【正文】 業(yè)機(jī)會(huì)。因此，結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)的能力是成功部署 CRM 的關(guān)鍵。 SUNTEK Technolagy 2021 第 5 頁(yè) 共 67 頁(yè) 有一致性的服務(wù)內(nèi)容和水準(zhǔn)。因此，各個(gè)服務(wù)組成部分是相互關(guān)聯(lián)的。但是對(duì)于每個(gè)具體的行業(yè)、具體的企業(yè)來說，一定要根據(jù)自己的實(shí)際情況來酌情考慮。操作型 CRM （ Operational CRM），用于自動(dòng)地集成業(yè)務(wù)過程，客戶管理在企業(yè)管理方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶接入方式的整合﹑前臺(tái)接入和后臺(tái)服務(wù)處理的平滑的相互連接和整合，操作型 CRM 根據(jù)分析型 CRM 的分析結(jié)果（存放在數(shù)據(jù)中心）為最終客戶提供自動(dòng)化或半自動(dòng)化的服務(wù)；而分析型 CRM， 是以改善業(yè)務(wù)管理為目的的分析活動(dòng)。對(duì)某一具體客戶的分析，產(chǎn)生不了多少重復(fù)使用的價(jià)值。客 戶關(guān)系管理從 銀行 的客戶分類開始，找出哪種類型的客戶適合什么樣的服務(wù)和投資策略。 （ 2）建立一個(gè)以客戶背景和實(shí)時(shí)信息為基礎(chǔ)的服務(wù)平臺(tái)。 SUNTEK Technolagy 2021 第 10 頁(yè) 共 67 頁(yè) 提供了解客戶、分析客戶、發(fā)展客戶的能力，有效地把握業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，提供個(gè)性化的服務(wù) 通過 銀行 的 業(yè)務(wù) 交易和服務(wù)數(shù)據(jù) ，對(duì)客戶進(jìn)行分類，分析客戶的行為，了解客戶的價(jià)值、忠誠(chéng)度、交易風(fēng)格、資產(chǎn)等特征，制定有針對(duì)性的市場(chǎng)策略，按預(yù)定的流程給予合適的服務(wù)； 從財(cái)務(wù)部門來看問題，可以把對(duì)客戶的服務(wù)當(dāng)作對(duì)客戶的投資，可以把所有的開支攤天每項(xiàng)服務(wù)上面，折算出每項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用，從而在決定某個(gè)種類的客戶應(yīng)該享有哪些服務(wù)和資源的時(shí)候，就可以從每類客戶 ROI 投入產(chǎn)出的角度來評(píng)估，這樣即使是在以后比較激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，也能夠有效地把握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的度，不致于踏入價(jià)格戰(zhàn)的陷井。軟件應(yīng)能支持硬件系統(tǒng)性能升級(jí)與數(shù)量擴(kuò)充。 基于 RUP 面向?qū)ο筌浖^程規(guī)范設(shè)計(jì) 系統(tǒng)的分析和設(shè)計(jì)應(yīng)基于 Rational Unified Process 規(guī)范，采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)思新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。對(duì)象比函數(shù)更為穩(wěn)定；軟件需求的變動(dòng)往往是功能相關(guān)的變動(dòng)，而其功能的執(zhí)行者 —— 對(duì)象 —— 通常不會(huì)有大的變動(dòng)。另外，在進(jìn)行迭代式軟件開發(fā)時(shí)，都要重新回到用例重新開始下一輪的需求分析。使用 J2EE 標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)能夠開發(fā)出具有多層的分布式應(yīng)用系統(tǒng)，而且這些應(yīng)用系統(tǒng)不依賴于任何操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)下，具有充分的可移植性。 J2EE 作為中間件，提供了強(qiáng)大的功能，使開發(fā)人員只需要關(guān)注商業(yè)邏輯，因而能加快開發(fā)速度，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率和穩(wěn)定性。 分布式系統(tǒng)的通信 通信功能的實(shí)現(xiàn)由消息處理進(jìn)程完成，消息處理程序用 Java 語(yǔ)言在 JMS 接口上實(shí)現(xiàn)，底層 的網(wǎng)絡(luò)通信功能，包括發(fā)送、接收以及通信質(zhì)量的保證由消息中間件如 MQ 或者是 JMQ 來實(shí) 現(xiàn)。、 Jbuilder 等； 各大關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)訪問接口； 數(shù)據(jù)訪問自動(dòng)生成向?qū)В? 