【正文】 ................................................................ 53 知識(shí)管理 ............................................................................................................... 54 綜合管理 ............................................................................................................... 55 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 方案建議書 CopyRight 169。使用 CRM，能夠使企業(yè)更加容易地處理日常事務(wù)，解放人力資源，并充分利用客戶資料和增強(qiáng)客戶業(yè)務(wù)共享，改善市場(chǎng)、銷售 和客戶服務(wù)，提高銷售流程的效果，減少銷售環(huán)節(jié)，從而改善客戶關(guān)系、保持客戶忠誠(chéng)，最終達(dá)到增加利潤(rùn)的目的。代表著與銷售、服務(wù)、支持和市場(chǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化歷程管理，解決方案主要是圍繞具有 高度可配置性的流程定義來提供集成的應(yīng)用軟件。 客戶服務(wù)接入管理代表著自動(dòng)化機(jī)制，主要是用來管理客戶和企業(yè)進(jìn)行交互的方式。其次，是否有計(jì)劃為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和內(nèi)容。 CRM 系統(tǒng)還可利用 Inter 網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的信息化、全球化，將企業(yè)中“關(guān)鍵任務(wù)”的商業(yè)信息集成，將市場(chǎng)銷售、產(chǎn)品信息、客戶支持、以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等商業(yè)信息有機(jī)融合、便于公司任何人在任何地方，掌握并提供多種重要信息，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)構(gòu)建一個(gè)高效的信息管理系統(tǒng)。其實(shí)施思路首先是實(shí)現(xiàn) 銀行客戶信息 的 統(tǒng)一化 ，在此基礎(chǔ)上構(gòu)造客戶關(guān)系管理及合作關(guān)系管理系統(tǒng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集中化，建立客戶服務(wù)中心，為決策人提供投資管理服務(wù)，為客戶提供個(gè)人化的財(cái)務(wù)和投資服務(wù)。其中客戶關(guān)系管理是核心及主要服務(wù)內(nèi)容，其它的則是圍繞客戶關(guān)系管理提出的支持性服務(wù)。 CRM 概念、思想 客戶關(guān)系管理（ CRM）是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，是一個(gè)盡可能自新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)涵外延都比較大，企業(yè)實(shí)施起來困難會(huì)不少。 CRM分析使企業(yè)能夠?qū)τ谂c客戶 (現(xiàn)有客戶以及潛在客戶 )有關(guān)的各種要素 (客戶需求、市場(chǎng)和交易模式、機(jī)遇、風(fēng)險(xiǎn)、成本等 )作出分析與評(píng)估，從而最大限度地贏得企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。分析的對(duì)象是由企業(yè)的 CRM和當(dāng)前應(yīng)用所產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)。 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。因此總是將客戶按照某種分類標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行 分類成不同的群體，對(duì)群體進(jìn)行分析他們的社會(huì)行為等特征，然后再根據(jù)對(duì)不同客戶的愛好和消費(fèi)特 征分別開發(fā)和提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，推銷給獨(dú)立的消費(fèi)者，從而為銀行 帶來利潤(rùn)，同時(shí)不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，利用 Call Center 或其他不同類型的客戶服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)化 銀行 和每一個(gè)客戶的關(guān)系，通過交易部門發(fā)展新的客戶并且提供相似的服務(wù)而強(qiáng)化 銀行 的業(yè)務(wù)。 