【正文】 成功的店長(zhǎng)的角色、職責(zé)，以及必備的鍵業(yè)務(wù)管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，從而明確店長(zhǎng)在連鎖經(jīng)營(yíng)中的重要性。高效率的完成所分配之工作。隨時(shí)準(zhǔn)備面對(duì)突發(fā)事件。推動(dòng)確認(rèn)每人之重要性。在任何時(shí)間表現(xiàn)關(guān)懷。，切記畏首畏尾。解決問題時(shí)，首先：避免控出別人的蒼疤（切記舊事重提）避免用審判的態(tài)度建議：精簡(jiǎn)講出犯錯(cuò)/問題之所在用心聆聽，切勿即時(shí)反辯 解釋錯(cuò)誤/問題之事件因由要求犯錯(cuò)員工給予其個(gè)人糾正/解決的做法 事后必需按時(shí)跟時(shí)，直至問題圓滿解決 給予員工在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)糾正犯錯(cuò)者時(shí)，最主要是給予員工機(jī)會(huì)把犯錯(cuò)的事件糾正過來，故此，你需要向他解釋正確及應(yīng)有的做法，務(wù)使他們?cè)谕瑯邮虑槌霈F(xiàn)時(shí)，他懂得如何把事件做得更好。B：促進(jìn)店員更換好工服。業(yè)務(wù)總結(jié)，信息整理每日下班前，店長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真做好當(dāng)日工作日記，對(duì)當(dāng)日員工考勤，顧客流量，銷售情況。這和下屬聽命行事的立場(chǎng)迥異。看似十分簡(jiǎn)單，卻往往為商家所疏忽的問題。所以在專賣店購(gòu)物時(shí)，顧客通常就象在做休閑活動(dòng)一般。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng)（4）感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對(duì)商品、商品的陳列或談話上，店長(zhǎng)也應(yīng)感性，充滿愛心（5）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性（6）責(zé)任感：店長(zhǎng)被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。（2）各種關(guān)系： 上級(jí)→下級(jí)“命令”、“指示”、“情報(bào)”下級(jí)→上級(jí)“報(bào)告”、“建議”、“不滿”、“情報(bào)”平行關(guān)系“意見交換”、“調(diào)整”、“情報(bào)”（3）基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達(dá)給B而已，B在接收情報(bào)、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應(yīng)和行動(dòng)”再度傳達(dá)A“重新審慮”。這樣很容易在員工與經(jīng)營(yíng)者之間形成隔膜，以致員工對(duì)專賣店的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。上令下達(dá)是店長(zhǎng)的職責(zé)所在。俗語(yǔ)說；有志者，事竟成。這種店長(zhǎng)常會(huì)感到來自部下工作上的不配合與對(duì)其職位的挑戰(zhàn)。216。不會(huì)挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)適度地贊賞部下，只會(huì)對(duì)下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。（9）提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、商品信息等情報(bào)?！锶绾钨澝溃簩?duì)個(gè)人（到底還是你行?。├硇裕?10%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）感情（太好、太棒?。?）何時(shí)贊美★當(dāng)場(chǎng)★當(dāng)場(chǎng)贊美后，過幾天再贊美一次。