【正文】 體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等）★ 本人不在時(shí)（由別人傳達(dá)）第三章、店長指導(dǎo)工作的方法一、售貨員應(yīng)有的能力[解說]☆十二大用語：“您好！”“請(qǐng)！”“歡迎光臨！”“再見！”“對(duì)不起或抱歉、請(qǐng)稍等！”“請(qǐng)指教！”“謝謝！”“不用客氣！”“好的、需要幫助嗎？”“請(qǐng)隨便看！”“請(qǐng)慢走！”“歡迎下次光臨！”☆賣點(diǎn)：作為商品售賣的基點(diǎn)。還有要提早了解活動(dòng)信息，并反饋公司，以便公司及時(shí)作出反應(yīng)，安排促銷計(jì)劃和活動(dòng)實(shí)施。）昨日及本班的銷售總達(dá)成率（每天）會(huì)員新增及老客戶回店情況（每天）BA的銷售達(dá)成和會(huì)員完成情況（每天）當(dāng)日的任務(wù)制定并進(jìn)行任務(wù)分解。）員工分享（每周三，每一名員工將自己最擅長的一款產(chǎn)品的銷售方法為每一名員工進(jìn)行分享或者分享自己比較經(jīng)典的銷售案例，供大家學(xué)習(xí)，從中可以發(fā)現(xiàn)每名員工目前的狀態(tài)、積極性、員工的擅長點(diǎn)等等，便于給到每名員工職業(yè)規(guī)劃。）每日促銷總結(jié)會(huì)議（促銷活動(dòng)過程中每天活動(dòng)結(jié)束前或每天活動(dòng)開始前10分鐘進(jìn)行會(huì)議，要及時(shí)公布每一名員工目標(biāo)達(dá)成情況，及時(shí)給到每名員工指導(dǎo)，對(duì)于促銷中同時(shí)存在的問題要及時(shí)糾正，對(duì)于任務(wù)完成較好的員工進(jìn)行表彰。② 對(duì)業(yè)績較低的員工進(jìn)行銷售幫扶，比如每天抽出半小時(shí)帶教。② 要將帶教的效果納入時(shí)間節(jié)點(diǎn)，比如一周是怎樣的狀態(tài)、兩周是怎樣的狀態(tài)、三周是怎樣的狀態(tài)等等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必將給予警告和嚴(yán)厲處分。會(huì)員梳理。熟悉商場的環(huán)境情況，給到公司促銷和活動(dòng)建議，確保促銷活動(dòng)順利進(jìn)行。具體到各類商品如下: l 一般性商品 l 背柜形象商品 l 當(dāng)季主推商品 l 新奇特商品 l 周期促銷商品庫存管理預(yù)測顧客對(duì)于產(chǎn)品的需求量，訂購適當(dāng)相應(yīng)數(shù)量的產(chǎn)品把需要預(yù)測的產(chǎn)品分為兩大類： l 可獲得歷史數(shù)據(jù)的商品 l 無銷售數(shù)據(jù)的新商品在店鋪查到銷售數(shù)據(jù)后，如果是一周送貨一次的話，我們的訂貨數(shù)量基礎(chǔ)量是：該商品每天的銷量乘以七天，如果有大型活動(dòng)，那么要根據(jù)活動(dòng)任務(wù)和公司要求來靈活處理了。對(duì)員工進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)回顧和梳理，可以采取講解或者問答的方式。周四:員工扶持日。四、表格相關(guān)及時(shí)間節(jié)點(diǎn)（附表如下）第四篇：店長手冊(cè)喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 店長手冊(cè)(現(xiàn)場當(dāng)班人適用)第一章 履行你的職責(zé)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，傾聽顧客意見，樹立公司良好社會(huì)形象，創(chuàng)造更多客戶。２、對(duì)于顧客，我們唯一的權(quán)利和義務(wù)就是提供最佳的禮貌、殷切的服務(wù)。下列現(xiàn)象應(yīng)堅(jiān)決杜絕：1）惡意中傷同事。5）把成績占為己有，錯(cuò)誤推給他人。第三章現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的管理一、檢查員工的儀表，要求員工著裝美觀大方，合適合體，佩戴工號(hào)牌上崗。發(fā)型奇特，染黃色或紅色等。嬉笑聊天，語氣粗魯、追逐打鬧。在顧客面前摳鼻、剔牙對(duì)顧客使用“服務(wù)忌語”語言 指導(dǎo)員工現(xiàn)場服務(wù)技巧：１、與顧客接觸時(shí)，兩腳平踩地面，正面看顧客，眼光略下垂，以極其自然的態(tài)度、友善的眼神等待與顧客初步接觸的良機(jī)，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，可視為接觸超市顧客的最佳時(shí)刻：1）顧客長時(shí)間凝視某一商品 2）顧客觸摸某商品 3）顧客眼睛搜尋時(shí)4）顧客與營業(yè)員眼光相碰時(shí)２、掌握好與顧客初步接觸的方法：1）介紹商品法（了解商品的主要特色，并把這些特色與顧客實(shí)際需要掛起鉤來）2）打招呼法（知道顧客名字的，最好直呼其姓，以示親切；曾接待過的顧客，可問，你好，你上次買的***怎么樣？）3）服務(wù)法：我能幫您忙嗎？３、商品提示：初步接觸后，可通過對(duì)商品的提示方法，即想辦法讓顧客了解商品，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望。