【正文】 等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說：“對(duì)不起讓您久等了。自報(bào)家門找到你所要找的人之后（有時(shí)你知道是他負(fù)責(zé)著件事，但不一定知道他叫什么名字），對(duì)方一拿起電話，你就應(yīng)禮貌問好之后，清晰說出自己的全名，然后是自己所在企業(yè)名稱，再是告訴對(duì)方，你是來做什么的，你能為他提供怎樣的服務(wù)；同樣，一旦對(duì)方說出其姓名，你可以在談話中不時(shí)的稱呼對(duì)方的姓名。充滿自信，做好準(zhǔn)備在打電話之前充分準(zhǔn)備好足夠的電話，當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的有充分了解，有一套打電話的模式，不同問題應(yīng)該怎么回答；那么，當(dāng)你撥打的電話鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精神，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰的處理電話帶來的信息或商務(wù)。知道了客戶的性格可以決定你是否可以跟客戶聊下去的可能性，并且第一次電話就可以把產(chǎn)品很清楚的介紹到客戶，最起碼可以讓客戶記住你是干嘛的，這樣以來你下次的進(jìn)攻率就容易多了。有效的客戶大都日理萬機(jī)，惜時(shí)如金，他對(duì)外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過他們的直覺在極短的時(shí)間判斷出來。──與客戶第一次聯(lián)絡(luò)不要太過親密和隨意，時(shí)間不要太長，一般只是問候一下，告訴對(duì)方你是誰就足夠了?，F(xiàn)在我先向您簡單介紹一下活動(dòng)的具體內(nèi)容，好嗎？客戶：嗯。?我們的老師有部分是退休老師，有部分是大學(xué)畢業(yè)生，都經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)過的。，進(jìn)去的不是我的店鋪，是別人的？ 答：如果遇上這種問題的客戶，那證明是已經(jīng)被別人搶先開發(fā)推薦了。第一篇：溝通電話話術(shù)大全電話溝通目的：電話話術(shù)教導(dǎo)點(diǎn)：（如何發(fā)產(chǎn)品廣告，如何推廣螞蟻經(jīng)銷商/經(jīng)紀(jì)人），會(huì)發(fā)送課件過去進(jìn)行加深了解課件：（包括產(chǎn)品如何分出正偽？產(chǎn)品的來源？下訂單遇到的問題如何解決？以及螞蟻計(jì)劃的由來？螞蟻計(jì)劃的得益？螞蟻計(jì)劃系統(tǒng)操作）話術(shù)：！我是友品集全球購螞蟻客服XXX，可以使用和推廣自己的商城，請(qǐng)問您在這方面有遇到什么問題嗎？各方面的問題（舉個(gè)例在課件沒有的）？答：一般來說，我們清楚兩點(diǎn)：一個(gè)是店鋪二維碼：主要是推廣店鋪，吸引消費(fèi)者進(jìn)入并綁定在你的店鋪，綁定的原因是因?yàn)榉奖阆M(fèi)者下次進(jìn)入就能與你綁定利潤關(guān)系。若客戶硬態(tài)度說只是他的朋友，而被開發(fā)的那個(gè)客戶也意愿解開之前的店鋪綁定的話，先登記下來，記錄好客戶的電話和需求，然后和客戶說，我們會(huì)幫您提交申請(qǐng)上去，稍后1個(gè)工作日內(nèi)會(huì)給到你答復(fù)，請(qǐng)稍后。我們認(rèn)為好的老師一定是負(fù)責(zé)的老師。客戶經(jīng)理：是這樣，如果您從今天開始到7月31日在華林證券開炒股賬戶，三方存管指定我們工行，只要您的市值達(dá)到十萬或者資金達(dá)到二十萬，即可獲得華林 IQ炒股機(jī)和工行U盾；IQ機(jī)最大的特點(diǎn)就是比普通常用的GPRS上網(wǎng)速度快4～7倍且有快捷鍵交易操作，簡單易用；更優(yōu)惠的是以后每個(gè)月的手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)用也是由華林證券給你支付的。一定不要在第一次的電話里讓客戶感覺到你在推銷。如果你拖泥帶水，表述不清，會(huì)給對(duì)方造成思維不條理的感覺，他們就會(huì)從心理上產(chǎn)生排斥心理，會(huì)給進(jìn)一步的溝通帶來障礙。問候語一定要有，無論您什么時(shí)候打電話給到客戶，問候語是決對(duì)不能少的。