【正文】 行、與規(guī)範(fàn) 當(dāng)中。 (4) decide the acceptability of products and services。 Strategy ?組織總體目標(biāo) 與策略性政策革新： 財(cái)務(wù)、顧客、流程、學(xué)習(xí) 變革學(xué)習(xí)之內(nèi)化 核心事業(yè)團(tuán)隊(duì) /核心流程團(tuán)隊(duì) /部門目標(biāo) 與策略行動(dòng)：財(cái)務(wù)、顧客、流程、學(xué)習(xí) 核心事業(yè) /核心流程 策略幕僚 溝通、對(duì)話、行動(dòng)、反思 新文化結(jié)構(gòu)階段 改變的組織運(yùn)作 顧客與市場 汎奇國際管理顧問公司 李政修 The RitzCarlton Hotel Each individual employee can : (1) move heaven and earth to satisfy a customer。 Strategy ?組織總體目標(biāo) 與策略性政策革新方案： 財(cái)務(wù)、顧客、流程、學(xué)習(xí) 主委 財(cái)務(wù) 顧客 流程 學(xué)習(xí) 變革學(xué)習(xí)委員會(huì)與正式組織之互動(dòng) 共識(shí)與形成 展開 核心事業(yè)團(tuán)隊(duì) /核心流程團(tuán)隊(duì) /部門目標(biāo) 與策略行動(dòng)方案：財(cái)務(wù)、顧客、流程、學(xué)習(xí) 激勵(lì)、 挑戰(zhàn)、 學(xué)習(xí) 核心事業(yè) /核心流程 變革學(xué)習(xí)的實(shí)踐架構(gòu) 汎奇國際管理顧問公司 李政修 — 以系統(tǒng)觀點(diǎn)檢討組織現(xiàn)況 、策略目標(biāo) 付諸行動(dòng) 、創(chuàng)造更多改變 第一階段 組織存在狀態(tài)現(xiàn)況掌握 第二階段 願(yuàn)景創(chuàng)造 與共識(shí)形成 第三階段 願(yuàn)景與策略績效平衡系統(tǒng) 規(guī)劃與創(chuàng)新行動(dòng)展開 第四階段 創(chuàng)新 暨變革學(xué)習(xí)循環(huán)建構(gòu) 及策略目標(biāo) 變革學(xué)習(xí)推動(dòng)步驟 變革學(xué)習(xí)的實(shí)踐架構(gòu) 汎奇國際管理顧問公司 李政修 改變 — 有系統(tǒng)的捨棄 加上維持、改善的創(chuàng)新歷程 創(chuàng)新 改善 維持 變革學(xué)習(xí)的實(shí)踐架構(gòu) 汎奇國際管理顧問公司 李政修 市場、顧客分析 研究管理系統(tǒng) 顧客需求調(diào)查 /滿意度調(diào)查 / 新設(shè)醫(yī)院評(píng)估等流程 行銷與銷售 行銷企劃專案執(zhí)行 / 機(jī)關(guān)團(tuán)體醫(yī)療合約 簽定等流程 服務(wù)設(shè)計(jì) 醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì) / 病例討論會(huì)執(zhí)行等流程 服務(wù)提供 管理系統(tǒng) 門診 /住院 /急診 / 健檢 /代檢 /衛(wèi)教 / 飲食供應(yīng) /轉(zhuǎn)診 / 重大傷患處理 / 藥物諮詢 /後事 / 社工服務(wù) 收款及後續(xù)服務(wù) 管理系統(tǒng) 收款 /醫(yī)後追蹤 /等流程 人力資源之發(fā)展與管理系統(tǒng) 人員任用 /績效考核評(píng)估 /教育訓(xùn)練 /福利辦法 /人員離職等流程 資訊管理系統(tǒng) 文件管理 /病歷入出庫 /未歸病歷追蹤 /病歷審查 /病歷檔案管理 /公文處理 /表單管理 /程式維護(hù) /電腦磁帶備份等流程 資材管理系統(tǒng) 請(qǐng)、採購 /供應(yīng)商管理 /盤點(diǎn) /入出庫 /呆廢品處理 /合約保養(yǎng) /自行保養(yǎng) /設(shè)備修復(fù) /儀器設(shè)備內(nèi)、外校驗(yàn) /醫(yī)療器具消毒 環(huán)境管理系統(tǒng) 廢棄物處理 /廢水處理 /清潔管理 /人員扎傷處理 /院內(nèi)感染管制 /火災(zāi)防制 /院內(nèi)感染環(huán)境監(jiān)測 /法定傳染病通報(bào)等流程 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) 收入處理 /支出處理 /資產(chǎn)帳務(wù)處理 /資金預(yù)算處理等流程 公共關(guān)係管理系統(tǒng) 糾紛處理 /來賓接待 /公關(guān)活動(dòng) /顧客抱怨處理等流程 業(yè)務(wù)流程 支援與管理流程 改善管理系統(tǒng) 醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)評(píng)鑑 /專案管理 /異常反應(yīng)作業(yè)等流程 醫(yī)院年度策略規(guī)劃/長、中、短期經(jīng)營方針目標(biāo)制訂等流程 驅(qū)動(dòng)力：組織願(yuàn)景及策略發(fā)展、企業(yè)變革之管理系統(tǒng) 發(fā)展能滋養(yǎng)改變的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 流程導(dǎo)向的管理制度 醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理流程系統(tǒng) 變革學(xué)習(xí)的實(shí)踐架構(gòu) 汎奇國際管理顧問公司 李政修 第 1年 第 2年 第 3年 ………. 變革績效 財(cái)務(wù) 流程 學(xué)習(xí) 顧客 財(cái)務(wù) 流程 學(xué)習(xí) 顧客 財(cái)務(wù) 流程 學(xué)習(xí) 顧客 變革學(xué)習(xí)的實(shí)踐架構(gòu) 汎奇國際管理顧問公司 李政修 推動(dòng)策略 『 從實(shí)踐願(yuàn)景的變革行動(dòng)中學(xué)習(xí) 』 『 由醫(yī)師帶動(dòng)的醫(yī)療服務(wù)變革 』 變革學(xué)習(xí)的實(shí)踐架構(gòu) 汎奇國際管理顧問公司 李政修 管理的目標(biāo) 不是創(chuàng)造一個(gè)沒有「問題」的境界， 而是不斷調(diào)整組織的彈性與自制力， 帶領(lǐng)組織到達(dá)壯年期，並維持健壯。 Quality Center, APQC)明確指出知識(shí)管理是一種有意的策略 ， 以促使合適的人適時(shí)的獲得適當(dāng)?shù)闹R(shí) ， 並協(xié)助人們分享資訊以及展開行動(dòng)增進(jìn)組織效能 (APQC, 2001)。處於知識(shí)社會(huì)中 ， 有些知識(shí)明顯的快速衰退 ，個(gè)人與組織需要學(xué)習(xí)如何決定那些知識(shí)應(yīng)該遺忘以及那些知識(shí)需要記憶及儲(chǔ)存 (OECD, 2000)。 ? 第二階段：知識(shí)管理系統(tǒng)分析、規(guī)劃與發(fā)展（續(xù)） ? 步驟五：安排知識(shí)管理團(tuán)隊(duì) ? 知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)的成員安排 ， 必須在技術(shù)與管理的人力需求之間取得均衡 。 第三階段：系統(tǒng)發(fā)展 ? 步驟八：展開行動(dòng) ， 運(yùn)用以結(jié)果為導(dǎo)向的方法 ? 知識(shí)管理系統(tǒng) ， 必須考量到使用者的確切需求 。 組織推動(dòng)知識(shí)管理的障礙 就組織推動(dòng)知識(shí)管理而言，可能會(huì)面臨到的障礙主要有：組織成員對(duì)於知識(shí)管理的概念模糊，而心生抗拒；知識(shí)分享的理念向