事務(wù)處 理控制； 提供和中間件的連接 (Connectors)部件； 使 EJB 的開發(fā)效率大大提高。企業(yè)要想得到一個(gè)良好運(yùn)作的 CRM系統(tǒng)，選擇一個(gè)適合自己業(yè)務(wù)背景的 CRM軟件僅僅是第一步，必須通過科學(xué)的實(shí)施，根據(jù) CRM軟件所支持的方 式優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)過程，才能形成最終能為企業(yè)帶來效益的 CRM管理系統(tǒng)。 利用以上的面向?qū)ο蠓治黾夹g(shù)，一方 面是可以按照用圖形符號(hào)語(yǔ)言精確地定義業(yè)務(wù)流程過程；另一方面也保證了軟件內(nèi)在設(shè)計(jì)單元 —— 類 /對(duì)象，與真實(shí)世界概念的對(duì)映關(guān)系，再加上面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)技術(shù)，將能夠讓最終開發(fā)的軟件產(chǎn)品，在結(jié)構(gòu)上擁有最大的內(nèi)在穩(wěn)定性，系統(tǒng)的可維護(hù)性也從根本上得到了保證。對(duì)于業(yè)務(wù)邏輯層，是以業(yè)務(wù)規(guī)則為中心；對(duì)于對(duì)于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) /商業(yè)智能方面的功能，則是以數(shù)據(jù)為中心。 SUNTEK Technolagy 2021 第 19 頁(yè) 共 67 頁(yè) 第三章 總體設(shè)計(jì) 體系構(gòu)架圖 基礎(chǔ)設(shè)施公共服務(wù)業(yè)務(wù)組件應(yīng)用套件客戶資料庫(kù)/數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)多媒體客戶服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)上 銀行業(yè)務(wù)柜臺(tái)O L A P引擎工作流服務(wù)報(bào)表定制工具E A I 工具統(tǒng)計(jì)分析引擎營(yíng)銷反饋分析調(diào)查結(jié)果分析服務(wù)產(chǎn)品管理客戶群體分析交易情況分析基本資料管理貢獻(xiàn)度分析客戶流失分析業(yè)務(wù)指標(biāo)分析潛在客戶記錄客戶調(diào)查處理客戶反饋處理市場(chǎng)管理客戶資料管理業(yè)務(wù)狀況分析客戶服務(wù) CRM 業(yè) 務(wù)體系結(jié)構(gòu) 銀行 新一代 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 平臺(tái)是充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中獲得客戶 數(shù)據(jù)來源，全方位地對(duì)客戶進(jìn)行分析及服務(wù)，通過 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) 進(jìn)行客戶關(guān)系管理的功能實(shí)現(xiàn)。在認(rèn)知、分類、服務(wù)和發(fā)展客戶關(guān)系后，所有操作過程產(chǎn)生的信息再次被集中和歸整，利用業(yè)務(wù)智能處理方式，對(duì)這個(gè)過程進(jìn)行評(píng)估，從而檢查中品的有效性、客戶需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性以及 銀行 機(jī)構(gòu)管理流程的合理性。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)主要用于抽取、整合、分布、存儲(chǔ)有用的信息。 建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 首先，分析原始業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來源，以確定數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)源； CRM 數(shù)據(jù)源的收集方式包括：呼叫中心接受客戶的來電、市場(chǎng)銷售代表的反饋信息、用戶來函及售后服務(wù)部門和技術(shù)支持人員的信息。在系統(tǒng)中，把整個(gè)流程按照環(huán)節(jié)、調(diào)度點(diǎn)和監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，并支持對(duì)調(diào)度方式、調(diào)度順序和監(jiān)控點(diǎn)的動(dòng)態(tài)配置?？梢韵胍?，一個(gè)良好設(shè)計(jì)的軟件人機(jī)交互系統(tǒng)，將能夠起到有效降低公司和員工的運(yùn)營(yíng)成本和管理成本。 設(shè)計(jì)原則： 集中管理的原則 提供集中管理系統(tǒng)，通過集成管理界面，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)全面的管理、監(jiān)控和維護(hù)； 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。 