【正文】 個人資料客戶的個人資料包括：家庭狀況和家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學、喜歡的運動、喜愛的餐廳和食物、喜愛的寵物、喜歡閱讀的書籍、上次度假的地點和下次休假的計劃、行程、在機構中的作用、同事之間的關系、今年的工作目標、個人發(fā)展計劃和志向等⑸客戶的上下游資料：(1)壟斷忠誠，指客戶別無選擇，常指企業(yè)是壟斷經營。：⑴基本型銷售人員把產品銷售出去后就不再與客戶接觸。第一篇：客戶關系題庫，應該從以下哪幾個方面對企業(yè)文化進行改造：(1)重視客戶利益，讓客戶滿意。⑵被動型銷售人員把產品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè)。客戶的特征是低依戀、高重復購買。此類客戶對企業(yè)最有價值。(4)降低企業(yè)成本。貨幣成本是指客戶購買和消費產品或服務的全過程中所支付的全部貨幣，即壽命周期費用。對無經歷的陌生購買、需要反復比較的選擇性購買行為，客戶要廣泛全面地搜集信息，因此需要付出較多的精神成本。如此做的好處包括，公司可以分析客戶抱怨的原因，從中歸納出問題，確保每個抱怨都獲得解決或回復。例如，公司告訴客戶三天內會答復，那么一定要在三天內答復，不要讓客戶覺得他們的抱怨可能會消失在層層管理中。(3)技術紐帶，指由于產品和服務之間存在技術上的依賴關系而存在的企業(yè)客戶關系。．提高客戶保持率提高客戶保持率的關鍵是確定客戶愿意與企業(yè)建立關系的本質和內容，然后采取策略維系與客戶的關系。3．實施特殊贊賞活動確定企業(yè)是否面臨為優(yōu)秀客戶開發(fā)和實施特殊贊賞和特殊對待活動的挑戰(zhàn)。成功的團隊活動能降低銷售成本，客戶會認為整個團隊會成為保護客戶利益的組織?？蛻粼陂L時期內傾向于使用一個廠家的更多種產品和服務。其特點是愿意與企業(yè)建立長期的業(yè)務關系，但每次交易都只能為企業(yè)帶來較小的收益。(A)，變革為重視外部資源的利用能力。（ABC）。舉例說明保險企業(yè)客戶關系管理的價值所在。各階段對策如下表：（聯(lián)系實際說明）舉例說明保險企業(yè)客戶關系管理的價值所在。在保險營銷中，一方面我們要為大客戶提供個性化服務，另一方面我們要把客戶服務成本中的大部分都用在大客戶上。你認同這種觀點嗎？為什么？答題要點：這種說法不對。 以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）。 ， 1以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產品和服務的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。論述題應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰(zhàn)略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談談電子商務企業(yè)應該如何留住客戶？ 答：（1）細分客戶，識別核心客戶；（2）關注客戶的狀態(tài)，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（4）提高客戶的滿意度重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。服務套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。參見教材P7。 正確答案：B 答案解析：合伙人：最強的“客戶——供應商”關系模式，這種模式是互利雙贏的，而且能夠長期進行下去。參見教材P73。參見教材P128。，則當前價值較高，潛在價值較小的客戶是（）?？蛻糁皇琴徺I企業(yè)按其自身標準所生產的產品，維護關系的成本與關系創(chuàng)造的價值均極低。 正確答案：D 答案解析：顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務過程結束之后，而服務補救則必須是在服務失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場。體現(xiàn)了消費者價格心理特征的（）。，哪個階段展會客戶工作的重點在提高展會的效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶的價值？（）。參見教材P7。 正確答案：B 答案解析：企業(yè)與客戶的關系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關系。：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。消費者對商品價格的心理反應程度的強弱與該商品價格變動幅度的大小通常按同方向變化。參見教材P90。 正確答案：C 答案解析：客戶交易價值是企業(yè)在獲取客戶品牌信賴與忠誠的基礎上，通過聯(lián)合銷售、提供市場準入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益。參見教材P21。，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認為從銷售人員那里所獲得的有關商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。由于刺激因素造成的錯覺，有的商品絕對價格相對高一些，消費者會覺得便宜；有的商品絕對價格相對低一些，消費者會覺得很貴。 正確答案：D 答案解析：展覽市場——系統(tǒng)結構的紐帶。參見教材P21。根本原因是客戶一般都會對銷售人員抱有警戒心理，本能地對其不信任。參見教材P80。，哪個階段展會客戶工作的重點是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力？（） 正確答案：D 答案解析：在關系的消失階段，展會客戶工作的重點應是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力。二、多項選擇題，表現(xiàn)客戶當前價值的指標有（）。 正確答案：ACD 答案解析：顧客滿意包括產品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。（）。 正確答案：ABCD 答案解析：客戶互動管理有以下四大要素。 正確答案：ABD 答案解析：企業(yè)吸引老客戶的方法主要有以下幾種。 正確答案：ABCD 答案解析：衡量客戶忠誠度的關鍵指標是：重復購買傾向、交叉購買傾向、轉向競爭對手的傾向和將企業(yè)品牌向其他消費者推薦的傾向。，全面保障系統(tǒng)方案成功實施。 正確答案：ABCD 答案解析：對于企業(yè)而言，如何識別顧客流失呢？一般可借助下列指標：顧客指標、市場指標、收入利潤指標、競爭力指標。 正確答案：ACD 答案解析：制定展覽設計和展館布置的基本規(guī)則創(chuàng)新、奢侈、和諧、藝術。參見教材P43。歸納起來，客戶給展會帶來的價值有（）。就必須得采取合理的發(fā)展戰(zhàn)略，這個戰(zhàn)略既要符合企業(yè)自身的要求，也要符合社會的發(fā)展趨勢，一個落伍的戰(zhàn)略是永遠不會有發(fā)展前景的。大客戶戰(zhàn)略要確定公司如何建立和管理大客戶：客戶是誰?客戶想要什么?客戶如何被管理?大客戶營銷戰(zhàn)略是立足大市場、服務大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務宗旨是本著優(yōu)質、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質、優(yōu)惠的三優(yōu)服務，服務范圍包括向大客戶提供產品的咨詢、宣傳、受理和維護等。在運用大客戶營銷戰(zhàn)略時要轉變觀念，要將大客戶作為企業(yè)重要的資產，要求企業(yè)將市場營銷、生產研發(fā)、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實現(xiàn)內部資源和外部資源的綜合管理。財務服務中心的管理人員已經能夠做到這些。統(tǒng)一服務的傳遞和衡量標準善于服務傳遞的機構能夠將服務視角變成清晰，統(tǒng)一和綜合的標準。發(fā)展培訓和指導把培訓看作一個過程還是僅僅把它看作一件事情，這是堅持優(yōu)質服務的公司和其它沒有堅持的公司的區(qū)別所在。不斷地進行系統(tǒng)升級和技術更新最好服務機構的關鍵之處就是行動敏捷。