【正文】 們的狀態(tài)給到她們生活上和工作上的幫助。該項(xiàng)納入店長(zhǎng)的月度KPI進(jìn)行重點(diǎn)考核。周三:員工分享日。3）津津樂(lè)道他人隱私，傳播不負(fù)責(zé)任的小道消息。當(dāng)顧客招呼時(shí)，斜眼看顧客，表情冷漠，愛(ài)理不理。五、門店便民、基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目要落實(shí)第 3 頁(yè)共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091第五章 商品質(zhì)量、新鮮度和計(jì)量管理一、下列商品不允許陳列在貨架上： １、２、３、４、５、６、７、８、９、過(guò)期商品和規(guī)定應(yīng)撤柜的商品。第 6 頁(yè)共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 ８、抓好點(diǎn)菜工作，保證要貨質(zhì)量。對(duì)新品每周進(jìn)行銷量記錄、分析、一月后可轉(zhuǎn)至相應(yīng)的貨架層。檢查缺品、陳列、促銷等情況，按公司有關(guān)管理要求進(jìn)行落實(shí)檢查會(huì)同并督促財(cái)會(huì)人員作好經(jīng)濟(jì)指標(biāo)核算、分析工作。３、不搪塞拖延，堅(jiān)持有效、快速處理。２、顧客要求調(diào)換或退款，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人接待。第十四章 正確、大膽使用好三天時(shí)限權(quán)本著“商場(chǎng)急顧客所急，總部急商場(chǎng)所急，全體員工急公司所急”的原則，商場(chǎng)遇有問(wèn)題和困難，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部室匯報(bào)，要求解決。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)*員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門店*店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)*收銀機(jī)內(nèi)零錢過(guò)多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái)*店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。盡量不涉及“偷”字，要求警方依法處置。執(zhí)行解決方案時(shí)，不得擅作主張，以錢代物。五、對(duì)帳面存量與實(shí)物存量進(jìn)行對(duì)比分析，二者差異超出允許損耗率（銷售額的分析，二者差異超出允許損耗率（銷售額的千分之四）的，應(yīng)分析盤點(diǎn)差錯(cuò)，還是經(jīng)營(yíng)管理不善。１１、退調(diào)單要蓋門店章，經(jīng)辦人要簽名，以免沒(méi)寫店名拿不到紅沖 １２、退調(diào)商品要裝箱，退調(diào)箱與退調(diào)單要編號(hào)，退調(diào)箱上要用白紙醒目填寫箱內(nèi)商品品名、規(guī)格、數(shù)量１３、門店要設(shè)立退調(diào)帳簿，每月與業(yè)務(wù)部退調(diào)組核對(duì)一次，簽名確認(rèn)１４、廠房上門送貨，須持有業(yè)務(wù)部簽署并蓋章的收貨單，填寫華聯(lián)超市退調(diào)單時(shí)要一式三份，一份留低，一份廠方業(yè)務(wù)員，另一份做紅沖依據(jù)（配送交相應(yīng)業(yè)務(wù)員，直送交付款組）。5）重的、體積大的商品沒(méi)放在下層貨架。督促理貨員對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品品種天天對(duì)照80/20薄，必備商品目錄、小商品目錄進(jìn)行檢查，作到勤助理、勤補(bǔ)貨，對(duì)斷檔或?qū)鄼n品種勤匯報(bào)。２、魚(yú)缸、魚(yú)池內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)死魚(yú)，應(yīng)盡快撈出；泡沫多了，應(yīng)換水 ３、水果干癟了，爛了，立即收下 ４、蔬菜葉味發(fā)黃，應(yīng)剝?nèi)ィ?、價(jià)目牌落在地上，應(yīng)馬上拾起；地上見(jiàn)有打價(jià)紙、空箱子等雜物，應(yīng)去除或放到指定的地方。第 1 頁(yè)共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 ６、帶手鐲、戒指、耳環(huán)二、現(xiàn)場(chǎng)檢查員工的服務(wù)態(tài)度，要求做到：顧客買與不買一個(gè)樣，買多買少一個(gè)樣，穿好穿差一個(gè)樣，童叟孕賤一個(gè)樣。