【正文】 ，重要性是不言而喻的。 一、店長的使命與工作職責(zé) 連鎖餐飲企業(yè)分店的全 體員工是一個有機協(xié)作的工作團隊，而作為這個團隊的帶頭人 —— 店長，有著非常明確的使命和工作職責(zé)。 2．店長的工作職責(zé)： （ 1）了解連鎖企業(yè)的經(jīng)營理 念； （ 2）完成總公司下達(dá)的各項指標(biāo)； （ 3）制定分店的經(jīng)營計劃； （ 4）督促各部門工作人員貫徹執(zhí)行經(jīng)營計劃； （ 5）組織員工進(jìn)行教育培訓(xùn)； （ 6）監(jiān)督分店的原料進(jìn)貨驗收、原料的庫存管理、菜品生產(chǎn)和銷售服務(wù)等； （ 7）監(jiān)督檢查分店的財務(wù)管理； （ 8）監(jiān)督人事部門的職員管理以及業(yè)績考核； （ 9）執(zhí)行總公司下達(dá)的促銷活動與促銷計劃； （ 10）了解并掌握本店的銷售動態(tài)，及時調(diào)整菜肴品種和完善菜品質(zhì)量； （ 11）監(jiān)督檢查本店的門面、標(biāo)識、菜品陳列柜等，維護本店的清潔與衛(wèi)生； （ 12）負(fù)責(zé)處理顧客的投訴與抱怨； （ 13）處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的例外和突發(fā)事件； （ 14）參加一些公益活動，成為該分店的代言人； （ 15）執(zhí)行總公司下達(dá)的菜品價格的調(diào)整。 （ 4）組織領(lǐng)導(dǎo)能力：能有效、合理地組織下級，調(diào)動員工的積極性，共同完成總公司的既定目標(biāo)。 （ 8）管理能力：不斷地找出隱患問題，加強管理，防患 于未然，使分店整體運營結(jié)構(gòu)更趨合理。 第二講店長每日工作流程（工作規(guī)范） 一、店長的工作規(guī)范 1．布置當(dāng)日工作任務(wù) （ 1）每天早晨召開各部門負(fù)責(zé)人會議（例會），主要對前一天的工作情況進(jìn)行總結(jié)，及時指出各部門工作中的不足，表揚典型的先進(jìn)事例；布置各部門當(dāng)日的工作任務(wù)。 （ 2）及時提醒各部門何時應(yīng)完成哪些工作。 經(jīng)濟管理專區(qū) 4．總結(jié)當(dāng)日工作情況并及時匯報 （ 1）總結(jié)當(dāng)日的工作情況并及時向總公司相關(guān)人員進(jìn)行匯報。 二、店長的考核內(nèi)容 對店長的考核，主要是從 “ 德、能、勤、績 ” 四個方面進(jìn)行。例如分店在一些緊急情況下，遇到的突發(fā)事件的如何處理和應(yīng)對，以及在分店的發(fā)展過程中怎樣為總部獻(xiàn)計獻(xiàn)策，提出有利于分店擴張和發(fā)展的方案和計劃等。工作實績是德、能、勤、績的綜合反映。顯然，在商業(yè)利潤相近的條件下，各餐飲連鎖分店之間相比較如果要創(chuàng)造較好的利潤，就 一定首先要創(chuàng)造較高的銷售額。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)性的角色。 經(jīng)濟管理專區(qū) （ 2） efficient:服務(wù)的行為是規(guī)范的，并能高效率地勝任。 （ 6） courtous:在服務(wù)過程中通過語言表達(dá)、面部表情、行為舉止和儀容服裝，體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格、宗教信仰和飲食習(xí)慣。 （ 3）在規(guī) 范化、程序化前提下，具有個性差異的特點。 （ 4）能夠自律，有良好的組織紀(jì)律性。 （ 8）服從并理解領(lǐng)導(dǎo)意圖。 （ 2）能規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn) 化和程序化地提供中、西餐服務(wù)。 （ 2）守時的習(xí)慣 （ 3）保持個人清潔衛(wèi)生的習(xí)慣 （ 4）為他人服務(wù)的習(xí)慣 （ 5）吃苦耐勞的習(xí)慣 5．餐飲服務(wù)人員良好的身體素 三、餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé) 1．迎賓員 直屬領(lǐng)導(dǎo) —— 餐廳經(jīng)理。 （ 3）儀態(tài)大方，舉止端莊，負(fù)責(zé)熱情禮貌地迎送前來就餐的客人。 （ 7）負(fù)責(zé)保管、檢查、更新和派送菜牌、酒水牌、報紙。管轄 —— 見習(xí)生。 （ 3）熟悉各種菜肴酒水，并盡力了解客人需求，做好建議性銷售。 （ 7）牢記使客人滿意并不難，需要多一些微笑，多一 些問候。 （ 2）負(fù)責(zé)將領(lǐng)班訂菜單上所有菜肴按上菜次序準(zhǔn)確無誤地遞交點菜客人餐臺的值臺服務(wù)員經(jīng)濟管理專區(qū) 處。 （ 6）用餐結(jié)束后負(fù)責(zé)清洗、保養(yǎng)走菜用具，打掃后臺衛(wèi)生。聯(lián)系 —— 倉庫保管員、酒吧或餐廳服務(wù)員。 （ 4）設(shè)立臨時性酒吧，為宴會、酒會、自助餐等提供服務(wù)。 （ 8）正確調(diào)制各款流行雞尾酒，保證各種飲品的質(zhì)量。 （ 12）根據(jù)領(lǐng)班的指令，完成每天的清潔衛(wèi)生工作。聯(lián)系 —— 宴會廚房、酒吧、宴會廳和管事部等。 （ 4）編制宴請通知單，提前分發(fā)到有關(guān) 部門。 （ 1）生產(chǎn)勞動憑借手工（ 2）手工制作導(dǎo)致成品差異（ 3）手工制作難免勞動強度大 廚房生產(chǎn)制作的手工性，既有方便生產(chǎn)人員發(fā)揮聰明才智，提高烹飪藝術(shù)效果的一面；同時又有仁者見仁，智者見智，使廚房產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)千差萬別、難以控制的另一面。 （ 3）廚房產(chǎn)品的服務(wù)銷售要與生產(chǎn)緊密銜接，保證成品及時用于銷售，并保持一定的服務(wù)規(guī)格水準(zhǔn)。 5．科學(xué)設(shè)計和布局廚房 6．制定系統(tǒng)的管理制度 制定廚房管理制度必須注意： （ 1）要從便于管理和照顧員工利益的立場出發(fā)； （ 2）內(nèi)容要切實可行，便于執(zhí)行和檢查； （ 3）語言要嚴(yán)謹(jǐn)，制度之間、與餐飲企業(yè)總體規(guī)定不應(yīng)有 違背和矛盾的地方； （ 4）措辭要以正面要求為主，注意策略和員工情緒。國內(nèi)飯店一般是 15個餐位配 1名廚房生產(chǎn)人員；規(guī)模小或規(guī)格高的特色餐飲企業(yè)，甚至有每 7— 8個餐位就配 1名廚房人員的。選擇上崗的員工要能勝任、履行其崗位職責(zé)。因此，優(yōu)化廚房崗位組合是必須的。 