【正文】 。各科室要做到以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人之所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。一、總體要求緊緊圍繞開展“兩好一滿意”活動的指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)和原則要求，突出重點，標(biāo)本兼治，上下聯(lián)動，整體推進(jìn)，努力做到排查梳理客觀深刻，整頓提高扎實有效，著力增強(qiáng)廣大衛(wèi)生工作者的宗旨意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、創(chuàng)新意識和廉潔意識，著力解決全省衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)和質(zhì)量等方面存在的突出問題，著力構(gòu)建加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)、保持“兩好一滿意”的長效機(jī)制，促進(jìn)各項工作有新提高、新改進(jìn)，行業(yè)形象有新改善，人民群眾感受有新變化，社會滿意度有較大幅度提升。㈢采供血機(jī)構(gòu)認(rèn)真查找無償獻(xiàn)血者、用血醫(yī)院和用血病人三個方面感到不方便、不放心、不滿意的地方，著力解決向無償獻(xiàn)血者提供熱情服務(wù)和人文關(guān)懷、向用血醫(yī)院提供指導(dǎo)和培訓(xùn)、向受血病人提供優(yōu)質(zhì)安全血液等方面存在的問題，解決單采血漿站采漿安全方面存在的問題，確保獻(xiàn)血（漿）者和血液（漿）安全，努力實現(xiàn)無償獻(xiàn)血和臨床用血服務(wù)零投訴和質(zhì)量零缺陷。㈡進(jìn)行自我評價分析。各單位（包括各處、科、室及每一位干部職工）整改措施要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。五、著眼建立健全長效機(jī)制開展“兩好一滿意”活動，既要按照《意見》要求集中時間進(jìn)行專項整改，又要立足長遠(yuǎn)常抓不懈。各市各單位都要從基礎(chǔ)做起，從我做起，扎扎實實的抓好崗位練兵，不斷提高醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，讓社會各界和人民群眾從每位醫(yī)療衛(wèi)生工作者身上和各單位服務(wù)中真切感受衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的新成效。㈢強(qiáng)化監(jiān)督管理，確?；顒有Ч＃ㄒ唬┓?wù)好。三、具體方案（一）、設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量整改進(jìn)小組和服務(wù)質(zhì)量整改小組分別由**、***同志任組長，各科室負(fù)責(zé)人為本科室“兩好一滿意”活動第一負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)本科室“兩好一滿意”活動的開展。加強(qiáng)急診科能力建設(shè)，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好。責(zé)任落實：醫(yī)療質(zhì)量整改小組，負(fù)責(zé)本項工作目標(biāo)的組織實施、檢查、整改及匯報工作。負(fù)責(zé)人：***（四）、提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠信服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。重點要求：嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品收支兩條線。重點要求：樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅持發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神，并在醫(yī)務(wù)人員中開展評優(yōu)、學(xué)習(xí)活動。財務(wù)管理監(jiān)控小組協(xié)辦。學(xué)習(xí)好《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的通知》、《山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行業(yè)規(guī)范、十大窗口服務(wù)規(guī)范》等醫(yī)院管理法律法規(guī)和醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范等。（三）整改提高階段（10~12月）根據(jù)查擺的突出問題，要逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。醫(yī)患溝通問題：是否存在醫(yī)患溝通不深入、健康宣教不到位問題；是否存在防護(hù)遮擋不夠，患者隱私保護(hù)不到位現(xiàn)象；是否存在不尊重患者知情權(quán)，住院費用“一日清單”制度落實不到位，臨床試驗、藥品試驗、手術(shù)（包括術(shù)中變更手術(shù)方案）、麻醉、特殊檢查、特殊治療、貴重藥品使用或大額收費不履行告知義務(wù)或告知不全面、不規(guī)范問題；是否存在醫(yī)患溝通組織不健全、渠道不暢通、處理不恰當(dāng)、結(jié)果反饋不及時、改進(jìn)不到位、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系不健全現(xiàn)象；存在問題是否得到有效解決、采取什么措施解決。