服務禮儀與態(tài)度試題(完整版)
【正文】 2入戶提供電信服務時，要主動向客戶提供服務項目、服務時限、服務范圍、售中服務規(guī)范及售后服務、資費標準和電信基本常識 答案：投訴咨詢2是服務人員職業(yè)道德的具體體現 答案：服務意識2服務意識與服務能力的區(qū)別在于：服務意識是 的問題；服務能力是 的問題答案：愿不愿意做 能不能做好2入戶提供電信服務時，要主動向客戶提供、服務范圍、售中服務規(guī)范及售后服務、資費標準和電信基本常識 答案：服務項目 服務時限 投訴咨詢禮儀是約定俗成、共同認可的 答案：行為規(guī)范3工作裝應保持、無明顯油漬污跡 答案：干凈 整潔3工作中不得在工裝外罩便服；不得、敞懷、卷褲褪 答案：披衣 挽袖3在上門安裝服務時不得、穿拖鞋 答案：赤腳穿鞋3上門服務人員在工作中不準接受客戶的任何招待，不準利用工作之便索要或接受客戶饋贈、回扣及各種名目的好處費 答案：報酬3在施工操作時，必須走線規(guī)范、布線整齊（橫平豎直）、室內布線應做到、牢固、隱蔽、嚴禁入戶線亂拉亂扯 答案：安全 美觀3服務用語基本原則：用語文明、專業(yè)，能夠使對方感受到誠懇和職業(yè)化，善于贊美與感謝，使對方能夠感受到輕松和愉悅；不亂用，使對方容易理解；善于進行概括和總結；能夠充分運用形體語言；避免使用，多用肯定語答案：專業(yè)術語 否定語3施工時確需挪動物品時，應得到，挪動時，避免任何損壞。因此：員工的、語言、都要按照企業(yè)的規(guī)范要求來進行。在服務行業(yè)的滿意度調查中，關注點比較集中的考核項之一是服務人員的服務能力。（）當不知道旅客提出的問題時，可以回答：“不知道”、“不清楚”、“別問我，去問服務員”。（）1守機員不得參與開箱包工作。”屬于生硬、蠻橫的的服務忌語。D、您好，請把工具放入專用工具箱內；請?zhí)顚憽毒S修工具記錄本》；離開隔離區(qū)時請原路返回，交回專用工具箱，注銷記錄。女員工坐姿，下列敘述正確的是：（）A、上體保持正直，頭部稍斜45176。在檢查旅客時，不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，不要（），給旅客以不受敬重感。A、右手在上，左手在下B、左手在上，右手在下C、雙手呈自然握拳狀D、雙手五指伸展員工敬禮時，上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，（）微接帽檐右角前約2厘米處，戴無檐帽或者不戴帽子時微接太陽穴，與眉同高。A、30176。在服務業(yè)在常用的口號就是“顧客永遠是對的！”。1第二篇：服務禮儀消防試題，服務本身就是產品，是公司價值的體現，是賴以生存和發(fā)展的基礎。A、維吾爾族B、藏族C、蒙古族D、傣族員工崗位站姿規(guī)定，立正時兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖分開（），跨立時雙腳叉開，雙腳距離應與肩同寬。A、壯族B、苗族C、彝族D、傣族員工崗位坐姿規(guī)定，如座椅前有柜臺或桌子時，可將雙手交叉自然放在臺面上（）。對女員工發(fā)型、發(fā)飾要求下列說法正確的是：（）A、發(fā)型自然大方，干凈整潔，不留奇型怪發(fā)；B、色澤自然，不允許染怪異顏色，只允許調染；C、著制服時，不準披頭散發(fā)，長發(fā)必須盤起，配帶統(tǒng)一專用頭飾；D、不允許佩戴夸張頭飾發(fā)卡?；浇虈业亩Y節(jié)和禁忌，下列敘述不正確的是：（）A、十字架是基督教教徒的信仰標志，見面時一般以握手為禮；B、“13”、“星期五”被認為是不吉利的；C、吹口哨有時被認為是危險的；D、乘坐飛機時，切勿使用任何與空難有關的詞匯如“迫降”“墜毀”“爆炸”等，這些被認為是兇兆。1下列屬于旅檢分部工作道崗位文明用語的是：（）A、“工作道” 或“貴賓道”；B、“首長好！”或“領導好！”；C、對不起，您的通行區(qū)域不符，不能從此通過。（）“就是這樣規(guī)定的，不清楚看公告去。（）1員工敬禮時，手心向下，微向內張，手腕彎曲，略高于兩肩，同時注視受禮者。如果隨意用手觸摸他們的頭部則被認為是一種極大的侮辱。第四篇：服務意識與服務禮儀《服務意識與服務禮儀》課程背景：服務水平的提
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