４、職責(zé)分明不推委，事實(shí)信息不隱瞞，快干干好不拖拉。三、每周工作重點(diǎn)周一:每周銷售總結(jié)，在每日例會(huì)重點(diǎn)講解，讓每名員工詳細(xì)的了解和掌握每周工作進(jìn)展，和在區(qū)域內(nèi)的銷售排名，每名員工的銷售達(dá)成情況，業(yè)績(jī)分析和接下來(lái)將采取的措施，包括需要公司給到的支持和幫助內(nèi)容。（總部根據(jù)店長(zhǎng)的帶教反饋和每周新人的考核業(yè)績(jī)對(duì)新人是否過(guò)試用期作為參考依據(jù)。區(qū)域內(nèi)的銷售數(shù)據(jù)共享（每周一，搜集區(qū)域內(nèi)其他專柜的銷售完成情況和每名員工銷售業(yè)績(jī)的情況，將數(shù)據(jù)進(jìn)行分享和排名，讓每名員工知道自己在區(qū)域內(nèi)的排名。（13）幫助解決部屬所遇問(wèn)題。（8）不具備基本知識(shí)216。無(wú)論公司處于哪個(gè)階段，總是會(huì)有更高的要求在前面，經(jīng)營(yíng)者與店長(zhǎng)都應(yīng)滿懷激情地向下一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。（2）經(jīng)營(yíng)者的每句話都當(dāng)圣旨216。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。但是，如果是一知半解、半生不熟的說(shuō)明反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。（2）管 理 的 職 責(zé)：對(duì)于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報(bào)”等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。如何輔導(dǎo)你的新雇員輔導(dǎo)員工作的重要性：雇員初在新環(huán)境工作會(huì)感到緊張，缺乏信心雇員對(duì)工作的初步反應(yīng)會(huì)影響他日后工作上的表現(xiàn)及潛能有效輔導(dǎo)的要點(diǎn)：應(yīng)在新雇員上工前開(kāi)始支持新雇員，減少他的疑惑，給予他需要的幫助和開(kāi)解 表達(dá)你對(duì)他有信心。互相交換意見(jiàn)，統(tǒng)一思想，做法。七、銷售管理：培訓(xùn)目標(biāo)：使學(xué)員掌握影響大賣場(chǎng)銷售的各種因素，以及依據(jù)相關(guān)因素制定相應(yīng)促進(jìn)銷售的促銷技巧。八、店長(zhǎng)的銷售意識(shí)：影響銷售的關(guān)鍵因素服務(wù)管理 服務(wù)與銷售的關(guān)系服務(wù)的理念 服務(wù)管理的機(jī)制服務(wù)管理的方法店 長(zhǎng) 的 角 色遇到困難及問(wèn)題：做出明智的決策，并向公司報(bào)告。復(fù)核工作進(jìn)度及效益。共同分擔(dān)目標(biāo)的成果。切忌用威嚴(yán)的指令。（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。接待顧客的態(tài)度也不宜過(guò)度，最好的程度是坦誠(chéng)，真心地希望顧客找到想要的商品。（2）判斷力：正確迅速下判斷。工作上，惟命是從，特別重視上級(jí)言論或意見(jiàn)，失去對(duì)事物正確的判斷能力。沒(méi)有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長(zhǎng)，將會(huì)被更有理想與激情的人淘汰。勞務(wù)管理的教育、管理知識(shí)與生活常識(shí)、安全防范意識(shí)等都是店長(zhǎng)所需掌握的基本知識(shí)的一部分。（14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。）每周一課（每周二，店長(zhǎng)根據(jù)公司的教學(xué)要求，或根據(jù)自己柜臺(tái)銷售的實(shí)際情況，選擇培訓(xùn)課題，給到所有員工20分鐘的集體培訓(xùn)，或進(jìn)行銷售問(wèn)答交流，以提高單店單產(chǎn)值。）③ 在員工中必須倡導(dǎo)，對(duì)于新員工每名老的員工有義務(wù)和責(zé)任給予工作上的幫助，對(duì)于新人要有一顆包容的心，不可排擠和惡性攻擊。周二：培訓(xùn)日。５、人是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，尊重全體員工是最重要的人事管理原則。下列情況，應(yīng)予制止： １、２、３、４、５、６、７、三、對(duì)顧客的詢問(wèn)充耳不聞，不予理睬。６、冷凍（藏）柜等發(fā)現(xiàn)死蒼蠅，墻壁角落、空調(diào)背后出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)等，應(yīng)立即清除干凈。