【正文】 學習領會黨的十七大精神，全面落實貫徹市衛(wèi)生局工作部署，以《醫(yī)苑芳華》、《醫(yī)壇紅燭》等介紹的先模人物事跡為基本教材，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品德教育。搞好排查梳理。二、督查內容（一）醫(yī)療機構服務行為問題：執(zhí)行《山東省各級各類醫(yī)療機構工作人員行為規(guī)范》及《山東省各級各類醫(yī)療機構十大窗口服務規(guī)范》情況；是否存在服務態(tài)度不友好、服務行為不規(guī)范、服務用語不文明、首問負責制不落實、工作效率低和“生、冷、硬、頂、推”等現象；是否存在預約就診、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位等問題；存在問題是否得到有效解決、采取什么措施解決。（二）疾病預防控制機構是否存在服務態(tài)度不夠好、服務行為不規(guī)范、服務用語不文明的現象，是否存在疫苗使用管理、免疫預防接種、傳染病管理、公共衛(wèi)生服務開展和完善應急保障體系等方面的問題，是否存在盲目追求經濟利益、安于現狀、不重視學習、不注重鉆研業(yè)務知識的問題，是否存在工作缺乏責任心和緊迫感，拈輕怕重、推諉扯皮現象；存在問題是否得到有效解決、采取什么措施解決。堅持督導與考核評估相結合，上級認定與單位表現相結合，確?；顒訉W習過關、宣傳過關、思想過關、行動過關。（三）整改提高階段（1012月）根據單位性質，以醫(yī)療機構為重點進行督導檢查。（四）對開展工作不合格的單位要責成補課，經考核驗收后方可轉入下階段進程。其次要堅持“以病人為中心”的服務理念，認真履行崗位職責，熱情地接待每一位患者，耐心回答患者提出的問題，真正做到想患者所想，急患者所急。作為一個集體，人人努力個個爭先，講學習、講正氣，工作中必須緊密團結在一起，相互鼓勵，共同進步。所以，為達到細致入微、優(yōu)質高效的優(yōu)質服務，掌握有效的溝通技巧，是與病人建立和諧的醫(yī)患關系的前提條件，它既能讓病人在充分享受人性化服務的同時，也體現自身價值的存在。因此作為一名窗口部門員工，我應該做到以下幾點：首先要加強政治學習，全面提高自身素質。（二）在督導檢查工作中，要大力宣傳活動意義，提高各區(qū)市、各單位以及廣大干部職工的思想認識，認真總結工作經驗，注意挖掘典型。通過對各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構樣本的調查研究，摸清衛(wèi)生行業(yè)的自我評價與定位。（一）學習宣傳階段（56月）6月中旬集中安排一次督導活動：按照抓班子、帶隊伍，抓機關、帶基層，抓市直、帶全市的工作思路，重點督導各級衛(wèi)生行政部門、衛(wèi)生監(jiān)督機構和局屬醫(yī)療衛(wèi)生機構。廉潔意識和行業(yè)形象問題：群眾投訴舉報、上級批轉要結果的信訪舉報案件，是否都得到有效調查處理；媒體“曝光”現象是否得到有效處理或杜絕這方面問題發(fā)生；執(zhí)行行業(yè)紀錄、落實行風建設責任制、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂等方面的情況。各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構要按照我局的總體要求組織開展好“兩好一滿意”活動，眼睛向內，從自身做起，增強參與活動的自覺性、積極性和主動性，做到人人參與活動，人人接受教育，人人整改提高。進行自我評價分析。嚴禁使用回扣、提成及其他不正當手段從其它醫(yī)療機構招攬病人。主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費投訴。建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴。為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務措施，做到導診咨詢熱情、專業(yè)，各候診區(qū)均有候診椅、飲水設施等。加強科學合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。包括首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術準入制度等。