SUNTEK Technolagy 2021 第 8 頁 共 67 頁 評(píng)估的結(jié)果重新修正 銀行 的產(chǎn)品和服務(wù)流程，同時(shí)校驗(yàn)對(duì)客戶分析的方法，通過不斷強(qiáng)化有利因素和改變不利因素，達(dá)到 銀行 與客戶關(guān)系管理水平的不斷提高．最終實(shí)現(xiàn)增加市場(chǎng)份額和利潤(rùn)的目標(biāo)。如上提及的什么類型的客戶群喜歡和接受短線操作，先找?guī)讉€(gè)典型的客戶來，通過人口統(tǒng)計(jì)變量、職業(yè)及心理特性變量、社會(huì)經(jīng)濟(jì)變量、地理特征變量等進(jìn)行分析他們的特征，再?gòu)臄?shù)據(jù)倉庫中找出具有他們相同特征的另一些客戶來，然后對(duì)找出的這些客戶實(shí)施 特殊個(gè)人理財(cái) 的指導(dǎo)策略。 基于銀行客戶服務(wù)中心的 CRM 系統(tǒng)該有如下功能： （ 1）預(yù)示客戶背景 —— 需要做到，客戶服務(wù)中心的話務(wù)員不僅能夠預(yù)先知道來電客戶的名字，還要了解他們 的交易歷史、特殊要求以及來電的目的，讓客戶和話務(wù)員都能輕松、愉快地開始通話。通過深層數(shù)據(jù)分析， CRM 預(yù)先運(yùn)算多重案例，為話務(wù)員提供最優(yōu)良的支持和銷售建議。 PSTN Inter網(wǎng)關(guān)服務(wù)器NAV2021 語音節(jié) 點(diǎn)郵件服務(wù)器Web服務(wù)器CallCenter數(shù)據(jù)服務(wù)器C R M 數(shù)據(jù)服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器分析節(jié)點(diǎn)市場(chǎng)部門座席1 座席n... ...系統(tǒng)管理節(jié)點(diǎn) 第二章 設(shè)計(jì)目標(biāo)及原則 設(shè)計(jì)目標(biāo) CRM子系統(tǒng)是在新一代科技平臺(tái)的系統(tǒng)平臺(tái)上，以數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用商業(yè)智能、管理信息系統(tǒng)、電子商務(wù)等技術(shù)構(gòu)造的智能業(yè)務(wù)系統(tǒng)，它能夠從數(shù)據(jù)倉庫和其它與客戶有關(guān)的系統(tǒng)獲取有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)；經(jīng)過分析和處理后，提供給用戶或其他子系統(tǒng)關(guān)于客戶的信息和知識(shí)。 在市場(chǎng)轉(zhuǎn)向成熟的趨勢(shì)下，機(jī)構(gòu)戶成為主要投資者，服務(wù)和咨詢產(chǎn)品豐富以后， 針對(duì)不同種類客戶，比如機(jī)構(gòu)戶，或新近參加工作人群，工作忙的白領(lǐng)和金領(lǐng)等等不同客戶群體，不同的市場(chǎng)活動(dòng)就成為必要的營(yíng)銷手段；而通過多種渠道進(jìn)行集成直復(fù)營(yíng)銷也將成為必需的業(yè)務(wù)功能； 通過專門的分析師，利用統(tǒng)計(jì)分析和挖掘建模技術(shù)將不斷改進(jìn)各種客戶評(píng)估模型，以提高各種模型的準(zhǔn)確度和效能； 在分析模型的基礎(chǔ)上，提供事件管理引擎，對(duì)分析或直接得到的客戶事件設(shè)置捕獲規(guī)則，不管是潛在客戶的一個(gè)咨詢電話或郵件，還是分析師分析得到的，得到的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，將會(huì)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)定的營(yíng)銷或服務(wù)業(yè)務(wù)流程。 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。 可靠性 系統(tǒng) 在設(shè)計(jì)上要充分考慮提供安全可靠的技術(shù)和管理方式，通過增加設(shè)計(jì)，提高質(zhì)量和控制業(yè)務(wù)流程等多種手段加以保障。在 2021 人同時(shí)在線的情況下，具體的響應(yīng)指標(biāo)規(guī)定為： 小數(shù)據(jù)量查詢響應(yīng)： 1 秒； 大數(shù)據(jù)量查詢響應(yīng)： 5 秒； 固定報(bào)表： 1 秒； 動(dòng)態(tài)報(bào)表： 2 秒； 安全性 系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)在技術(shù)和管理上確保系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)的安全。 SUNTEK Technolagy 2021 第 12 頁 共 67 頁 想進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。目前 OO技術(shù)已經(jīng)成為最流行的軟件開發(fā)技術(shù)。另外，面向?qū)ο蟮拈_發(fā)也支持、鼓勵(lì)軟件工程實(shí)踐中的信息隱藏、數(shù)據(jù)抽象和封裝。 徹底和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男枨蠓治? 