【正文】 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書(shū) CopyRight 169。 最終能夠切實(shí) 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，并帶來(lái)較高的投資回報(bào)率； 最終所有的一切努力都會(huì)給 銀行 帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的利潤(rùn)。 易用性 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循簡(jiǎn)單性原則，即系統(tǒng)組織簡(jiǎn)單易懂、明晰，方便用 戶的使用。軟件危機(jī)的主要表現(xiàn)在： 無(wú)法滿足軟件需求的增長(zhǎng)； 軟件生產(chǎn)高成本，價(jià)格昂貴； 軟件生產(chǎn)進(jìn)度無(wú)法控制； 軟件需求定義不準(zhǔn)確，易偏離用戶需求； 軟件質(zhì)量不易保證； 軟件可維護(hù)性差。因此，面向?qū)ο箝_(kāi)發(fā)新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書(shū) CopyRight 169。這種情況下，尤其要求軟件有 很高的可維護(hù)性。 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書(shū) CopyRight 169。 廣泛的 支持。 分布式系統(tǒng)服務(wù)的 部署 接口服務(wù)器上的服務(wù)主要對(duì)外提供本系統(tǒng)的服務(wù)，如在智能網(wǎng)的接口服務(wù)器上有充值服 務(wù)，可以提供給 Boss 系統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳的客戶充值申請(qǐng)。 應(yīng)用集成 支持流行的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)組件的互相訪問(wèn)；在最上層 采用 WebService 的技術(shù)進(jìn)行互聯(lián)；支持 XML / SOAP 協(xié)議； 設(shè)計(jì)思想 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)思想 對(duì)于 CRM 這樣一個(gè)內(nèi)容復(fù)雜的概念來(lái)說(shuō)，可以從管理思想、軟件產(chǎn)品、管理系統(tǒng)三個(gè)不同層面對(duì)它進(jìn)行理解： 1) 管理思想 面向企 業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用的管理標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)質(zhì)是在關(guān)系營(yíng)銷、業(yè)務(wù)流程重組（ BPR）等基礎(chǔ) 上進(jìn)一步發(fā)展而成的以客戶為中心的管理思想； 2) 軟件產(chǎn)品 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書(shū) CopyRight 169。 這樣就要求應(yīng)用軟件在設(shè)計(jì)上就能夠充分地吸納和反映 CRM 的管理思想；提供對(duì)業(yè)務(wù)流程定義、調(diào)整的充分支持，這樣設(shè)計(jì)得到的系統(tǒng)，才會(huì)具有良好的系統(tǒng)可擴(kuò)展性、可配置能力，將能夠幫助企業(yè)在變化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，靈活有效地調(diào)整自己的業(yè) 務(wù)流程和經(jīng)營(yíng)模式。 軟件分層的設(shè)計(jì)思想 整個(gè)系統(tǒng)在總的層次上分為：接入層，業(yè)務(wù)邏輯層，中間件層，數(shù)據(jù)層；硬件資源層。比如，在加入工作流層以后，由于業(yè)務(wù)功能不是直接與用戶綁定，新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書(shū) CopyRight 169。 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書(shū) CopyRight 169。 CRM 系統(tǒng)流程 圖 下圖是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在銀行運(yùn)作中所起作用的示意圖， 服務(wù)提供與確保 客戶關(guān)系管理環(huán)形圖 有助于客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施 預(yù)測(cè)模型 客戶 營(yíng)銷 銷售 產(chǎn)品 決策支持 銷售 服務(wù)與支持 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書(shū) CopyRight 169。 