【正文】 人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見和提案，加強(qiáng)其參與意識(shí)。任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運(yùn)作，但組織的溝通也是屬于基本的運(yùn)作。216。（3）處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷216。如果真有不同想法，想與經(jīng)營(yíng)者交流，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與經(jīng)營(yíng)者面談，當(dāng)面提出自己不同的建議。（2）使成為可以協(xié)商的關(guān)系。立即行動(dòng)是店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì)應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力（1）考力：更廣、更深一步地思考。商品的陳列、賣場(chǎng)環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。店長(zhǎng)對(duì)于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的新型商品。設(shè)備與衛(wèi)和整理，貨品盤點(diǎn)每周例行的工作分析前一周的工作店員評(píng)估各業(yè)務(wù)重點(diǎn)績(jī)效分析例行大掃除每周工作總結(jié)學(xué)習(xí)會(huì)與員工嘗試談心 每月例行的工作店員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估重點(diǎn)績(jī)效評(píng)估客流動(dòng)態(tài)物流分析 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)職員進(jìn)行微笑進(jìn)行講話藝術(shù)的訓(xùn)練如何選擇閱讀書刊的理想位置訓(xùn)練員工給顧客端茶遞水訓(xùn)練員工接好每一個(gè)電話將改善之處記錄下來(lái) 快速記住顧客的姓名店內(nèi)商品的促銷 庫(kù)存商品的管理如何消減辦公用品的開銷 交接現(xiàn)金時(shí)必須簽字第二篇：店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)培訓(xùn)資料一、店長(zhǎng)的職責(zé)★五項(xiàng)基本職責(zé)（1）達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：不管店長(zhǎng)是經(jīng)營(yíng)者還是營(yíng)業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。D：店長(zhǎng)酌情對(duì)衛(wèi)生清潔工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。希望你從糾正別人中獲得別人尊重，因?yàn)槟阍谒麄兠媲罢故灸闶怯薪?jīng)驗(yàn)的“前輩”。怎樣做起來(lái)像個(gè)店長(zhǎng)。給予員工發(fā)揮其潛能及學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。分配解釋工作的重要性及事項(xiàng)，例如何與客人溝通，銷售產(chǎn)品規(guī)定所需完成時(shí)間。訓(xùn)練下屬。人員排班計(jì)劃編制技巧銷售與運(yùn)營(yíng)問(wèn)題分析和解決 突發(fā)問(wèn)題與緊急情況處理溝通關(guān)鍵點(diǎn)商品銷售與促銷庫(kù)存管理商品店內(nèi)二次交接損耗控制商品布局商品展示原則與技巧商品銷售商品促銷方法顧客服務(wù)購(gòu)物環(huán)境衛(wèi)生管理人員管理店內(nèi)財(cái)務(wù)管理控制關(guān)鍵點(diǎn) 收銀管理顧客服務(wù)六、售后服務(wù)：培訓(xùn)目標(biāo)：讓學(xué)員掌握連鎖店損耗各種來(lái)源，以及依據(jù)不同損耗來(lái)源采取相應(yīng)整改措施的技巧，從而保證店內(nèi)損耗達(dá)到運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，保證利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)。這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目是依據(jù)店長(zhǎng)必須的核心經(jīng)營(yíng)管理能力所設(shè)計(jì)開發(fā)的，是做優(yōu)秀店長(zhǎng)的必備綜合素質(zhì)要求。處理公正，摒除私人恩怨。完成公司之目標(biāo)。溝通將溝通話題預(yù)先思考及編排。工作進(jìn)行中給予鼓勵(lì)和提示，共同參與。力求每件事情的效益。切記不要把個(gè)人感情連在一起。輔導(dǎo)工作包括：準(zhǔn)備工作收集新雇員資料（員工職位申請(qǐng)表）工作崗位、器材、制服 有關(guān)人事 適當(dāng)時(shí)間安排歡迎新雇員的步驟 歡迎他加入閑談，放松新雇員的精神 簡(jiǎn)介他的職責(zé)留心聆聽及解答他提出的問(wèn)題 表示你希望他成功地工作 清楚告訴他你對(duì)他有信心解釋工作及部門 新雇員在部門中位置 在工作上與其他雇員的關(guān)系介紹工作環(huán)境布置及現(xiàn)有設(shè)施 各職員的職務(wù)，例如各部門的儀器使用 新雇員對(duì)他們的責(zé)任 解釋店內(nèi)的布置解釋規(guī)則及條例 工作時(shí)間 午膳時(shí)間休息時(shí)間 電話之使用 重要紀(jì)律規(guī)則工作細(xì)節(jié) 工作程序 安全及保安細(xì)則工作上要求的質(zhì)與量的標(biāo)準(zhǔn)定期跟進(jìn)表現(xiàn)每日常規(guī)工作衛(wèi)生清掃與檢查保持良好的店內(nèi)衛(wèi)生，不但能使顧客更加滿意，也有利于鞏固團(tuán)隊(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，隨便走進(jìn)哪一家店，你只要仔細(xì)看看它的衛(wèi)生情況，員工的敬業(yè)精神已經(jīng)不言而明了。