【正文】 諾。誰的服務(wù)做得好，誰的生意才能做大。浪費(fèi)了時(shí)間及金錢，雖然到最后超市是退了錢，但是卻只有一句抱歉給他。就是志高空調(diào)，銷售員告知此款空調(diào)無論是功能還是省電等方面均比格力要好，且價(jià)格便宜10%，他就購買了志高空調(diào)，但是卻因此給自己找了麻煩事。上海弘聯(lián)醫(yī)學(xué)儀器發(fā)展有限公司售后服務(wù)中心培訓(xùn)教材第一章 如何做好售后服務(wù)第一講 售后服務(wù)工作的意義和注意事項(xiàng)眾所周知，這個(gè)一個(gè)服務(wù)取勝的時(shí)代，然而目前國(guó)內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見不鮮。當(dāng)時(shí)此家超市承諾第二天可以安裝，可是卻沒有人到他家安裝，因?yàn)樗蛄藘蓚€(gè)電話去詢問何時(shí)可以安裝？在他的三請(qǐng)四催下，安裝人員終于在第四天到他家安裝，可是空調(diào)一安裝好，試機(jī)卻是壞的。這事令我在反省我公司對(duì)待顧客方針是否需要改變。我們會(huì)堅(jiān)守此承諾為客人竭誠服務(wù)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給客戶留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，你已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。 售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過程。你要明白，他們中的某個(gè)人到明年也許就是負(fù)責(zé)人。不要講太絕對(duì)的話。打有準(zhǔn)備之仗，做好最壞打算。1與客戶主要負(fù)責(zé)人及技術(shù)人員建立一條聯(lián)系通道。 干脆利索，去繁就簡(jiǎn)沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。你因?yàn)閲L了他的水果，一不小心就會(huì)買它一斤或是兩斤。 2．承諾與慣性原則 在心理學(xué)上，影響人們動(dòng)機(jī)與說服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。4．同類認(rèn)同假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷，護(hù)士也可以接受。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。3．承蒙顧客幫忙時(shí)還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時(shí)，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產(chǎn)品，但是他會(huì)在禮尚往來的觸動(dòng)之下，雖然他沒有買你的東西，就是因?yàn)槟阋稽c(diǎn)小小的禮物送給他，他會(huì)覺得心里有點(diǎn)內(nèi)疚，所以他一定會(huì)幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產(chǎn)品，但是他也會(huì)幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心存感恩，致以感謝函。要善于運(yùn)用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。但是請(qǐng)你一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。 2．不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會(huì)控制情緒，做一個(gè)高EQ的銷售人員。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。要學(xué)會(huì)善于思考，思考的簡(jiǎn)單方式就是自問自答，“我這樣做對(duì)嗎、可以滿足別人、有沒有要改進(jìn)的地方？”平時(shí)要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。二、 售后服務(wù)禮儀的內(nèi)容 為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品； 根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)； 保證維修零配件的供應(yīng)； 負(fù)責(zé)維修服務(wù)； 對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退。為小小的木梳提供售后服務(wù)，在業(yè)內(nèi)已是難得；而且提供全國(guó)免費(fèi)維修，更是堪稱一絕了?？傊T木匠無時(shí)不在提升用戶的滿意度和擁有后的體驗(yàn)感受。不過這事并沒有就此結(jié)束，廠家要找出為什么這個(gè)屋頂用不了15年的原因，給用戶一個(gè)事實(shí)為依據(jù)的解釋。與此同時(shí)，幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感慨，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來越細(xì)、越來越高、越來越多。對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶售后服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。為了確保能及時(shí)了解客戶需求，了他們提供個(gè)性化的服務(wù)。微笑能使陌生人感到親切，是朋友感到安慰，使親人感到愉悅。我們經(jīng)常看到有的服務(wù)人員的笑是那樣的假，有的人的笑像是黃鼠狼，有的人的笑很虛偽，有的人的笑里藏刀，就是沒有內(nèi)涵。 微笑的前提是熱愛你的工作、崗位、售后，否則是笑不起來的微笑是一種態(tài)度，將客戶視為衣食父母，才能對(duì)顧客保持真誠的微笑。其實(shí)不然，售后服務(wù)本身就是從業(yè)人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人”，只是對(duì)于高度自律一族而言。客戶不但不能忍受不好的服務(wù)并因此而離開公司另尋新歡，而且會(huì)將對(duì)公司不好的印象向更多的人傳播。 經(jīng)?？疾旆?wù)制度企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶服務(wù)，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達(dá)到和超過他們的期望。所以，重視對(duì)老客戶的服務(wù)可以顯著地提升服務(wù)的質(zhì)量。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。態(tài)度好一點(diǎn)客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。辦法多一點(diǎn)認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？你要做到①知道問什么樣的問題。對(duì)顧客的意見表示感謝?！痹瓌t二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。海爾在售后服務(wù)方面積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，再加以科學(xué)合理的改進(jìn)，其服務(wù)模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費(fèi)者認(rèn)可，也是眾多企業(yè)爭(zhēng)效模仿的對(duì)象之一。 　?。?）此故障能否維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請(qǐng)教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。 二．準(zhǔn)備出發(fā)　　1．準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具 　　服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件（或周轉(zhuǎn)機(jī)）、五個(gè)一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。 　　2．敲門 　　雖然敲門只是一個(gè)微不足道的普通動(dòng)作，但海爾照樣嚴(yán)格要求服務(wù)工程師，一絲不茍。 　　