【正文】 四、餐飲部服務(wù)工作規(guī)范 （一）餐廳服務(wù)規(guī)范 餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程 按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側(cè)，準(zhǔn)備好菜單，做好迎賓準(zhǔn)備。 如有客人愿意稍侯，應(yīng) 引 領(lǐng) 客 人 至 侯 餐處 ， 并 提 供 酒 水 服務(wù)。 對熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。 熟悉各崗位工作規(guī)程和要求，掌握廚具、餐具的 能按工作程序和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行工作。 懂得菜肴烹飪和食品原料知識。 有較強(qiáng)的推銷能力，語言禮貌得體。 了解有關(guān)食品原料的知識及食品衛(wèi)生、消毒知 同 上 識。 中 西 蒸 灶 廚 師 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求獨(dú)立進(jìn)行工作并具有相應(yīng)的技術(shù)等級。 熟悉中西爐灶工作程序及質(zhì)量要求，掌握各自主 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求獨(dú)立進(jìn)行工作。 通過酒店英語 C 級考核。 有良好的人際關(guān)系處理能力，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事。 迎 賓 員 悉餐廳服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 有獨(dú)立工作和協(xié)助經(jīng)理按照服務(wù)工作程序和質(zhì)量要求，做好餐廳的管理和 服務(wù)工作。 熟悉各種中西點(diǎn)心的制作工藝和口味特點(diǎn)，掌握外賣工作的程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 了解市場營銷、食品營養(yǎng)原理、各國各民族的飲食習(xí)慣及安全消防知識。 熟悉冷庫、干庫庫房管理知識及食品衛(wèi)生法，了解治安消防條例。 組織指揮本餐廳員工按服務(wù)工作規(guī)范完成各項(xiàng)接待任務(wù)。 有 與其他部 門協(xié)調(diào)溝通 的能力。 愛護(hù)和關(guān)心員工，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)員工積極性的能力。 擔(dān)任本部門管理干部二年以上。 熟悉外事紀(jì)律，旅游法規(guī)，食品衛(wèi)生法以及國家有關(guān)價(jià)格政策。 清潔和搬放各類餐具、炊具做到輕拿輕放，防止損壞，發(fā)現(xiàn)破損的餐具及時(shí)揀出，防止流入餐廳，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。 珍惜使用各種設(shè)備及用具，做好保養(yǎng)、保管工作。 嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和各項(xiàng)衛(wèi)生制度，嚴(yán)格搞好冷菜間的清潔衛(wèi)生和消毒工作，確保食品衛(wèi)生和安全。 熟悉制作方法和制作技巧，執(zhí)行制作規(guī)程和質(zhì)量要求。 熟悉各種食品原料的質(zhì)量，了解各種菜肴主輔料搭配比例，嚴(yán)格鑒別各式菜點(diǎn)質(zhì)量，準(zhǔn)確及時(shí)地做好各項(xiàng)工作。 愛護(hù)使用各種用具設(shè)備，負(fù)責(zé)做好保養(yǎng)、保管工作。 了解每天的開餐任務(wù)及菜單，準(zhǔn)備好各種調(diào)料和小料及沙司，負(fù)責(zé)好調(diào)料使用。 （二十六）會(huì)議室服務(wù)員 [管理層級關(guān)系 ] 直接上級：餐廳經(jīng)理 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行餐廳經(jīng)理指令，按照會(huì)議室工作要求進(jìn)行為客服務(wù)。 愛護(hù)財(cái)產(chǎn)設(shè)備和低值易耗品，做好清潔保養(yǎng)工作，定期清點(diǎn)各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。 愛護(hù)財(cái)產(chǎn)設(shè)備和低值易耗品，做好清潔保養(yǎng)工作，定期清點(diǎn)各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。 做好早、中、晚三班的交接工作，確保沒有任何疑問。 （二十一）中西餐傳菜員 [管理層級關(guān)系 ] 直接上級：中西餐領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從領(lǐng)班的工作安排，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好傳菜服務(wù)工作。 （二十）中餐宴會(huì)服務(wù)員 [管理 層級關(guān)系 ] 直接上級：中餐宴會(huì)領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從宴會(huì)領(lǐng)班的工作安排，掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點(diǎn)情況。 微笑送別客人，征求客人意見，與客道別。 定量領(lǐng)取外賣食品并保證食品的衛(wèi)生狀況。 了解每天客人訂餐，宴會(huì)、會(huì)議的預(yù)訂情況，同餐廳及時(shí)溝通，確保點(diǎn)心制作。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)向西餐廚師長匯報(bào)。 做好物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、帳目，定時(shí)保養(yǎng)各種設(shè)施設(shè)備及各種銀器。 關(guān)心員工生活，抓好班組文明建設(shè)。 （十三）大堂吧領(lǐng)班 [管理層級關(guān)系 ] 直接上級：西餐廳主管 直接下級：大堂吧服務(wù)員、調(diào)酒員 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行西餐廳主管的工作指令，并向其報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)餐廳物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放及耗損的記帳報(bào)帳工作。 搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，并帶領(lǐng)員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程進(jìn)行接待服務(wù)。 對廳內(nèi)物品定時(shí)清點(diǎn)，并檢查擺臺(tái)狀況。 （十）華苑廳、御園宴會(huì)領(lǐng)班 [管理層級關(guān)系 ] 直接上級：華苑、御園經(jīng)理 直接下級：服務(wù)員 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行餐廳經(jīng)理的指令，并向其匯報(bào)工作。 貫徹執(zhí)行 《食品衛(wèi)生法》和西廚房的各項(xiàng)規(guī)章制度，把好 食品衛(wèi)生關(guān)，保證西廚房環(huán)境整潔，食品、餐具、炊具、用具和廚師個(gè)人衛(wèi)生符合要求，杜絕食品中毒事故。 抓好廚師業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，做好傳、幫、帶，積極組織廚師技藝改革和創(chuàng)新菜品品種，保持和發(fā)揚(yáng)菜品特色和風(fēng)格并深入開展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)。 堅(jiān)持按級上灶制度，負(fù)責(zé)廚房廚師力量的調(diào)配，掌握每個(gè)廚師的技術(shù)專長，合理安排工作崗位，調(diào)動(dòng)每個(gè)廚師的積極性。 負(fù)責(zé)西餐廳費(fèi)用控制和財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用賬目。 負(fù)責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi)，各服務(wù)點(diǎn)上都有崗、有人、有服務(wù)。 1做好員工思想政治工作，關(guān)心員工生活，抓好班組文明建設(shè)。 定期呈交餐飲部餐具損耗給餐飲部經(jīng)理，以作 成本控制之參考依據(jù)。 負(fù)責(zé)餅房的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，堅(jiān)持讓客人完全滿意的宗旨，組織對中西點(diǎn)心的研究、改良和創(chuàng)新。 了解各種酒水品種、進(jìn)貨 渠道、價(jià)格，并定期對調(diào)酒員進(jìn)行培訓(xùn)。 （三）西餐經(jīng)理 [管理層級管理 ] 直接上級：餐飲部經(jīng)理 直接下級：西餐廳主管或領(lǐng)班、西餐廚師長 [崗位職責(zé) ] 協(xié)助餐飲部經(jīng)理抓好西餐廳、及西廚房的各項(xiàng)管理工作，執(zhí)行餐飲部經(jīng)理工作指令，并向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)工作。 參與部位的更新、改造，負(fù)責(zé)部位各類設(shè)備和財(cái)產(chǎn)管理。 1做好思想政治工作，抓好全部門的精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活。 溝通本部門與其它部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。負(fù)責(zé)抓好本部門的營銷和質(zhì)量、成本等經(jīng)營管理工作和深入開展“學(xué)先進(jìn)、找差距”活動(dòng)。 XX 酒店餐飲部的經(jīng)營管理方針是“以市場為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”，服務(wù)宗旨是“讓客人完全滿意”。 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客及客戶單位意見，認(rèn)真處理投訴，不斷改進(jìn)工作。 1抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，使之經(jīng)常近于完好的狀態(tài)，并得到合理 的使用，加強(qiáng)日常管理，防 止事故發(fā)生。 掌握重要宴會(huì)、大型宴會(huì)的具體情況，認(rèn)真落實(shí)餐廳及廚房的各項(xiàng)工作。 1負(fù)責(zé)收集、處理賓客對餐飲質(zhì)量的意見和投訴，想方設(shè)法滿足賓客的 各種需求，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。 定期組織人員學(xué)習(xí)，以“走出去，請進(jìn)來”的方式開闊員工視野。 嚴(yán)格按 照上崗制度，負(fù)責(zé)餅房力量的調(diào)配，掌握每個(gè)員工的技術(shù)專長，合理安排工作崗位，調(diào)動(dòng)每位員工的積極性。 （五）管事部領(lǐng)班 [管理層級關(guān)系 ] 直接上級：餐飲部經(jīng)理 直接下級：洗碗工、保管員、成本核算員 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行餐飲部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)本部門員工工作班次安排和工作考核、檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)程，實(shí)行規(guī)范服務(wù)。 定期檢查 、清點(diǎn)、保管餐廳的設(shè)備、餐具、布草等物品，負(fù)責(zé)簽署設(shè)備維修、物品領(lǐng)用等報(bào)告單。 按照西餐服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)西餐廳的管理工作，并與西廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 1召開班前會(huì)，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。調(diào)料、干貨實(shí)行定額管理，嚴(yán)格抓好領(lǐng)貨手續(xù)，防止貨源變質(zhì)和短缺。 負(fù)責(zé)西餐廚房廚師力量的調(diào)配，掌握每個(gè)西餐廚師的技術(shù)專長，合理安排工作崗位，調(diào)動(dòng)每個(gè)西餐廚師的積極性。 抓好西餐廚師業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，做好傳、幫、帶，積極組織廚師技藝改革。 負(fù)責(zé)宴會(huì)費(fèi)用控制，做好宴會(huì)物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放及耗損的記帳報(bào)帳工作。 