（三）采供血機(jī)構(gòu)采供血機(jī)構(gòu)是否存在無償獻(xiàn)血者人文關(guān)愛、降低血液成本、知情告知和隱私保護(hù)不到位與臨床用血單位咨詢、指導(dǎo)、培訓(xùn)不到位的問題；存在問題是否得到有效解決、采取什么措施解決。（二）排查梳理階段（79月）該階段以指導(dǎo)為主，督促為輔，通過開展調(diào)查研究、廣泛征求社會意見等形式，堅持自我批評與社會納言并舉，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題和癥結(jié)。特別是對一些事關(guān)衛(wèi)生工作全局、影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，要一項一項地進(jìn)行重點督促整改。當(dāng)天，參加會議的領(lǐng)導(dǎo)們先后在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)們和科室人員陪同和現(xiàn)場介紹下參觀了醫(yī)院在全市最早成立“一站式”的健康管理中心，醫(yī)療質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個體系建設(shè)，還有優(yōu)化服務(wù)流程改造的門診收費處、西藥房等十個亮點，在參觀中，省、市領(lǐng)導(dǎo)們對我院的發(fā)展和各項工作給予了高度評價，并贊揚說醫(yī)院是“深山飛出了金鳳凰”其經(jīng)驗值得在全省衛(wèi)生系統(tǒng)推廣。要自我勉勵，不斷成長進(jìn)步。提高溝通能力、有親和力。通過對“兩好一滿意”活動的學(xué)習(xí)，我對本職工作有了更深刻的認(rèn)識，作為醫(yī)院窗口部門的一名員工，是為群眾服務(wù)的重要窗口，要把病人看作衣食父母，認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，耐心回答病人提出的各種問題，全心全意為病人服務(wù)。（四）檢查總結(jié)階段（2011年13月）在各區(qū)市、各單位自我檢查和回顧性總結(jié)基礎(chǔ)上，由局領(lǐng)導(dǎo)分頭帶隊，對各區(qū)市、各局屬醫(yī)療衛(wèi)生單位進(jìn)行評估檢查，并采取適當(dāng)形式向社會通報檢查情況。主動走訪人大代表、政協(xié)委員、有關(guān)部門、人民群眾以及新聞媒體，通過組織調(diào)研、召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，征詢社會各界和人民群眾意見、建議，摸清衛(wèi)生行業(yè)在人民群眾中的形象、地位以及滿意度。三、方法步驟督導(dǎo)檢查貫穿活動始終，方法靈活，形式多樣，針對不同單位和不同崗位特點，在不同階段采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、日常督促檢查與建立長效機(jī)制相結(jié)合、市級督導(dǎo)與區(qū)縣督導(dǎo)相結(jié)合等不同督導(dǎo)方式，加強(qiáng)考核評價，及時督促整改，確保工作落實。醫(yī)療安全問題：是否存在質(zhì)量控制體系不健全、工作不深入、效果不明顯問題；是否存在使用非衛(wèi)生技術(shù)人員執(zhí)業(yè)、超范圍開展診療活動等違法違規(guī)執(zhí)業(yè)問題；是否存在衛(wèi)生技術(shù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練欠缺、新規(guī)章制度和操作規(guī)程學(xué)習(xí)不夠、素質(zhì)不高的現(xiàn)象；是否存在三級醫(yī)師查房制等核心醫(yī)療制度執(zhí)行不到位、診療護(hù)理操作規(guī)程執(zhí)行不規(guī)范問題；是否操作門排班不合理、單名醫(yī)師半日診療患者數(shù)過多的問題；是否存在急診科建設(shè)不符合要求，人員設(shè)備不能滿足工作需要，會診、留觀時間過長的問題；是否存在醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理人員配備不足、聘任制護(hù)士權(quán)益不能有效保障、以護(hù)士代替護(hù)士從事護(hù)理工作的現(xiàn)象；是否存在消毒、滅菌、隔離、醫(yī)療廢物管理和醫(yī)院感染控制不到位問題；存在問題是否得到有效解決，采取什么措施解決。（四）檢查總結(jié)階段（2009年1~3月）進(jìn)行自我檢查和回顧性總結(jié)，并分別寫出書面總結(jié)報告，第四篇：兩好一滿意實施方案實施方案為推動全市衛(wèi)生系統(tǒng)“兩好一滿意”活動繼續(xù)深入開展，保障活動各階段任務(wù)順利完成、確保活動取得預(yù)期效果，根據(jù)《關(guān)于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“兩好一滿意”活動的意見》制定督導(dǎo)檢查工作實施方案。要切實加強(qiáng)調(diào)查研究，摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握服務(wù)對象對醫(yī)療服務(wù)的意見建議。各科室要迅速組織行動，制定實施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；