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該迅即完成，如果對(duì)面接了電話等了老半天，你都沒有反應(yīng)，對(duì)方會(huì)掛斷電話，或沒有興趣聽你講下面的內(nèi)容了，你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)。不要轉(zhuǎn)給別人自己打的電話盡量自己處理，只有在萬不的已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人?！币砸饘?duì)方的注意。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。開場白的重要性 開場白，顧名思義，開場白開的不好就等于白開場，人與人見面講究第一印象，俗話說：“好的開始是成功的一半。開場白就是溝通演講者和聽眾之間的第一座橋梁。(10:29:51)田淑紅說：往前走了，他關(guān)注你了，比如說太陽能電池板、商務(wù)禮品，腦子里都沒有概念，我根本不關(guān)注它是什么，但是這時(shí)候我開始關(guān)注什么是商務(wù)禮品、什么是太陽能電池板，那我們開始聊天了，我開始走近到你想要聊的話題里面去了，所以我在往前走，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)兩個(gè)人就開始聊起來了，當(dāng)聊起來的時(shí)候已經(jīng)過了開場白的階段了。7)必用的資料檔案，需先準(zhǔn)備妥當(dāng)。15)即使是熟客戶，仍應(yīng)完整地報(bào)出自己公司的名稱。23)有重要事情商談時(shí)，最好事先和對(duì)方約好時(shí)間。在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。“另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。等等還有一些，主要是這幾種表現(xiàn)。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該是考驗(yàn)銷售員的學(xué)習(xí)能力了，學(xué)習(xí)的方法有很多種，這里著重提一點(diǎn)就是一定學(xué)會(huì)多問問題，可能會(huì)遭到老同事的嘲笑，但是必須學(xué)會(huì)厚臉皮。解決辦法一句話，“多見客戶，多總結(jié)”?？蛻艟S護(hù)期對(duì)于做基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的業(yè)務(wù)，客戶的需要是非常多的，重復(fù)性消費(fèi)可能性很高，所以一定要做好客戶售后的服務(wù)工作。目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。100個(gè)電話中通?？赡苤挥?0個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。接下來要介紹打電話的目的。如果你覺得這個(gè)電話可能要占用客戶較多的時(shí)間，同時(shí)你覺得對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對(duì)方的意見。十一、電話銷售技巧新手入門電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在目前全國3億電話用戶的時(shí)代，電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。時(shí)機(jī)...打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。掛斷后...掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福簩?duì)不起讓您久等了。十二、電話銷售如何突破接待人員關(guān)電話銷售人員遭遇接待人員阻攔，在電話銷售中是最常見的問題。銷售：您好，老李在嗎？接待：您好，您找那位？銷售： 這不是李峰的座機(jī)嗎？接待：對(duì)不起。接待：好的，請(qǐng)稍等。第一，讓訓(xùn)練有素的電話銷售人員。第二、嫻熟的電話銷售技巧。主講老師把自己的領(lǐng)帶取下來，對(duì)大家說：“我今天要獎(jiǎng)給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價(jià)值非同尋常。前兩天有兩條被英國皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條?！奔?：“謝謝你的電話幫助。如果你成功的說服了一個(gè)本不該拿主意的人同意購買你的產(chǎn)品，這只會(huì)增加你的銷售成本, 同時(shí)給你或你的同事帶來不便。