旅游服務(wù)與接待禮儀(完整版)
【正文】 ? 普通住客房； ? 空房。 進(jìn)客房門(mén)的規(guī)范 ? 查看： “ 請(qǐng)勿打擾燈 ” 。 ? 10 、告別客人離開(kāi)客房：要先問(wèn)客人有沒(méi)有吩咐、先退一步、問(wèn)客人是否可以關(guān)門(mén) ? 1迅速到客房提行李 ? 12 、禮貌進(jìn)門(mén)：先敲門(mén)、客人允許 ? 13 、熱情告別：退后到車(chē)輛 2米處、目送客人 （三）總臺(tái)接待服務(wù) 接待服務(wù)禮儀： ? 熱情問(wèn)候 ? 主動(dòng)提供服務(wù) ? 順序依次辦理 ? 實(shí)事求是地耐心介紹客房 ? 禮貌驗(yàn)查證件 ? 禮貌遞送單據(jù)、證件 ? 禮貌遞送鑰匙 ? ?？腿俗〉暧淇? ? 主動(dòng)征求 vip意見(jiàn) ? 及時(shí)送客人的郵件 2．預(yù)訂服務(wù)禮儀 ? 熱情接待 ? 耐心了解客人的情況 ? 耐性介紹客房類(lèi)型、設(shè)備設(shè)施、價(jià)格 ? 客房滿員要向客人表示歉意 ? 幫助客人 填寫(xiě)訂房單 ? 電話預(yù)訂要禮貌接聽(tīng)，認(rèn)真紀(jì)錄 ? 遵守預(yù)訂承諾。 ? 引領(lǐng)客人：左斜前方 ? 電梯服務(wù)：先進(jìn)后出（沒(méi)有電梯服務(wù)員） ? 規(guī)范開(kāi)門(mén)：先敲門(mén)，再用鑰匙開(kāi)門(mén)。 ? 對(duì)待客人： 不打擾客人談話、不打聽(tīng)隱私、不把客人得隱私轉(zhuǎn)告他人、談話要注意內(nèi)容的選擇、平等對(duì)待（在清掃順序上要靈活）、尊重客人的意見(jiàn)、細(xì)心周到（認(rèn)真、觀察客人的嗜好忌諱：冰塊、茶葉、咖啡、開(kāi)床、作息時(shí)間，蓋被子的習(xí)慣等）。然后，問(wèn)客人是否需要繼續(xù)打掃衛(wèi)生?？腿嗽诜块g時(shí)，應(yīng)該把門(mén)半掩或完全打開(kāi)。 上菜服務(wù) ? 上菜要迅速：點(diǎn)菜以后 10分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不超過(guò) 20分鐘。 ? （ 3）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開(kāi)始失態(tài)，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時(shí)及時(shí)報(bào)告上司和保安人員來(lái)幫助處理。 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀 ? 一、迎送服務(wù)禮儀 ? 二、帶客游覽服務(wù)禮儀 ? 三、帶客購(gòu)物服務(wù)禮儀 ? 四、導(dǎo)游語(yǔ)言服務(wù)禮儀 ? 五、突發(fā)事件處理禮儀 一、迎送服務(wù)禮儀 ? (一 )迎客禮儀 ? (二 )送客禮儀 ? (三 )VIP客人的迎送 （一）迎客服務(wù)禮儀 1．接團(tuán)準(zhǔn)備： （ 1）了解客人情況； （ 2）了解接待標(biāo)準(zhǔn)； （ 3）準(zhǔn)備接待設(shè)備； （ 4）了解行程、路線。 ? （ 3）出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)在客人就餐時(shí)向客人表示問(wèn)候，向客人報(bào)告當(dāng)天天氣情況，并了解客人身體狀況，重申出發(fā)時(shí)間，乘車(chē)或集合地點(diǎn)，提醒客人加帶衣服、換鞋，帶好必備用品如手提包、攝像機(jī)、照相機(jī)及貴重物品等。乘面包車(chē)，其座位，以司機(jī)之后車(chē)門(mén)開(kāi)啟處第一排座位為尊，后排次之，司機(jī)座位前排座位為?。恢行突虼笮桶褪?，以司機(jī)座后第一排，即前排為尊，后排依次為小。語(yǔ)言要生動(dòng)形象，富于表現(xiàn)力。 返回途中服務(wù)禮儀 （ 1）全天活動(dòng)結(jié)束后，返回途中，導(dǎo)游員要向客人宣布第二天的活動(dòng)日程，早餐的時(shí)間與地點(diǎn)以及出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)等 。 ? （ 4）如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣(mài)，導(dǎo)游員有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，導(dǎo)游本人不得向客人直接銷(xiāo)售商品，不能要求客人為自己選購(gòu)商品。 ? （ 3）生動(dòng)。 :50:4304:50Mar232Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 04:50:4304:50:4304:503/2/2023 4:50:43 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 , March 2, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 2日星期四 4時(shí) 50分 43秒 04:50:432 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :50:4304:50Mar232Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 04:50:4304:50:4304:50Thursday, March 2, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :50:4304:50:43March 2, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 致歡送辭 ? （ 1）表示惜別之情 ? （ 2）對(duì)游客的配合與支持表示感謝。好處費(fèi) ” ，昧著良心違背職業(yè)道德，與不法經(jīng)營(yíng)者相互勾結(jié)，從而損害旅游者的利益。 （ 3）與客人告別時(shí)，要表達(dá)良好的祝愿，如 “ 做個(gè)美夢(mèng) ” 等。 ? （ 3）導(dǎo)游講解時(shí)，表情要自然大方，聲音大小要適中，使用話筒音量、距離要適當(dāng)，講解時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，不得手舞足蹈、指手畫(huà)腳。 途中服務(wù) ? （ 1）在去旅游點(diǎn)的路上，要向客人介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，特別是沿途的景象，回答客人提出的問(wèn)題； ? （ 2）抵達(dá)景點(diǎn)前，應(yīng)向客人簡(jiǎn)要介紹景點(diǎn)的概況，尤其是景點(diǎn)的歷史、價(jià)值和特色。總之，若有缺席者，必須了解原因并做妥善安排。 （二）送客服務(wù)禮儀 ? 提前預(yù)訂好下一站旅游或返回的機(jī)(車(chē)、船 )票 ； ? 贈(zèng)送禮品應(yīng)方便攜帶，突出地方特色，具有保存價(jià)值； ? 和飯店以及行李員共同辦好交接手續(xù) ? 提醒客人不要遺忘自己的物品，不要帶走房卡 ? 仔細(xì)清點(diǎn)客人人數(shù)； ? 致歡送辭； ? 祝大家旅途愉快 ； ? 按導(dǎo)游工作程序規(guī)定的時(shí)間要求到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭 )； ? 向客人揮手致意，?？腿寺猛疽宦?
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