設(shè)計(jì)原則： 從軟件角度來講，首先，系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)就充分考慮到今后可能的變化，在底層應(yīng)該提供比需求要多的功能，這由設(shè)計(jì)人員的經(jīng)驗(yàn)來保證；另外，系統(tǒng)的具有靈活配置特性，也應(yīng)該列入軟件質(zhì)量很重要的一部分。 從維護(hù)開發(fā)過程的便利性來看，即使需求改變了，必須要修改原來的代碼，由于采用 RUP 的開發(fā)過程，每次需求變更都回到 USE CASE 重新開始，維護(hù)開發(fā)工作能夠比較輕松地實(shí)現(xiàn)。 Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)可以支持幾十個(gè) TB 以上容量的數(shù)據(jù)庫(kù)。 Oracle 支持廣泛的運(yùn)行環(huán)境，幾乎所有的主流計(jì)算機(jī)：從微機(jī)、工作站、小型機(jī)，到大型機(jī)、并行處理計(jì)算機(jī)以及海量處理機(jī)等，都支持Oracle 產(chǎn)品的運(yùn)行，并且數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用程序在不同的平臺(tái)上，均具有平滑的可移植性。 對(duì)于 ORACLE 數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問， Oracle 提供了非常豐富的連接手段 ,既可以通過專用接口，又可以通過 ODBC， JDBC。數(shù)據(jù)庫(kù)的容量只受制于操作系統(tǒng)和硬件設(shè)備的物理限制。 另外，由于采用了 EJB 組件標(biāo)準(zhǔn)方法進(jìn)行設(shè)計(jì)，只要保持接口不變，組件本身是可以隨時(shí)替換。在需求建模時(shí)，雙方應(yīng)充分考慮到業(yè)務(wù)的各新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。根據(jù)公司業(yè)務(wù)量估算，硬件應(yīng)有足夠的性能，并留下單機(jī)性能升級(jí)或數(shù)量擴(kuò)充的余地。 支持業(yè)界流行的系統(tǒng)管理軟件接口，例如 IBM 和 CA 的產(chǎn)品。 SUNTEK Technolagy 2021 第 25 頁(yè) 共 67 頁(yè) 工作界面，具備以下的特性： 一次登錄，到處使用 所有員工進(jìn)入公司系統(tǒng)都是同一入口，只需一次登錄，只需一次認(rèn)證，在保證安全的情況下，就可以訪問他職權(quán)范圍內(nèi)可以使用到的所有業(yè)務(wù)功能，而不再需要額外的登錄操作； 個(gè)性化配置 系統(tǒng)按業(yè)務(wù)功能分工和權(quán)限級(jí)別，劃分用戶角色；為每個(gè)角色分配了相應(yīng)的功能 /業(yè)務(wù)存取策略；另外，也為每個(gè)員工配置了專門的 Profile，可以在遵守公共規(guī)則的前提下，允許員工按自己的習(xí)慣進(jìn)行設(shè)置，提供員工發(fā)揮自己個(gè)性的余地；系統(tǒng)能夠記錄用戶的習(xí)慣選項(xiàng)，以減少用戶日常使用過程的繁瑣操作。 系統(tǒng)的應(yīng)用程序安裝在應(yīng)用服務(wù)器上，支持方便的對(duì)應(yīng)用程序進(jìn)行維護(hù)、更新等的日常管理工作。確定數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的主題，根據(jù)主題的需要從數(shù)據(jù)源中選 擇合適的字段 .確定好事實(shí)表和維表的屬性 ,并確定好維表粒度 .根據(jù)實(shí)際需要 ,CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可以分為多個(gè)主題 ,如客戶分析、效益性分析、風(fēng)險(xiǎn)分析和結(jié)構(gòu)分析等等。 系統(tǒng)的輔助決策分析功能在實(shí)現(xiàn)中 應(yīng)充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)提供的優(yōu)良機(jī)制，包括： 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。 從操作型 CRM 到 分析型的 CRM，整個(gè)過程形成了閉環(huán)的流程，通過客戶和產(chǎn)品形成了 對(duì)客戶的基本認(rèn)識(shí)，通過 DSS 等過程，對(duì)客戶群體的社會(huì)行為等有了劃分，從而采取了相應(yīng)的營(yíng)銷和銷售手段，在提供良好服務(wù)和支持的基礎(chǔ)上，客戶又進(jìn)行了新一輪的產(chǎn)品選擇。客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)是處于此平臺(tái)的最為核心的重要位置，是綜合業(yè)務(wù) 系統(tǒng)共同提升客戶服務(wù)水平的紐帶。由于各層次之間耦合度比較低，這樣可以較靈活對(duì)各層的內(nèi)容進(jìn)行替換，易于實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品特性的靈活的增加、刪除與改進(jìn)。 