凱西（ Derrick Casey）認(rèn)為：質(zhì)量是提供的產(chǎn)品或服務(wù)不斷與顧客的期望和需求相吻合。 ※ 香香，是指菜肴飄逸出的氣味給人的感受，是由人的鼻腔上部的上皮嗅覺神經(jīng)感知的。通常人們所說的酸、甜、苦、辣、咸是五種基本味。這樣則是對菜肴“ 形 ” 的極大破壞。配合恰當(dāng)，相映生輝，相得益彰，所謂紅花配綠葉。有些菜肴由于廚師的特別設(shè)計或特殊盛器的配合使用，已經(jīng)在消費者中間形成概念。 五種感官對菜肴質(zhì)量的鑒賞評定，往往要幾種同時并用，才能全面把握菜肴的質(zhì)量。 ※ 舒適愜意，環(huán)境雅致； ※ 價格合理，完善服務(wù)。充分調(diào)動員工積極性不僅必要，而且經(jīng)濟高效。比如，爐火的大小強弱等，對菜點質(zhì)量同樣有著直接影響。 （ 4）服務(wù)銷售附加因素 餐廳銷售的各類菜點，其價格是由 飯店有關(guān)部門制定的，不同客人對價格的認(rèn)可、接受程度是不盡相同的。 2．成本的分類 （ 1）按成本的性質(zhì)分： ① 固定成本：是指在一定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，其總量不隨產(chǎn)量或銷售量的增減而相應(yīng)變動的成本。 （ 2）從成本管理角度分： ① 可控制成本和不可控制成本 :可控制成本是指在短期內(nèi)管理人員就能夠改變或控制數(shù)額的成本，如廚房產(chǎn)品（菜品）的原料成本、辦公費、差旅費、推銷廣告費等；不可控制成本是指管理人員在短期內(nèi)無法改變的成本，如折舊費、大修理費、利息以及在大多企業(yè)中正式職工的固定工資費用等。 （ 2）營業(yè)費用 營業(yè)費用包括餐飲部門經(jīng)營中所耗費的一切費用，如人工費用、經(jīng)營用品費用、水電燃料費用、折舊和維修費用以及其它費用。日成本的計算并不是十分精確的，因為庫存的成本額中有的原料已經(jīng)被制成半成品或成品，在用量上很難估算準(zhǔn)確，沒有用過的原料也沒有必要去 精確稱量，也只是大概估計。 飲料成本月報表的內(nèi)容與形式與日報表是一樣的。 綜合標(biāo)準(zhǔn)成本率 =1－經(jīng)營利潤率－經(jīng)營費用率－營業(yè)稅率 廚房成本控制有差異 — 廚房管理不善； 對原料數(shù)量控制不嚴(yán)，使庫房原料短缺率增加； 庫房管理不嚴(yán)，原料被盜，使庫房庫存產(chǎn)生差異。 技術(shù)力量不高，菜品質(zhì)量不合格而引起客人退菜率增加，導(dǎo)致廚房成本提高。 酒吧的庫存飲料丟失或被私用； 銷售結(jié)構(gòu)差異，餐廳對高價菜、飲料推銷不力，毛利低的菜肴比例過高，導(dǎo)致成本率提高； 第七講安全管理 一、安全的意義 1．安全是有序生產(chǎn)的前提 2．安全是實現(xiàn)企業(yè)效益的保證 3．安全是保護員工利益的根本 經(jīng)濟管理專區(qū) 二、廚房安全管理規(guī)范 1．廚房員工安全操作規(guī)程 ※ 廚房員工安全操作守則 （ 1）員工上崗應(yīng)按要求身著飯店工作服及工作鞋。 （ 5）廚師使用廚房設(shè)備須嚴(yán)格遵守正常的操作規(guī)程。 （ 9）拭鍋爐要先確定已經(jīng)不會燙手，然后才用手去拿。 （ 13）應(yīng)保證 刀具的鋒利，不鋒利的刀具最易受傷。 （ 17）每天打烊后，值班者應(yīng)最后離開，在離開前要切實檢查爐灶是否還有余火，煤氣開關(guān)的把手是否在關(guān)閉的垂直位置，逐一檢查電氣用具插頭是否拔下，最后關(guān)燈離去。點火時，要做到火等氣，先開煤氣總閥，再劃火湊近火眼，最后開灶具的開關(guān)點燃灶具?；瘘c著后，再調(diào)節(jié)風(fēng)門，使燃燒火焰正常。下述內(nèi)容是預(yù)防電氣設(shè)備事故的幾個方面： （ 1）員工必須熟悉設(shè)備，學(xué)會正確拆卸、組裝和使用各種電氣設(shè)備的方法。所有的電氣設(shè)備都必須有安全的接地線。濕手或站在濕地上，切勿接觸金屬插座和電氣設(shè)備。清潔任何電氣設(shè)備都必須拔去電源插頭。廚房每位員工都必須知道滅火器的安放位置和使用方法。該系統(tǒng)是自動控制火災(zāi)的極為有效的設(shè)施。 2021 年的春節(jié)后淡季形勢將更加嚴(yán)峻，主要是兩方面的原因：一是百年一遇的由金融危機演變而成的經(jīng)濟危機仍在擴散，對社會消費力的影響還會逐步加深；二是由于今年的春節(jié)相比往年來得早，無形中延長了淡季的時間。 這似乎是一個很膚淺很幼稚的問題，但在酒樓的經(jīng)營者中，有個別的還是無意識地經(jīng)常犯這種低級錯誤。 二、 做好旺季與淡季的營銷轉(zhuǎn)換。 成功酒樓營銷的目標(biāo)都是非常明確的，策略都是很清晰的，且都是按計劃有步驟地推進(jìn)實施。這 “勢 ”和 “利 ”的關(guān)系是截然不可分開的，沒有淡季的 “勢 ”作為鋪墊，就很難獲得旺季的 “利 ”；而沒有旺季的 “利 ”，也無法支撐酒樓在淡季里去取得所需要的 “勢 ”。這個階段應(yīng)相對輕視收益率，而更重視上座率和顧客的滿意度，終而實現(xiàn)旺季取利以及全年的收益目標(biāo)。具體的方法不一而足，其效果往往事半功倍。 對于中、高檔酒樓來說，春節(jié)旺季的時候最主要的顧客群體是官方（包括政府和軍隊）、商務(wù)以及其他社會團體的集團消費，這期間很多酒經(jīng)濟管理專區(qū) 樓對一般的散客都無暇顧及，有所怠慢。而節(jié)日期間淹沒在眾多團年宴、慶功宴之中的婚壽宴、百日宴等，在淡季里會顯得比較突出，成為很多酒樓的支柱收入來源之一。當(dāng)然，對中、高檔酒樓來說集團消費仍然是主流，那針對這部份客源也應(yīng)該有相應(yīng)的營銷舉措，切 不可顧此失彼了。酒樓應(yīng)對過去一年中的客戶進(jìn)行梳理，找出這 20%的客戶是哪經(jīng)濟管理專區(qū) 些，制訂出專門的 VIP 客戶維護方案，由訓(xùn)練有素的專門的團隊不折不扣地去實施這些方案。節(jié)后應(yīng)根據(jù)節(jié)氣、消費、以及營銷主題的變化，及時菜品、宣傳品、店內(nèi)氛圍等作出調(diào)整。在缺少節(jié)日的淡季里，酒樓應(yīng)設(shè)法通過造節(jié)來造勢 ，既吸引眼球又達(dá)到吸引顧客、提升人氣的目的。 在春節(jié)后的餐飲淡季里，也有一些小的消費熱點，比如 婦女節(jié)，很多單位就會組織女性員工聚餐慶祝，很多女性消費者也會跟朋友相約一起享受美食。 旺季的時候，你的 廣告往往會被淹沒在廣告的海洋中。但也不乏同行是朋友的例子，紅杏和大蓉和兩家成都最響當(dāng)當(dāng)?shù)牟惋嬈髽I(yè)不就是最好的例證嗎？有一個很好的比喻：一根筷子輕輕被折斷，十根筷子捆在一起，那就奈它不何了。 十、砍柴磨刀兩不誤