【正文】 ，試穿過的貨品應(yīng)及時放回原處，保證貨品整齊。早會開店前15分鐘，組織店員開早會，內(nèi)容可包括。u 遵循陳列原則：a、保持店鋪形象（陳列品的檢查）； b、增加對貨品陳列的敏感度；c、維護(hù)賣場陳列時，要分主次：主——櫥窗、進(jìn)口；次——倉位（疊、掛）。溝通的目的：u 是令工作更有效率，互相之間合作愉快； u 解決運(yùn)作中產(chǎn)生的問題；u 融洽互相之間的關(guān)系，創(chuàng)造一個輕松的工作環(huán)境，增強(qiáng)店鋪的凝聚力。(四)培訓(xùn)：培訓(xùn)店內(nèi)員工，包括態(tài)度、知識和技能的培訓(xùn)。自我激勵的五步曲：(二)引導(dǎo)引導(dǎo)：是指引方向，幫助和協(xié)助員工來達(dá)成目標(biāo)。創(chuàng)造機(jī)會：——善于為他人創(chuàng)造成功的機(jī)會，讓員工享受成功喜悅的同時，要培養(yǎng)員工具有敏銳的科學(xué)思維能力，具有較強(qiáng)的競爭意識，不斷提高自己的創(chuàng)新能力，不斷用新思想、新產(chǎn)品、新方法、新技術(shù)、新手段來代替舊做法和舊傳統(tǒng)。員工的點(diǎn)滴成績應(yīng)盡收箱內(nèi)；每當(dāng)員工成功時，我們都會為他們鼓掌喝彩；每當(dāng)員工遭遇挫折時，我們都會為他們加油鼓勵。所以公司對店長會有很高的要求，事實(shí)上也是幫助店長更好地去完善自己的形象。店長（副店長）自身的素質(zhì)要求：u 工作努力，表現(xiàn)突出，在銷售和店鋪運(yùn)作等各方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)； u 具備管理能力；u 自身素質(zhì)良好，保持一個健康的心態(tài)； u 有創(chuàng)新能力；u 溝通/協(xié)調(diào)/合作和領(lǐng)導(dǎo)能力，能帶領(lǐng)整個團(tuán)隊去完成任務(wù)。店長的自身小節(jié)通常在哪些方面容易受到下屬的投訴： u 沒有微笑，微笑不是從心底里產(chǎn)生的； u 自身的外部形象； u 遲到／早退；u 排班（節(jié)假日）／調(diào)班／調(diào)休息／加班； u 私人電話／私人探訪／閑聊； u 營業(yè)款／零錢；u 情緒化：對于公司的規(guī)定如果不滿情緒／自己心情不好；u 工作場所：總是站在收銀臺里，即使店堂很忙也不幫忙／總是在貨倉里做文件工作； u 因私人關(guān)系好或因員工表現(xiàn)好而顯示出偏心（盲點(diǎn)問題）。(一)激勵：激勵：是一種自我能量的釋放。推遲判斷：——不要急于對員工的行為做判斷、下定論，因?yàn)樗枷霑Q定態(tài)度，態(tài)度將影響行為，而行為會產(chǎn)生結(jié)果。示范表率：——團(tuán)隊中，店長更應(yīng)身先立足，以身作則，言行一致。（3）每天根據(jù)環(huán)境變化，變換賣場貨品陳列方式；（4）根據(jù)貨品存量及銷售量保持一定鋪貨比率；（5）清楚了解店熱銷貨品，以確保該類貨品適當(dāng)存貨；（6）向上級反映滯銷貨品，以作適當(dāng)安排；（7）反映個別貨品品質(zhì)及銷售情況，以便公司盡快做出反應(yīng)；（8）確保公司各項(xiàng)推廣活動的確實(shí)執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷；（9）推動，鼓勵員工運(yùn)用各種銷售技巧，以完成專賣店營業(yè)目標(biāo)；（10）時刻留意收集市場信息，同時向上級匯報，并提出有建議性的建議；（11）記錄及分析每日營業(yè)資料；（12）每日自檢營業(yè)狀況，完成設(shè)定目標(biāo)；（13）依據(jù)公司規(guī)范要求正確陳列貨品，以統(tǒng)一公司形象；（14）應(yīng)有足夠滅火器（有效期內(nèi)）及已充好電的應(yīng)急燈；（15）確保掛牌，合格證的防偽標(biāo)志等隨時齊全齊備；（16）協(xié)助公司展開各項(xiàng)工作。（1）游戲類型：有關(guān)店鋪實(shí)際操作的游戲，加強(qiáng)凝聚力的活動；（2）設(shè)計游戲的計劃性，針對性及趣味性；（3）搞集體活動應(yīng)注意分寸。貨品分布銷售：u 學(xué)會分析貨品的頒情況及售賣情況； u 增強(qiáng)新舊貨品搭配的意識；u 學(xué)會制定貨品的推銷計劃（如在最短的時間內(nèi)達(dá)到既定的銷售目標(biāo)等）； u 制定難銷品的促銷計劃。懷著感激的心情去面對顧客的投訴 a、給客人帶來不便、致歉、安撫客人的情緒；b、生氣的客人才能一針見血，講出我們存在的問題，告訴我們他的真實(shí)需求； c、拆訴給我們提供與顧客面對面?zhèn)鬟f專業(yè)知識的契機(jī)； d、因?yàn)橥对V，反饋給了我們真實(shí)的感受；e、了解了市場，全面掌握貨品的面料特殊和知識，以指導(dǎo)實(shí)際銷售。（5）燈光、音響、廣告品檢查。