【正文】 同作業(yè)的基礎在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性（6）責任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責任感絕對不行。（7）不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力（8）歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家，這是作為店長的原點（9）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質(zhì)應備的8項基礎能力（1）考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要（3）領導力：必須能調(diào)動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關系（4）指導力：能夠正確指導部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達成業(yè)績的原點（5）設定目標：設定工作目標，確實分派，這是帶領團體的重點（6）說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器（7）應變能力：能基本應對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應各種狀況做適當?shù)奶幚恚?）情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。三、店長必備的任務必備的6項知識和技能（1）工作的知識和技能（2）必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新（3）指導的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬（4）改善的知識和技能，細密地分析當?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時間、經(jīng)費，使工作成果更顯著（5）對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協(xié)助才能達成任務，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。（6）解決問題的知識和技能，諸如業(yè)績問題，人事案、顧客申訴、相關機構與組織有關事務安排等，每天都會發(fā)生，店長應具備如何解決這些問題的能力第二章店長的組織能力一、店長的一天營業(yè)中進貨、點收結束營業(yè)二、周末業(yè)務三、月底業(yè)務四、店長的人際關系有效的溝通（1）所謂經(jīng)營溝通：是由經(jīng)營者到一般從業(yè)員的工作，為一個共同企業(yè)目標而努力的意識或達成此目標的情報傳遞。（2）各種關系： 上級→下級“命令”、“指示”、“情報”下級→上級“報告”、“建議”、“不滿”、“情報”平行關系“意見交換”、“調(diào)整”、“情報”（3）基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達給B而已，B在接收情報、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應和行動”再度傳達A“重新審慮”。人際關系的要點（1）不是上下關系而是以橫向的關系視之為妥。（2）使成為可以協(xié)商的關系。（3）遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。（4）與其在意對方的缺點不如多找出優(yōu)點、長處。（5）必要時應坦率。店長十誡（1）總是在背后批評經(jīng)營者216。有些店長會常常在下屬面前批評經(jīng)營者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責。這樣很容易在員工與經(jīng)營者之間形成隔膜，以致員工對專賣店的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。216。如果真有不同想法，想與經(jīng)營者交流，最好辦法是選擇適當?shù)臅r機與經(jīng)營者面談，當面提出自己不同的建議。（2）經(jīng)營者的每句話都當圣旨216。工作上，惟命是從，特別重視上級言論或意見，失去對事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會影響企業(yè)的正確發(fā)展。