面向?qū)ο蠓治?OOA目前引入了用例（ USE CASE）分析的技術(shù)，通過用例驅(qū)動(dòng)的分 析，將可以有效獲取功能性需求。 面向?qū)ο蠹夹g(shù)擁有的以上的特性，使得它在需求分析、軟件的可重用性、可維護(hù)性、可靠性三個(gè)軟件開發(fā)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量指標(biāo)上有了實(shí)質(zhì)性的突破，徹底解決了在這些方面存在的嚴(yán)重問題，有效緩解了軟件危機(jī)問題。對(duì)于同一軟件開發(fā)商內(nèi)部，既可以在源碼一間采用對(duì)象繼承和關(guān)聯(lián)調(diào)用的方式進(jìn)行復(fù)用；但在分布式系統(tǒng)內(nèi)運(yùn)行在不同機(jī)器上的應(yīng)用，則只能采用組件復(fù)用，以及在多個(gè)供應(yīng)商之間承建的系統(tǒng)間實(shí)現(xiàn)功能調(diào)用時(shí)，通常也只采用組件作為調(diào)用接口。這些應(yīng)用系統(tǒng)可以運(yùn)行在同一臺(tái)服務(wù)器或者分布在不同的服務(wù)器上運(yùn)行。開發(fā)人員通過使用 Java 程序語言，可重用的 EJB 組件，標(biāo)準(zhǔn)化的交互式平臺(tái)以及用 J2EE 標(biāo)準(zhǔn)定義 的關(guān)鍵的企業(yè)應(yīng)用服務(wù)，可以將全部精力放在編寫業(yè)務(wù)邏輯和定位企業(yè)關(guān)鍵性問題上。 保護(hù)用戶投資。 J2EE 服務(wù)器，提供完善的服務(wù)器端軟件構(gòu)件 EJB (Enterprise JavaBean)的開 發(fā)、部 署和運(yùn)行平臺(tái)。另外在消息進(jìn)入消息隊(duì)列之前還需要進(jìn)行加密和解密的處理，加解密處理模塊可以是軟件或硬件實(shí)現(xiàn)。 SUNTEK Technolagy 2021 第 15 頁 共 67 頁 EJB 的形式提供。 而且， J2EE 應(yīng)用服務(wù)器還提供數(shù)據(jù)庫訪問結(jié)果的緩存和數(shù)據(jù)庫連接池(Connection Pool)的手 段來提高 EJB 處理數(shù)據(jù)的效率。 如圖 1，這三個(gè)層次是層層遞進(jìn)的。在上述三個(gè)層次中，管理系統(tǒng)是企業(yè)最終受益的體現(xiàn)形式，也是管理思想和軟件產(chǎn)品所服務(wù)的對(duì)象。 業(yè)務(wù)建模技術(shù) 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。 在功能方面，需要設(shè)計(jì)和提供相應(yīng)的流程管理和配置功能和工具。在接入層，劃分為表示層和信息門戶層。 定義良好的層次結(jié)構(gòu)有助于增加產(chǎn)品的靈活性。 良好的層次結(jié)構(gòu)也有助于產(chǎn)品在不同平臺(tái)上的移植，因?yàn)樯舷聦又g是抽象的服務(wù)接口，因此容易實(shí)現(xiàn)與底層平臺(tái)的無關(guān)。所有系統(tǒng)通過與數(shù)據(jù)倉庫子系統(tǒng)的信息交換與分析，達(dá)到在整個(gè) 銀行 的客戶信息流轉(zhuǎn)及知識(shí)共享，使 銀行的客戶面對(duì)的不再是分離的冰冷系統(tǒng)界面，而是一個(gè)全方位的客戶服務(wù)平臺(tái)。 客戶通過一定的渠道在柜臺(tái)進(jìn)行交易，產(chǎn)生系統(tǒng)數(shù)據(jù)是進(jìn)行 CRM 決策分析的基礎(chǔ)，通過獲得用戶的資料，用戶的交易數(shù)據(jù)及綜合數(shù)據(jù)，產(chǎn)生了對(duì)某一用戶的認(rèn)知，進(jìn)而將客戶按照某種分類標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行分類成不同的群體，分別開發(fā)和提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，推銷給獨(dú)立的消費(fèi)者，從而為 銀行 帶來利潤(rùn)，同時(shí)不斷提新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。上述過程是一個(gè)閉環(huán)處理的過程。銀行要開展客戶關(guān)系管理，首先要確立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式，改進(jìn)自己的客戶服務(wù)和客戶開拓能力。數(shù)據(jù)倉庫能夠?qū)Q策支持所需的信息從企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中分離出來，把分散的難于訪問的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為集中統(tǒng)一隨時(shí)可用信息，更好地支持企業(yè)或組織的決策分析處理。與 CALL CENTER 有一個(gè)接口，當(dāng)座席需要相關(guān)相關(guān)客戶數(shù)據(jù)時(shí)，查找此數(shù)據(jù)庫得到來電客戶的信息。 然后進(jìn)行數(shù)據(jù)倉庫建模工作。 