３、下列六種商品，一定要保證供給： 1）20商品2）公司總經(jīng)銷商品3）日配送商品（其中，豆制品不得少于八只）4）必備小商品（小商場(chǎng)不得少于90只，大商場(chǎng)不得少于110只）5）便民、利民商品（如干電池、郵票等）４、商場(chǎng)品種總控制：商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在400—500平方米，總品種數(shù)不低于4300種； 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在300—400平方米，總品種數(shù)不低于3500種； 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在200—300平方米，總品種數(shù)不低于2800種； 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積小于200平方米的，總品種數(shù)不低于2500種； 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在100平方米左右的，總品種數(shù)不低于2000種； 商場(chǎng)面積大于500平方米的，總部有多少品種，商場(chǎng)都要有。6）貨架、商品上有灰7）有貨無(wú)卡、有卡無(wú)貨等。１５、直送商品的欠條必須按照業(yè)務(wù)通知中規(guī)定的期限交付款組，待付款組匯總后交退調(diào)組做紅沖。屬前者，提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后，擇日重盤，后者，則應(yīng)研究對(duì)策，努力改善經(jīng)營(yíng)管理。作好記錄、存檔。第十三章新進(jìn)人員的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和幫帶１、２、３、宣教各崗位的服務(wù)、工作要求和特定職業(yè)規(guī)范要求。（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。告知各電器、設(shè)備開(kāi)關(guān)及操作先后順序、要求；告知設(shè)備維護(hù)要求：塵網(wǎng)應(yīng)定期去灰、干抹，冷柜每月清洗一次，中高溫柜每月清洗兩次，清晰時(shí)先去除落入的標(biāo)價(jià)紙等，以免出水口堵塞等等。十、商品的調(diào)換和退款：１、食品原則上不予調(diào)換和退款（商品質(zhì)量除外），其他商品可予以調(diào)換或退款。二、對(duì)顧客投訴的處理原則是：１、處理投訴不隔夜２、耐心傾聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯，將心比心，從顧客的角度看問(wèn)題、說(shuō)話。在銷售不旺，低峰時(shí)段內(nèi)，著力抓好商場(chǎng)基礎(chǔ)管理。必須放在貨架最高層，配以橫條POP廣告說(shuō)明。７、會(huì)同理貨員共同摸索掌握各商品品種周轉(zhuǎn)速度，把握好要貨節(jié)奏。１４、貨架商品被顧客翻亂了，一旦顧客離開(kāi)，即應(yīng)按照陳列七原則整理?；卮痤櫩蛦?wèn)題含糊其辭，有氣無(wú)力。2）看人頭論是非，對(duì)鐘點(diǎn)工不能做到公平、公正。可以在每日會(huì)議中也可穿插在工作的任何時(shí)間段，必要時(shí)，店長(zhǎng)可以進(jìn)行銷售演練或銷售示范。（十一）梳理會(huì)員及每日的會(huì)員回訪計(jì)劃及安排會(huì)員的“一一二回訪”制度必須嚴(yán)格執(zhí)行，見(jiàn)會(huì)員回訪制度。）員工扶持（每周四，當(dāng)班的員工進(jìn)行溝通交流，每名員工溝通時(shí)間為十分鐘。★做給他看、說(shuō)給他聽(tīng)、如果再贊美他，就沒(méi)有叫不動(dòng)的人。以為只手可以遮天的店長(zhǎng)，整天挖空心思欺下瞞上，終也會(huì)有暴露的一天。如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。因?yàn)樽鳛榈谝痪€的管理者，也是最了解現(xiàn)場(chǎng)的銷售的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。三、店長(zhǎng)必備的任務(wù)必備的6項(xiàng)知識(shí)和技能（1）工作的知識(shí)和技能（2）必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另有創(chuàng)新（3）指導(dǎo)的知識(shí)和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬（4）改善的知識(shí)和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)，使工作成果更顯著（5）對(duì)待部屬的知識(shí)和技能，店長(zhǎng)需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問(wèn)題等知識(shí)和技能。