【正文】 :33:3115:33Feb236Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :33:3115:33:31February 6, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 我絕不會罵你們或批評你們，我更從未想過要在大庭廣眾跟人吵架。在解決時，要告 之客戶在多長時間內解決妥當。對客戶要做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲，留言有回聲。“先生或女士，收您 XX元”，“先生或女士，找您 XX 元”，并注意將零錢整理好，大面額在下，小面額在上，硬幣在最上面。 座立端正，面對客戶，不得仰靠座位的背部。 28 讓一切自由連通 分級挽留的流程 綜合受理員受理有停機離網(wǎng)意向的客戶時，應主動了解用戶離網(wǎng)原因，登記并核實用戶信息，填寫用戶需求及建議，并請客戶留下第二聯(lián)系方式，進行初級挽留。 微笑是最受人歡迎的表情，也是服務人員與客戶交往時最合適的表情。 最后，在交談時應盡量多傾聽客戶的談話。 2 讓一切自由連通 ?服務過程中的基本禮儀： 迎客前的準備：包括心理準備、物質準備和形象準備 接待顧客：包括稱呼、讓座敬茶、自我介紹、產品的介紹和推薦、征詢和引導、應答、關注客戶的需求、確保服務的有序 告別與送行：這是整個服務環(huán)節(jié)的最后一環(huán)，也是最能體現(xiàn)人性化服務的環(huán)節(jié)。如遇自己不清楚的問題，要立即向客戶致歉，待確認答案后立即回復。 投訴處理原則： ? 受理與反饋統(tǒng)一的原則 ? 必須做到首問負責 ? 所有服務人員在受理客戶投訴時，應態(tài)度誠懇，利用業(yè)務支撐系統(tǒng)，核對相關資料?！贝蛻糇潞?，再入座，入座時應保持標準坐姿，手臂自然彎曲，將腕到肘部的三分之二處搭在辦公臺沿，雙手自然交握，放在臺面上，坐好后詢問客戶辦理何種業(yè)務。 當因業(yè)務需要離開座位時，需要向客戶示意、說明離開原因后，并反坐椅 推進桌面，回到座位時再次向客戶示意，表示讓客房租戶久等了。 前面若無客戶，客戶直至柜臺 1— 3米內，起身主動接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以 幫到您？” 到現(xiàn)場觀察用戶需求，主動幫助、引導用戶辦理業(yè)務。 指引老弱病殘孕幼客戶至專柜優(yōu)先辦理業(yè)務，并至問候，“先生 /女士，您好！請問您需要幫 助嗎？”并倒水給客戶。 每天整理投訴記錄，從中汲取經(jīng)驗，形成案例集，更好地為客戶服務。 沒錯，這樣做我是把氣悶在心理，遠不如把我對你們的感受說給你們聽來得痛快，不過就長遠來看，這對你們的打擊卻要厲害得多。 :33:3115:33:31February 6, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 3時 33分 31秒 下午 3時 33分 15:33: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 :33:3115:33Feb236Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 這就是我對于拙劣服務態(tài)度的反應方法。 客戶投訴有待進一步解決時，要及時詳細記錄，在當日內給予客戶積極回應。 維持現(xiàn)場營業(yè)秩序，合理疏導客戶辦理業(yè)務。 1如有用戶查詢話費清單，要指引客戶道查詢機或網(wǎng)上營業(yè)廳進行自助查詢，或者向客戶推 薦使用如意郵箱詳單定制功能 。詳細詢問客戶需求，對需要辦理業(yè)務的客戶進行證件審 核，有效識別確認客戶身份，按規(guī)定流程提供相應的專業(yè)服務。 當客戶距離受理臺 ，主動向客戶微笑并點頭致意。并說：“收您 XX元，找您 XX元，這是您的票據(jù)及找零”。來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 ?服務禮儀的概念。營業(yè)人員言談應規(guī)準確、簡明扼要、因人而異。 ? 客戶離開時，標準姿態(tài)站立，恭送客戶。專席值守人員應進一步詳細了解，向客戶推薦相應的政策。陪同或引領客戶行進 時，應行進在對方左前方約一米左右 手心向上，右手上拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直， 以肘部為支點，手在體前右側劃一個流暢的弧線表示指引 雙手遞送，主動上前，遞于客戶手中，請用戶簽字時筆 尖向自己，簽字單據(jù)正面方面朝客戶 起身而立，主動走近，并目視客戶，雙手接拿 32 讓一切自由連通 ?服務行為規(guī)范（二） 展示物品 迎賓 接待 咨詢 回答 送賓 物品在身體一側展示，將物品舉至雙臂橫伸時，肘部支半 主動向客戶微笑道“您好”后詢問有何幫助，引領至受理臺 主動接待客戶，實行微笑服務原則，請客戶先坐后方可入 座 耐心傾聽客戶提出的問題。 客戶離開時，再次向客戶表示感謝，提醒攜帶，并禮貌道別：“歡迎再來！” 1營業(yè)員應再上崗錢 5分鐘內，做好全部準備工作，確保各類單據(jù)、卡類及零鈔準備充足，放 好自己工牌，開始業(yè)務受理工作。 1超出處理權限時，應及時上報，并告之客戶。 嚴格落實“首問負責、限時辦結”的一站式服務，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到 及時有效處理，提高客戶投訴滿意率。除了是一個好顧客之外，我還告訴你，我是個什么顧客 2023年 2月 下午 3時 33分 :33February 6, 2023 1行動出成果，工作出財富。勝人者有力，自勝者強。 , February 6, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :33:3115:33Feb236Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。如果你們招呼我的是一個傲慢或吊兒郎當?shù)臓I業(yè)員，他只不過因為我想多問幾句再作決定就生氣，我也盡可能地禮貌?！狈€(wěn)定投訴者的情緒。 準備好各類業(yè)務宣傳資料，根據(jù)客戶情況，向客戶推介適用的新業(yè)務、新政策。謝謝合作！” 如果用戶有疑問，需要禮貌，和藹的向用戶解釋問題。 31 讓一切自由連通 ?服務行為規(guī)范（一） 交談 站姿 坐姿 行姿 指引 遞送物品 接取物品 面帶微