若服務(wù)工程師遲到時(shí) 間超過15分鐘（或更長(zhǎng)）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時(shí)改派我來，所以耽誤了時(shí)間，希望得到用戶的諒解，可贈(zèng)送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。 　?。?）如果服務(wù)工程師對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn)，就以拉回通過檢測(cè)儀全面檢測(cè)為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯(cuò)，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對(duì)，如果用戶有時(shí)間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時(shí)間，則與用戶重新約定合理時(shí)間上門服務(wù)；如果機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢。 　?。?）如果在維修中遇到新的問題，服務(wù)工程師要暫時(shí)回避用戶，及時(shí)將新問題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，若無法保證當(dāng)場(chǎng)解決則以檢測(cè)為由說服用戶拉修。如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉；若服務(wù)工程師沒有時(shí)間試機(jī)，則兩小時(shí)后跟蹤回訪，以確保機(jī)器運(yùn)行恢復(fù)正常。 　　2．軟件收費(fèi) 　　上門安裝一個(gè)月內(nèi)的軟件，給用戶免費(fèi)調(diào)試并培訓(xùn)到位；三個(gè)月后的，給用戶調(diào)試，收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。 　　3．向用戶道歉 同用戶道別時(shí)，服務(wù)工程師要走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道謝。 七．回訪與信息反饋　　1．回訪 　　對(duì)沒有徹底修復(fù)把握的用戶信息，維修工3小時(shí)后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止。如果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符，要以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，若現(xiàn)場(chǎng)未帶發(fā)票，應(yīng)與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。服務(wù)工程師在試機(jī)通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)，對(duì)于用戶不會(huì)使用等常見問題進(jìn)行講解耐心講解。服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶，報(bào)中心請(qǐng)未示后辦理。能在用戶家修復(fù)的就現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機(jī)。安裝時(shí)，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。 　?。?）若用戶對(duì)上門服務(wù)工程師資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶進(jìn)明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進(jìn)門，則同用戶改約時(shí)間，由售后經(jīng)理親自上門。海爾要求服務(wù)工程師平時(shí)多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過大。 　　2．服務(wù)工程師出發(fā) 　　服務(wù)工程師出發(fā)時(shí)間要提前1小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前510分鐘。 　　3．聯(lián)系用戶 　　在問題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認(rèn)上門時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、故障現(xiàn)象等。所以要超過海爾服務(wù)必須另辟蹊徑，找到自己的服務(wù)模式，但萬變不離其宗：消費(fèi)者滿意的適合企業(yè)的就是最好的。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。③傾聽回答。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。五、六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄。動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？E：公司方面有無過失？過失程度多大？作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO”。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。 建立良好的服務(wù)制度良好的服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。 彌補(bǔ)服務(wù)中的不足對(duì)服務(wù)中的不足，要及時(shí)彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。所以，這時(shí)候后期的監(jiān)督管理就非常重要。如果沒有這個(gè)意識(shí)，提倡售后服務(wù)必然只是個(gè)形式，不容易達(dá)到良好的效果。 要保持快樂的心情真誠的微笑是內(nèi)心心情的流露，我們經(jīng)常可以看到當(dāng)人心情好時(shí)，笑意是自然的洋溢在臉上，這種笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影響力的。有的人講，寧要一分鐘的高速度，不要三分鐘的微笑，指的就是良好技能的重要。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。既然是個(gè)性化的服務(wù)，就要求我們根據(jù)客戶的個(gè)性，為他們提供真誠的服務(wù)。五、 售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的 售后服務(wù)理念融入售后服務(wù)行為技巧之中 提升員工售后服務(wù)意識(shí)和售后服務(wù)水平 獲得更高的顧客忠誠度六、 售后客戶服務(wù)禮儀技巧 不同環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)技巧 不同類型的客戶服務(wù)技巧 客戶投訴的處理技巧 電話服務(wù)技巧 處理客戶服務(wù)壓力的技巧七、 售后客戶服務(wù)人員管理 售后客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理 售后客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 售后客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范 售后客戶服務(wù)人員的激勵(lì) 售后客戶服務(wù)人員的效績(jī)管理八、 售后如何通過培訓(xùn)提高服務(wù)水平 建立好完善的客戶檔案。b) 服務(wù)流程方面，顧客在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷，特別是服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)候，惠普的筆記本售后門引起的全國(guó)數(shù)百個(gè)維權(quán)群，豐田的召回門，都需要在流程上體現(xiàn)出來。由于廠家將報(bào)廢時(shí)間卡得較緊，能保證在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保證不了了。售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)案例3——在美國(guó)新造的房子有一個(gè)選項(xiàng)：屋頂。 一個(gè)月內(nèi)，由于非人為損壞所出現(xiàn)的質(zhì)量問題可予退、換。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)