【正文】 商品。回答顧客問(wèn)題含糊其辭，有氣無(wú)力。留長(zhǎng)發(fā)、蓄小胡子、留長(zhǎng)指甲；藍(lán)眼圈、過(guò)分猩紅的唇膏、臉上撲厚粉、手上涂指甲油。下列情況應(yīng)予以糾正。６、嚴(yán)于律己，講究工作方法：1）正人先正己，要求別人做到的，自己先做到。2）看人頭論是非，對(duì)鐘點(diǎn)工不能做到公平、公正。３、商品質(zhì)量好、品種規(guī)格全、購(gòu)物環(huán)境佳、服務(wù)態(tài)度誠(chéng)是我們品質(zhì)服務(wù)的追求目標(biāo)。搞好門店經(jīng)營(yíng)管理，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，增加銷售盈利，降低成本費(fèi)用。每周四可以和每名員工溝通一次，可以在每日例會(huì)也可隨機(jī)安排時(shí)間，了解她們的工作狀態(tài)、生活狀態(tài)、及時(shí)對(duì)不佳的狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，給到每位員工不僅是工作上的要求還有生活上的關(guān)心和幫助?？梢栽诿咳諘?huì)議中也可穿插在工作的任何時(shí)間段，必要時(shí)，店長(zhǎng)可以進(jìn)行銷售演練或銷售示范。記錄貨物的銷售情況和存貨水平，在訂貨的時(shí)候養(yǎng)成查看庫(kù)存的習(xí)慣，不盲目訂貨。二、店長(zhǎng)的陳列和庫(kù)存管理嚴(yán)格按照公司要求規(guī)范陳列。每日新入會(huì)員的數(shù)量 新增會(huì)員信息是否完整（生日、手機(jī)電話、地址、產(chǎn)品明細(xì)等）關(guān)注特殊會(huì)員（問(wèn)題、大單、單品顧客及有特殊要求的顧客）（十二）整理及核查報(bào)表，整理當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)，上報(bào)銷量。（十一）梳理會(huì)員及每日的會(huì)員回訪計(jì)劃及安排會(huì)員的“一一二回訪”制度必須嚴(yán)格執(zhí)行，見(jiàn)會(huì)員回訪制度。并每周進(jìn)行考核。③ 對(duì)于中間的員工，可以適當(dāng)進(jìn)行關(guān)注即可。）（八）盯業(yè)績(jī)，營(yíng)業(yè)高峰期的導(dǎo)客、接待、成交等工作安排A、把握店內(nèi)最佳的導(dǎo)客時(shí)機(jī)，在商場(chǎng)客流較大時(shí)，要?jiǎng)?wù)必全體人員做互動(dòng)，渲染銷售氣氛，此時(shí)切忌不要全體員工緊盯一個(gè)顧客，要做到全場(chǎng)穿梭形成聚焦點(diǎn)，同時(shí)對(duì)未靠柜的顧客進(jìn)行單頁(yè)派發(fā)，并大聲講：“歡迎光臨佰草集！”B、把握好規(guī)律性的上客高峰期，做好迎客準(zhǔn)備，一般而言，每日13至15點(diǎn)，17至20點(diǎn)是每個(gè)商場(chǎng)進(jìn)客的高峰期。）員工扶持（每周四，當(dāng)班的員工進(jìn)行溝通交流，每名員工溝通時(shí)間為十分鐘。（每天，如要完成多少，她的平均客單價(jià)多少，成交率要達(dá)到多少，需要個(gè)人導(dǎo)客多少才能完成、主推商品或促銷禮盒在你的任務(wù)中可以占到多少比例等等，要給到員工指標(biāo)同時(shí)也要給到她們達(dá)成指標(biāo)的方法）銷售難點(diǎn)分析及解決辦法（每天，將每天實(shí)際發(fā)生在柜臺(tái)銷售過(guò)程中的經(jīng)典案例進(jìn)行分享和剖析，時(shí)間10到20分鐘）。（一）到店啟動(dòng)自己及員工（上班前20分鐘內(nèi)完成）更換工服、佩戴工牌、標(biāo)準(zhǔn)妝容。特征、和其他商品比較的優(yōu)點(diǎn)?！镒鼋o他看、說(shuō)給他聽(tīng)、如果再贊美他，就沒(méi)有叫不動(dòng)的人。（11）知識(shí)、技能的指導(dǎo)（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見(jiàn)和提案，加強(qiáng)其參與意識(shí)。（6）給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。以為只手可以遮天的店長(zhǎng)，整天挖空心思欺下瞞上，終也會(huì)有暴露的一天。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。店長(zhǎng)的自我成長(zhǎng)必須建立在團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)上。諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運(yùn)作，但組織的溝通也是屬于基本的運(yùn)作。如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。216。對(duì)于這類店長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該盡快撤換。