SUNTEK Technolagy 2021 第 23 頁(yè) 共 67 頁(yè) 1）建立企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)，為管理者提供統(tǒng)一的企業(yè)信息視圖； 2）邏輯上對(duì)分析用數(shù)據(jù)進(jìn)行獨(dú)立存儲(chǔ)，實(shí)現(xiàn)決策支持?jǐn)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與原有業(yè)務(wù)庫(kù)的隔離； 3）利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基于分析優(yōu)化的模型設(shè)計(jì)和存儲(chǔ)設(shè)計(jì)，提高統(tǒng)計(jì)分析和決策支持的性能和效率； 4）利用基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的聯(lián)機(jī)分析處理（ OLAP）方法和數(shù)據(jù)挖掘方法，從大量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中為企業(yè)管理者提供有價(jià)值的信息。對(duì)應(yīng)每個(gè)主題設(shè)計(jì)其數(shù)據(jù)模式一般采用星型模式進(jìn)行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建模。 設(shè)計(jì)細(xì)化與實(shí)現(xiàn) 易用性原則 目標(biāo)闡述： 在“管理、流程、人”組成的系統(tǒng)當(dāng)中，軟件的人機(jī)交互 部分，是軟件發(fā)揮其價(jià)值作用的最終環(huán)節(jié)。 個(gè)人任務(wù)管理 對(duì)一個(gè)承擔(dān)了多項(xiàng)業(yè)務(wù)職能的員工，不是簡(jiǎn)單地讓他或她去機(jī)械地去執(zhí)行每個(gè)業(yè)務(wù)功能。 根據(jù)面向?qū)ο蠛徒M件化的設(shè)計(jì)原則，這部分功能，應(yīng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的設(shè)計(jì)和規(guī)劃，建議采用 Sun 的 JMX（ Java Management extension）規(guī)范作為統(tǒng)一遵循的系統(tǒng)管理接口標(biāo)準(zhǔn)。 為實(shí)現(xiàn)規(guī)模上的可擴(kuò)展，在三個(gè)方面提供相應(yīng)的保證： 根據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)估算和業(yè)務(wù)峰值在硬件選擇時(shí)預(yù)留合適的增量； 采用 J2EE 作為核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的中間件平臺(tái)，隨著業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大，通過(guò)增加應(yīng)用服務(wù)器的方法，可以方便地完成系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)充 ，讓系統(tǒng)獲得線性擴(kuò)展或近似線性擴(kuò)展能力； 將災(zāi)備系統(tǒng)與任務(wù)分擔(dān)綜合考慮，可以有效平衡峰值時(shí)的業(yè)務(wù)處理能力； 在應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方面，要求訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的類或組件必須是無(wú)連接的。 SUNTEK Technolagy 2021 第 28 頁(yè) 共 67 頁(yè) 種變化情況，將各種不同的業(yè)務(wù)變化考慮在內(nèi)；在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上，應(yīng)盡量將有關(guān)業(yè)務(wù)流程做成可以配置的形式。 還有有關(guān)分層設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)原則，都可以保證軟件本身是容易擴(kuò)充的 。 Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)可以存儲(chǔ)豐富的多媒體信息。 在 Oracle RDBMS 中，還包含多種數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)用工具 (Utilities)， 如： Server Manager， Recovery Manager, Import/Export， SQL*Loader， XA Interface 等。 Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)核心界面為 PL/SQL 語(yǔ)言，該語(yǔ)言已正式通過(guò)了 ANSI/ISO SQL’92 標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)試。 SUNTEK Technolagy 2021 第 29 頁(yè) 共 67 頁(yè) 第四章 系統(tǒng)平臺(tái) 系統(tǒng)軟件選型 本 CRM系統(tǒng)采用 Oracle8i 的系統(tǒng)應(yīng)用的可伸縮的基于網(wǎng)絡(luò)的商務(wù)智能平臺(tái)、SAS 公司的數(shù)據(jù)挖掘工具 Enterprise Miner 及 Business Object 公司的 OLAP 及報(bào)表客戶端工具，包括： Oracle 公司： Relational Database Management Systems(Oracle RDBMS)， Warehouse Builder(OWB)， Express Server， Express Web Agent Business Objects 公司： Business Objects Designer Supervisor WebIntelligence BroadCast Agent Server(可選 ) 下面是 各產(chǎn)品的詳細(xì)介紹： Oracle Relational Database Management System Oracle RDBMS 負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)數(shù)據(jù)的管理，如：數(shù)據(jù)庫(kù)多線索多進(jìn)程體系結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)存緩沖區(qū)管理，數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程創(chuàng)建、控制、管理及優(yōu)化， SQL語(yǔ)句語(yǔ)法分析，語(yǔ)句優(yōu)化，數(shù)據(jù)字典管理，數(shù)據(jù)庫(kù) I/O 調(diào)用，數(shù)據(jù)庫(kù)硬盤空間管理，數(shù)據(jù)安全控制，用戶權(quán)限管理，數(shù)據(jù)庫(kù)提交 (Commit)/回退 (Rollback)/保存點(diǎn)(Savepoint)等數(shù)據(jù)一致性控制，對(duì) SMP 緊耦合硬件平臺(tái)的并行處理支持，數(shù)據(jù)庫(kù) 封鎖以實(shí)現(xiàn)并發(fā)控制，數(shù)據(jù)庫(kù)備份恢復(fù)等可靠性措施等等。整個(gè)軟件不會(huì)受到很大的影響。這也要求系統(tǒng)具有非常好的可維護(hù)性 。在這種環(huán)境下，應(yīng)用程序不用自己實(shí)現(xiàn)太多的高可用性功能，設(shè)計(jì)只要是合理的，就可以取得系統(tǒng)的高可用性。整個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該具備統(tǒng)一和一體化的管理功能，以便盡可能地提高系統(tǒng)管理和維護(hù)工作的勞動(dòng)生產(chǎn)率，以最少的人員承擔(dān)起整個(gè)系統(tǒng)的全面管理；一旦系統(tǒng)發(fā)生故障，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、定位問(wèn)題；可以通過(guò)聯(lián)機(jī)查詢問(wèn)題處理指導(dǎo)系統(tǒng)，立即作出應(yīng)急調(diào)度；并在問(wèn)題處理后將相應(yīng)的處理情況記錄到系統(tǒng)內(nèi)。如果打破常規(guī)，在較大的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，采用掃描儀 /機(jī)器識(shí)別系統(tǒng)作為系統(tǒng)輸入設(shè)備，將能夠方便、快捷地將客戶資料卡片上的信息有效地輸入到系統(tǒng)中去。 SUNTEK Technolagy 2021 第 24 頁(yè) 共 67 頁(yè) 采用工作流的技術(shù)思想 系統(tǒng)采用工作流的思想和技術(shù)進(jìn)行流 程管理。此 OLTP 數(shù)據(jù)庫(kù)中的初始數(shù)據(jù)可以從用戶信息庫(kù)中導(dǎo)入。 體系結(jié)構(gòu)技術(shù)路線 采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的技術(shù)支持決策分析應(yīng)用 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ Data Warehouse）是面向主題的、集成的、不可更新的、隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)集合。實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶“一對(duì)一”的銷售模式。 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書(shū) CopyRight 169。 不同的層次，核心重點(diǎn)也不一樣。 例如活動(dòng)圖和狀態(tài)圖，能夠以 UML標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)反映和定義業(yè)務(wù)流程；業(yè)務(wù)對(duì)象模型類圖，則以 business entity、 business work、 anization unit三種業(yè)務(wù)對(duì)象的概念來(lái)對(duì)應(yīng)現(xiàn)實(shí)生活中的數(shù)據(jù)、工作者、組織部門的概念。 CRM軟件正是結(jié)合了先進(jìn)的 CRM管理思想以及先進(jìn)業(yè)務(wù)模式，并采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為 CRM管理思想的實(shí)現(xiàn)構(gòu)筑了現(xiàn)實(shí)的信息平臺(tái)。如 Sun 公司的 iAS 提供： J2EE 應(yīng)用開(kāi)發(fā)和部署工具，如 Visual Caf233。 對(duì)于通信功能， J2EE 平臺(tái)提供 Java 消息接口服務(wù) (Java Message Service) ，使 J2EE 應(yīng)用能 利用企業(yè)級(jí)的消息傳送中間件，如 IBM 公司的 MQ 或者是 Sun 公司的 iPla JavaMQ 來(lái)進(jìn)行通信。 J2EE 是一種組件技術(shù)，已完成的組件能被方便地移植到任何其它地方。 J2EE 標(biāo)準(zhǔn)是自從關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)誕生以來(lái)最先進(jìn)具有重大意義的企業(yè)軟件開(kāi)發(fā)方法標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。