【正文】 相匹配，如果是透支了企業(yè)的發(fā)展資源或患了近視癥，結(jié)果將會適得其反。分享服務(wù)視角和服務(wù)價值觀優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供者對于客戶服務(wù)具有清晰敏銳的視角，能夠在消費者和企業(yè)的角度上有一個大致的概括和了解。如果沒有可以學(xué)習(xí)的榜樣，員工的士氣和動力就會受到打擊。創(chuàng)建與客戶的互動方法使得他們保證始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不過他們并不只是進行培訓(xùn)，還要對培訓(xùn)進行不斷的監(jiān)測和指導(dǎo)。這并不是一件很容易的事情，也沒有任何捷徑可走，但是一切努力都會得到回報。（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理(CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。使企業(yè)建立面對客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。促進企業(yè)組織變革。項目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統(tǒng)后期望達到的具體結(jié)果。所以，進行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實施全2面CRM解決方案時獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。在評估過程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認CRM全面解決方案的各組成部分。坎寧安 華夏出版社2004 的不同點應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對待。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問這些信息?？蛻艚?jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。目前服務(wù)業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)?？蛻艚?jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。強化培訓(xùn)，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)。對客戶經(jīng)理實行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理。集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機制尚未建立?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對客戶進行調(diào)查和評價，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進行組合設(shè)計，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進行需求分析明確企業(yè)要實現(xiàn)的目標(biāo) 2005年09期 陳明亮 2005,(02)劉靜,王學(xué)友 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮建立團隊，統(tǒng)一觀念，加強培訓(xùn)設(shè)計總提方案和制定項目規(guī)劃選擇最適合企業(yè)情況的解決方案高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備系統(tǒng)投入運行和優(yōu)化（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠才可既不會因為過勁導(dǎo)致的一些不必要的細節(jié)麻煩，也不會因為過遠導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計劃的針對性管理二、我國商業(yè)銀行簡介（一）商業(yè)銀行的職能商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個基本職信用中介職能支付中介職能信用創(chuàng)造功能金融服務(wù)職能（二）商業(yè)銀行的特征說簡單一點商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險我國商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險：信用風(fēng)險：即交易對象無力履約的風(fēng)險；市場風(fēng)險：是由于市場價格的變動，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險；利率風(fēng)險：指銀行的財務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動時所面對的風(fēng)險；流動性風(fēng)險：指銀行無力為負債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；操作風(fēng)險：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機制的失效；法律風(fēng)險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預(yù)計情況相比資產(chǎn)價值下降或負債加大的風(fēng)險；聲譽風(fēng)險：該風(fēng)險產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問題三、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理存在的問題（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進金融服務(wù)商品化、增強商業(yè)銀行競爭實力的經(jīng)營管理模式。CRM系統(tǒng)的實施和安裝戰(zhàn)略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關(guān)鍵。因為沒有任何兩個企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。商業(yè)需求分析CRM項目成功的重中點是商業(yè) 求分析。建立CRM項目團隊在企業(yè)的所有部門都達成了CRM項目共識時，CRM項目團隊的建立自然就提上了日程。共享客戶信息?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。我國的企業(yè)也逐步認識到實施客戶關(guān)系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施要點。美國洛杉磯一個交錯功能式的團隊把他們的最新手工服務(wù)作為評價每天工作的參考點，每個人都能看到他們的工作方式（以及他人的工作方式）對客戶體驗的影響。仔細觀察員工是怎么樣進行服務(wù)的，訓(xùn)練他們的技術(shù)和能力將會鼓舞他們的士氣，信心，從而提高服務(wù)質(zhì)量。有一家全國最大的住宅建筑公司開發(fā)了一套監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量的方法。重視服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)班底最近的研究表明,受尊重的領(lǐng)導(dǎo)者的行為會直接影響其他人的行為。從這些公司和機構(gòu)中，我發(fā)現(xiàn)堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)有五大關(guān)鍵因素。對于客戶提出的不滿處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至殃及公司的生存；處理得當(dāng)，客戶的不滿則會變成美滿，客戶的忠誠度也會得到進一步提升。對于一個大型生產(chǎn)企業(yè)來說，在銷售管理中應(yīng)實施大客戶營銷戰(zhàn)略，將客戶、員工、社會連接成為一個整體，將“幫助客戶實現(xiàn)愿望，幫助員工實現(xiàn)價值，幫助社會實現(xiàn)發(fā)展”作為企業(yè)發(fā)展的基本原則，以“全心全意服務(wù)客戶，千方百計滿足客戶的需求”為宗旨來取得企業(yè)營銷的成功。