(8)監(jiān)督工作a、督導(dǎo)收銀員執(zhí)行收銀程序； b、店鋪的防盜與安全； c、處理店鋪突發(fā)事件； d、執(zhí)行退貨、換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； e、督導(dǎo)店員的銷售技巧和顧客服務(wù)。）昨日及本班的銷售總達(dá)成率（每天）會員新增及老客戶回店情況（每天）BA的銷售達(dá)成和會員完成情況（每天）當(dāng)日的任務(wù)制定并進(jìn)行任務(wù)分解。）每日促銷總結(jié)會議（促銷活動過程中每天活動結(jié)束前或每天活動開始前10分鐘進(jìn)行會議，要及時公布每一名員工目標(biāo)達(dá)成情況，及時給到每名員工指導(dǎo)，對于促銷中同時存在的問題要及時糾正，對于任務(wù)完成較好的員工進(jìn)行表彰。② 要將帶教的效果納入時間節(jié)點(diǎn)，比如一周是怎樣的狀態(tài)、兩周是怎樣的狀態(tài)、三周是怎樣的狀態(tài)等等。會員梳理。具體到各類商品如下: l 一般性商品 l 背柜形象商品 l 當(dāng)季主推商品 l 新奇特商品 l 周期促銷商品庫存管理預(yù)測顧客對于產(chǎn)品的需求量，訂購適當(dāng)相應(yīng)數(shù)量的產(chǎn)品把需要預(yù)測的產(chǎn)品分為兩大類： l 可獲得歷史數(shù)據(jù)的商品 l 無銷售數(shù)據(jù)的新商品在店鋪查到銷售數(shù)據(jù)后，如果是一周送貨一次的話，我們的訂貨數(shù)量基礎(chǔ)量是：該商品每天的銷量乘以七天，如果有大型活動，那么要根據(jù)活動任務(wù)和公司要求來靈活處理了。周四:員工扶持日。２、對于顧客，我們唯一的權(quán)利和義務(wù)就是提供最佳的禮貌、殷切的服務(wù)。5）把成績占為己有，錯誤推給他人。發(fā)型奇特，染黃色或紅色等。在顧客面前摳鼻、剔牙對顧客使用“服務(wù)忌語”語言 指導(dǎo)員工現(xiàn)場服務(wù)技巧：１、與顧客接觸時，兩腳平踩地面，正面看顧客，眼光略下垂，以極其自然的態(tài)度、友善的眼神等待與顧客初步接觸的良機(jī)，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動時，可視為接觸超市顧客的最佳時刻：1）顧客長時間凝視某一商品 2）顧客觸摸某商品 3）顧客眼睛搜尋時4）顧客與營業(yè)員眼光相碰時２、掌握好與顧客初步接觸的方法：1）介紹商品法（了解商品的主要特色，并把這些特色與顧客實(shí)際需要掛起鉤來）2）打招呼法（知道顧客名字的，最好直呼其姓，以示親切；曾接待過的顧客，可問，你好，你上次買的***怎么樣？）3）服務(wù)法：我能幫您忙嗎？３、商品提示：初步接觸后，可通過對商品的提示方法，即想辦法讓顧客了解商品，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望。７、收銀機(jī)干凈整潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常８、廣告張貼整齊美觀污無損，廣告促銷內(nèi)容與實(shí)際銷售商品的內(nèi)容（如價格、數(shù)量、規(guī)格等）相符。計量不足，規(guī)格不清的商品。檢驗(yàn)天天做，計量物價薄天天記，質(zhì)量信息及時反映二十、杜絕計量不足、標(biāo)錯、缺牌、錯價等現(xiàn)象，作到一貨一卡，貨卡對應(yīng)，量價正確，欄目齊全。點(diǎn)菜時沒有的品種應(yīng)及時向業(yè)務(wù)部門反映。５、其他貨架上的每一單項(xiàng)商品，均可按顯而易見、易拿易放、有量感、先進(jìn)先出、商品關(guān)聯(lián)、縱向陳列、合理配置的原則進(jìn)行陳列。商品單位陳列面積月銷售額低于商場單位面積租賃費(fèi)的。９、退調(diào)時要做到準(zhǔn)時到達(dá)指定退調(diào)集中點(diǎn)。有選擇的分析單品種實(shí)際銷售額，看看哪些商品排面應(yīng)縮小，哪些應(yīng)擴(kuò)大提高單位貨架面積的銷售額。三、確認(rèn)盤點(diǎn)無明顯差錯、遺漏等異常情況后，立即進(jìn)行正常營業(yè)的恢復(fù)工作，并補(bǔ)充商品。附總部規(guī)定如下：１、投訴霉變、質(zhì)變，當(dāng)場發(fā)現(xiàn)，表示感謝（無獎勵），回家后發(fā)現(xiàn)調(diào)一獎一。４、必要時1）撤換當(dāng)事人 2）改變交談場所 3）改變交談時間六、確認(rèn)責(zé)任歸屬（與顧客有分歧時，一要耐心，二要和顏悅色的與顧客一起探討），即使責(zé)任在生產(chǎn)廠家，也應(yīng)本著先行負(fù)責(zé)的原則與顧客協(xié)商解決方案。第十二章 防盜對策１、總的防盜原則是不能干擾顧客自由購物，更不能將顧客當(dāng)賊防：２、并不是所有的顧客都想通過支付貨幣得到商品，對偷竊者，不給其機(jī)會比抓住他更重要。９、到辦公室后，至少要確保有二個人應(yīng)對偷竊者，若對方是女性，則我方至少應(yīng)有一名女性參加應(yīng)付，在交談中，也只是詢問或提示其能自覺拿出，一般不要直接使用“偷”的字眼。