（店長(zhǎng)備用金、圖章、公司文件、財(cái)務(wù)的票據(jù)等）（商品正常陳列和促銷陳列）（貨品和贈(zèng)品是否有異動(dòng)，有無明顯缺貨、商品的效期）（商品和促銷品及贈(zèng)品）（X展架、吊旗、促銷小道具、促銷擺設(shè)等）（并非每天）（DM單頁(yè)、促銷廣告、小樣派發(fā)）14)詢問是否有重大問題的發(fā)生（大額退貨、問題客人、突發(fā)事件）15)客戶資料（贈(zèng)品簽收單、新會(huì)員的資料的正確填寫、客戶留言等）（四）營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備電腦開啟店鋪公告、公司文件和新郵件檢查和回復(fù)儀容儀表的自檢和他檢人員狀態(tài)的調(diào)整銷售工具準(zhǔn)備（票據(jù)、筆、計(jì)算器等）TESTER的檢查（是否變質(zhì)、瓶子及噴頭是否完好、空瓶的情況等）（五）店鋪衛(wèi)生及檢查排面和柜臺(tái)周邊（柜臺(tái)地面、燈箱、柜臺(tái)）TESTER的清潔及促銷道具的清潔和整理（TESTER的瓶身，瓶蓋和噴頭，內(nèi)容物是否變質(zhì)，有無空瓶、如有變質(zhì)和空瓶及時(shí)進(jìn)行申請(qǐng)）（六）每日會(huì)議（會(huì)議時(shí)間在30分鐘以內(nèi)，選擇在交接班或不繁忙的時(shí)間段，會(huì)議前用10分鐘時(shí)間將會(huì)議相關(guān)的數(shù)據(jù)搜集完整，周末會(huì)議可以將會(huì)議內(nèi)容縮短到10分鐘，周末會(huì)議內(nèi)容以銷售為主。）（七）促銷活動(dòng)的臨時(shí)會(huì)議：促銷活動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)議（有重大活動(dòng)的前一天進(jìn)行開會(huì)，將活動(dòng)任務(wù)，人員分配、排班情況進(jìn)行公布，同時(shí)將銷售指標(biāo)進(jìn)行合理的分解，告訴每一名員工指標(biāo)和任務(wù)達(dá)成的途徑。新人對(duì)一個(gè)新的工作環(huán)境，會(huì)有很多不適應(yīng)，除了要學(xué)習(xí)和掌握的專業(yè)知識(shí)、還有來自于同事的壓力，對(duì)于新的環(huán)境缺乏歸屬感，這個(gè)時(shí)候作為店長(zhǎng)要像家長(zhǎng)一樣對(duì)新的員工除了要求她們盡快熟悉工作，提高效率，還要給予生活上的關(guān)懷和扶持，① 要將新人帶教作為每天的工作內(nèi)容之一。店長(zhǎng)需將這項(xiàng)制度落實(shí)到每名員工，給到回訪的話術(shù)指導(dǎo)，并示范操作，監(jiān)督執(zhí)行。一般而言，陳列的基本原則，對(duì)顧客而言眼花撩亂，對(duì)自己而言，管理有序。每周三可以讓所有員工集中進(jìn)行銷售案例分享，或者將自己最銷售最拿手的產(chǎn)品的銷售方法和技巧和每位員工進(jìn)行分享，該項(xiàng)內(nèi)容可以放在每日例會(huì)中進(jìn)行。第二章 應(yīng)牢記的管理理念１、在任何場(chǎng)合下，要急顧客所急，想顧客之所想。4）欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂，濫用權(quán)利，賞親不賞疏。衣褲、鞋帶沒扣好，紐扣沒扣好，衣服有開線綻露。自言自語(yǔ)，抱怨工作的煩惱。４、店鋪櫥窗、柱頭上廣告雜亂無章二、店鋪內(nèi)購(gòu)物環(huán)境、氛圍適宜１、通道暢行無阻，地面干凈無垃圾、紙箱 ２、店內(nèi)裝飾物整潔、衛(wèi)生３、購(gòu)物籃整齊、適當(dāng)?shù)姆胖糜谕ǖ廊肟谔?４、燈光明亮，墻壁無污損，無蛛網(wǎng) ５、地上無水漬、廁所無臭味、污物６、POP廣告、導(dǎo)購(gòu)牌醒目、清楚、且無礙顧客通行。發(fā)生霉變、異味、變色的變質(zhì)商品 嚴(yán)重癟聽、癟罐的商品 包裝嚴(yán)重?fù)p壞的商品商標(biāo)脫落、標(biāo)識(shí)不清，生產(chǎn)日期、廠家不明的三無商品。十九、計(jì)量?jī)x器在規(guī)定有效期內(nèi)正確使用。再要貨前應(yīng)與理貨員通氣，擬出要貨品種、數(shù)量，應(yīng)掌握五項(xiàng)基本重點(diǎn)，即適當(dāng)?shù)纳唐贰⑦m當(dāng)?shù)臅r(shí)期、適當(dāng)?shù)膮^(qū)域、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)臄?shù)量，從大類到單項(xiàng)商品逐步確定。４、在黃金貨價(jià)位置上，可配置貼有醒目提示的POP廣告商品，即有衣食大量陳列的品種。對(duì)滯銷商品的確認(rèn)：商品銷售額名列排行榜最后幾位的。