【正文】 升不單單是個人能力的提升，而是要在團(tuán)隊通力配合的基礎(chǔ)上，大家群策群力想辦法、解決問題，最終呈現(xiàn)出整個團(tuán)隊的服務(wù)水平達(dá)到客戶滿意度。授課對象：服務(wù)人員課程大綱：第一講：打造你的服務(wù)魅力—服務(wù)的心態(tài)世界上沒有一個人不在為他人服務(wù)禮儀要表達(dá)的精髓是什么第二講：打造你的服務(wù)魅力—職業(yè)形象重要性服務(wù)人員的工作行為意味著什么服務(wù)人員應(yīng)有的職業(yè)意識服務(wù)禮儀對工作產(chǎn)生的影響第三講：打造你的服務(wù)魅力—儀容儀表禮儀服務(wù)人員儀容的要求服務(wù)人員的妝容尺度首飾佩帶的要求與禁忌什么是完美的微笑與表情男士、女士著裝禁忌第四講：打造你的服務(wù)魅力—儀態(tài)禮儀訓(xùn)練服務(wù)站姿訓(xùn)練端莊坐姿訓(xùn)練優(yōu)雅行姿與蹲姿標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢、表情訓(xùn)練第五講：打造你的服務(wù)魅力—語言規(guī)范禮儀服務(wù)語言規(guī)范的基本要求聲音運用規(guī)范常用禮貌用語第六講：打造你的服務(wù)魅力—現(xiàn)場接待禮儀現(xiàn)場接待禮儀VIP客戶接待禮儀握手禮儀稱呼禮儀介紹禮儀名片禮儀第七講：打造你的服務(wù)魅力—客戶投訴處理換個角度看投訴投訴處理的原則投訴處理的步驟第五篇：電信裝維服務(wù)禮儀與規(guī)范試題試題1 單位： 姓名： 時間：一、填空題：（每空1分，共70分）公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和 境界答案：基本禮儀 經(jīng)營管理“微笑認(rèn)識自我”的兩大概念：，答案：服務(wù)意識 服務(wù)禮儀明確自己是從事服務(wù)工作, 代表企業(yè)，為用戶服務(wù)。若不小心損壞物品，必須請客戶原諒，并進(jìn)行適當(dāng)償賠 答案：客戶許可 輕拿輕放3寬帶專項業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定：固話、寬帶融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過 分鐘；含IPTV的融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過 分鐘；FTTH融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過 分鐘 答案：40 60 903在上門服務(wù)安裝竣工后，必須安裝“10000號管家”，其用戶端基本功能有、電信網(wǎng)廳、專家服務(wù)、其它服務(wù)答案：自助排障、帶寬測速、系統(tǒng)修復(fù)為加強(qiáng)維護(hù)外包工作的過程管控、提升服務(wù)水平，省公司擬實施外包項目的嵌入式管理，建立“、”的三共管模式 答案：共管隊伍 共管規(guī)范 共管考核二、判斷題：（每題1分，共5分）工作中必須穿工作裝，佩戴工號牌，除非工作需要，不得戴墨鏡（A）答案：A、正確 B、錯誤理解尊重客戶，體現(xiàn)文明禮貌是服務(wù)規(guī)范的基本原則之一（A）答案：A、正確 B、錯誤名片應(yīng)裝在名片夾內(nèi)，放在上衣口袋或褲袋中（B）答案：A、正確 B、錯誤握手時應(yīng)等客戶先伸手，再迎合客戶握手,握手時身體應(yīng)稍微前傾以示尊重（A）答案：A、正確 B、錯誤兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，約56秒（B）答案：A、正確 B、錯誤三、簡答題：（每題5分，共15分）什么是服務(wù)禮儀？ 答案：服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范，是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)，是服務(wù)人員在服務(wù)工作中向服務(wù)對象表示尊重的一種規(guī)范形式請簡答電信服務(wù)用語的基本原則答案：用語應(yīng)文明、專業(yè)，能夠使對方感受到誠懇和職業(yè)化；善于贊美與感謝，使對方能夠感受到輕松和愉悅；不亂用專業(yè)術(shù)語，使對方容易理解；善于進(jìn)行概括和總結(jié)；能夠充分運用形體語言；避免使用否定語，多用肯定語如何遞交名片和接拿名片？答案：遞名片應(yīng)將姓名正對客戶，雙手握住名片邊緣遞給客戶，并報出自己的姓名；雙手接拿，表示感謝并認(rèn)真觀看以示尊重（確定其姓名和職務(wù)），看完鄭重收藏；四、論述題:（每題10分，共10分）簡述電信上門服務(wù)的基本要求 答案：攜帶齊必要文件和工具客戶預(yù)約禮貌登門尊重客戶習(xí)慣熱情相助當(dāng)面清點核對簽字不越權(quán)承諾有詳細(xì)記錄致謝告辭