依法執(zhí)業(yè)，高標準、嚴要求履行職責，核心規(guī)章制度和技術操作規(guī)程執(zhí)行到位，確保醫(yī)療質量安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實現質量零缺陷。要高度重視社會監(jiān)督，建立和暢通群眾舉報投訴渠道，對人民群眾反映不放心、不方便、不滿意的問題，要認真處理、切實糾正、及時反饋，千方百計讓群眾放心、滿意。多年來國家和我省在加強衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風建設，規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生服務方面出臺了大量行之有效的規(guī)章制度和政策措施，抓好這些規(guī)章制度和政策措施的落實，真正發(fā)揮其應有作用是整頓規(guī)范工作的一項重要任務。要自覺以科學發(fā)展觀武裝頭腦，進一步加強衛(wèi)生隊伍的思想、道德和職業(yè)素質，強化全心全意為人民服務的宗旨觀念，樹立“以病人為中心、以質量為核心”的服務理念，堅持以人為本，把維護群眾利益作為醫(yī)療衛(wèi)生工作的根本出發(fā)點和落腳點。㈢進行整改評估。四、切實抓好整改提高（1012月）各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要對排查梳理出來的問題進行梳理和匯總，深刻分析原因，認真查找在教育、制度、管理、監(jiān)督等方面存在的漏洞和不足，個人整改與單位整改兼容，有針對性地制定整改措施，明確完成時限和責任人員，積極穩(wěn)妥地推進整改提高。實現管理好、教學質量好、讓師生滿意。通過健全制度、完善管理、加強教育、深化改革，迅速讓群眾看到實效。㈢群眾滿意。努力做到明是非，知榮辱，遵法紀，守信用，增強自覺抵制商業(yè)賄賂的意識，筑牢思想道德防線。認真糾正服務態(tài)度不夠好、服務行為不規(guī)范、服務用語不文明、首問負責制落實不到位和“生、冷、硬、頂、推”現象。本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，實事求是地深入查擺醫(yī)療服務等方面群眾提出的不方便、不滿意的問題，采取有效措施逐項搞好整改提高。醫(yī)療機構以窗口科室、重點崗位人員為重點，全體醫(yī)務人員共同參與。原則要求活動的開展，在形式上要力求創(chuàng)新，在內容上要結合實際不斷充實，在成效上要立足于達到群眾滿意。㈢堅持正面引導，著力提高醫(yī)務人員整體素質。著眼建立長效機制，把活動的開展與深化醫(yī)療衛(wèi)生機構內部改革結合起來，與創(chuàng)新內部管理體制結合起來，與建立完善保障醫(yī)療衛(wèi)生工作等合法權益的機制結合起來，把醫(yī)療衛(wèi)生機構的管理提高到一個新的水平。堅決杜絕違法執(zhí)業(yè)、核心制度落實不到位、醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練欠缺的問題；堅決糾正醫(yī)療機構護理人員配備不足、以護工代替護士從事護理工作的現象；有效解決急診力量薄弱、抗菌藥物使用不合理、醫(yī)院感染控制和醫(yī)護人員防護措施不足、新的規(guī)范制度得不到迅速貫徹落實的問題；有效解決質量控制體系不健全、信訪工作效率質量不高、隱患排查整改和應急保障體系不健全的現象。以人為本，服務態(tài)度熱情周到，服務流程簡潔明快，服務行為文明規(guī)范，服務措施便民利民，服務環(huán)境舒適安全，服務信息公開透明，努力實現服務零投訴。根據我廳《關于在全省衛(wèi)生系統(tǒng)開展“兩好一滿意”活動的意見》（魯衛(wèi)辦發(fā)[2011]7號，以下簡稱《意見》）要求，現制定整頓規(guī)范工作實施方案如下。㈡醫(yī)療機構認真查找在貫徹落實國家有關法律法規(guī)、《山東省衛(wèi)生廳關于進一步提高醫(yī)療服務質量，努力降低醫(yī)藥費用，切實解決群眾反應的熱點問題的通知》、《山東省衛(wèi)生廳關于進一步加強和改進醫(yī)療服務的通知》、《山東省各級各類醫(yī)療機構工作人員行為規(guī)范》及《山東省各級各類醫(yī)療機構十大窗口服務規(guī)范》等文件要求的不到位之處，緊緊圍繞宗旨意識和群眾觀念問題、服務意識和方便群眾問題、質量意識和安全