以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的易于配置。 其中，業(yè)務(wù)流程是關(guān)鍵， CRM并體現(xiàn)為自動(dòng)化并改善與經(jīng)紀(jì)人服務(wù)、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的一系列商業(yè)流程。 另外， J2EE 應(yīng)用服務(wù)器還提供強(qiáng)大的伸縮性和高可靠性，使客戶的應(yīng)用能在多臺(tái)機(jī)器上進(jìn) 行應(yīng)用分割 (Application Partition)、負(fù)載均攤 (Load Banlanced)和失敗恢復(fù) (FailOver)。消息處理程序還要進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換和流向控制。當(dāng)用戶更換平臺(tái)時(shí)，由于基于 J2EE 的系統(tǒng)能方便地移植到其它平臺(tái)上，而無須重新開發(fā)，因此能有效地保護(hù)用戶的投資。企業(yè)使用企業(yè)級(jí) Java 開發(fā)平臺(tái)可以獲得很大利益，包括產(chǎn)品快速進(jìn)入市場(chǎng)，降低系統(tǒng)開發(fā)和管理成本等。對(duì)于 CRM 系統(tǒng)，由于閉環(huán)業(yè)務(wù)運(yùn)行和發(fā)展，軟件的升級(jí)和需求調(diào)整比較頻繁。在一個(gè)對(duì)象內(nèi)部的修改被局部隔離。 設(shè)計(jì)方法闡述 面向?qū)ο蠓椒? 自六十年代以來，隨著計(jì)算機(jī)應(yīng)用需求的發(fā)展，現(xiàn)代軟件系統(tǒng)規(guī)模越來越復(fù)雜，由于軟件生產(chǎn)的復(fù)雜性和高成本，使得大型軟件的生產(chǎn)出現(xiàn)了很大的困難，即出現(xiàn)了所謂的軟件危機(jī)。系統(tǒng)必須要保證其工作的高可靠性和高穩(wěn)定性，保證常年 24x7x365 的不間斷運(yùn)行。 提高 銀行 組織協(xié)作的綜合效能 大的 銀行 相 對(duì)于小 銀行 ，除了有實(shí)力提供更多更好的信息和服務(wù)產(chǎn)品，更容易獲得 高端客戶 的青睞以外，在服務(wù)于中小 客戶 方面，如何發(fā)揮自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？大 銀行 運(yùn)營(yíng)成本固然相對(duì)較高，但只要企業(yè)流程組織合理，提高自動(dòng)化水平，以集團(tuán)化作業(yè)手段，更專業(yè)化的分工，將能夠以不太高的運(yùn)營(yíng)成本提供更豐富、更穩(wěn)定、品質(zhì)更優(yōu)的服務(wù)。有了 CRM的協(xié)助，話務(wù)員在一個(gè)處處以客戶為先的工作環(huán)境里，必定能將銀行的服務(wù)文化和親善形象大大提升。但服務(wù)并未到此結(jié)束，還要根據(jù)結(jié)果再分析哪些客戶有積極響應(yīng)，哪些客戶是消極響應(yīng)，歸納積極響應(yīng)和消極響應(yīng)的客戶特征，同時(shí)找出那些具有同樣特征的 (但還未表現(xiàn) )的客戶群體。這個(gè)過程又是在分類分析后的逐步綱化，系統(tǒng)經(jīng)歷了從零散數(shù)據(jù)的收集到分段分析最后回歸到“一對(duì)一”服務(wù)的過程。為了實(shí)施這種分析 必須有能將 CRM數(shù)據(jù)事例在一起并便于分析者使用的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等基礎(chǔ)設(shè)施。但也正因?yàn)槿绱?，若企業(yè)能及時(shí)抓住這個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，結(jié)合自己的實(shí)際情況，搶先完成客戶關(guān)系管理的實(shí)施，將能贏得下一步市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。它們的有效結(jié)合，將使得 銀行 服務(wù)達(dá)到一個(gè)較高的應(yīng)用層次，以客戶為中心形成一個(gè)綜合的服務(wù)體系，從而能夠生產(chǎn)出更符合客戶需要的、具有高附加值的產(chǎn)品，進(jìn)而控制服務(wù)成本，使 銀行 更好地把握能帶來利潤(rùn)的客戶。 運(yùn)用客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)思想，增強(qiáng)客戶服務(wù)系統(tǒng)的使用價(jià)值，進(jìn)一步提高公司核心產(chǎn)品 —— 客戶服務(wù)系統(tǒng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能 力。目的在于支持全功能服務(wù)、輔助自動(dòng)服務(wù)以及完全的自助服務(wù)等客戶交互方式。 客戶關(guān)系管理分為三類：客戶相關(guān)關(guān)系管理、客戶對(duì)應(yīng)流程管理和客戶服務(wù)接入管理。 SUNTEK Technolagy 2021 第 2 頁(yè) 共 67 頁(yè) 目 錄 第一章 概述 ...................................