第 11 頁共 11 頁第四篇：店長手冊店長工作手冊一、店長的身份二、店長應(yīng) 具備的能力三、店長不能具備的品質(zhì)四、店長一天的活動五、店長的管理范圍人員的管理缺貨的管理損耗的管理收銀的管理報表的管理衛(wèi)生的管理促銷的管理培訓(xùn)的管理獎懲的管理目標(biāo)的管理1情報的管理1對投訴的管理1突發(fā)事件的管理1降低成本的管理1安全的管理1和總部的聯(lián)系1店面設(shè)備的管理1保密管理六、店長的自我檢查七、店長的考核本手冊是幫助店長，理解自己的職責(zé)范圍，并能更好的完成店長的工作任務(wù)。一般分兩種情況：*對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)*對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況，合理訂貨避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡?lián)p耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，例如：在面包、面點(diǎn)的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。5負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。營業(yè)前：1開啟電器及照明設(shè)備。營業(yè)中：1檢查營業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。10整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作。人事方面1有權(quán)利參與營業(yè)人員的招聘、錄用的初選2有對員工給予獎勵和處罰的權(quán)利。4有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見。2營業(yè)款核對并妥善保存。3控制賣場的電器及音箱設(shè)備（專賣店）4備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時使用。3召開晨會：① 公司政策及當(dāng)天營業(yè)活動的公布與傳達(dá)。7協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機(jī)*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實(shí)*收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機(jī)有問題當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者你所管理的店面，盈利才能證明你的價值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，40%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。盡量不涉及“偷”字，要求警方依法處置。2）大衣扣故意解開第 10 頁共 11 頁 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 3）4）5）４、５、衣服過分寬大漫不經(jīng)心的挑選商品。執(zhí)行解決方案時，不得擅作主張，以錢代物。３、投訴隔夜面包，以一獎十４、投宿服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)核實(shí)后獎50元左右的實(shí)物，店長或四級店助理親自送上門。五、對帳面存量與實(shí)物存量進(jìn)行對比分析，二者差異超出允許損耗率（銷售額的分析，二者差異超出允許損耗率（銷售額的千分之四）的，應(yīng)分析盤點(diǎn)差錯，還是經(jīng)營管理不善。看單位銷售額成本費(fèi)用支出趨勢，對比各月單項(xiàng)費(fèi)用情況，分析降耗可能，尋找降低費(fèi)用之措施。１１、退調(diào)單要蓋門店章，經(jīng)辦人要簽名，以免沒寫店名拿不到紅沖 １２、退調(diào)商品要裝箱，退調(diào)箱與退調(diào)單要編號，退調(diào)箱上要用白紙醒目填寫箱內(nèi)商品品名、規(guī)格、數(shù)量１３、門店要設(shè)立退調(diào)帳簿，每月與業(yè)務(wù)部退調(diào)組核對一次，簽名確認(rèn)１４、廠房上門送貨，須持有業(yè)務(wù)部簽署并蓋章的收貨單，填寫華聯(lián)超市退調(diào)單時要一式三份，一份留低，一份廠方業(yè)務(wù)員，另一份做紅沖依據(jù)（配送交相應(yīng)業(yè)務(wù)員，直送交付款組）。淘汰商品應(yīng)預(yù)先詳細(xì)記錄、歸檔，以防人事變動再度引進(jìn)。5）重的、體積大的商品沒放在下層貨架。第七章商品的配置與陳列各類商品的比例配置