【正文】 學(xué)習(xí)領(lǐng)會黨的十七大精神，全面落實貫徹市衛(wèi)生局工作部署，以《醫(yī)苑芳華》、《醫(yī)壇紅燭》等介紹的先模人物事跡為基本教材，加強(qiáng)社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品德教育。搞好排查梳理。二、督查內(nèi)容（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)行為問題：執(zhí)行《山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范》及《山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范》情況；是否存在服務(wù)態(tài)度不友好、服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)用語不文明、首問負(fù)責(zé)制不落實、工作效率低和“生、冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象；是否存在預(yù)約就診、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位等問題；存在問題是否得到有效解決、采取什么措施解決。（二）疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)是否存在服務(wù)態(tài)度不夠好、服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)用語不文明的現(xiàn)象，是否存在疫苗使用管理、免疫預(yù)防接種、傳染病管理、公共衛(wèi)生服務(wù)開展和完善應(yīng)急保障體系等方面的問題，是否存在盲目追求經(jīng)濟(jì)利益、安于現(xiàn)狀、不重視學(xué)習(xí)、不注重鉆研業(yè)務(wù)知識的問題，是否存在工作缺乏責(zé)任心和緊迫感，拈輕怕重、推諉扯皮現(xiàn)象；存在問題是否得到有效解決、采取什么措施解決。堅持督導(dǎo)與考核評估相結(jié)合，上級認(rèn)定與單位表現(xiàn)相結(jié)合，確?；顒訉W(xué)習(xí)過關(guān)、宣傳過關(guān)、思想過關(guān)、行動過關(guān)。（三）整改提高階段（1012月）根據(jù)單位性質(zhì)，以醫(yī)療機(jī)構(gòu)為重點(diǎn)進(jìn)行督導(dǎo)檢查。（四）對開展工作不合格的單位要責(zé)成補(bǔ)課，經(jīng)考核驗收后方可轉(zhuǎn)入下階段進(jìn)程。其次要堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，熱情地接待每一位患者，耐心回答患者提出的問題，真正做到想患者所想，急患者所急。作為一個集體，人人努力個個爭先，講學(xué)習(xí)、講正氣，工作中必須緊密團(tuán)結(jié)在一起，相互鼓勵，共同進(jìn)步。所以，為達(dá)到細(xì)致入微、優(yōu)質(zhì)高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握有效的溝通技巧，是與病人建立和諧的醫(yī)患關(guān)系的前提條件，它既能讓病人在充分享受人性化服務(wù)的同時，也體現(xiàn)自身價值的存在。因此作為一名窗口部門員工，我應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：首先要加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，全面提高自身素質(zhì)。（二）在督導(dǎo)檢查工作中，要大力宣傳活動意義，提高各區(qū)市、各單位以及廣大干部職工的思想認(rèn)識，認(rèn)真總結(jié)工作經(jīng)驗，注意挖掘典型。通過對各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)樣本的調(diào)查研究，摸清衛(wèi)生行業(yè)的自我評價與定位。（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（56月）6月中旬集中安排一次督導(dǎo)活動：按照抓班子、帶隊伍，抓機(jī)關(guān)、帶基層，抓市直、帶全市的工作思路，重點(diǎn)督導(dǎo)各級衛(wèi)生行政部門、衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)和局屬醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。廉潔意識和行業(yè)形象問題：群眾投訴舉報、上級批轉(zhuǎn)要結(jié)果的信訪舉報案件，是否都得到有效調(diào)查處理；媒體“曝光”現(xiàn)象是否得到有效處理或杜絕這方面問題發(fā)生；執(zhí)行行業(yè)紀(jì)錄、落實行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂等方面的情況。各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要按照我局的總體要求組織開展好“兩好一滿意”活動，眼睛向內(nèi)，從自身做起，增強(qiáng)參與活動的自覺性、積極性和主動性，做到人人參與活動，人人接受教育，人人整改提高。進(jìn)行自我評價分析。嚴(yán)禁使用回扣、提成及其他不正當(dāng)手段從其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)招攬病人。主動接受社會和病人對醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費(fèi)投訴。建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴。為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到導(dǎo)診咨詢熱情、專業(yè)，各候診區(qū)均有候診椅、飲水設(shè)施等。