８、及時(shí)做好壞包裝、接近保質(zhì)期商品的降價(jià)促銷工作，可退調(diào)商品應(yīng)嚴(yán)格按退調(diào)通知作好退調(diào)準(zhǔn)備。進(jìn)行同比、環(huán)比分析、及時(shí)分析銷售現(xiàn)狀。注意，不要使復(fù)查、抽查形同虛設(shè)，不要使復(fù)查、抽查合而為一，以抽查代替復(fù)查。三、認(rèn)真聽取顧客投訴，分清投訴三種類型：１、對(duì)商品質(zhì)量、物價(jià)、計(jì)量的投訴 ２、對(duì)服務(wù)的投訴３、對(duì)安全、環(huán)境的投訴四、認(rèn)真核查事實(shí)，分析問題性質(zhì)屬性、重心所在，與總部有關(guān)處理政策、要求相對(duì)照，作到心中有譜。３、用你自己的話重述顧客的問題，讓顧客你了解他，以增加共同語(yǔ)言。３、調(diào)換和退款應(yīng)做好記錄。７、對(duì)于卻有把握的，且已結(jié)帳走出收銀區(qū)的，可借口其他事宜讓他到辦公室，但切不可在公眾場(chǎng)合職責(zé)其偷竊，也不要強(qiáng)行推其進(jìn)辦公室８、在到辦公室的途中或辦公室里，應(yīng)注意其是否扔出偷竊的商品，若扔出，則放行。凡三天內(nèi)沒回音的，可向主管副總經(jīng)理匯報(bào)，又三天沒回音的，可直接向總經(jīng)理反映。B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：商品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)開店后到中午A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn) 今日營(yíng)業(yè)額要做多少B：營(yíng)業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、商品排列等）C：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？（賣場(chǎng)氛圍等）中午輪班午餐下午（1：00~6：00）A：對(duì)員工交接班的檢查B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào) C：各部門中午銷售達(dá)成的通知，鼓舞下午班員工士氣傍晚（7：00~9：00）A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示注意事項(xiàng)D：作好離店工作（保障店面晚間安全）五、店長(zhǎng)的權(quán)限員工的管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對(duì)不合格的管理。A：內(nèi)部損耗由于人為因素而造成損耗，直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。一、店長(zhǎng)的身份公司店面的代表人從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益的目標(biāo)。１０、若偷竊者不肯配合，又確有把握，可報(bào)110交由警方處理，在與警方的交談中，即使是自己看到的，也可以采用轉(zhuǎn)述顧客所看見的事實(shí)，向警方陳述。３、偷竊者大都具有以下“特征”：1）兩人或多人一同進(jìn)店，一人主動(dòng)與力貨員搭訕，而其他人則分散行動(dòng)。七、八、九、確認(rèn)解決方案的權(quán)限歸屬，匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同意后迅速與顧客聯(lián)系、解決問題。第 9 頁(yè)共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 ２、超保質(zhì)、保存期，當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)（包括未購(gòu)但未離店）以一獎(jiǎng)十（獎(jiǎng)實(shí)物），離開門后發(fā)現(xiàn)，調(diào)一獎(jiǎng)一。四、對(duì)盤點(diǎn)商品進(jìn)行計(jì)算，確認(rèn)商品存量數(shù)額。加強(qiáng)成本管理，求成本費(fèi)用與銷售額之比。１０、退調(diào)時(shí)要事先正確填寫好退調(diào)單，注明退調(diào)原因、商品名稱、零價(jià)、規(guī)格、數(shù)量；計(jì)算要準(zhǔn)確、要作到“一廠一單、不遺漏，單、物一一對(duì)應(yīng)。