因為作為第一線的管理者，也是最了解現(xiàn)場的銷售的人，他應該有足夠的思考與判斷能力。216。上令下達是店長的職責所在。但是，如果對并不合理的經(jīng)營指令與經(jīng)營制度，不提出個人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時也是店長與員工們的損失。（3）處事猶豫不決，當斷不斷216。在權責范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當機立斷，并敢于承擔責任。不敢作決定或決策的店長，是一種回避責任的行為，也是一個不稱職的店長。216。對于這類店長，經(jīng)營者應該盡快撤換。（4）工作得過且過，沒有設立高標準216。俗語說；有志者，事竟成。對自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個人的大發(fā)展。216。無論公司處于哪個階段，總是會有更高的要求在前面，經(jīng)營者與店長都應滿懷激情地向下一個目標進發(fā)。沒有給自己設立目標與要求的店長，將會被更有理想與激情的人淘汰。（5）喜歡獨占成果216。如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責任。這樣就不具備身為店長的資格部下也永遠不會心悅誠服。這種店長常會感到來自部下工作上的不配合與對其職位的挑戰(zhàn)。（6）企業(yè)基本的組織運作機制理解不夠深刻與透徹216。諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡直接上級領導等都是組織重要的基本運作，但組織的溝通也是屬于基本的運作。216。組織運作機制是企業(yè)正常運轉的生命線，如果對此了解不深或不夠透徹，是無法把店務管理做好的。（7）不會培訓部下216。店長的自我成長必須建立在團隊成長的基礎上。如果沒有團隊的成功，就不可能有個人的成功與成就。216。讓部下“有能力工作”，是培訓部下的前提。培訓的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。（8）不具備基本知識216。勞務管理的教育、管理知識與生活常識、安全防范意識等都是店長所需掌握的基本知識的一部分。（9）只會提供與匯報對自己有利的情報216。以為只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露的一天。（10）只會注意別人缺點，從不關心別人優(yōu)點216。不會挖掘下屬的優(yōu)點，不會適度地贊賞部下，只會對下屬的缺點斤斤計較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設置障礙。216。任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會讓下屬更加努力地工作，同時對管理也不無好處。五、待下屬的方法對待下屬的工作（4）使其理解公司的方針、目標、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項。（5）分配每個人的工作種類和范圍。（6）給予每個人工作目標、達到何種程度、水準。（7）激發(fā)工作動機（8）指示、指導、建言、忠告。（9）提供有關工作上的情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報。（10）簡化及評價工作。（11）知識、技能的指導（12）留意部屬間的人際關系，加強團隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識。（13）幫助解決部屬所遇問題。（14）率先工作才能領導全體。提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎勵的效用★關愛是五分教育、三分贊美、二分叱責，使其成為有用之人?！镒鼋o他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。（2）高明的贊美方法★該贊美什么：好的成果、技術進步、努力工作?！锶绾钨澝溃簩€人（到底還是你行?。├硇裕?10%的達成目標，的確厲害）感情（太好、太棒?。?）何時贊美★當場★當場贊美后，過幾天再贊美一次。（4）何處贊美★ 公司場合（全體例會、會議時等）★ 本人不在時（由別人傳達）第三章、店長指導工作的方法一、售貨員應有的能力[解說]☆十二大用語：“您好！”“請！”“歡迎光臨！”“再見！”“對不起或抱歉、請稍等！”“請指教！”“謝謝！”“不用客氣！”“好的、需要幫助嗎？”“請隨便看！”“請慢走！”“歡迎下次光臨！”☆賣點：作為商品售賣的基點。特征、和其他商品比較的優(yōu)點?！