第五篇：客戶關系管理論文摘要現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產品和規(guī)模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心，服務至上，實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值?？蛻絷P系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉變?yōu)橄敕皆O法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。（二）客戶關系管理系統(tǒng)的建立步驟獲得企業(yè)內部的全方位支持首先，CRM將涉及到企業(yè)內部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術支持、財務以及生產分配等部門的通力協(xié)作。②、信息服務/技術支持：技術支持團隊必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，而且也必須對采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調查結果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。CRM軟件的選擇企業(yè)在選擇CRM軟件的時候，目標在于優(yōu)化銷售、市場以及客戶服務流程。選擇供應商與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應商也是同樣重要的。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應修改必要的設置直至令人滿意。實施客戶經理制的實質和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質客戶群體，實現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。核心客戶綜合開發(fā)理念。（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經理制的難點和障礙國有商業(yè)銀行是從計劃經濟體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經營體制、管理機制，還是經營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。統(tǒng)一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。培訓以實用為主，兼顧人力資源潛能開發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展需求。要突出開拓創(chuàng)新素質培訓和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經理的創(chuàng)新意識、愛崗敬業(yè)精神和優(yōu)質服務意識。改造業(yè)務流程，完善客戶經理制的組織架構。對實施客戶經理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務，才能謀取更大的經濟效益。這是客戶經理制的最核心理念。另外，CRM系統(tǒng)還應該具有為項目團隊反饋信息的功能。選擇最先進的技術和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應商，無疑是浪費了企業(yè)的時間和金錢。全面的CRM軟件應當包括多個動態(tài)組成部分，各部分功能的實現(xiàn)將決定客戶互動以及客戶關系管理的質量。在項目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預先考慮到，以推動項目的繼續(xù)進行。⑤外部CRM專家：委托經驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及項目進行當中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點同樣至關重要。另外，企業(yè)內部的所有項目相關人員都應當充分認識到，客戶關系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關鍵所在。吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現(xiàn)有客戶所在的費用。CRM實施于企業(yè)的銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業(yè)的市場營銷和相關技術人員提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務與信息服務的能力，建立和維護企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對一的關系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。關鍵詞：客戶，CRM，管理目錄引言................................................................1一、客戶關系管理概述................................................1（一）客戶關系管理的含義及作用......................................1（二）客戶關系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2（三）推廣客戶關系管理系統(tǒng)的注意事項................................4（四）客戶關系管理發(fā)展的新趨勢......................................5二、我國商業(yè)銀行簡介................................................5（一）商業(yè)銀行的職能................................................5（二）商業(yè)銀行的特征................................................5（三）商業(yè)銀行的風險................................................5三、我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理存在的問題..........................6（一）客戶經理制的概念和內涵........................................6（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經理制的難點和障礙........................7（三）國有商業(yè)銀行實施客戶經理制的對策研究..........................7四、結語............................................................8五、參考文獻........................................................8 2客戶關系管理引言隨著全球經濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產品和規(guī)模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心、服務至上、實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。這些機構必須不斷地考慮到在服務水平建立的同時，怎樣通過機制和方法去提高服務經驗。通過培訓慢慢灌輸和發(fā)展的思想和看法將會決定以后的行為。把這些方法應用到每個員工和客戶的互動中去，然后觀察每個員工的表現(xiàn)。當這種視角實行以后，團隊力量增加，團隊中每個部門都在討論一個問題，“這種視角對于我們意味著什么？”答案就在眾多部門的視角陳述中，都是受到服務視角的激勵。不斷發(fā)展基本技能和消費者關系是至關重要的，但是對于一個企業(yè)來說，更重要的是持續(xù)不斷地為消費者提供優(yōu)質服務。只有制定了長遠的企業(yè)客戶戰(zhàn)略，才有在公司形成一種客戶導向文化的可能性。其次要實施大客