3． 你公司的文檔可能會(huì)對(duì)你有益。開場白的技巧a)要引起客戶的注意的興趣；b)敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；c)不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； d)面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；e)在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛； f)簡單明了，不要引起顧客的反感。6： 時(shí)機(jī)...打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。掛斷后...掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了。幾個(gè)營銷小訣竅 訣竅, 營銷第一信己 作為營銷人員，你首先要有自信心。我們?cè)鯓硬拍軐ふ业娇蛻舻恼嬲枨?？首先，要清楚你的產(chǎn)品所面對(duì)的客戶群、客戶對(duì)象。售后服務(wù)在于解決問題。客商關(guān)系是建立在互惠互利的“雙贏”平臺(tái)上的關(guān)系，不是個(gè)人的私人友誼。2 意志修煉：立場堅(jiān)定是經(jīng)紀(jì)人成功的前提，一個(gè)成功的經(jīng)紀(jì)人還需要超強(qiáng)的意志力。也許有人會(huì)說：說得輕巧，做起來難啊，事實(shí)確實(shí)如此，但這往往也成就了很多人。關(guān)于經(jīng)紀(jì)人如何修煉“個(gè)人品牌”，在證券經(jīng)紀(jì)行業(yè)對(duì)于客戶而言你的“個(gè)人品牌”就是你的“面子”，有多大“面子”就能對(duì)客戶產(chǎn)生多大的影響力。電話營銷要達(dá)到的目的主要目的：約見客戶，約定下次拜訪時(shí)間（就某些確定問題溝通）促進(jìn)成交，確認(rèn)客戶何時(shí)作最后決定 次要目的：了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶讓客戶了解公司的服務(wù)和產(chǎn)品與客戶保持長期聯(lián)系，建立良好關(guān)系（信任關(guān)系）宣傳公司形象和產(chǎn)品挖掘客戶信息、篩選潛在客戶群，建立客戶數(shù)據(jù)庫 打電話前的準(zhǔn)備：積極良好的心態(tài)是做好電話營銷的基礎(chǔ)和前提；明確電話的目的和目標(biāo)；制定針對(duì)客戶疑問或拒絕的應(yīng)對(duì)話術(shù)以及針對(duì)公司服務(wù)、產(chǎn)品、優(yōu)勢的營銷話術(shù)腳本和范本；結(jié)合證券公司的優(yōu)勢產(chǎn)品或服務(wù)，找出能夠在電話中吸引客戶的主推項(xiàng)目或“賣點(diǎn)”！準(zhǔn)備好話術(shù)中介紹的產(chǎn)品或服務(wù)等內(nèi)容的相關(guān)資料準(zhǔn)備好紙筆，做好電話拜訪的活動(dòng)量記錄（包括電話拜訪數(shù)量、客戶信息等）；準(zhǔn)備對(duì)股票市場走勢的總體分析和預(yù)測以及個(gè)股的推薦；安排最合適的電話營銷工作時(shí)間表，取得更好的營銷效果；電話營銷的目標(biāo)客戶定位，獲得更多更有效的客戶信息； 第一次通話此次通話的目的是了解客戶的基本情況：包括家庭情況（性格特征、個(gè)人喜好、工作情況等等）、股票投資情況（投資風(fēng)格、投資需求等等）；對(duì)大勢以及客戶持倉個(gè)股進(jìn)行簡單的分析；主要是讓客戶加深對(duì)你的印象。針對(duì)前次通話，這時(shí)你需要用你的語言、誠意去滿足其的需求；服務(wù)內(nèi)容的講解貫穿于談?wù)摴善钡娜^程。針對(duì)自我感覺良好的客戶，采取“夸獎(jiǎng)”的方式，聽其傾訴，滿足其心理需求。（這種客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）銷售員銷售技巧不好，對(duì)自身產(chǎn)品掌握不好，無法有效回答客戶所提的問題。分析師也沒什么，你能保證我賺錢嗎？我不相信任何人，就相信我自己對(duì)**證券公司不了解我有朋友在證券公司指導(dǎo)我操作股票還可以，不想動(dòng)工作太忙，沒時(shí)間我被深套很久了，不想止損股市風(fēng)險(xiǎn)太大，不想再做股票了，心灰意冷讓我考慮考慮再說我給朋友操作，沒法動(dòng)1現(xiàn)在行情不好，等行情好的時(shí)候再說吧。