注意餐廳動(dòng)態(tài)，妥善處理發(fā)生的各種問題。 1關(guān)心全體班組人員的生活及思想情況，抓好班組文明建設(shè)。 了解各國風(fēng)俗習(xí)慣及生活忌諱。 掌握各種酒水知識，并能夠調(diào)制雞尾酒。 掌握全班組員工的出勤情況，檢查班組的儀容儀表，考核平時(shí)工作表現(xiàn)，定期向西餐廳主管匯報(bào)。 掌握全班組出勤情況，檢查班組的儀容儀表，考核平時(shí)工作表現(xiàn)，定期向上級主管匯報(bào)。 檢查面點(diǎn)房蒸箱、烤箱 、冷柜以及其它的完好情況。 （十七）外賣領(lǐng)班 [管理層級關(guān)系 ] 直接上級：餅房廚師長 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行餅房廚師長的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 （十八）中西餐迎賓 [管理層級關(guān)系 ] 直接上級：中西餐廳領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從領(lǐng)班的工作安排，掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點(diǎn)情況。 掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動(dòng)介紹和推銷各種菜肴及酒水。 做好廳內(nèi)餐具及物品交接，保證設(shè)施設(shè)備的正確使用及維護(hù)。 （二十二）咖啡廳服務(wù)員 [管理層級關(guān)系 ] 直接上級：咖啡廳領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行咖啡廳領(lǐng)班的工作，向其負(fù) 責(zé)并報(bào)告工作。 每日填寫領(lǐng)料單，補(bǔ)足、配齊耗用的原料、酒水、點(diǎn)心，以及各種用具、器皿等。 了解各種中外名酒的特性及口感特點(diǎn)。 了解每天預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排情況，準(zhǔn)確周到的服務(wù)。 做好會(huì)議室財(cái)產(chǎn)物資管理，定時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。 熟悉各種葷素食品原料的切配制作技術(shù)，懂得干貨浸發(fā)要領(lǐng)，掌握各廚房任務(wù)情況，做好原料準(zhǔn)備，準(zhǔn)確、及時(shí)地做好加工制作工作。 按要求為各種菜品圍邊，整理并出菜。 愛護(hù)各種設(shè)備及用具，做好保養(yǎng)和保管工作。 熟悉冷菜和鮮果的烹制技藝和加工制作標(biāo)準(zhǔn)，精通烹調(diào)、刀工和雕刻造型技術(shù)。 負(fù)責(zé)外賣食品的保存、保潔、各種盛器清潔衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生符合要求。 （三十四）保管洗碗工 [管理層級關(guān)系 ] 直接上級：管事部領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從管事部領(lǐng)班的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 三、餐飲部工作人員素質(zhì)要求 餐飲部的工作人員必須具備高度的工作責(zé)任心和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和 XX 酒店管理實(shí)務(wù)所規(guī)定的崗位職責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求身體健康，外貌端正，精力充 沛；職業(yè)道德和行業(yè)準(zhǔn)則符合《員工手冊》的要求。 愛護(hù)和關(guān)心員工，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)員工積極性的能力。 有指揮控制和組織實(shí)施本部門工作，全面完成預(yù)算目標(biāo)及 成本核算的能力。 熟悉外事紀(jì)律、食品衛(wèi)生法、國家有關(guān)價(jià)格政策以及服務(wù)心 理學(xué)、安全消防知識。 西 餐 廳 主 管 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 曾 任 餐 廳 領(lǐng)班一年以上或從事餐廳工作三年以上且有突出表現(xiàn)。 同 上 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟? 有指揮控制和組織實(shí)施廚房全 中 西 廚 房 領(lǐng) 班 業(yè)。 通過 XX 酒店 B 級考核。 通過酒店英語 B 級考核。 掌握餐廳服務(wù)知識，掌握餐廳格局和排位情況，熟 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，獨(dú)立進(jìn)行工作。 熟知菜單上菜品的價(jià)格及口味特點(diǎn)，懂得接待禮儀。 熟悉餐廳服務(wù)工作程序和要求，懂得接待禮儀。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求獨(dú)立進(jìn)行工作。 通過酒店英語 C 級考核。 能按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求獨(dú)立進(jìn)行工作，并有相應(yīng)的技術(shù)等級。 通過酒店英語 C 級考核。 掌握各種中西點(diǎn)心的口味特點(diǎn)及制作方法，掌握各種外賣設(shè)備的使用和保養(yǎng)知識。 通過酒店英語 C 級考核。 通過酒店英語 B 級考核。 見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨。 。 對中賓說普通話。 洗 碗 初中畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 掌握酒店餐飲基本業(yè)務(wù)知識，了解菜單定價(jià)原則。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求獨(dú) 立進(jìn)行工作。 熟悉中西冷盆、烤鴨工作程序及要求，掌握中西冷盆及烤鴨烹制方法和操作方法。 通過酒店英語 C 級考核。 熟悉中西切配操作規(guī)程和質(zhì)量要求，掌握菜肴基礎(chǔ)知識及切配操作技能，了解食品原料知識和各種切配機(jī)械器具的使用和保養(yǎng)知識。 熟練掌握酒店常用英語，能與外賓溝通，通過酒店英語 A 級 中 西 餐