每一個(gè)顧客的資料都要注意積累，這樣在懷顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關(guān)懷。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長(zhǎng)的第二要?jiǎng)?wù)。（4）咨詢多、趣味多，又具新穎性無(wú)論是對(duì)商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識(shí)博見廣的感覺(jué)，這是店長(zhǎng)的第四要?jiǎng)?wù)。滯銷品需及時(shí)寫申請(qǐng)報(bào)備傾貨，暢銷品量要保持（3）提高人員和售貨場(chǎng)地的平效程金偉為了要達(dá)成目的必須 a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低，b、工作分配及指示應(yīng)確實(shí)、c、提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。愈是上司不在，判斷就尤其重要（3）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系（4）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績(jī)的原點(diǎn)（5）設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn)（6）說(shuō)服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說(shuō)服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器（7）應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚恚?）情報(bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。（5）必要時(shí)應(yīng)坦率。這樣的做法，只會(huì)影響企業(yè)的正確發(fā)展。216。（5）喜歡獨(dú)占成果216。（7）不會(huì)培訓(xùn)部下216。（9）只會(huì)提供與匯報(bào)對(duì)自己有利的情報(bào)216。（5）分配每個(gè)人的工作種類和范圍。提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎(jiǎng)勵(lì)的效用★關(guān)愛(ài)是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。還有要提早了解活動(dòng)信息，并反饋公司，以便公司及時(shí)作出反應(yīng)，安排促銷計(jì)劃和活動(dòng)實(shí)施。）員工分享（每周三，每一名員工將自己最擅長(zhǎng)的一款產(chǎn)品的銷售方法為每一名員工進(jìn)行分享或者分享自己比較經(jīng)典的銷售案例，供大家學(xué)習(xí)，從中可以發(fā)現(xiàn)每名員工目前的狀態(tài)、積極性、員工的擅長(zhǎng)點(diǎn)等等，便于給到每名員工職業(yè)規(guī)劃。② 對(duì)業(yè)績(jī)較低的員工進(jìn)行銷售幫扶，比如每天抽出半小時(shí)帶教。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必將給予警告和嚴(yán)厲處分。熟悉商場(chǎng)的環(huán)境情況，給到公司促銷和活動(dòng)建議，確保促銷活動(dòng)順利進(jìn)行。對(duì)員工進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)回顧和梳理，可以采取講解或者問(wèn)答的方式。四、表格相關(guān)及時(shí)間節(jié)點(diǎn)（附表如下）第四篇：店長(zhǎng)手冊(cè)喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 店長(zhǎng)手冊(cè)(現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人適用)第一章 履行你的職責(zé)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，傾聽顧客意見，樹立公司良好社會(huì)形象，創(chuàng)造更多客戶。下列現(xiàn)象應(yīng)堅(jiān)決杜絕：1）惡意中傷同事。第三章現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的管理一、檢查員工的儀表，要求員工著裝美觀大方，合適合體，佩戴工號(hào)牌上崗。嬉笑聊天，語(yǔ)氣粗魯、追逐打鬧。１、接待慢２、說(shuō)話粗魯，沒(méi)禮貌３、商品知識(shí)不足，無(wú)法滿足顧客的詢問(wèn) ４、對(duì)顧客挑選的商品不耐煩 ５、結(jié)帳時(shí)多收了顧客的錢 ６、送貨太遲或送錯(cuò)了地方第四章購(gòu)物環(huán)境和購(gòu)物氛圍保持良好的購(gòu)物環(huán)境，創(chuàng)造良好的購(gòu)物氛圍，是創(chuàng)造顧客、擴(kuò)大銷售的前提。７、收銀機(jī)前排隊(duì)超過(guò)5人，即開空著的收銀機(jī) ８、離開收銀臺(tái)，需豎好“暫停結(jié)帳”牌 ９、發(fā)現(xiàn)DM廣告斜了，應(yīng)扯開并擦干凈 １０、廁所異味應(yīng)去除１１、商場(chǎng)、廁所地上濕了應(yīng)拖干，勿用紙箱填吸 １２、貨架上不應(yīng)有壞包裝１３、商品汁液流出，需擦凈貨架或拖清地磚。３、為保證新鮮度，一般可銷售2天，大江冰鮮，周五、六進(jìn)貨的可銷售3天。５、大副食經(jīng)營(yíng)品種1）12：30分前，必須達(dá)到的品種數(shù)蔬菜：24種；活水魚：4種；河鮮魚：4種；小水產(chǎn)：3種；海鮮：4種； 2）16：30分前，必須達(dá)到的品種數(shù)蔬菜：12種；活水魚：2種；河鮮魚：2種；小水產(chǎn)：2種；海鮮：2種； ６、檢查商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品種、價(jià)格情況，及時(shí)向業(yè)務(wù)部門反饋信息。通常情況下——１、賣場(chǎng)前面的主通道兩側(cè)，可配置購(gòu)買量多，購(gòu)買頻率高的主力商品。