１、接待慢２、說話粗魯，沒禮貌３、商品知識(shí)不足，無法滿足顧客的詢問 ４、對(duì)顧客挑選的商品不耐煩 ５、結(jié)帳時(shí)多收了顧客的錢 ６、送貨太遲或送錯(cuò)了地方第四章購物環(huán)境和購物氛圍保持良好的購物環(huán)境，創(chuàng)造良好的購物氛圍，是創(chuàng)造顧客、擴(kuò)大銷售的前提。７、收銀機(jī)干凈整潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常８、廣告張貼整齊美觀污無損，廣告促銷內(nèi)容與實(shí)際銷售商品的內(nèi)容（如價(jià)格、數(shù)量、規(guī)格等）相符。７、收銀機(jī)前排隊(duì)超過5人，即開空著的收銀機(jī) ８、離開收銀臺(tái)，需豎好“暫停結(jié)帳”牌 ９、發(fā)現(xiàn)DM廣告斜了，應(yīng)扯開并擦干凈 １０、廁所異味應(yīng)去除１１、商場、廁所地上濕了應(yīng)拖干，勿用紙箱填吸 １２、貨架上不應(yīng)有壞包裝１３、商品汁液流出，需擦凈貨架或拖清地磚。計(jì)量不足，規(guī)格不清的商品。３、為保證新鮮度，一般可銷售2天，大江冰鮮，周五、六進(jìn)貨的可銷售3天。檢驗(yàn)天天做，計(jì)量物價(jià)薄天天記，質(zhì)量信息及時(shí)反映二十、杜絕計(jì)量不足、標(biāo)錯(cuò)、缺牌、錯(cuò)價(jià)等現(xiàn)象，作到一貨一卡，貨卡對(duì)應(yīng)，量價(jià)正確，欄目齊全。５、大副食經(jīng)營品種1）12：30分前，必須達(dá)到的品種數(shù)蔬菜：24種；活水魚：4種；河鮮魚：4種；小水產(chǎn)：3種；海鮮：4種； 2）16：30分前，必須達(dá)到的品種數(shù)蔬菜：12種；活水魚：2種；河鮮魚：2種；小水產(chǎn)：2種；海鮮：2種； ６、檢查商圈內(nèi)競爭對(duì)手的品種、價(jià)格情況，及時(shí)向業(yè)務(wù)部門反饋信息。點(diǎn)菜時(shí)沒有的品種應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)部門反映。通常情況下——１、賣場前面的主通道兩側(cè)，可配置購買量多，購買頻率高的主力商品。５、其他貨架上的每一單項(xiàng)商品，均可按顯而易見、易拿易放、有量感、先進(jìn)先出、商品關(guān)聯(lián)、縱向陳列、合理配置的原則進(jìn)行陳列。第八章新品種引進(jìn)與滯銷商品的淘汰１、對(duì)業(yè)務(wù)部門引進(jìn)的新商品，在確定陳列位置時(shí)：有條件的商品，應(yīng)采用落地陳列，配以POP說明（價(jià)目牌）沒條件的商品。商品單位陳列面積月銷售額低于商場單位面積租賃費(fèi)的。按促銷要求回答顧客詢問第 7 頁共 11 頁 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 ３、４、５、按要求發(fā)放促銷贈(zèng)品，嚴(yán)禁禁止門店私分贈(zèng)品、或隨意送人、或擅自銷售以充損耗。９、退調(diào)時(shí)要做到準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定退調(diào)集中點(diǎn)。第十章 日常營業(yè)操作管理１、２、３、４、５、６、７、８、９、按時(shí)段檢核表進(jìn)行商場營業(yè)管理營業(yè)前應(yīng)檢查設(shè)備、安全情況、巡視商場，檢查勞動(dòng)紀(jì)律，保證正常開門營業(yè)營業(yè)中，應(yīng)按照銷售波動(dòng)情況抓好高峰期的銷售動(dòng)態(tài)管理，加快收銀速度，及時(shí)補(bǔ)貨，讓顧客快捷購物，滿意而歸。有選擇的分析單品種實(shí)際銷售額，看看哪些商品排面應(yīng)縮小，哪些應(yīng)擴(kuò)大提高單位貨架面積的銷售額。第十一章盤點(diǎn)操作流程一、盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作第 8 頁共 11 頁 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 １、指定從事財(cái)會(huì)、四聯(lián)單、退調(diào)、物價(jià)等工作人員于盤點(diǎn)前分別對(duì)直送、調(diào)撥、變價(jià)、欠條、報(bào)損等單據(jù)的進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)２、對(duì)盤點(diǎn)跨度時(shí)間內(nèi)帳面進(jìn)銷存數(shù)額計(jì)算列出。三、確認(rèn)盤點(diǎn)無明顯差錯(cuò)、遺漏等異常情況后，立即進(jìn)行正常營業(yè)的恢復(fù)工作，并補(bǔ)充商品。第十二章對(duì)顧客投訴的處理原則與操作流程一、要以積極的心態(tài)認(rèn)識(shí)顧客的抱怨、投訴：顧客的抱怨、投訴是顧客對(duì)商店的信賴與期待的表現(xiàn)，也是商店缺點(diǎn)、弱點(diǎn)之所在，要立足留住顧客。附總部規(guī)定如下：１、投訴霉變、質(zhì)變，當(dāng)場發(fā)現(xiàn)，表示感謝（無獎(jiǎng)勵(lì)），回家后發(fā)現(xiàn)調(diào)一獎(jiǎng)一。附緩和顧客怒氣的若干方法：１、適時(shí)應(yīng)用倒杯茶，“請(qǐng)坐下來慢慢說”，把讓顧客宣泄不滿作為解決問題的第一步。