應(yīng)認(rèn)識(shí)到我為人人服務(wù)，人人也為我服務(wù)。 (三 )具有良好的形象 (參見前面 ) (四 )熟練動(dòng)用專業(yè)操作技能 (參見前面 ) (五 )講究服務(wù)禮節(jié) 酒店業(yè)是精神文明窗口，一句周到的問(wèn)候語(yǔ)，顯示出員工的服務(wù)素質(zhì)和文化修養(yǎng)。 (七 )具有健康的體魄 餐飲服務(wù)人員的工作，看起來(lái)并非重體力勞動(dòng)，實(shí)際上卻是 “ 日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停 ” 的勞動(dòng)。 (3)中廚部的主要工作。 (2)檢查餐前工作是否就緒，如有短缺和不足應(yīng)立即調(diào)節(jié)、補(bǔ)充。 (3)隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有 VII，客人中 重要宴會(huì)要親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。 (三 )咨客 (迎賓員 )的職責(zé) (1)儀容整潔，準(zhǔn)時(shí)迎賓，動(dòng)作要落落大方。 (3)接待中使用禮貌用語(yǔ)，即 “ 某某先生、小姐、太太您好 ” 、 “ 您需要什么酒水 (茶水 )” 、 “ 您器疑什么菜式 ” 、 “ 今天有某某新品種 ” 。 (五 )傳菜員的職責(zé) (1)主動(dòng)配合樓面的工作，做到落單迅速，傳菜及時(shí)。 (2)遵守財(cái)務(wù)制度，按時(shí)上繳收款，按規(guī)定時(shí)間做好上報(bào)報(bào)表。 (4)賬目要清楚，賬物相符，不得弄虛作假，每天核單一次，半月一小點(diǎn)，月終盤點(diǎn)上報(bào)。 (4)了解當(dāng)天供應(yīng)的品種。 (6)統(tǒng) 計(jì)、記錄各餐廳及廚房之餐具，控制好各點(diǎn)的流存量，安排補(bǔ)充及申購(gòu)。 (4)當(dāng)值期間，負(fù)責(zé)洗碗間內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，地面、廚柜等須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 六、餐飲服務(wù)知識(shí) (一 )餐廳類型 根據(jù)菜式可分為： 1．中餐式。 (二 )粵菜知識(shí) 1．粵菜的一般特點(diǎn) 粵菜擅