第三步，確定主題數(shù)據(jù)表的數(shù)據(jù)抽取，即從操作環(huán)境中的數(shù)據(jù)抽取到數(shù)據(jù)倉庫中；在此過程中，要把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成一致的格式后裝載到數(shù)據(jù)倉庫中； 最后，按要求設(shè)定自動(dòng)程序以抽取操作數(shù)據(jù)并自動(dòng)更新數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)。 采用分布式技術(shù)應(yīng)用 系統(tǒng)采用 INTRANET 的體系結(jié)構(gòu)，建立一個(gè)高效暢通的內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)，支持局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)范圍客戶的方便接入，支持客戶進(jìn)行功能的個(gè)性化定制，支持在權(quán)限管理規(guī)則下的各種信息共享。 系統(tǒng)的易用性不只是軟件界面友好這么簡(jiǎn)單。 設(shè)計(jì)原則： 通過企業(yè)信息門戶，為每個(gè)員工提供統(tǒng)一的工作臺(tái)面，作為普通員工的集成新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。工作臺(tái)可以按任務(wù)的輕重緩急和員工自己的設(shè)定，對(duì)任務(wù)進(jìn)行合理的組織；并可以靈活地跟進(jìn)任務(wù)執(zhí)行情況，視情況在多個(gè)員工之間進(jìn)行調(diào)度。 SUNTEK Technolagy 2021 第 26 頁 共 67 頁 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一配置和管理 接口 每個(gè)業(yè)務(wù)模塊都提供統(tǒng)一的遠(yuǎn)程配置和管理接口，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理、動(dòng)態(tài)運(yùn)行維護(hù)，統(tǒng)一日志和告警提示，按統(tǒng)一的格式提供相應(yīng)的錯(cuò)誤號(hào)和消息定義。方案內(nèi)選用的硬件及數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫、工具軟件都是業(yè)界比較著 名的廠商，能夠?yàn)檎麄€(gè)系統(tǒng)的高性能提供足夠的保障。 SUNTEK Technolagy 2021 第 27 頁 共 67 頁 可擴(kuò)展性 預(yù)先考慮系統(tǒng)在規(guī)模上的可擴(kuò)展性。市場(chǎng)在變，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在變，必然要求銀行的業(yè)務(wù)也要根據(jù)情況及時(shí)作出調(diào)整。 特別是針對(duì)最容易發(fā)生變化的業(yè)務(wù)流程部分，系統(tǒng)在一開始設(shè)計(jì)時(shí)就應(yīng)該以設(shè)計(jì)“能滿足變化的業(yè)務(wù)流程”的系統(tǒng)做為一個(gè)重要的系統(tǒng)需求考慮要素，而不是簡(jiǎn)單地滿足用戶需求的當(dāng)前狀態(tài)。所以從根本上來講，OO 具有適應(yīng)需求變化的內(nèi)在特點(diǎn)，利用 OO 技術(shù)開發(fā)出來的軟件其功能的擴(kuò)充和維護(hù)有較好的保證； 另一方面，按照 RUP 的 OO 系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求，應(yīng)遵循以體系結(jié)構(gòu)為中心的設(shè)計(jì)原則，從一開始就擁有一個(gè)良好的整個(gè)體系結(jié)構(gòu)。另外，設(shè)計(jì)時(shí)文檔的齊全，是否采用自動(dòng)化測(cè)試工具都對(duì)系統(tǒng)的可擴(kuò)充性造成一些影響。 在應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)方面，充分貫徹模塊化、組件化、層次化、低耦合的設(shè)計(jì)思想，這樣的系統(tǒng)不僅能實(shí)現(xiàn)與操作系統(tǒng)平臺(tái)無關(guān)，還能進(jìn)一步與相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)減少耦合。數(shù)據(jù)庫中表的數(shù)目是無限的，每張表中記錄的數(shù)目也是無限的。 SUNTEK Technolagy 2021 第 30 頁 共 67 頁 域，可以用來存放文本、圖象數(shù)據(jù) (Image)、聲音數(shù)據(jù) (sound)、視頻數(shù)據(jù) (video)等。 Java 語言正逐漸成為 Inter 計(jì)算的標(biāo)準(zhǔn)，在 Oracle8i 中 ,Oracle 核心中增加了許多對(duì) Java 語言的支持， Java 語言已取得了同 PL/SQL 語言同等重要的地位， 凡用 PL/SQL 語言能夠達(dá)到的功能，都可以用 Java 實(shí)現(xiàn)，且具有更好的性能和開