第八章新品種引進(jìn)與滯銷商品的淘汰１、對(duì)業(yè)務(wù)部門引進(jìn)的新商品，在確定陳列位置時(shí)：有條件的商品，應(yīng)采用落地陳列，配以POP說(shuō)明（價(jià)目牌）沒(méi)條件的商品。按促銷要求回答顧客詢問(wèn)第 7 頁(yè)共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 ３、４、５、按要求發(fā)放促銷贈(zèng)品，嚴(yán)禁禁止門店私分贈(zèng)品、或隨意送人、或擅自銷售以充損耗。第十章 日常營(yíng)業(yè)操作管理１、２、３、４、５、６、７、８、９、按時(shí)段檢核表進(jìn)行商場(chǎng)營(yíng)業(yè)管理營(yíng)業(yè)前應(yīng)檢查設(shè)備、安全情況、巡視商場(chǎng)，檢查勞動(dòng)紀(jì)律，保證正常開門營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)中，應(yīng)按照銷售波動(dòng)情況抓好高峰期的銷售動(dòng)態(tài)管理，加快收銀速度，及時(shí)補(bǔ)貨，讓顧客快捷購(gòu)物，滿意而歸。第十一章盤點(diǎn)操作流程一、盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作第 8 頁(yè)共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 １、指定從事財(cái)會(huì)、四聯(lián)單、退調(diào)、物價(jià)等工作人員于盤點(diǎn)前分別對(duì)直送、調(diào)撥、變價(jià)、欠條、報(bào)損等單據(jù)的進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)２、對(duì)盤點(diǎn)跨度時(shí)間內(nèi)帳面進(jìn)銷存數(shù)額計(jì)算列出。第十二章對(duì)顧客投訴的處理原則與操作流程一、要以積極的心態(tài)認(rèn)識(shí)顧客的抱怨、投訴：顧客的抱怨、投訴是顧客對(duì)商店的信賴與期待的表現(xiàn)，也是商店缺點(diǎn)、弱點(diǎn)之所在，要立足留住顧客。附緩和顧客怒氣的若干方法：１、適時(shí)應(yīng)用倒杯茶，“請(qǐng)坐下來(lái)慢慢說(shuō)”，把讓顧客宣泄不滿作為解決問(wèn)題的第一步。在投訴記錄薄上應(yīng)填寫投訴人姓名、地址、身份證、電話、投訴內(nèi)容、投訴訴求、解決方案（贈(zèng)送實(shí)物、數(shù)量），顧客簽名（不強(qiáng)求）、處理人簽名等內(nèi)容。發(fā)現(xiàn)可疑者，可采取跟隨、限制其行動(dòng)法，也可采取適時(shí)提醒顧客的敲山震虎法。告知報(bào)警器位置，進(jìn)行報(bào)警演示；告知報(bào)警電話110和119等，以及滅火機(jī)的正確使用。二、店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力指導(dǎo)能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和*員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入*員工給顧客找零時(shí)，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（上報(bào)公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤*帳目檢查錯(cuò)誤*店門沒(méi)鎖好*物品有效期已過(guò)B：外部損耗（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗*出貨單有改過(guò)的痕跡*出貨單模糊不清*在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員*搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠*員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒(méi)有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽*忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架解決方案訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額訂貨前，要嚴(yán)格檢查庫(kù)存量和銷售量參考以前的訂單單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況核對(duì)送貨的出貨單問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時(shí)簽下送貨和收貨人的名字暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì)（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗*臨期或保質(zhì)期已過(guò)的必須退貨*臟爛、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒(méi)有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到收貨部，不能私自處理*對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進(jìn)店*顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗*其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄*對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄 *對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄*臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄*促銷商品沒(méi)有記錄*店內(nèi)自用的各類易損耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗（7）意外事件造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題