參見教材P133。，按照服務(wù)內(nèi)容可以分為（）。參見教材P131。②敏感性③感受性。（）。參見教材P87。 正確答案：ABD 答案解析：使用客戶信息上的競爭優(yōu)勢，意味著必須通過以下步驟來達到超越競爭對手： 。（3）高人一等的作風(fēng)。 正確答案：ACD 答案解析：客戶潛在價值為客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流的大小。參見教材P6。（）。參見教材P129。（）。體現(xiàn)了消費者價格心理特征的（）。參見教材P49。參見教材P17。參見教材P90。，有的商品絕對價格相對高一些，消費者會覺得便宜；有的商品絕對價格相對低一些，消費者會覺得很貴。，對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購買者，但他們除了購買以外，對企業(yè)的支持不夠主動。參見教材P17。，被稱為“系統(tǒng)的主體”是（）。一般來說，消費者對需要經(jīng)常購買的日用品價格變動很敏感，對購買次數(shù)少的高檔消費品價格變動則比較遲鈍。參見教材P75。這類客戶被稱為（）。，則當(dāng)前價值較低，潛在價值較高的客戶是（）。 正確答案：C 答案解析：展會的媒體（展示場所）——系統(tǒng)的神經(jīng)。參見教材P97。 正確答案：D 答案解析：實際上，客戶在消費過程中的從眾心理有很多的表現(xiàn)形式，而威望效應(yīng)就是其中一種。 正確答案：B 答案解析：最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。，受客戶消費能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響的客戶價值是（）。 正確答案：A 答案解析：在客戶關(guān)系的不同發(fā)展階段，展會客戶工作的重點應(yīng)有所不同：在關(guān)系培育階段，展會客戶工作的重點應(yīng)放在展會的宣傳推廣等營銷方面，這樣才能更好地讓客戶認知展會。參見教材P8687。（）。：1；2；3；4；（5）平臺。(2)營銷套件。（4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項目成效。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。 滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。：80的比例分布％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ ：80 ％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。因此必須注重客戶關(guān)系管理的工作。保險企業(yè)如何與重點客戶形成良好的合作關(guān)系？答題要點：從以下幾方面入手：一是提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；二是提供附加利益；三是建立有效暢通的聯(lián)系紐帶；四是激發(fā)顧客建立關(guān)系的愿望；五是要誠信對待客戶、尊重客戶。（舉例說明）舉例說明客戶流失的主要原因及其危害？答題要點：原因：朋友影響，競爭，品質(zhì)問題，被忽視，未受到尊重等。第二篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫一．簡答題用實例說明客戶關(guān)系管理是如何產(chǎn)生的？答題要點：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生有三個方面的原因：一是企業(yè)對客戶資源價值的重視，使企業(yè)管理理念與客戶管理理念產(chǎn)生新的變化；二是業(yè)務(wù)需求的拉動，要求企業(yè)各職能部門人員從整體上來服務(wù)客戶；三是技術(shù)的推動使客戶關(guān)系管理成為可能。(Cremler)和布朗(Brown)將客戶忠誠劃分為（ABC）(ABC)，表現(xiàn)在時間和聯(lián)系的持續(xù)性。7價值觀念紐帶，指客戶由于自身的價值觀而偏愛企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻艚K身價值即客戶在其一生中有可能為企業(yè)帶來的價值之和。例如，特殊贊賞和特殊對待活動給予客戶“鉑金”等級待遇(如可提前登機，檢票時直呼客戶姓名)，客戶認為這比類似獎勵飛行里程券和升級至頭等艙等回報方式利益要有價值的多。2．分析客戶的轉(zhuǎn)換成本這主要是分析如果客戶轉(zhuǎn)到競爭對手那里購買商品，她必須放棄什么?然后評估忠誠回報活動是否對企業(yè)的優(yōu)秀客戶十分重要。(7)社交紐帶，是指客戶與企業(yè)溝通的便利性而產(chǎn)生的相互了解和信任關(guān)系。(7)別忘了其他的相關(guān)人。公司應(yīng)該給予第一線的員工全權(quán)處理比較不嚴(yán)重的客戶抱怨，處理的方式包括退費、換貨、小額賠償?shù)?。比如產(chǎn)品的搬運和拆卸等。時間成本是指客戶在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時所花費的時間。在市場競爭日益激烈的今天，擁有并擴大忠誠客戶群，將使企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險大大降低。忠誠的客戶往往會把自己愉快的消費經(jīng)歷和體驗直接或間接、有意或無意傳達給周圍的親朋好友、左鄰右舍和同事等?？蛻舻奶攸c是對價格敏感，低依戀、低重復(fù)購買。：⑴客戶背景資料客戶背景資料包括客戶組織機構(gòu)，各種形式的通訊方式，產(chǎn)品的使用部門、采購部門、支持部門，同類產(chǎn)品安裝和使用情況，客戶的業(yè)務(wù)情況，客戶所在行業(yè)的基本狀況等。(3)注重感情消費的經(jīng)營思路。經(jīng)濟全球化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)自由流動，賣方市場的膨脹使消費者對商品的選擇余地很大，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費需求，促使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度。⑸伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力；幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。(3)價格忠誠，指客戶忠誠于提供最低價格的零售商。1(2)利用口碑宣傳企業(yè)。依據(jù)二八法則，一個企業(yè)80％的利潤來源于20％的客戶。②時間成本。體力成本是指客戶購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，在體力方面的耗費和支出。(4)賦予員工權(quán)力。公司也可以在客戶抱怨后進行處理情況的調(diào)查，以了解客戶對處理的滿意度。(6)知識紐帶，指由于客戶與企業(yè)之間在信息上相對應(yīng)而與企業(yè)保持的關(guān)系。采用這種方式比“在特定日子里全場給予其15％的折扣”更能維持與她的關(guān)系。然而，企業(yè)的優(yōu)秀客戶通常認為其他形式的利益比金錢回報更有價值。CLV6表示隨著時間推移，重復(fù)購買者或忠誠客戶對價格的敏感性降低，不是等到降價或不停地討價還價才購買所獲得的收益。6文化紐帶，指企業(yè)與客戶具有更多的文化共同點，在心理和行為上相互認同對方而保持的關(guān)系?？蛻舯粍澐譃樗姆N類型：(ABCD)／傳道者(高滿意度一高忠誠度)／恐怖分子(低滿意度一低忠誠度)(高滿意度一低忠誠度)(低滿意度一高忠誠度)。這些都是保險企業(yè)客戶關(guān)系管理的價值所在。這些都是保險企業(yè)客戶關(guān)系管理的價值所在。保險公司在占領(lǐng)市場之后必須使市場得以鞏固，否則就會陷入一邊開發(fā)新市場一邊失去原有市場的困境。（舉例說明并詳細展開）選擇題在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。 CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。 簡答題簡述客戶滿意度的概念。行為重復(fù)是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。運營型CRM銷售套