（3）處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷216。因?yàn)樽鳛榈谝痪€的管理者，也是最了解現(xiàn)場(chǎng)的銷售的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。如果真有不同想法，想與經(jīng)營(yíng)者交流，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與經(jīng)營(yíng)者面談，當(dāng)面提出自己不同的建議。店長(zhǎng)十誡（1）總是在背后批評(píng)經(jīng)營(yíng)者216。（2）使成為可以協(xié)商的關(guān)系。三、店長(zhǎng)必備的任務(wù)必備的6項(xiàng)知識(shí)和技能（1）工作的知識(shí)和技能（2）必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另有創(chuàng)新（3）指導(dǎo)的知識(shí)和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬（4）改善的知識(shí)和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)，使工作成果更顯著（5）對(duì)待部屬的知識(shí)和技能，店長(zhǎng)需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問(wèn)題等知識(shí)和技能。立即行動(dòng)是店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì)應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力（1）考力：更廣、更深一步地思考。（4）每年必須開(kāi)發(fā)30%的新客戶，業(yè)績(jī)需遞增二、店長(zhǎng)的職能必備的9項(xiàng)資質(zhì)（1）熱情：店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。商品的陳列、賣場(chǎng)環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。今天的消費(fèi)者絕對(duì)不滿足隨便到一家商店選購(gòu)一件隨便的商品。店長(zhǎng)對(duì)于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。生意成交不成交另當(dāng)別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的新型商品。（4）解決問(wèn)題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問(wèn)題，店長(zhǎng)都必須思考與解決。設(shè)備與衛(wèi)和整理，貨品盤點(diǎn)每周例行的工作分析前一周的工作店員評(píng)估各業(yè)務(wù)重點(diǎn)績(jī)效分析例行大掃除每周工作總結(jié)學(xué)習(xí)會(huì)與員工嘗試談心 每月例行的工作店員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估重點(diǎn)績(jī)效評(píng)估客流動(dòng)態(tài)物流分析 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)職員進(jìn)行微笑進(jìn)行講話藝術(shù)的訓(xùn)練如何選擇閱讀書(shū)刊的理想位置訓(xùn)練員工給顧客端茶遞水訓(xùn)練員工接好每一個(gè)電話將改善之處記錄下來(lái) 快速記住顧客的姓名店內(nèi)商品的促銷 庫(kù)存商品的管理如何消減辦公用品的開(kāi)銷 交接現(xiàn)金時(shí)必須簽字第二篇：店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)培訓(xùn)資料一、店長(zhǎng)的職責(zé)★五項(xiàng)基本職責(zé)（1）達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：不管店長(zhǎng)是經(jīng)營(yíng)者還是營(yíng)業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。顧客意見(jiàn)處理 如何處理顧客投訴A、端正自己的心態(tài)，認(rèn)真聽(tīng)顧客的話B、真誠(chéng)的對(duì)顧客表示理解和同情，千萬(wàn)不要推卸責(zé)任，甚至不要去分析責(zé)任歸屬。D：店長(zhǎng)酌情對(duì)衛(wèi)生清潔工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。因此，我們認(rèn)為，作為優(yōu)力的店長(zhǎng)，應(yīng)該自始至終的保持對(duì)衛(wèi)生的苛刻要求。希望你從糾正別人中獲得別人尊重，因?yàn)槟阍谒麄兠媲罢故灸闶怯薪?jīng)驗(yàn)的“前輩”。糾正犯錯(cuò)者時(shí)，避免公開(kāi)指責(zé)他，因此可避免貶低使犯錯(cuò)者失去面子從而對(duì)反感。