吧唐分R”的教授〈商品知識的內(nèi)容〉l素材：主要材料(皮革、其他)次要材料（飾扣、底部材料、其他）附屬材料、消耗材料l商品的構成和配件l樣式和設計l顏色名稱和配色l價格和價格帶l賣點l商品的流行以及相關商品的流行l(wèi)品牌別的特征l同業(yè)競爭店的商品趨勢[教授方法]l每天的例會l階段式l以現(xiàn)品顧客購買心理的7階段以及應對購買心理售貨員的應對注意階段使人好感的服裝和打扮；使人產(chǎn)生信賴感的態(tài)度、表情、談話；親切地接近興趣階段展示商品；必要時提供商品說明及情報聯(lián)想階段讓顧客拿起商品試穿；作商品說明欲望階段說明商品的賣點（特征）；從理性（機能、品質(zhì)、價格、設計、品牌等）、感性（流行、新鮮、便宜等）兩方面作商品說明比較階段必要時多拿2雙商品作比較，進行要點比較說明決定階段推薦顧客所中意的商品；說明價格、付款方式及售后服務購買階段表示感謝；再度告訴顧客“有眼光、買到好東西”；介紹相關商品二、組織會議會議類型傳達公司及店的方針[組織、規(guī)則、薪資、檢討成果、計劃分配售賣（銷售、工作時間、人事變動、擔當者等的變動時]庫存、進貨）、促銷、工作分配等服務規(guī)則、商品知識、售賣技巧銷售額急速低落、在庫過剩、新同業(yè)、新機器的使用方法店的競爭對策、士氣低落等特別商品處理方法等業(yè)績不振、人事上的糾紛、調(diào)整對立的利害關系賣場陳列的變更等工作分配、要事分配第三篇：店長手冊初稿店長手冊The manager handbook一、店長每日工作流程店長的日工作分為以下幾個步驟。1)到店并啟動自己及店鋪BA（營業(yè)前30分鐘，交接班前的10至20分鐘）2)查看店鋪留言本及昨日或上個班次的報表及銷售數(shù)據(jù)（交接班時或營業(yè)前30分鐘）3)店鋪基本巡查及貨品盤點（營業(yè)前30分鐘或交接班前后30分鐘）4)每日營業(yè)前的各項準備（營業(yè)前10分鐘）5)店鋪衛(wèi)生（重點在營業(yè)前以及日常工作空閑時間段不斷循環(huán)）6)每日例會前的會議準備及每日例會（每天交接班或人流量少的時間段）7)促銷活動的臨時會議（營業(yè)前10分鐘，交接班時）8)營業(yè)高峰期的導客、接待、成交等工作安排（每日重要時間段不斷循環(huán)）9)員工扶持及新人每日一小時帶教，連續(xù)一個月（每日例會和日常工作中）10)梳理會員及每日的會員回訪計劃及安排（每日回訪時間節(jié)點詳見會員回訪制度PPT）11)整理及核查報表，整理銷售數(shù)據(jù)，上報銷量（每日營業(yè)結束前，按照公司要求）12)交付上級領導安排的臨時工作任務13)商場聯(lián)誼，作為公司和商場的橋梁，每名店長要擔負公關的職責，要和商場主管搞好關系，便于日常工作的開展。還有要提早了解活動信息，并反饋公司，以便公司及時作出反應，安排促銷計劃和活動實施。（一）到店啟動自己及員工（上班前20分鐘內(nèi)完成）更換工服、佩戴工牌、標準妝容。BA及個人的銷售狀態(tài)調(diào)整（二）查看店鋪留言本及昨日或上個班次的報表及銷售數(shù)據(jù)查看昨日店鋪留言（公司公告、溝通、已完成的工作、未完成的工作）查看上班次或昨日的銷售數(shù)據(jù)報表（BA業(yè)績完成情況、會員銷售情況、新會員發(fā)展情況、月指標完成情況、平均客單價、成交數(shù)）（三）店鋪基本巡查及貨品盤點 。（店長備用金、圖章、公司文件、財務的票據(jù)等）（商品正常陳列和促銷陳列）（貨品和贈品是否有異動，有無明顯缺貨、商品的效期）（商品和促銷品及贈品）（X展架、吊旗、促銷小道具、促銷擺設等）（并非每天）（DM單頁、促銷廣告、小樣派發(fā)）14)詢問是否有重大問題的發(fā)生（大額退貨、問題客人、突發(fā)事件）15)客戶資料（贈品簽收單、新會員的資料的正確填寫、客戶留言等）（四）營業(yè)前的各項準備電腦開啟店鋪公告、公司文件和新郵件檢查和回復儀容儀表的自檢和他檢人員狀態(tài)的調(diào)整銷售工具準備（票據(jù)、筆、計算器等）TESTER的檢查（是否變質(zhì)、瓶子及噴頭是否完好、空瓶的情況等）（五）店鋪衛(wèi)生及檢查排面和柜臺周邊（柜臺地面、燈箱、柜臺）TESTER的清潔及促銷道具的清潔和整理（TESTER的瓶身，瓶蓋和噴頭，內(nèi)容物是否變質(zhì)，有無空瓶、如有變質(zhì)和空瓶及時進行申請）（六）每日會議（會議時間在30分鐘以內(nèi)，選擇在交接班或不繁忙的時間段，會議前用10分鐘時間將會議相關的數(shù)據(jù)搜集完整，周末會議可以將會議內(nèi)容縮短到10分鐘，周末會議內(nèi)容以銷售為主。）昨日及本班的銷售總達成率（每天）會員新增及老客戶回店情況（每天）BA的銷售達成和會員完成情況（每天）當日的任務制定并進行任務分解。（每天，如要完成多少，她的平均客單