４、必要時(shí)1）撤換當(dāng)事人 2）改變交談場所 3）改變交談時(shí)間六、確認(rèn)責(zé)任歸屬（與顧客有分歧時(shí)，一要耐心，二要和顏悅色的與顧客一起探討），即使責(zé)任在生產(chǎn)廠家，也應(yīng)本著先行負(fù)責(zé)的原則與顧客協(xié)商解決方案。在投訴記錄薄上應(yīng)填寫投訴人姓名、地址、身份證、電話、投訴內(nèi)容、投訴訴求、解決方案（贈(zèng)送實(shí)物、數(shù)量），顧客簽名（不強(qiáng)求）、處理人簽名等內(nèi)容。第十二章 防盜對(duì)策１、總的防盜原則是不能干擾顧客自由購物，更不能將顧客當(dāng)賊防：２、并不是所有的顧客都想通過支付貨幣得到商品，對(duì)偷竊者，不給其機(jī)會(huì)比抓住他更重要。發(fā)現(xiàn)可疑者，可采取跟隨、限制其行動(dòng)法，也可采取適時(shí)提醒顧客的敲山震虎法。９、到辦公室后，至少要確保有二個(gè)人應(yīng)對(duì)偷竊者，若對(duì)方是女性，則我方至少應(yīng)有一名女性參加應(yīng)付，在交談中，也只是詢問或提示其能自覺拿出，一般不要直接使用“偷”的字眼。告知報(bào)警器位置，進(jìn)行報(bào)警演示；告知報(bào)警電話110和119等，以及滅火機(jī)的正確使用。第 11 頁共 11 頁第五篇：店長手冊(cè)店長工作手冊(cè)一、店長的身份二、店長應(yīng) 具備的能力三、店長不能具備的品質(zhì)四、店長一天的活動(dòng)五、店長的管理范圍人員的管理缺貨的管理損耗的管理收銀的管理報(bào)表的管理衛(wèi)生的管理促銷的管理培訓(xùn)的管理獎(jiǎng)懲的管理目標(biāo)的管理1情報(bào)的管理1對(duì)投訴的管理1突發(fā)事件的管理1降低成本的管理1安全的管理1和總部的聯(lián)系1店面設(shè)備的管理1保密管理六、店長的自我檢查七、店長的考核本手冊(cè)是幫助店長，理解自己的職責(zé)范圍，并能更好的完成店長的工作任務(wù)。二、店長應(yīng)具備的能力指導(dǎo)能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。一般分兩種情況：*對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)*對(duì)無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營業(yè)的具體情況，合理訂貨避免營業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡?lián)p耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，例如：在面包、面點(diǎn)的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購入*員工給顧客找零時(shí)，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（上報(bào)公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤*帳目檢查錯(cuò)誤*店門沒鎖好*物品有效期已過B：外部損耗（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員*搬運(yùn)工快速給店員或店長免費(fèi)樣品，施小恩小惠*員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽*忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架解決方案訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額訂貨前，要嚴(yán)格檢查庫存量和銷售量參考以前的訂單單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況核對(duì)送貨的出貨單問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時(shí)簽下送貨和收貨人的名字暫時(shí)沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì)（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗*臨期或保質(zhì)期已過的必須退貨*臟爛、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到收貨部，不能私自處理*對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進(jìn)店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄*對(duì)顧客的賠償沒有記錄 *對(duì)顧客的優(yōu)惠沒有記錄*臨時(shí)退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*店內(nèi)自用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗（7）意外事件造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問題