主動(dòng)面對(duì)顧客的投訴。怎樣做起來(lái)像個(gè)店長(zhǎng)。讓員接受挑戰(zhàn)。給予員工發(fā)揮其潛能及學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。發(fā)問(wèn)引導(dǎo)性問(wèn)題，專心，耐心聆聽(tīng)。分配解釋工作的重要性及事項(xiàng)，例如何與客人溝通，銷售產(chǎn)品規(guī)定所需完成時(shí)間。店 長(zhǎng) 的 任 務(wù)組織首先計(jì)劃工作及按計(jì)劃工作嘗試寫(xiě)下每日要處理的事項(xiàng)。訓(xùn)練下屬。有效的運(yùn)用資源，例如：廣告牌，店內(nèi)燈光，空調(diào)等。人員排班計(jì)劃編制技巧銷售與運(yùn)營(yíng)問(wèn)題分析和解決 突發(fā)問(wèn)題與緊急情況處理溝通關(guān)鍵點(diǎn)商品銷售與促銷庫(kù)存管理商品店內(nèi)二次交接損耗控制商品布局商品展示原則與技巧商品銷售商品促銷方法顧客服務(wù)購(gòu)物環(huán)境衛(wèi)生管理人員管理店內(nèi)財(cái)務(wù)管理控制關(guān)鍵點(diǎn) 收銀管理顧客服務(wù)六、售后服務(wù)：培訓(xùn)目標(biāo)：讓學(xué)員掌握連鎖店損耗各種來(lái)源，以及依據(jù)不同損耗來(lái)源采取相應(yīng)整改措施的技巧，從而保證店內(nèi)損耗達(dá)到運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，保證利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)。二、學(xué)員對(duì)象：現(xiàn)有店長(zhǎng)及店長(zhǎng)候選人。這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目是依據(jù)店長(zhǎng)必須的核心經(jīng)營(yíng)管理能力所設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的，是做優(yōu)秀店長(zhǎng)的必備綜合素質(zhì)要求。店長(zhǎng)在零售經(jīng)營(yíng)中的重要作用？?jī)?yōu)秀的店長(zhǎng)素質(zhì)是什么？店長(zhǎng)四大職責(zé)及管理要點(diǎn)提供商品和服務(wù)發(fā)展員工成功店長(zhǎng)品質(zhì)誠(chéng)信自律 承擔(dān)責(zé)任公平公正 樂(lè)觀熱情敬業(yè)忠誠(chéng) 學(xué)習(xí)能力組織能力領(lǐng)導(dǎo)技能溝通能力教練技巧觀察能力四、管理三要素（PMF）： 人員商品設(shè)施五、店長(zhǎng)日常工作：培訓(xùn)目標(biāo)：讓店長(zhǎng)握日常管理的要點(diǎn)和方法，保證連鎖店各項(xiàng)工作和標(biāo)準(zhǔn)的有效運(yùn)行。處理公正，摒除私人恩怨。樹(shù)立良好的榜樣，親力親為，以確保公司形象。完成公司之目標(biāo)。訂立目標(biāo)。溝通將溝通話題預(yù)先思考及編排。給予適當(dāng)之職責(zé)。工作進(jìn)行中給予鼓勵(lì)和提示，共同參與。培養(yǎng)員工合作精神，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神。力求每件事情的效益。，做事按部就班。切記不要把個(gè)人感情連在一起。最終切記：誰(shuí)人無(wú)過(guò)，要是你沒(méi)有出錯(cuò)，只因在較早時(shí)間有告訴你如何如何去做是正確的。輔導(dǎo)工作包括：準(zhǔn)備工作收集新雇員資料（員工職位申請(qǐng)表）工作崗位、器材、制服 有關(guān)人事 適當(dāng)時(shí)間安排歡迎新雇員的步驟 歡迎他加入閑談，放松新雇員的精神 簡(jiǎn)介他的職責(zé)留心聆聽(tīng)及解答他提出的問(wèn)題 表示你希望他成功地工作 清楚告訴他你對(duì)他有信心解釋工作及部門 新雇員在部門中位置 在工作上與其他雇員的關(guān)系介紹工作環(huán)境布置及現(xiàn)有設(shè)施 各職員的職務(wù)，例如各部門的儀器使用 新雇員對(duì)他們的責(zé)任 解釋店內(nèi)的布置解釋規(guī)則及條例 工作時(shí)間 午膳時(shí)間休息時(shí)間 電話之使用 重要紀(jì)律規(guī)則工作細(xì)節(jié) 工作程序 安全及保安細(xì)則工作上要求的質(zhì)與量的標(biāo)準(zhǔn)定期跟進(jìn)表現(xiàn)每日常規(guī)工作衛(wèi)生清掃與檢查保持良好的店內(nèi)衛(wèi)生，不但能使顧客更加滿意，也有利于鞏固團(tuán)隊(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，隨便走進(jìn)哪一家店，你只要仔細(xì)看看它的衛(wèi)生情況，員工的敬業(yè)精神已經(jīng)不言而明了。C：?jiǎn)T工進(jìn)行衛(wèi)生清掃與物品整理。