擁有這些信念，你的電話行銷一定會(huì)成功。因此，業(yè)務(wù)員如何拓展與潛在顧客見面的機(jī)會(huì)，也就是如何建立廣大的人際關(guān)系網(wǎng)，是緣分的開創(chuàng)；而如何去鞏固這種人際關(guān)系網(wǎng)，便是緣份的運(yùn)用與掌握。望者，觀氣色也其實(shí)業(yè)務(wù)員要觀察的不只是顧客的氣色，顧客的所有肢體語言，都應(yīng)該是觀察的內(nèi)容。當(dāng)顧客與你對(duì)答時(shí)兩手交叉置于胸前，也許表示他對(duì)你帶有防御之心或者過于緊張，此時(shí)如何取得其信賴或抒解交談氣氛便是重點(diǎn)。“望、聞、問、切”四字訣的運(yùn)用核心，應(yīng)以建立顧客的基金投資觀念與需求為主。我從事的是一種崇高的幫助人的行業(yè)。1尋找借口非股民拒絕理由：不了解股市怕風(fēng)險(xiǎn)不想炒股 探詢客戶需求的問題：您在哪家營業(yè)部做股票？目前持有哪些股票？什么價(jià)位買進(jìn)的？股票操作怎樣？贏利如何？您對(duì)大盤后市走向怎么看？（以上為股民）您炒股的資金來源您是否做遠(yuǎn)程交易，需要什么服務(wù)？（以上為即將炒股者）客戶關(guān)心的問題：你們有什么服務(wù)？我來你們那享受什么待遇？場地/傭金優(yōu)惠?你們有哪些知名分析師？你們能幫我賺錢嗎？你們營業(yè)部的位置電話行銷的必備信念在你撥打每一個(gè)電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這個(gè)電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。（不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西）價(jià)格太高的問題。采取和其探討的方式進(jìn)行溝通，一方面，肯定其操作方式，尊重其個(gè)人分析；另一方面表明自己的觀點(diǎn)，要注意：自己的觀點(diǎn)一定要符合邏輯推理，不可有盲目性；因?yàn)榇祟愋再|(zhì)客戶對(duì)于股票有一定的深度，其較容易捕捉你的深淺度。避免大量的談?wù)摴善眱?nèi)容，要引導(dǎo)客戶說出自己的需求，這樣，你就可以根據(jù)自己的判斷來確認(rèn)這次是否要促成其成交；方法：要膽大心細(xì)、要敢于提出成交的想法，如果這次沒有這個(gè)勇氣，那在以后的交談中你將更沒有機(jī)會(huì)和勇氣提出，會(huì)造成除了股票已無話可談的尷尬境地。問問題是最好的方法，無論是客戶的個(gè)人情況還是投資情況，你所需要的就是大致知道客戶的需求（收益需求、硬件服務(wù)需求、軟件服務(wù)需求）是什么，你可以讓客戶了解其所需的服務(wù)項(xiàng)目我們能夠?yàn)槠涮峁?，也可輕描淡寫。C、管理能力修煉：不想當(dāng)將軍的士兵不是一個(gè)好士兵，喜歡軍事的朋友都知道戰(zhàn)爭時(shí)期最容易出將軍，原因很簡單，一場戰(zhàn)斗下來會(huì)死去很多人，各崗位的空缺很多，只要你有能力馬上就可以填補(bǔ)相應(yīng)空缺。技能修煉： A、溝通技巧修煉：一個(gè)新經(jīng)紀(jì)人跟著老大哥去拜訪客戶時(shí)對(duì)老大哥的溝通技巧佩服得五體投地，客戶提出要降低傭金、要專業(yè)服務(wù)、要理財(cái)師投資策略等等，可是經(jīng)過老大哥一番無可辯駁的論述后，客戶不但不再狂砍傭金，反而大擺酒席要請(qǐng)老大哥常來指點(diǎn)一二，酒席間新經(jīng)紀(jì)人更是猛吞口水：原來這就是傳說中的“業(yè)績高手”，神人也?！逼渖鷦?dòng)地表述了經(jīng)紀(jì)人的寂寞生活?？蛻艄倘恢匾?，但廠家才是你的生命線，作為營銷人員要有職業(yè)道德；公正和誠實(shí)，因?yàn)檫^度的退化有一天會(huì)讓你無路可走。二要具有一定的技能。從飼料行業(yè)來看，養(yǎng)殖場場長追求的是全面的服務(wù)營銷，包括引種、疾病的防疫防治、畜禽出欄的銷售、原料價(jià)格、穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量等等；小型的飼料加工廠需求的是原料信息、飼料生產(chǎn)和品控技術(shù)、配方技術(shù)、人員培訓(xùn)，以及大型預(yù)混料廠家技術(shù)的長期依賴等；而對(duì)于一、二級(jí)經(jīng)銷商，他們需要市場的拓展與管理，市場的服務(wù)、企業(yè)文化和公司發(fā)展目標(biāo)的滲透以及穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的產(chǎn)品