【正文】 相匹配，如果是透支了企業(yè)的發(fā)展資源或患了近視癥，結(jié)果將會(huì)適得其反。分享服務(wù)視角和服務(wù)價(jià)值觀優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供者對(duì)于客戶服務(wù)具有清晰敏銳的視角，能夠在消費(fèi)者和企業(yè)的角度上有一個(gè)大致的概括和了解。如果沒(méi)有可以學(xué)習(xí)的榜樣，員工的士氣和動(dòng)力就會(huì)受到打擊。創(chuàng)建與客戶的互動(dòng)方法使得他們保證始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不過(guò)他們并不只是進(jìn)行培訓(xùn)，還要對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行不斷的監(jiān)測(cè)和指導(dǎo)。這并不是一件很容易的事情，也沒(méi)有任何捷徑可走，但是一切努力都會(huì)得到回報(bào)。（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理(CRM)，是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。使企業(yè)建立面對(duì)客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。促進(jìn)企業(yè)組織變革。項(xiàng)目成員將各司其職，提出對(duì)采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。所以，進(jìn)行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實(shí)施全2面CRM解決方案時(shí)獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。在評(píng)估過(guò)程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分。坎寧安 華夏出版社2004 的不同點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對(duì)待。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問(wèn)這些信息?？蛻艚?jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場(chǎng)信息、反饋客戶需求的“采購(gòu)員”，同時(shí)也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。目前服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)?？蛻艚?jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開(kāi)發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對(duì)客戶的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)。對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行對(duì)等配置、競(jìng)聘上崗的動(dòng)態(tài)管理。集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識(shí)和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。要通過(guò)提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營(yíng)效率提高，從而提高客戶對(duì)商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠(chéng)度。（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析明確企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 2005年09期 陳明亮 2005,(02)劉靜,王學(xué)友 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮建立團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)設(shè)計(jì)總提方案和制定項(xiàng)目規(guī)劃選擇最適合企業(yè)情況的解決方案高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與制定實(shí)施計(jì)劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備系統(tǒng)投入運(yùn)行和優(yōu)化（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)才可既不會(huì)因?yàn)檫^(guò)勁導(dǎo)致的一些不必要的細(xì)節(jié)麻煩，也不會(huì)因?yàn)檫^(guò)遠(yuǎn)導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計(jì)劃的針對(duì)性管理二、我國(guó)商業(yè)銀行簡(jiǎn)介（一）商業(yè)銀行的職能商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個(gè)基本職信用中介職能支付中介職能信用創(chuàng)造功能金融服務(wù)職能（二）商業(yè)銀行的特征說(shuō)簡(jiǎn)單一點(diǎn)商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)我國(guó)商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險(xiǎn)：信用風(fēng)險(xiǎn)：即交易對(duì)象無(wú)力履約的風(fēng)險(xiǎn)；市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：是由于市場(chǎng)價(jià)格的變動(dòng)，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)；利率風(fēng)險(xiǎn)：指銀行的財(cái)務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動(dòng)時(shí)所面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)；流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)：指銀行無(wú)力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動(dòng)性不足時(shí)，它無(wú)法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；操作風(fēng)險(xiǎn)：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機(jī)制的失效；法律風(fēng)險(xiǎn)：包括因不完善、不正確的法律意見(jiàn)、文件而造成同預(yù)計(jì)情況相比資產(chǎn)價(jià)值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險(xiǎn)；聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：該風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問(wèn)題三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過(guò)選聘客戶經(jīng)理，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購(gòu)客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的經(jīng)營(yíng)管理模式。CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝戰(zhàn)略實(shí)施的貫徹是CRM實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。因?yàn)闆](méi)有任何兩個(gè)企業(yè)是完全相同的，同樣沒(méi)有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長(zhǎng)期從事CRM研究的咨詢和分析專家。商業(yè)需求分析CRM項(xiàng)目成功的重中點(diǎn)是商業(yè) 求分析。建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在企業(yè)的所有部門都達(dá)成了CRM項(xiàng)目共識(shí)時(shí)，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立自然就提上了日程。共享客戶信息。客戶關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。我國(guó)的企業(yè)也逐步認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。美國(guó)洛杉磯一個(gè)交錯(cuò)功能式的團(tuán)隊(duì)把他們的最新手工服務(wù)作為評(píng)價(jià)每天工作的參考點(diǎn)，每個(gè)人都能看到他們的工作方式（以及他人的工作方式）對(duì)客戶體驗(yàn)的影響。仔細(xì)觀察員工是怎么樣進(jìn)行服務(wù)的，訓(xùn)練他們的技術(shù)和能力將會(huì)鼓舞他們的士氣，信心，從而提高服務(wù)質(zhì)量。有一家全國(guó)最大的住宅建筑公司開(kāi)發(fā)了一套監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量的方法。重視服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)班底最近的研究表明,受尊重的領(lǐng)導(dǎo)者的行為會(huì)直接影響其他人的行為。從這些公司和機(jī)構(gòu)中，我發(fā)現(xiàn)堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)有五大關(guān)鍵因素。對(duì)于客戶提出的不滿處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至殃及公司的生存；處理得當(dāng)，客戶的不滿則會(huì)變成美滿，客戶的忠誠(chéng)度也會(huì)得到進(jìn)一步提升。對(duì)于一個(gè)大型生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在銷售管理中應(yīng)實(shí)施大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，將客戶、員工、社會(huì)連接成為一個(gè)整體，將“幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿望，幫助員工實(shí)現(xiàn)價(jià)值，幫助社會(huì)實(shí)現(xiàn)發(fā)展”作為企業(yè)發(fā)展的基本原則，以“全心全意服務(wù)客戶，千方百計(jì)滿足客戶的需求”為宗旨來(lái)取得企業(yè)營(yíng)銷的成功。參見(jiàn)教材P133。，按照服務(wù)內(nèi)容可以分為（）。參見(jiàn)教材P131。②敏感性③感受性。（）。參見(jiàn)教材P87。 正確答案：ABD 答案解析：使用客戶信息上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，意味著必須通過(guò)以下步驟來(lái)達(dá)到超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手： 。（3）高人一等的作風(fēng)。 正確答案：ACD 答案解析：客戶潛在價(jià)值為客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流的大小。參見(jiàn)教材P6。（）。參見(jiàn)教材P129。（）。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）。參見(jiàn)教材P49。參見(jiàn)教材P17。參見(jiàn)教材P90。，有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高一些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得便宜；有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低一些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得很貴。，對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購(gòu)買者，但他們除了購(gòu)買以外，對(duì)企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。參見(jiàn)教材P17。，被稱為“系統(tǒng)的主體”是（）。一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)需要經(jīng)常購(gòu)買的日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感，對(duì)購(gòu)買次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。參見(jiàn)教材P75。這類客戶被稱為（）。，則當(dāng)前價(jià)值較低，潛在價(jià)值較高的客戶是（）。 正確答案：C 答案解析：展會(huì)的媒體（展示場(chǎng)所）——系統(tǒng)的神經(jīng)。參見(jiàn)教材P97。 正確答案：D 答案解析：實(shí)際上，客戶在消費(fèi)過(guò)程中的從眾心理有很多的表現(xiàn)形式，而威望效應(yīng)就是其中一種。 正確答案：B 答案解析：最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)。無(wú)論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響。，受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤(rùn)影響的客戶價(jià)值是（）。 正確答案：A 答案解析：在客戶關(guān)系的不同發(fā)展階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)有所不同：在關(guān)系培育階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)放在展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷方面，這樣才能更好地讓客戶認(rèn)知展會(huì)。參見(jiàn)教材P8687。（）。：1；2；3；4；（5）平臺(tái)。(2)營(yíng)銷套件。（4）用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種持續(xù)購(gòu)買行為可能出自對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購(gòu)買沖動(dòng)或者企業(yè)促銷活動(dòng)或者顧客的購(gòu)買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過(guò)高或者企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位過(guò)高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或者不方便購(gòu)買其它產(chǎn)品等與感情無(wú)關(guān)的因素。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長(zhǎng)整體客戶的生命周期。 滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。