每一個(gè)顧客的資料都要注意積累，這樣在懷顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關(guān)懷。支出情況，顧客意見(jiàn)等各方面情況進(jìn)行匯總。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力?！飪身?xiàng)最基本的工作對(duì)外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉（1）吸引消費(fèi)者的貨品方案不管是什么時(shí)代，專賣店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長(zhǎng)的第二要?jiǎng)?wù)。（3）讓顧客有行家的感覺(jué)在售貨現(xiàn)場(chǎng)接待顧客時(shí)，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和講解技巧的訓(xùn)練是店長(zhǎng)的第三要?jiǎng)?wù)。（4）咨詢多、趣味多，又具新穎性無(wú)論是對(duì)商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識(shí)博見(jiàn)廣的感覺(jué)，這是店長(zhǎng)的第四要?jiǎng)?wù)。店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)的工作（1）無(wú)論如何以達(dá)成高銷售額為目標(biāo)這是店長(zhǎng)的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造銷售額就是店長(zhǎng)的首要工作。滯銷品需及時(shí)寫(xiě)申請(qǐng)報(bào)備傾貨，暢銷品量要保持（3）提高人員和售貨場(chǎng)地的平效程金偉為了要達(dá)成目的必須 a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低，b、工作分配及指示應(yīng)確實(shí)、c、提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。（7）不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力（8）歸屬感：熱愛(ài)工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長(zhǎng)的原點(diǎn)（9）行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。愈是上司不在，判斷就尤其重要（3）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系（4）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績(jī)的原點(diǎn)（5）設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn)（6）說(shuō)服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說(shuō)服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器（7）應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚恚?）情報(bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。人際關(guān)系的要點(diǎn)（1）不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。（5）必要時(shí)應(yīng)坦率。216。這樣的做法，只會(huì)影響企業(yè)的正確發(fā)展。但是，如果對(duì)并不合理的經(jīng)營(yíng)指令與經(jīng)營(yíng)制度，不提出個(gè)人的看法與意見(jiàn)，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時(shí)也是店長(zhǎng)與員工們的損失。216。對(duì)自己沒(méi)有提出高要求，自然沒(méi)有公司及個(gè)人的大發(fā)展。（5）喜歡獨(dú)占成果216。（6）企業(yè)基本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹216。（7）不會(huì)培訓(xùn)部下216。讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。（9）只會(huì)提供與匯報(bào)對(duì)自己有利的情報(bào)216。216。（5）分配每個(gè)人的工作種類和范圍。（10）簡(jiǎn)化及評(píng)價(jià)工作。提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎(jiǎng)勵(lì)的效用★關(guān)愛(ài)是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。（4）何處贊美★ 公司場(chǎng)合（全