【正文】 授課對象：服務人員課程大綱：第一講：打造你的服務魅力—服務的心態(tài)世界上沒有一個人不在為他人服務禮儀要表達的精髓是什么第二講：打造你的服務魅力—職業(yè)形象重要性服務人員的工作行為意味著什么服務人員應有的職業(yè)意識服務禮儀對工作產(chǎn)生的影響第三講：打造你的服務魅力—儀容儀表禮儀服務人員儀容的要求服務人員的妝容尺度首飾佩帶的要求與禁忌什么是完美的微笑與表情男士、女士著裝禁忌第四講：打造你的服務魅力—儀態(tài)禮儀訓練服務站姿訓練端莊坐姿訓練優(yōu)雅行姿與蹲姿標準服務手勢、表情訓練第五講：打造你的服務魅力—語言規(guī)范禮儀服務語言規(guī)范的基本要求聲音運用規(guī)范常用禮貌用語第六講：打造你的服務魅力—現(xiàn)場接待禮儀現(xiàn)場接待禮儀VIP客戶接待禮儀握手禮儀稱呼禮儀介紹禮儀名片禮儀第七講：打造你的服務魅力—客戶投訴處理換個角度看投訴投訴處理的原則投訴處理的步驟第五篇：電信裝維服務禮儀與規(guī)范試題試題1 單位： 姓名： 時間：一、填空題：（每空1分，共70分）公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和 境界答案：基本禮儀 經(jīng)營管理“微笑認識自我”的兩大概念：，答案：服務意識 服務禮儀明確自己是從事服務工作, 代表企業(yè)，為用戶服務。如果隨意用手觸摸他們的頭部則被認為是一種極大的侮辱。（）“就是這樣規(guī)定的，不清楚看公告去?；浇虈业亩Y節(jié)和禁忌，下列敘述不正確的是：（）A、十字架是基督教教徒的信仰標志，見面時一般以握手為禮；B、“13”、“星期五”被認為是不吉利的；C、吹口哨有時被認為是危險的；D、乘坐飛機時，切勿使用任何與空難有關(guān)的詞匯如“迫降”“墜毀”“爆炸”等，這些被認為是兇兆。A、壯族B、苗族C、彝族D、傣族員工崗位坐姿規(guī)定，如座椅前有柜臺或桌子時，可將雙手交叉自然放在臺面上（）。在服務業(yè)在常用的口號就是“顧客永遠是對的！”。A、30176。在檢查旅客時，不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，不要（），給旅客以不受敬重感。D、您好，請把工具放入專用工具箱內(nèi)；請?zhí)顚憽毒S修工具記錄本》；離開隔離區(qū)時請原路返回，交回專用工具箱，注銷記錄。（）1守機員不得參與開箱包工作。在服務行業(yè)的滿意度調(diào)查中，關(guān)注點比較集中的考核項之一是服務人員的服務能力。答案：查明原因2施工完畢，挪動物品應，必須用、為客戶清理現(xiàn)場，確保現(xiàn)場整潔、干凈 答案：恢復原位 防塵布 抹布2為客戶端安裝維護人員上門對電信業(yè)務的裝、移、維工作時必須達到的 及應遵守的 答案：服務標準 服務規(guī)范2客戶需要幫助時，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應 答案：熱情幫助2應了解“ ”，對于沒有把握回答客戶的問題，特別是超越權(quán)限范圍的問題，不得隨意做出承諾，但也不能隨便說“不”，應向相關(guān)部門和人員問清楚后，再及時回答客戶 答案：授權(quán)有限2入戶提供電信服務時，要主動向客戶提供服務項目、服務時限、服務范圍、售中服務規(guī)范及售后服務、資費標準和電信基本常識 答案：投訴咨詢2是服務人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn) 答案：服務意識2服務意識與服務能力的區(qū)別在于：服務意識是 的問題；服務能力是 的問題答案：愿不愿意做 能不能做好2入戶提供電信服務時，要主動向客戶提供、服務范圍、售中服務規(guī)范及售后服務、資費標準和電信基本常識 答案：服務項目 服務時限 投訴咨詢禮儀是約定俗成、共同認可的 答案：行為規(guī)范3工作裝應保持、無明顯油漬污跡 答案：干凈 整潔3工作中不得在工裝外罩便服；不得、敞懷、卷褲褪 答案：披衣 挽袖3在上門安裝服務時不得、穿拖鞋 答案：赤腳穿鞋3上門服務人員在工作中不準接受客戶的任何招待，不準利用工作之便索要或接受客戶饋贈、回扣及各種名目的好處費 答案：報酬3在施工