加強(qiáng)科學(xué)合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，核心規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程執(zhí)行到位，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。要高度重視社會監(jiān)督，建立和暢通群眾舉報投訴渠道，對人民群眾反映不放心、不方便、不滿意的問題，要認(rèn)真處理、切實糾正、及時反饋，千方百計讓群眾放心、滿意。多年來國家和我省在加強(qiáng)衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方面出臺了大量行之有效的規(guī)章制度和政策措施，抓好這些規(guī)章制度和政策措施的落實，真正發(fā)揮其應(yīng)有作用是整頓規(guī)范工作的一項重要任務(wù)。要自覺以科學(xué)發(fā)展觀武裝頭腦，進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生隊伍的思想、道德和職業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化全心全意為人民服務(wù)的宗旨觀念，樹立“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，堅持以人為本，把維護(hù)群眾利益作為醫(yī)療衛(wèi)生工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。㈢進(jìn)行整改評估。四、切實抓好整改提高（1012月）各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要對排查梳理出來的問題進(jìn)行梳理和匯總，深刻分析原因，認(rèn)真查找在教育、制度、管理、監(jiān)督等方面存在的漏洞和不足，個人整改與單位整改兼容，有針對性地制定整改措施，明確完成時限和責(zé)任人員，積極穩(wěn)妥地推進(jìn)整改提高。實現(xiàn)管理好、教學(xué)質(zhì)量好、讓師生滿意。通過健全制度、完善管理、加強(qiáng)教育、深化改革，迅速讓群眾看到實效。㈢群眾滿意。努力做到明是非，知榮辱，遵法紀(jì)，守信用，增強(qiáng)自覺抵制商業(yè)賄賂的意識，筑牢思想道德防線。認(rèn)真糾正服務(wù)態(tài)度不夠好、服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)用語不文明、首問負(fù)責(zé)制落實不到位和“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點(diǎn)解決什么問題的原則，實事求是地深入查擺醫(yī)療服務(wù)等方面群眾提出的不方便、不滿意的問題，采取有效措施逐項搞好整改提高。醫(yī)療機(jī)構(gòu)以窗口科室、重點(diǎn)崗位人員為重點(diǎn)，全體醫(yī)務(wù)人員共同參與。原則要求活動的開展，在形式上要力求創(chuàng)新，在內(nèi)容上要結(jié)合實際不斷充實，在成效上要立足于達(dá)到群眾滿意。㈢堅持正面引導(dǎo)，著力提高醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)。著眼建立長效機(jī)制，把活動的開展與深化醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)部改革結(jié)合起來，與創(chuàng)新內(nèi)部管理體制結(jié)合起來，與建立完善保障醫(yī)療衛(wèi)生工作等合法權(quán)益的機(jī)制結(jié)合起來，把醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的管理提高到一個新的水平。堅決杜絕違法執(zhí)業(yè)、核心制度落實不到位、醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練欠缺的問題；堅決糾正醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理人員配備不足、以護(hù)工代替護(hù)士從事護(hù)理工作的現(xiàn)象；有效解決急診力量薄弱、抗菌藥物使用不合理、醫(yī)院感染控制和醫(yī)護(hù)人員防護(hù)措施不足、新的規(guī)范制度得不到迅速貫徹落實的問題；有效解決質(zhì)量控制體系不健全、信訪工作效率質(zhì)量不高、隱患排查整改和應(yīng)急保障體系不健全的現(xiàn)象。以人為本，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，努力實現(xiàn)服務(wù)零投訴。根據(jù)我廳《關(guān)于在全省衛(wèi)生系統(tǒng)開展“兩好一滿意”活動的意見》（魯衛(wèi)辦發(fā)[2011]7號，以下簡稱《意見》）要求，現(xiàn)制定整頓規(guī)范工作實施方案如下。㈡醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)真查找在貫徹落實國家有關(guān)法律法規(guī)、《山東省衛(wèi)生廳關(guān)于進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力降低醫(yī)藥費(fèi)用，切實解決群眾反應(yīng)的熱點(diǎn)問題的通知》、《山東省衛(wèi)生廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的通知》、《山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范》及《山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范》等文件要求的不到位之處，緊緊圍繞宗旨意識和群眾觀念問題、服務(wù)意識和方便群眾問題、質(zhì)量意識和安全