【正文】 ．同步性。 4．差異性。 三、餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求 服務(wù)人員自身素質(zhì)如何，決定著服務(wù)水平的高低。 (一 )要有敬業(yè)樂業(yè)的精神 餐飲服務(wù)人員，必須 充分認(rèn)識到餐飲服務(wù)工作與其他一樣，都是社會生產(chǎn)、生活，分工合作，經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)中不可缺少的部分。不可自行其事，使整個服務(wù)工作因某個環(huán)節(jié)出差錯而導(dǎo)致全局混亂。這就是在工作中，多學(xué)習(xí)，多掌握各種禮節(jié)，根據(jù)接待客人風(fēng)俗不同，靈活運(yùn)用與之相適應(yīng)的禮 節(jié)。一要簡練明確，不要萬嗦嘮叨，言有及義；二要親切生動，不要羞澀死 板，牽強(qiáng)附會；三要謙虛謹(jǐn)慎，不要傲慢虛偽，言不由衷；四要委婉靈活，不要簡單生硬，輕率粗俗； 五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所去； 六要穩(wěn)重大方，不要過分拘謹(jǐn)，不善言談；七要音調(diào)柔和，不要高低無度，拿腔拿調(diào)。 營業(yè)部是餐飲部的 “ 龍頭 ” 部門，主要負(fù)責(zé)發(fā)掘內(nèi)部潛力，開拓餐飲市場，為吸引和留住客源做好各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)為筵席、宴會組合菜譜及下單。使餐廳環(huán)境保持優(yōu)雅、舒適。 為賓客提供酒水、飲料和部分點(diǎn)心服務(wù)，根據(jù)經(jīng)營情況，有充足的時間為顧客服務(wù)，使環(huán)境衛(wèi)生保持整潔。 五、餐廳各崗位的主要職責(zé) (一 )樓面部長的職責(zé) (1)檢查服務(wù)員出勤情況，合理安排勞動力，檢查服務(wù)員儀表是否整潔，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。 (5)對服務(wù)員當(dāng)天工作表現(xiàn)、思想作風(fēng)表現(xiàn)進(jìn)行考評登記，建議經(jīng)理給予表揚(yáng)或批評。 (2)當(dāng)值時間，認(rèn)真履行起餐前、餐中、餐后 “ 三檢查一登記 ” 職責(zé)。 (6)要有合作精神，與其他領(lǐng)班協(xié)作，互相支持。 (10)負(fù)責(zé)人員的調(diào)配，每月綜合員工的考勤、考核情況。 (4)客人不分貴賤，迎送不卑不亢，不熱情照顧殘疾賓客，熟悉客及 VII39。 (2)營業(yè)前檢查開餐前的佐料、餐具、家具是否齊備，擺設(shè)是否符合規(guī)范，有不足或錯亂及瓣補(bǔ)充或改正。 (5)在餐廳不能大聲喧嘩，不得聚集一起閑談，站立姿勢應(yīng)符合要求。 (8)保持區(qū)域衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)不干凈的地方應(yīng)馬上妥善處理。 (4)協(xié)助面撤換已用餐具，收空飲料瓶。 然 )收款員的職責(zé) (1)提前到崗，做好營業(yè)前收款的一切準(zhǔn)備工作。 (5)保存所有賬單，并交規(guī)定的核查人員以備核查。 (3)掌握冰柜溫度，及時進(jìn)行調(diào)節(jié)。 (7)協(xié)助樓面做好餐后清理工作。 (3)掌握寫菜單的菜式搭配，出菜順序，了解季節(jié)性的菜式，有助于促銷預(yù)訂。 (6)負(fù)責(zé)飯市的點(diǎn)菜單分單下廚。 (5)制訂屬下員工培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)，確保員工正確操作洗碗機(jī)，正確保管和使用各種清潔劑。 (十 )洗碗崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)洗滌、清潔、保養(yǎng)各類餐具和洗碗間的安全衛(wèi)生。認(rèn)真進(jìn)行消毒，未經(jīng)消毒的餐食具不得．上臺。 (十一 )清潔員的崗位職責(zé) (1)著裝整潔、樸素大方、守時、禮貌、服從指揮。 (5)下班前，整理并收拾好所有用具和清潔劑。 2．西餐廳。也可根據(jù)客人要求，為客人介給該城市的旅游景點(diǎn)。鹵一扒一泡一煎一炒一蒸一烤一海鮮一羹。 冬季：天氣寒冷，菜式要求香濃，燉品、補(bǔ)品之類，要求具備御寒、補(bǔ)身作用，口味帶咸，增加抵抗力。 (2)吃法特殊。 拔絲菜外皮有 糖漿，上席時很燙 ，易燙傷口腔，所以要放入涼開水中浸一下，使糖漿凝固。而蛋撻、馬蹄糕的制作原料是雞蛋、面粉、馬蹄粉一類較易消化的食品，人口酥軟，所以較受中老、年人的歡迎。 (2)青年人大多喜歡吃紫金蒸金蒸鳳爪、豉汁蒸排骨等食品，而紫金蒸鳳爪、鼓汁的蒸排骨的制作原料是鳳爪、排骨一類 原汁原味較清淡的食品，所以較受青年人的歡迎。 托盤。 ① 大、中長方形托盤一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品； ② 大、中、小形圓盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。 ② 托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動。 (主賓居右側(cè)是 “ 以右為上 ” 的原則，如國宴 ) b．斟倒位置、順序。 d．要領(lǐng)。 ③ 控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量越少，流速則越快，容易 溢出，尤其是啤酒。 a．鋪臺布。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。 c．早餐用具擺放。 e．其他物品擺放。 f．要領(lǐng)。 ① 突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點(diǎn)化宴會主題和標(biāo)志賓席位。若口布花形與美味佳肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一。 折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動，形象逼真；各具特點(diǎn)，刻意求新；主次分明，變化多樣。 d．注意事項(xiàng)： ① 餐巾要求潔凈挺括，無損。 e．上菜。 ② 要求： 上菜報(bào)菜名，有佐料先上佐料 遵循 “ 右上右撤 ” 原則； 高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人： 上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席； 上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。 二人合作式：一個服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開始順 時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。、 ⑤ 注意事項(xiàng)： ’ 在分菜時，對每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分 均勻。 ③ 換碟、換煙灰盅： 一般筵度需撤換至少三次骨碟，如吃帶骨或殼類食品則每吃完一道菜便要撤換； 煙灰盅內(nèi)如有三根煙頭以上則應(yīng)馬上更換。 ③ 根據(jù)顧客餐桌上食品、酒水供應(yīng)情況，看點(diǎn)菜單上所點(diǎn)的東西是否上齊，根據(jù)時間要求注意催菜。 ⑦ 留意餐桌上的煙灰盅、骨碟和菜 盤，有兩個以上的煙頭、一定量的骨刺以及空菜盤都要及時撤換。 (3)引位與點(diǎn)菜技能 ① 引位 a．引位要根據(jù)餐廳實(shí)際情況靈活安排。 e．帶有小孩的顧客千萬不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍發(fā)生意外。 烹調(diào)方法的搭配： 有炒菜，還有用煮、扒、燉、燒、煲、扣、蒸等方法烹制的菜。 葷與素的搭配：有葷菜，有素菜。 16 (3)按顧客的生活習(xí)慣和需要來介紹菜的口 味： ① 港澳和廣東地區(qū)：喜清淡，口味以生、脆、鮮、甜為主。 ⑤ 老年人：松、軟食品較合他們的口味。 ② 工薪階層：此類顧客有一定支付能力，但并不追求高消費(fèi)、高享受，一些蝦、蟹、魚、肉類的食品較能令其滿意。 (4)推銷技能 1．心理與服務(wù)心理 (1)心理：是指人的心理活動、心理現(xiàn) 象及其規(guī)律，它是通過人的身體、表情、語言、動態(tài)、舉止等表現(xiàn)出來的。 ② 對菜肴、點(diǎn)心等產(chǎn)品知識要有充分的認(rèn)識。 ①“ 看 ” ：看賓客的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯，還是洽談生意；宴請朋友聚餐，調(diào)劑口味，是炫耀型還是茫然型；還要觀察到誰是主人，誰是賓客。 ① 便飯。來餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來，想嘗嘗酒店的風(fēng)味特色，名菜、名點(diǎn)或者專門是為某一道菜肴而來。 這些賓客一般都要求講究一些排場，菜肴品種要求豐盛，有的注重菜肴的精美充足，而有的還要考慮一定的價格范圍，對這些顧客，要安排在比較清靜的地 方，可單獨(dú)向請客者了解一 下價格范圍，從而介紹品種，要注意適當(dāng)配一些本餐廳的風(fēng)味名菜，要有冷熱，有葷有素有菜有湯，品種多樣，既要菜肴豐富，又適當(dāng)控制在價格范圍之內(nèi)。 這些賓客往往要求熱鬧，邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求品種豐富而不太多，精細(xì)而不太貴，有時每人點(diǎn)一個自己喜歡吃的菜，有時也要求服務(wù)員配菜。 (2)按顧客的特性來推銷。另外還要考慮操作方法，口味、色調(diào)、原料的搭配。 這些顧客往往會環(huán)顧四周，看別人吃什么然后再決定，有時也會考慮到一定的價格范圍。習(xí)慣型的顧客往往偏好一種小吃、或沉湎于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽(yù)。飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化、多汁松軟性菜 肴，在服務(wù)中要耐心、不急躁，向這類顧客可以推銷一些滋補(bǔ)燉品。如：化皮乳豬、紅燒乳鴿等。 ④ 不同身份的飲食要求。文化界人士則要求菜 18 肴鮮嫩、營養(yǎng)價值高，口味要避酸麻、免刺激。 ⑤ 特殊的飲食要求。 (五 )餐廳用具保管、貯存與消毒 1．餐具、用具分類 (1)木制家具：桌、椅、工作臺、筷子、酒水柜 o (2)陶瓷：瓷碗、羹匙、骨碟、茶碟、茶杯、醬油碟、茶壺、湯碗、湯盆、菜碟、小菜碟、筷子架。 (6)布草類用品：臺布、餐巾、擦臺布。 ① 清洗必須堅(jiān)持 “一刮二洗三過四消毒 ”原則； ? ② 消毒后餐具須放于干凈的封閉的貯存柜 內(nèi)； ③ 認(rèn)間工作結(jié)束時，收拾好各種用具、餐具，并集中存放起來； ④ 收拾餐具要注意輕放，而且擺放要有序。 ① 清洗時要使用杯擦或潔布，不可用力過大； ② 清毒后要整齊扣放于杯箱內(nèi)，使其透明光亮； ③ 收拾餐具時，要注意分檔存放，防止亂放亂疊； ④ 發(fā)現(xiàn)有破裂或缺損應(yīng)停止使用。 ① 要送往指定的洗滌中心送洗； ② 送洗前要抖清殘肴骨屑，以免蟲蛀鼠咬； ③ 每天用后要及時送洗，防止發(fā)霉； ④ 洗凈后的布草應(yīng)疊放整齊，如有輕微破損可縫紉機(jī)進(jìn)行修補(bǔ)，如破損嚴(yán)重應(yīng)終止投入使用。 (3)漂白粉溶液消毒法：用 5克 (1錢 )新鮮漂白粉溶化在 10公斤的水中，然后將干凈的用具、餐具放入此溶液中浸泡 5～ 10分鐘即可達(dá)到消毒目的。方法是先將銀器浸水， 再用刷子或揩布沾上銀粉，用力揩擦污漬，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用開水泡洗消毒，最后用消毒潔凈的揩布揩干。含酒精濃度在 40度以上的均為高度酒，如 茅臺酒、大曲酒、五糧液等。含酒精濃度在 20 度以下的酒都為低度酒，如黃酒、葡萄酒、啤酒等。茅臺酒為中 國第一名酒，國際上常以茅臺酒來代表我國酒類的水平。 它以優(yōu)質(zhì)高梁為主料，使用古井之水，采用傳統(tǒng)的技術(shù)釀造而成，為我國清香型白酒的代表。其酒香屬濃香型，具有酒液清澈透明，香氣濃郁悠久，味醇甘甜凈爽的特點(diǎn)。 ⑤ 古井貢：產(chǎn)于安徽省毫縣古井酒廠， 酒度為 54— 38度左右。 ⑥ 洋河大曲：產(chǎn)于江蘇省泗陽洋河酒廠，酒度分別為 53度、 38度兩種。因廠地坐落于北部的董公寺而得名。瀘州特曲酒液無色透明，醇香濃郁，清冽甘爽，回味悠長，屬濃香型白酒。酒品顏色呈淡黃，酒質(zhì)優(yōu)良，果香濃厚、醇美、口感柔和細(xì)潤。色澤金黃透明，酒味芳香醇厚，甘洌細(xì)膩，余味悠長。 ② 龍巖沉缸酒：產(chǎn)于福建省龍巖縣龍巖酒廠，酒度為 14— 16度，含糖度 27％，它以上等糯米為原料，酒液呈鮮艷透明的紅褐色，香氣濃郁，口味醇厚，余味綿長。 Liquor(利口酒 )譯自法文，是指含糖分很重的甜酒 Beer(啤酒 )通常不列為酒類，而稱為飲料。最先由荷蘭生產(chǎn)，在英國大量生產(chǎn) 21 后聞名于世，是世界第一大類的烈酒。白蘭地在裝瓶出售時，在瓶身或標(biāo)貼上標(biāo)示其酒的陳釀程度，用下列幾種符號來表示貯藏年代： ★★★ 表示 3年陳 ★★★★★ 表示 3— 5年陳 V． S． 0． P(Very Superior Old Pale)表示 5— 8年陳 FOV或 OVB表示陳釀 8～ 20年。 ， (4)伏特加 (Vodka)：伏特加是從俄語中 “ 水 ” 一詞派生而來的，是俄國具有代表性的白酒。 3．啤酒 啤酒是一種古老的酒精飲料。啤酒的酒度含量一般為 4％～5％，．白啤酒的酒精含量最低。 茶的種類 (1)綠茶 我國的綠茶，生產(chǎn)歷史悠久，產(chǎn)區(qū)遼闊，其產(chǎn)量之高，品種之多，居世界首位。 ② 碧螺春茶：產(chǎn)于江蘇吳縣太湖洞庭山。瓜片茶外形以似瓜子，葉片的葉綠稍微向上彎疊，色澤翠綠有光，沖泡后香氣清高，滋味鮮醇，回味甘爽，湯色清澈，葉底肥嫩。 ⑤ 君山銀針：產(chǎn)于湖南洞庭湖中的君山。 (2)紅茶 我國的紅茶中外馳名，倍受喜愛。祁紅茶條索細(xì)嫩， 含有多量的嫩毫 和顯著的毫尖，長短整齊，色澤烏潤。 ’ ③ 英紅茶： 50 年代，由廣東英德茶場試制成功的 “ 英紅 ” ，歷史雖不長，卻已揚(yáng)名四海。青茶制作時，既要經(jīng)過近似于紅茶的萎凋發(fā)酵，又要經(jīng)過像綠茶那樣殺青。 ① 武夷巖茶：產(chǎn)自閩北武夷山，茶叢多生長在巖縫之中，武夷巖茶歷史悠久，唐代中葉就為士大夫階層所賞識。烏龍茶中以 “ 安溪鐵觀音茶 ”倍受青睞。 以白毫銀針和白牡丹為白茶珍品。 (6)黑茶 (緊壓茶 ) 緊壓茶一般是用比較粗大的葉片，枝梢先制成黑茶、老青茶、紅茶或綠茶，再以這些茶為原料，按著不同規(guī)格拼配原料，經(jīng)過蒸壓處理，把散形茶緊壓成不同形態(tài)的磚茶、餅茶、球狀茶。 2．熟悉點(diǎn)心的價格，主動推銷，拿食品注意蓋印或打鉤。 6．隨時撤收臺面的空碟和空