：80的比例分布％或更高是來(lái)自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％ ：80 ％是來(lái)自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D）。因此必須注重客戶關(guān)系管理的工作。保險(xiǎn)企業(yè)如何與重點(diǎn)客戶形成良好的合作關(guān)系？答題要點(diǎn)：從以下幾方面入手：一是提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；二是提供附加利益；三是建立有效暢通的聯(lián)系紐帶；四是激發(fā)顧客建立關(guān)系的愿望；五是要誠(chéng)信對(duì)待客戶、尊重客戶。（舉例說(shuō)明）舉例說(shuō)明客戶流失的主要原因及其危害？答題要點(diǎn)：原因：朋友影響，競(jìng)爭(zhēng)，品質(zhì)問(wèn)題，被忽視，未受到尊重等。第二篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫(kù)客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫(kù)一．簡(jiǎn)答題用實(shí)例說(shuō)明客戶關(guān)系管理是如何產(chǎn)生的？答題要點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生有三個(gè)方面的原因：一是企業(yè)對(duì)客戶資源價(jià)值的重視，使企業(yè)管理理念與客戶管理理念產(chǎn)生新的變化；二是業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)，要求企業(yè)各職能部門人員從整體上來(lái)服務(wù)客戶；三是技術(shù)的推動(dòng)使客戶關(guān)系管理成為可能。(Cremler)和布朗(Brown)將客戶忠誠(chéng)劃分為（ABC）(ABC)，表現(xiàn)在時(shí)間和聯(lián)系的持續(xù)性。7價(jià)值觀念紐帶，指客戶由于自身的價(jià)值觀而偏愛(ài)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻艚K身價(jià)值即客戶在其一生中有可能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值之和。例如，特殊贊賞和特殊對(duì)待活動(dòng)給予客戶“鉑金”等級(jí)待遇(如可提前登機(jī)，檢票時(shí)直呼客戶姓名)，客戶認(rèn)為這比類似獎(jiǎng)勵(lì)飛行里程券和升級(jí)至頭等艙等回報(bào)方式利益要有價(jià)值的多。2．分析客戶的轉(zhuǎn)換成本這主要是分析如果客戶轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買商品，她必須放棄什么?然后評(píng)估忠誠(chéng)回報(bào)活動(dòng)是否對(duì)企業(yè)的優(yōu)秀客戶十分重要。(7)社交紐帶，是指客戶與企業(yè)溝通的便利性而產(chǎn)生的相互了解和信任關(guān)系。(7)別忘了其他的相關(guān)人。公司應(yīng)該給予第一線的員工全權(quán)處理比較不嚴(yán)重的客戶抱怨，處理的方式包括退費(fèi)、換貨、小額賠償?shù)?。比如產(chǎn)品的搬運(yùn)和拆卸等。時(shí)間成本是指客戶在購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，擁有并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群，將使企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大大降低。忠誠(chéng)的客戶往往會(huì)把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接、有意或無(wú)意傳達(dá)給周圍的親朋好友、左鄰右舍和同事等?？蛻舻奶攸c(diǎn)是對(duì)價(jià)格敏感，低依戀、低重復(fù)購(gòu)買。：⑴客戶背景資料客戶背景資料包括客戶組織機(jī)構(gòu)，各種形式的通訊方式，產(chǎn)品的使用部門、采購(gòu)部門、支持部門，同類產(chǎn)品安裝和使用情況，客戶的業(yè)務(wù)情況，客戶所在行業(yè)的基本狀況等。(3)注重感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路。經(jīng)濟(jì)全球化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)自由流動(dòng)，賣方市場(chǎng)的膨脹使消費(fèi)者對(duì)商品的選擇余地很大，“個(gè)性化”和“多元化”的價(jià)值觀念及消費(fèi)需求，促使消費(fèi)者在選擇商品時(shí)將個(gè)性化需求提到了前所未有的高度。⑸伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力；幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。(3)價(jià)格忠誠(chéng)，指客戶忠誠(chéng)于提供最低價(jià)格的零售商。1(2)利用口碑宣傳企業(yè)。依據(jù)二八法則，一個(gè)企業(yè)80％的利潤(rùn)來(lái)源于20％的客戶。②時(shí)間成本。體力成本是指客戶購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中，在體力方面的耗費(fèi)和支出。(4)賦予員工權(quán)力。公司也可以在客戶抱怨后進(jìn)行處理情況的調(diào)查，以了解客戶對(duì)處理的滿意度。(6)知識(shí)紐帶，指由于客戶與企業(yè)之間在信息上相對(duì)應(yīng)而與企業(yè)保持的關(guān)系。采用這種方式比“在特定日子里全場(chǎng)給予其15％的折扣”更能維持與她的關(guān)系。然而，企業(yè)的優(yōu)秀客戶通常認(rèn)為其他形式的利益比金錢回報(bào)更有價(jià)值。CLV6表示隨著時(shí)間推移，重復(fù)購(gòu)買者或忠誠(chéng)客戶對(duì)價(jià)格的敏感性降低，不是等到降價(jià)或不停地討價(jià)還價(jià)才購(gòu)買所獲得的收益。6文化紐帶，指企業(yè)與客戶具有更多的文化共同點(diǎn)，在心理和行為上相互認(rèn)同對(duì)方而保持的關(guān)系?？蛻舯粍澐譃樗姆N類型：(ABCD)／傳道者(高滿意度一高忠誠(chéng)度)／恐怖分子(低滿意度一低忠誠(chéng)度)(高滿意度一低忠誠(chéng)度)(低滿意度一高忠誠(chéng)度)。這些都是保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的價(jià)值所在。這些都是保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的價(jià)值所在。保險(xiǎn)公司在占領(lǐng)市場(chǎng)之后必須使市場(chǎng)得以鞏固，否則就會(huì)陷入一邊開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)一邊失去原有市場(chǎng)的困境。（舉例說(shuō)明并詳細(xì)展開(kāi)）選擇題在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是(B)。 CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（D）。 簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)述客戶滿意度的概念。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買行為上能持續(xù)購(gòu)買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購(gòu)買產(chǎn)品的比例、購(gòu)買的順序、購(gòu)買的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。信賴忠誠(chéng)：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠(chéng)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。運(yùn)營(yíng)型CRM銷售套