今天的消費(fèi)者絕對(duì)不滿足隨便到一家商店選購(gòu)一件隨便的商品。（4）解決問(wèn)題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問(wèn)題，店長(zhǎng)都必須思考與解決。因此，我們認(rèn)為，作為優(yōu)力的店長(zhǎng)，應(yīng)該自始至終的保持對(duì)衛(wèi)生的苛刻要求。主動(dòng)面對(duì)顧客的投訴。發(fā)問(wèn)引導(dǎo)性問(wèn)題，專心，耐心聆聽(tīng)。有效的運(yùn)用資源，例如：廣告牌，店內(nèi)燈光，空調(diào)等。店長(zhǎng)在零售經(jīng)營(yíng)中的重要作用？?jī)?yōu)秀的店長(zhǎng)素質(zhì)是什么？店長(zhǎng)四大職責(zé)及管理要點(diǎn)提供商品和服務(wù)發(fā)展員工成功店長(zhǎng)品質(zhì)誠(chéng)信自律 承擔(dān)責(zé)任公平公正 樂(lè)觀熱情敬業(yè)忠誠(chéng) 學(xué)習(xí)能力組織能力領(lǐng)導(dǎo)技能溝通能力教練技巧觀察能力四、管理三要素（PMF）： 人員商品設(shè)施五、店長(zhǎng)日常工作：培訓(xùn)目標(biāo)：讓店長(zhǎng)握日常管理的要點(diǎn)和方法，保證連鎖店各項(xiàng)工作和標(biāo)準(zhǔn)的有效運(yùn)行。訂立目標(biāo)。培養(yǎng)員工合作精神，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神。最終切記：誰(shuí)人無(wú)過(guò)，要是你沒(méi)有出錯(cuò)，只因在較早時(shí)間有告訴你如何如何去做是正確的。支出情況，顧客意見(jiàn)等各方面情況進(jìn)行匯總。（3）讓顧客有行家的感覺(jué)在售貨現(xiàn)場(chǎng)接待顧客時(shí)，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和講解技巧的訓(xùn)練是店長(zhǎng)的第三要?jiǎng)?wù)。（7）不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力（8）歸屬感：熱愛(ài)工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長(zhǎng)的原點(diǎn)（9）行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。216。對(duì)自己沒(méi)有提出高要求，自然沒(méi)有公司及個(gè)人的大發(fā)展。讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。（10）簡(jiǎn)化及評(píng)價(jià)工作。）昨日及本班的銷售總達(dá)成率（每天）會(huì)員新增及老客戶回店情況（每天）BA的銷售達(dá)成和會(huì)員完成情況（每天）當(dāng)日的任務(wù)制定并進(jìn)行任務(wù)分解。② 要將帶教的效果納入時(shí)間節(jié)點(diǎn)，比如一周是怎樣的狀態(tài)、兩周是怎樣的狀態(tài)、三周是怎樣的狀態(tài)等等。具體到各類商品如下: l 一般性商品 l 背柜形象商品 l 當(dāng)季主推商品 l 新奇特商品 l 周期促銷商品庫(kù)存管理預(yù)測(cè)顧客對(duì)于產(chǎn)品的需求量，訂購(gòu)適當(dāng)相應(yīng)數(shù)量的產(chǎn)品把需要預(yù)測(cè)的產(chǎn)品分為兩大類： l 可獲得歷史數(shù)據(jù)的商品 l 無(wú)銷售數(shù)據(jù)的新商品在店鋪查到銷售數(shù)據(jù)后，如果是一周送貨一次的話，我們的訂貨數(shù)量基礎(chǔ)量是：該商品每天的銷量乘以七天，如果有大型活動(dòng)，那么要根據(jù)活動(dòng)任務(wù)和公司要求來(lái)靈活處理了。２、對(duì)于顧客，我們唯一的權(quán)利和義務(wù)就是提供最佳的禮貌、殷切的服務(wù)。發(fā)型奇特，染黃色或紅色等。７、收銀機(jī)干凈整潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常８、廣告張貼整齊美觀污無(wú)損，廣告促銷內(nèi)容與實(shí)際銷售商品的內(nèi)容（如價(jià)格、數(shù)量、規(guī)格等）相符。檢驗(yàn)天天做，計(jì)量物價(jià)薄天天記，質(zhì)量信息及時(shí)