滯銷商品被淘汰時(shí)，應(yīng)先行考慮季節(jié)因素、陳列位置、陳列方式后再確定 門店確認(rèn)淘汰的品種，應(yīng)報(bào)業(yè)務(wù)部門備案，以備查品種時(shí)協(xié)調(diào)。６、下列情況是不符合陳列要求的： 1）商品陳列貨架有空閑處2）同類而不同品種、規(guī)格的商品沒縱向陳列 3）最高層貨架的商品堆的太高4）商品正面及價(jià)格標(biāo)簽沒面向顧客。９、點(diǎn)菜時(shí)，要注意把握好要貨數(shù)量單位。第六章商品的品種管理與要貨１、品種一定要多，規(guī)格一定要齊，質(zhì)量一定要好，是商品品種管理的目標(biāo) ２、把品種管理建立在日常理貨操作與電腦作業(yè)之上。嚴(yán)重銹蝕、玷污的商品 更改舊包裝或缺件的商品未標(biāo)明原產(chǎn)地、經(jīng)銷商名稱、地址及其它必須標(biāo)貼防偽標(biāo)志的進(jìn)口商品二、蔬菜類質(zhì)量要求： １、２、３、葉菜類：應(yīng)鮮嫩、無黃葉、無蟲蛀；果蔬類：表皮色澤光亮，外型完整，無異味，無腐爛。三、商品的顯示，能刺激顧客購(gòu)買欲望１、商品上無灰塵 ２、破損商品已做處理３、商品陳列數(shù)量排面要適度４、商品陳列美觀、整齊、易看、易取 ５、商品陳列穩(wěn)固安全６、暢銷商品如特賣品、優(yōu)惠價(jià)商品、有獎(jiǎng)銷售商品、名優(yōu)商品、季節(jié)商品陳列于恰如其分的位置，如端頭、黃金通道、銷售區(qū)域后場(chǎng)等四、下列事件一旦發(fā)生，必須在3—5分鐘之內(nèi)立即予以解決：１、肉類等生鮮食品顏色變化，應(yīng)馬上撤下。４、提示的內(nèi)容：讓顧客了解商品的使用情形，讓顧客了解商品的價(jià)值，請(qǐng)顧客觸摸商品，按從低檔品到高檔品的順序介紹商品。留長(zhǎng)發(fā)、蓄小胡子、留長(zhǎng)指甲；藍(lán)眼圈、過分猩紅的唇膏、臉上撲厚粉、手上涂指甲油。６、嚴(yán)于律己，講究工作方法：1）正人先正己，要求別人做到的，自己先做到。３、商品質(zhì)量好、品種規(guī)格全、購(gòu)物環(huán)境佳、服務(wù)態(tài)度誠(chéng)是我們品質(zhì)服務(wù)的追求目標(biāo)。每周四可以和每名員工溝通一次，可以在每日例會(huì)也可隨機(jī)安排時(shí)間，了解她們的工作狀態(tài)、生活狀態(tài)、及時(shí)對(duì)不佳的狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，給到每位員工不僅是工作上的要求還有生活上的關(guān)心和幫助。記錄貨物的銷售情況和存貨水平，在訂貨的時(shí)候養(yǎng)成查看庫(kù)存的習(xí)慣，不盲目訂貨。每日新入會(huì)員的數(shù)量 新增會(huì)員信息是否完整（生日、手機(jī)電話、地址、產(chǎn)品明細(xì)等）關(guān)注特殊會(huì)員（問題、大單、單品顧客及有特殊要求的顧客）（十二）整理及核查報(bào)表，整理當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)，上報(bào)銷量。并每周進(jìn)行考核。）（八）盯業(yè)績(jī)，營(yíng)業(yè)高峰期的導(dǎo)客、接待、成交等工作安排A、把握店內(nèi)最佳的導(dǎo)客時(shí)機(jī)，在商場(chǎng)客流較大時(shí)，要?jiǎng)?wù)必全體人員做互動(dòng)，渲染銷售氣氛，此時(shí)切忌不要全體員工緊盯一個(gè)顧客，要做到全場(chǎng)穿梭形成聚焦點(diǎn)，同時(shí)對(duì)未靠柜的顧客進(jìn)行單頁(yè)派發(fā)，并大聲講：“歡迎光臨佰草集！”B、把握好規(guī)律性的上客高峰期，做好迎客準(zhǔn)備，一般而言，每日13至15點(diǎn)，17至20點(diǎn)是每個(gè)商場(chǎng)進(jìn)客的高峰期。（每天，如要完成多少，她的平均客單價(jià)多少，成交率要達(dá)到多少，需要個(gè)人導(dǎo)客多少才能完成、主推商品或促銷禮盒在你的任務(wù)中可以占到多少比例等等，要給到員工指標(biāo)同時(shí)也要給到她們達(dá)成指標(biāo)的方法）銷售難點(diǎn)分析及解決辦法（每天，將每天實(shí)際發(fā)生在柜臺(tái)銷售過程中的經(jīng)典案例進(jìn)行分享和剖析，時(shí)間10到20分鐘）。特征、和其他商品比較的優(yōu)點(diǎn)。（11）知識(shí)、技能的指導(dǎo)（12）留意部屬間的