通過(guò)需求分析和需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)的定義，有助于用戶與系統(tǒng)分析員共同厘清系統(tǒng)需求。 軟件的可靠性高 由于軟件重用以前經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期測(cè)試的類和代碼，因此通過(guò)復(fù)用以前的類，但讓軟件的整體可靠性得到提高； 易于維護(hù)性和管理； 由于采用對(duì)象 和類的概念和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，面向?qū)ο蟮拈_(kāi)發(fā)強(qiáng)調(diào)從問(wèn)題域的概念到軟件程序和界面的直接映射；心理學(xué)的研究也表明，把客觀世界看成是許多對(duì)象更接近人類的自然思維方式。 基于面向?qū)ο蠛徒M件的設(shè)計(jì)原則： 系統(tǒng)在設(shè)計(jì)中應(yīng)遵循基于面向?qū)ο蠛徒M件技術(shù)的系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)思想。 可擴(kuò)展性 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，必須是開(kāi)放的、標(biāo)準(zhǔn)的、適應(yīng)性強(qiáng)的，隨著業(yè)務(wù)量的擴(kuò)或開(kāi)展的業(yè)務(wù)種類的增長(zhǎng)，系統(tǒng)應(yīng)該能夠具有很強(qiáng)的擴(kuò)展能力，以適應(yīng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展。下面列出 CRM系統(tǒng)應(yīng)該達(dá)到的業(yè)務(wù)目標(biāo)： 支持企業(yè)向 “以客戶為中心”、“客戶滿意為最高服務(wù)宗旨”的新型經(jīng)營(yíng)模式的全面轉(zhuǎn)變 充分發(fā)揮信息科技的力量，將業(yè)界最先進(jìn)的 CRM思想和行之有效的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)吸收到新業(yè)務(wù)系統(tǒng)中來(lái)，并讓所有現(xiàn)實(shí)可行的業(yè)務(wù)能夠順利有效地開(kāi)展起來(lái)，這樣將 可以極大提高公司的經(jīng)營(yíng)管理水平，在全球化競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下，讓銀行 能夠跟上 現(xiàn)代金融理念 發(fā)展步伐； 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書(shū) CopyRight 169。通過(guò)不同渠道與客戶進(jìn)行的所有聯(lián)系都能被完整的記錄下來(lái)，提供給下一個(gè)與同一客戶接觸的客戶服務(wù)代表。實(shí)施客戶關(guān)系管理，即是利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，從客戶海量數(shù)據(jù)中，挖掘和篩選出用于可分析的數(shù)據(jù)來(lái)，進(jìn)行分析判斷，為決策提供支持?？梢赃@么理解，客戶通過(guò)一定的渠道在柜臺(tái)進(jìn)行交易，產(chǎn)生系統(tǒng)數(shù)據(jù)是構(gòu)成分析型 CRM 的基礎(chǔ)，通過(guò)獲得用戶的資料，用戶的交易數(shù)據(jù)及綜合數(shù)據(jù)，產(chǎn)生了對(duì)某一用戶的認(rèn)知。 客戶關(guān)系管理從組成上可以分 為兩部分，一是操作型 CRM ，還有就是分析型 CRM，兩者存在相互作用關(guān)系。首先它作為一套經(jīng)營(yíng)理論，對(duì)眾多的企業(yè)具有普遍的指導(dǎo)意義。隨著技術(shù)及認(rèn)識(shí)的提高，對(duì) 應(yīng)用群體來(lái)說(shuō)，所需要的服務(wù)不再是單一的，任一個(gè)環(huán)節(jié)的缺陷都將導(dǎo)致整體服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題。最后，要新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書(shū) CopyRight 169。另外，商業(yè)規(guī)則也會(huì)由于組織機(jī)構(gòu)的不同而對(duì) CRM流程產(chǎn)生不同影響。 SUNTEK Technolagy 2021 第 4 頁(yè) 共 67 頁(yè) 第一章 概述 客戶滿意度對(duì)每一家金融企業(yè)來(lái)說(shuō)都是成功的關(guān)鍵因素，因 此，我們要為需要管理大量客戶關(guān)系的企業(yè)提供高度有效的服務(wù)中心系統(tǒng)，使管理層和話務(wù)員都能夠?qū)I(yè)而有效地與每一位客戶達(dá)成融洽的溝通，從而建立良好關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理（ Customer Relationship Management）系統(tǒng)具有很強(qiáng)的客戶資源管理能力，它能夠快速地訪問(wèn)一個(gè)完整的客戶描述，包括客戶的歷史，及它同其他公司的聯(lián)系，從而可以更加靈活自如地處理客戶關(guān)系，協(xié)助企業(yè)把握稍縱即逝的商